Обеспечение антивирусной защитой

1.15. Обеспечение антивирусной защитой

1 Описание услуги

Обеспечение обнаружения и нейтрализации вредоносных программ, ликвидация причин заражений.

2 Состав услуги

№	Составляющая услуги	Обязательная составляющая	Может быть заказано дополнительно
1	Антивирусная защита автоматизированного рабочего места	●

3 Описание составляющих услуги

3.1. Антивирусная защита автоматизированного рабочего места

Выполняется управление, мониторинг и администрирование системы антивирусной защиты. Установка программного обеспечения (ПО), настройка, техническая поддержка, обновление версий и антивирусных баз данных; защита на автоматизированных рабочих местах Заказчика от вредоносных программ в объеме функционала антивирусного ПО.

4 Уровни обслуживания

Наименование параметра	Уровни обслуживания	Комментарий
SL1	SL2	SL3
Время и график работы сервиса	Время работы сервиса – круглосуточно, ежедневно	Время работы сервиса – круглосуточно, ежедневно	Время работы сервиса – круглосуточно, ежедневно
Время и график обслуживания	Для устранения инцидентов круглосуточно. Для запросов на обслуживание – с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни	Для выполнения запросов по устранению сбоев - с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни. Для запросов на обслуживание – с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни. Технологический перерыв с 13-00 до 14-00 (Аппарат) с 12-00 до 13-00 (филиалы)	Для выполнения запросов по устранению сбоев - с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни. Для запросов на обслуживание – с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни. Технологический перерыв с 13-00 до 14-00 (Аппарат) с 12-00 до 13-00 (филиалы)	Требование Заказчика о предоставлении услуги в нерабочие дни по SL2 предоставляется в письменном виде за 2 рабочих дня.
Время устранения инцидента*	Не более 8 часов	Не более 12 часов	Не более 16 часов
Время реакции на запрос на обслуживание	Не более 4 часов	Не более 6 часов	Не более 8 часов
Время реакции на инцидент	Не более 30 мин	Не более 1 часа	Не более 4 часов

* – без учета времени получения для устранения инцидента Исполнителем обновлений антивирусных баз данных или обновлений программного обеспечения, используемого для оказания данной услуги.

5 Условия и параметры предоставления услуги

5.1. Параметры предоставления услуги

Наименование параметра сервиса	Уровни обслуживания	Комментарий
SL1	SL2	SL3
Время восстановления поврежденных файлов	Не более 1 часа	Не более 2 часов	Не более 4 часов

5.2. Необходимое программное обеспечение

Программное обеспечение Исполнителя.

5.3. Необходимое аппаратное обеспечение

Оборудование Исполнителя.

5.4. Условия эксплуатации оборудования

Нет.

5.5. Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям

Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными АРМами, соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания, приведенному в разделе 4 настоящего Соглашения об уровне сервиса.

5.6. Необходимые обеспечивающие услуги

· Поддержка автоматизированного рабочего места;

· Доступ к локальной вычислительной сети;

5.7. Прием и обработка запросов пользователей

Все запросы представителей Заказчика должны направляться в региональную производственно-диспетчерскую службу Исполнителя любыми регламентированными способами. Запросы регистрируются в системе Service Desk, анализируются и направляются на исполнение.

Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа приведены в разделе 4 настоящего Соглашения об уровне сервиса.

5.8. Другие условия

Нет.

6 Объекты обслуживания

Реестр объектов обслуживания приведен в отдельном приложении к договору «Заказ услуг по договору».

7 Отчетность по услуге

Наименование отчетного документа	Комментарий
Отчет о качестве оказанной услуги	1. Кол-во и процентное соотношение инцидентов с превышением времени устранения инцидента за отчетный период; 2. Кол-во и процентное соотношение запросов на обслуживание, не требующих согласования, с превышением времени выполнения.
Отчет об объеме оказанной услуги	1. Кол-во зарегистрированных заявок за период и процентное соотношение по аналитическим признакам; 2. Кол-во зарегистрированных запросов на обслуживание за период и процентное соотношение по аналитическим признакам.

8 Нормативные ссылки

Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги:

1. СанПиН 2.2.4.548-96. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений. Санитарные правила и нормы.