ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра туризма

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«Стандартизация и сертификация социально – культурных и туристских услуг»

Петрозаводский государственный университет

Кафедра туризма

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой туризма

__________________________

«___» __________________2011 г.

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

по дисциплине СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

для специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм

специализация «Гостиничный сервис»

квалификация «Специалист по сервису и туризму»

ГОС ВПО специальности 100103"Социально-культурный сервис и туризм"  рег. № 000 св/сп от 01.01.01 г.

Форма обучения - заочная

курс 4

семестр 7, 8

лекции 4 (час.) Экзамен в 8 семестре

Практические (семинарские) занятия 4 (час.)

Курсовая работа (проект по дисциплине) - нет

Контрольная работа - нет

Всего часов 8 Самостоятельная работа 72 (час.)

Итого часов трудозатрат на дисциплину (для студента) по ГОС 80 час.

2011 г.

Рабочая учебная программа составлена на основании ГОС ВПО специальности «социально-культурный сервис и туризм» рег. № 000 св/сп от 01.01.01 г.

Рабочая учебная программа является авторской.

Разработчик: преподаватель кафедры туризма, ________

Рабочая программа обсуждена и утверждена на заседании кафедры туризма

« __» ____________________2011 г. протокол №____

Заведующий кафедрой туризма______________

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ

Дисциплина «Стандартизация и сертификация социально - культурных и туристских услуг» предназначена для изучения студентами третьего курса, обучающимися по направлению подготовки 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Целью подготовка специалистов, владеющих знаниями по стандартизации и сертификации, которые позволят им усвоить основные особенности государственного регулирования в сфере туристских услуг и использовать данные знания в практической деятельности.

Задачи дисциплины:

- изучение вопросов теории и практики стандартизации и сертификации, их место и роль в процессах менеджмента туристских услуг;

- освоение нормативной документации по стандартизации и сертификации туристских услуг в РФ;

- обучение навыкам использования полученных знаний в профессиональной деятельности;

- овладение навыками оценки социально-экономического эффекта сертификации в области туристской сферы.

- знание конкретных требований и документов организации и проведения сертификации туристических услуг, услуг гостиниц и предприятий общественного питания;

- приобретение практических навыков планирования туристических услуг и оформление необходимых документов;

- применение схем сертификации;

- организация подтверждения соответствия в сфере туристских услуг, услуг средств размещения и общественного питания.

Объектом профессиональной деятельности выпускника по специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм является удовлетворение потребностей человека в социально-культурных и туристских услугах.

Учебная дисциплина «Стандартизация и сертификация социально – культурных и туристических услуг» опирается на знания, полученные при освоении дисциплин гуманитарного, социального и экономического цикла:

- «Правоведение»

- «Сервисная деятельность»;

- «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»;

- «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»;

- «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме»;

- «Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма».

В свою очередь, освоение дисциплины необходимо для изучения следующих дисциплин:

- «Страхование и риски в туризме»;

- «Стратегическое планирование туризма»

ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

В результате изучения дисциплины обучающийся должен:

Знать:

- состояние и направление совершенствования стандартизации и сертификации в области туризма в связи с введением Федерального закона от 01.01.2001г. № 000 – ФЗ, для обеспечения качества и безопасности услуг;

- терминологию и основные понятия, принятые в сфере технического регулирования;

- классификацию и классификаторы услуг в туризме;

- современные направления и тенденции развития в деятельности по стандартизации и сертификации социально-культурного сервиса и туризма;

- нормативные документы по стандартизации и сертификации социально-культурного сервиса и туризма;

- принципы и модель менеджмента качества в соответствии с ГОСТ ИСО ;

- организационную структуру участников систем стандартизации, управления качеством на международном уровне и в России.

Уметь:

- самостоятельно анализировать научную, методическую и правового регулирования литературу по стандартизации и сертификации социально-культурных туристических услуг;

- применять на практике нормативно – правовые акты регулирующие деятельность в области стандартизации и сертификации в сфере туристских услуг;

- пользоваться стандартами и классификаторами в области туризма;

- выполнять работу по оформлению технологической документации для сертификации услуг туристического предприятия.

Владеть:

- навыками создания новых туристских продуктов и услуг с использованием современных технологий и методов проектирования;

- навыками оценки удовлетворенности потребителей услугами туристской индустрии, соответствия стандартов качества на предприятиях туристской индустрии требованиям нормативной документации;

- навыками разрешения проблемных ситуаций, возникающих в ходе реализации туристского продукта.

приобрести опыт:

- работы с действующими федеральными законами, нормативными и техническими документами, необходимыми для осуществления профессиональной деятельности.

В ходе изучения дисциплины «Стандартизация и сертификация социально – культурных и туристических услуг» студент должен освоить следующие дидактические единицы согласно ГОС ВПО специальности 100103"Социально-культурный сервис и туризм"  рег. № 000 св/сп от 01.01.01 г.:

ОПД. Ф.15

Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг

Исторические основы развития стандартизации и сертификации. Сертификация, ее роль в повышении качества продукции и развитие на международном, региональном и национальном уровнях. Правовые основы стандартизации. Международная организация по стандартизации (ИСО). Основные положения государственной системы стандартизации ГСС. Научная база стандартизации. Определение оптимального уровня унификации и стандартизации. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов. Основные цели и объекты сертификации. Термины и определения в области сертификации Качество продукции и защита потребителя. Схемы и системы сертификации. Условия осуществления сертификации. Обязательная и добровольная сертификация. Правила и порядок проведения сертификации. Органы по сертификации и испытательные лаборатории. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий. Сертификация услуг. Сертификация систем качества.

СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Общая характеристика дисциплины «Стандартизация и сертификация социально – культурных и туристических услуг»

Введение. Значимость курса «Стандартизация и сертификация социально – культурных и туристических услуг» в профессиональной деятельности специалиста туристских услуг. Цель и задачи курса. Исторические основы развития стандартизации и сертификации. Сертификация, ее роль в повышении качества продукции и развитие на международном, региональном и национальном уровнях. Определения и понятия стандартизации. Основные цели, задачи и принципы стандартизации. Зарождение стандартизации. Развитие стандартизации в России.

Тема 2. Нормативно – правовая база в области стандартизации и сертификации в туристической деятельности

Правовые основы стандартизации. Международная организация по стандартизации (ИСО). Основные положения государственной системы стандартизации ГСС. Научная база стандартизации. Раскрыть сущность и содержание основных документов в сфере стандартизации в туризме: Конституция РФ, Кодекс об административных нарушениях, ФЗ: «Об основах туристской деятельности в РФ», Закон РФ «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения в РФ», Постановления Правительства РФ: «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг», «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ», государственные стандарты: ГОСТ Р 50Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов, ГОСТ Р Туристские услуги. Общие требования, ГОСТ Р Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования, ГОСТ Р Туристские услуги. Проектирование туристских услуг и т. д.

Тема 3. Техническое законодательство в области стандартизации

Определение «техническое регулирование». Законодательст­во о техническом регулировании. Элементы технического регулирования. Объекты и субъекты технического регулирования. Принципы технического регулирования. Сущность и основная направленность Федерального Закона «О техническом регулировании».

Понятие «технический регламент». Технические регламенты,
и стандарты. Цели принятия технических регламентов. Содержание и применение технических регламентов. Виды технических регламентов.

Порядок разработки, принятия, изменения и отмены технического регламента. Формы оценки соответствия требованиям регламентов. Цели и задачи технического регулирования в сфере услуг. Государственная система стандартизации. Органы по стандартизации. Технические комитеты по стандартизации. Научно-исследовательские институты Госстандарта. Регулирующие законы систему стандартизации. Организация работ по стандартизации. Определение оптимального уровня унификации и стандартизации. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов.

Тема 4. Стандартизация в области туризма

Цели и задачи стандартизации конкретных видов услуг. Объекты и субъекты стандартизации в туристском бизнесе.

Категории и виды стандартов, общероссийские классификаторы. Порядок разработки стандартов. Содержание стандартов, регламентирующих общие требования, требования к безопасности туристов и экскур­сантов, проектированию туристских услуг и средствам размеще­ний, классификации гостиниц. Классификация и кодирование технико-экономической и социальной информации. Кодовые обозначения в стандартизации. Сущность методологического принципа стандартизации. Система стандартов в туристской деятельности. Госконтроль за соблюдением стандартов. Международная организация по стандартизации. Деятельность международной организации ИСО.

Тема 5. Защита прав потребителей как основа стандартов качества

Правовые основы обеспечения качества продукции и услуг. Законы РФ «О защите прав потребителей», ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Качество продукции, услуг и защита потребителя. Понятие качества услуги. Право потребителя на качественную и безопасную услугу. Право потребителей на информацию об услугах и их исполнителях. Договор с клиентом, пакет документов при оформлении тура. Государственная и общественная защита прав потребителей. Информация об организации и услуге.

Тема 6. Сертификация и ее понятия

Основные цели и объекты сертификации. Термины и определения в области сертификации Общая характеристика сертификации. История развития сертификации. Виды сертификации. Область применения сертификации и формы подтверждения сертификации.

Тема 7. Системы и схемы сертификации

Качество продукции и защита потребителя. Схемы и системы сертификации. Условия осуществления сертификации. Обязательная и добровольная сертификация. Правила и порядок проведения сертификации. Схемы сертификации и их содержание. Органы по сертификации и испытательные лаборатории. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий. Сертификация услуг.

Тема 8. Сертификация туристских услуг

Специфика туристских услуг. Виды туристских услуг, подлежащие сертификации. Схемы подготовки турфирмы к сертификации. Порядок проведения сертификации туристских услуг. Основные документы для обязательной сертификации. Добровольная сертификация. Знак соответствия при обязательной сертификации и порядок его применения. Инспекционный контроль сертифицированных услуг. Оплата работ по сертификации.

. Тема 9. Добровольная и обязательная сертификация услуг

Значение добровольной и обязательной сертификации. Объекты добровольной и обязательной сертификации. Основные принципы организации работ по сертификации. Организационная структура добровольной сертификации.

Тема 10.Сертификация систем качества

Понятие и определения в области менеджмента качества. Основные исторические этапы и современные концепции управления качеством. Управление качеством как аспект общего управления предприятием. Формирование качества в процессе жизненного цикла продукции, услуги. Внедрение систем качества в России. Семейство стандартов ИСО серии 9000 версии 2008 года. Принципы менеджмента качества. Модель системы менеджмента качества. Сертификация системы менеджмента качества.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

а) основная литература:

1. , Яцук , стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие. – М.: Альфа –М: ИНФРА – М, 2006. – 252с.

2. Вилкова технического регулирования: учеб. пособие для вузов / . – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 208с.

3. , Старичкова качества и оценка соответствия в

туризме: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007.

4. Гугелев , метрология и сертификация. Учебное пособие. – М.: Изд. Дашкови К, 2009. - С. 272.

5. Крылова стандартизации, сертификации и метрологии. −М.: Юнити, 2006.

6., Мищенко стандартизации и сертификации: Учебное пособие. - Тамбов: Изд-воТГТУ, 2009. - С.92

б) дополнительная литература;

1. Гончаров , стандартизация и сертификация: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / , . – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 240с.

2. , Кричевский и конкурентоспособность. – СПб.: Питер, 2004. – 268 с.

3. Никитин качеством на базе стандартов ИСО . – СПб.: Питер, 2002.

4. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / Кол. Авт. под общей ред. – М.: НТК Трек, 2005. – 168 с.

5. , Елиферов подход к управлению. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 380 с.

6. и др. Как делают проекты специальных технических регламентов. М.: Регламент. 2003.

в) Основные законодательные и нормативные документы

1. О Защите прав потребителей: Закон РФ от 01.01.01 г. № 000 – в последней редакции

2. О техническом регулировании: Федеральный закон 27 декабря 2002 г. . в последней редакции

3. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон – в последней редакции

4. Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта: Постановление Правительства от 01.01.01г. № 000 // Собрание Законодательства РФ. – 2007. - № 30. Ст. 3942.

5. ГОСТ Р 50681 – 2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

6. ГОСТ Р 50644 – 2009 Туристские услуги. Требования по безопасности туристов

7. ГОСТ Р Туристские услуги. Информация для потребителей

8. ГОСТ Р Туристские экскурсионные услуги. Основные положения

9. ГОСТ Р Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

10. ГОСТ Р Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

11. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008. Система менеджмента качества. Требования

в) программное обеспечение:

Microsoft Office Word, WinRAR, WordPad, Power Point, Adobe Reader, Paint.

Интернет-ресурсы

http://www.gost.ru – официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

http://www.rugost.com - официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

www.garant.ru – Гарант;

www.rg.ru – Российская газета

Периодические издания

Журналы:

1. Стандарты и качество: журнал. – М.: Агентство «Роспечать».

2. Сертификация: журнал. – М.: Агентство «Роспечать»

3. Вестник Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии: журнал. – М.: Агентство «Роспечать».

Материально-техническое обеспечение дисциплины

Для проведения лекционных занятий необходима аудитория, оснащенная компьютером и мультимедийным оборудованием.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ

Студент может в достаточном объеме усвоить и успешно реализовать конкретные знания, умения, навыки в своей практической деятельности при выполнении следующих условий:

1) систематическая работа на учебных занятиях под руководством преподавателя и самостоятельная работа по закреплению полученных знаний и навыков;

2) добросовестное выполнение заданий преподавателя на практических занятиях;

3) выяснение и уточнение отдельных предпосылок, умозаключений и выводов, содержащихся в учебном курсе; взаимосвязей отдельных его разделов, используемых методов, характера их использования в практической деятельности будущего специалиста;

4) сопоставление точек зрения различных авторов по затрагиваемым в учебном курсе проблемам; выявление неточностей и некорректного изложения материала в периодической и специальной литературе;

5) периодическое ознакомление с последними теоретическими и практическими достижениями в области стандартизации и сертификации социально – культурных и туристских услуг.

Итоговой формой контроля по дисциплине «Стандартизация и сертификация социально – культурных и туристских услуг» является экзамен.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ

На лекциях при изложении материала следует пользоваться иллюстративным материалом, ориентированным на использование мультимедийного презентационного оборудования, содержащим запись основных нормативных и законодательных положений в рамках изучения дисциплины. Посредством разборов примеров решения задач следует добиваться понимания обучающимися сути и прикладной значимости решаемых задач, а также сути и назначения, стандартизации, сертификации и контроля качества в туризме.

Образовательные технологии: метод проблемного изложения материала, как лектором, так и студентом; самостоятельное чтение студентами учебной, учебно - методической и справочной литературы и последующие свободные дискуссии по освоенному ими материалу.

В течение преподавания дисциплина «Стандартизация и сертификация в социально – культурных и туристических услуг» в качестве форм текущей аттестации студентов по итогам обучения в 6 – ом семестре проводится экзамен.

Объем дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы

Всего часов

Семестры

7 сем

8

сем

Аудиторные занятия (всего)

8

4

4

В том числе:

Лекции (Л)

4

4

-

Практические занятия (ПЗ)

4

2

2

Семинары (С)

-

-

Лабораторные работы (ЛР)

-

-

Самостоятельная работа студентов (СРС) (всего)

63

20

43

Вид промежуточной аттестации - экзамен

9

9

Общая трудоемкость 80 час

Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами

№ п/п

Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин

№ № разделов данной дисциплины, необходимых для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1.

Правоведение

2.2

2.

Правовое обеспечение в СКСиТ

3.3

5.5

Разделы дисциплин и виды занятий

№ п/п

Наименование раздела дисциплины

Лекц.

Практ.

СРС

Всего

7 семестр

1.

Общая характеристика дисциплины «Стандартизация и сертификация туристских услуг».

1

-

4

5

2.

Нормативно – правовая база в области стандартизации и сертификации в туристической деятельности

1

-

4

5

3.

Техническое законодательство

в области стандартизации

1

-

4

5

4.

Стандартизация в области туризма

1

1

4

6

5.

Защита прав потребителей как основа стандартов качества

-

1

4

5

8 семестр

6.

Сертификация и ее понятия

-

-

9

7.

Системы и схемы сертификации

-

1

8

8

8.

Сертификация туристских услуг

-

-

9

10

9.

Добровольная и обязательная сертификация услуг.

-

1

8

10

10.

Сертификация систем качества

-

-

9

8

11.

Экзамен

-

-

9

9

Итог:

4

4

72

80

Общие рекомендации по проведению контроля качества подготовки студентов

Контроль успеваемости и качества подготовки студентов по учебной дисциплине включает текущий, рубежный контроль успеваемости и промежуточную аттестацию.

Экзаменационные вопросы по дисциплине

«Стандартизация и сертификация социально – культурных и туристских услуг»

1. Основные понятия и определения в области технического регулирования

2. Защита прав потребителей при оказании туристских услуг

3. Актуальность проблемы технического регулирования для туристских организаций

4. Компенсация морального вреда туристу

5. Процессы объединения гостиничных и туристских предприятий

6. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца)

7. Необходимость классификации услуг и разработки классификаторов

8. Этапы развития технического регулирования в нашей стране

9. Сущность и основная направленность Закона «О техническом регулировании»

10. Защита прав потребителей: основные термины и определения

11. Принципы технического регулирования и трудности их реализации

12. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца)

13. Саморегулирование и саморегулируемые организации

14. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта

15. Основные задачи саморегулирования в туризме

16. Управление качеством как аспект общего управления предприятием

17. Понятие о технических регламентах, их содержание и цели принятия

18. Документальное оформление процедуры и результатов сертификации

19. Порядок разработки, принятия, изменения и отмены технического регламента

20. Качество продукции (услуг). Основные термины и определения.

21. Нормативные документы, отражающие структуру и содержание технических регламентов

22. Порядок проведения обязательной сертификации

23. Программа разработки технических регламентов

24. Цели и задачи технического регулирования, стандартизации, сертификации

25. Государственный контроль за соблюдением технических регламентов

26. Безопасность в туризме и необходимость соблюдения технических регламентов в области туризма

27. Роль, цели, принципы, объекты стандартизации

28. Требования к экспертам по сертификации и порядок их сертификации

29. Национальный орган по стандартизации, службы стандартизации РФ

30. Органы по сертификации. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий

31. Нормативные документы в области стандартизации

32. Система сертификации ГОСТ Р

33. Национальные стандарты: их назначение, применение, виды, правила разработки и утверждения

34. Система менеджмента социальной ответственности и ее сертификация

35. Добровольная сертификация услуг туризма, средств размещения и

36. общественного питания

37. Стандарты организаций и своды правил

38. Взаимосвязь технических регламентов и стандартов

39. Система стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества

40. Действующие нормативные документы в области туризма

41. Система менеджмента профессиональной безопасности и здоровья и ее сертификация

42. Системный подход к стандартизации в сфере туризма, средств размещения

43. Обязательное подтверждение соответствия

44. Подтверждение соответствия: цели, принципы и формы

45. Сертификация систем менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО

46. Принципы менеджмента качества

47. Добровольное подтверждение соответствия

Преподаватель кафедры туризма ______________________