Соглашение об уровне сервиса автоматизированные информационные системы, геоинформационные системы, администрирование, техническое обслуживание вычислительной техники в органах местного самоуправления

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА

Автоматизированные информационные системы, геоинформационные системы, администрирование, техническое обслуживание вычислительной техники в органах местного самоуправления

1. Область применения

1.1. Соглашение содержит описание параметров уровней обслуживания и порядок взаимодействия при предоставлении услуги в соответствии с контрактом, договором.

1.2. Параметры качества предоставляемых услуг и соответствующие гарантии описываются и полностью исчерпываются настоящим соглашением.

2. Терминология

Управление – Управление связи и информатизации Администрации г. Сургута (УСиИ).

Исполнитель – МКУ «ИЦ «АСУ-город».

Пользователь – органы местного самоуправления, муниципальные учреждения.

пользователи – сотрудники Пользователя.

Единая диспетчерская служба по информатизации (далее по тексту – ЕДС-ИТ) – организация, координирующая и контролирующая исполнение заявок, поступающих со стороны пользователей – сотрудников Пользователя.

АИС «ЕДС-ИТ» автоматизированная информационная система, автоматизирующая деятельность персонала ЕДС-ИТ. Разработчик – МКУ «ИЦ «АСУ-город».

Услуга – комплекс операций, выполняемый Исполнителем и направленный на выполнение полезной работы для Пользователя.

Объект обслуживания – программно-технические средства, системы, устройства. Объекты обслуживания подразделяются на:

Аппаратные средства – компьютеры, принтеры, серверы, активное сетевое оборудование, копировальные аппараты и пр.

Сетевые ресурсы – доступные посредством удаленного доступа дисковые пространства и серверы, обеспечивающие доступ к сетевым сервисам (электронная почта, доступ к ресурсам глобальной сети Интернет, система доменных имен (DNS), FTP и др.).

Программное обеспечение – системное (операционные системы, среды программирования, утилиты, системы управления файлами и системы управления базами данных) и прикладное программное обеспечение (офисные приложения, специализированные программы, программные комплексы и т. д.).

Программный продукт (далее по тексту – ПП) – по ГОСТ 7.83-2001 самостоятельное, отчуждаемое произведение, представляющее собой публикацию текста программы или программ на языке программирования или в виде исполняемого кода.

Информационная система - (далее по тексту – ИС) – организационно упорядоченная совокупность документов (массивов документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы. ИС предназначена для хранения, обработки, поиска, распространения, передачи и предоставления информации. ИС – система, автоматизирующая информационные процессы в различных областях деятельности Администрации города.

ИС подразделяются на: геоинформационные, медицинские, общегородские.

Муниципальная Информационная Система – комплекс информационных ресурсов, состоящий из объектов обслуживания.

Уровень обслуживания – совокупность параметров качества предоставляемых сервисных услуг, описанных в настоящем Соглашении.

3. Общее описание услуги

3.1. Услуги ЕДС-ИТ направлены на поддержку функционирования Муниципальной Информационной Системы и выполняются Исполнителем по заявкам на обслуживание со стороны пользователей, Управления.

3.2. Исполнитель оказывает услуги только в применении к поставленным на обслуживание объектам.

4. Параметры Уровней предоставления услуг

4.1. Время предоставления услуг:

День недели

Время

пн. – пт. (исключая праздничные дни)

с 9:00 до 18:00

Примечание: Доступ к программному интерфейсу АИС «ЕДС-ИТ» (для просмотра заявок и планирования работ) для Исполнителя по времени не ограничен.

4.2. Максимальное значение времени оказания услуг Исполнителем по заявкам Пользователей в зависимости от уровня обслуживания.

4.2.1. Оказание услуг по техническому обслуживанию вычислительной и копировально-множительной техники:

Уровень обслуживания

Время реагирования Исполнителя на заявку Пользователя, час

Время выполнения Исполнителем заявки Пользователя, час *

Стандарт

Не более 4-х

Не более 24-х (три рабочих дня)

 

Профессионал (VIP)

Не более 2-х

Не более 8-ми (один рабочий день)

 

4.2.2. Оказание услуг по сопровождению геоинформационных, медицинских, общегородских систем:

Уровень обслуживания

Время выполнения Исполнителем заявки Пользователя, час

Стандарт

Не более 24-х (три рабочих дня)

Профессионал (VIP)

Не более 4-х

Заявки от УСИ на открытие доступа к системам

Не более 8

4.2.3. Оказание услуг по предоставлению доступа к ресурсам глобальной сети Интернет:

Уровень обслуживания

Время выполнения Исполнителем заявки Пользователя, час

Стандарт

Не более 24-х (три рабочих дня)

Профессионал (VIP)

Не более 4-х


4.2.4. Оказание услуг по администрированию серверов и баз данных, электронной цифровой подписи МИС, антивирусной защиты рабочих станций и серверов:

Уровень обслуживания

Время выполнения Исполнителем заявки Пользователя, час

Стандарт

Не более 24-х (три рабочих дня)

Профессионал (VIP)

Не более 4-х

4.2.5. Оказание услуг по переустановке операционной системы:

Уровень обслуживания

Время выполнения Исполнителем заявки Пользователя, час

Стандарт

Не более 40-ка (пять рабочих дней)

Профессионал (VIP)

Не более 16-ти (два рабочих дня)

Примечание: Часы рабочего времени учитываются с переходом исполнения на следующий рабочий день.

Допускается превышение максимального значения полного времени выполнения заявки по причинам, изложенным в п. 8.1.

Согласованное с Пользователем, либо Управлением временное изменение параметров услуги не является нарушением.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1. Управление контролирует диспетчеризацию заявок пользователей через ЕДС-ИТ.

5.2. Исполнитель обязан организовать исполнение зарегистрированных в ЕДС-ИТ заявок.

5.3. Взаимодействие между пользователем, Управлением, ЕДС-ИТ и Исполнителем осуществляется по следующим правилам:

5.3.1. Пользователь подает заявку на обслуживание в ЕДС-ИТ;

Примечание: заявка подаётся лично пользователем, у которого возникает описанная в заявке проблема – для решения проблемы непосредственно с пользователем и во избежание повышения приоритета исполнения заявки;

5.3.2. ЕДС-ИТ регистрирует все заявки пользователей, касающиеся оказания услуг по сопровождению программного обеспечения ИС, техническому обслуживанию вычислительной и копировально-множительной техники и администрированию, после чего назначает заявку на выполнение Исполнителю;

5.3.3. Исполнитель обязан своевременно фиксировать в журнале заявок АИС «ЕДС-ИТ» все свои действия по работе с заявкой:

- прием заявки на выполнение;

- перенос срока выполнения;

- отказ от выполнения с обязательным указанием причины отказа;

- выполнение заявки.

5.3.4. ЕДС-ИТ осуществляет контроль выполнения Исполнителем каждой заявки пользователя посредством телефонного звонка. В случае отсутствия пользователя и невозможности закрытия заявки по причине его отсутствия, диспетчер уведомляет об этом Исполнителя и инициирует его к установке статуса заявки «перенос» по причине отсутствия пользователя на 1 день. Такой перенос может осуществляться любое количество раз.

5.3.5. ЕДС-ИТ осуществляет мониторинг качества оказания услуг Исполнителем и предоставляет результаты Управлению в виде отчёта утвержденной формы.

6. Типы заявок и их приоритетность

6.1. Устанавливаются следующие типы заявок:

A. Заявки на поддержание работоспособности оборудования и программного обеспечения.

А.1. Заявки, на устранение неисправностей, сбоев, неполадок, не предусматривающие использование запчастей и материалов.

А.2. Заявки, на устранение неисправностей, сбоев, неполадок, выполнение которых требует расхода запчастей и материалов.

А.3. Заявки на сопровождение ИС (перенос баз данных и настроек, обновление ПП и форм отчетности, настройка прав доступа и прочее).

B. Заявки на предоставление пользователю доступа к ресурсам Муниципальной Информационной Системы.

C. Заявки на новые и дополнительные услуги - заявки, действия по которым приводят к изменению состава объектов обслуживания.

D. Заявки информационного характера (консультации, подготовка отчетов для руководителей различного уровня).

E. Заявки на приостановку либо полную остановку услуг.

6.2. Приоритетность заявок на устранение неисправностей (заявки типа A) определяется уровнем сервиса (в первую очередь обрабатываются заявки по услугам уровня «Профессионал», затем «Стандарт»).

7. Подача заявки в ЕДС-ИТ

7.1. Способы подачи заявок:

- электронная почта;

- звонок по телефону.

7.2. Порядок подачи заявок:

7.2.1. Заявки на поддержание работоспособности оборудования и программного обеспечения (заявки типа А) подаются непосредственно пользователями в ЕДС-ИТ и принимаются к исполнению после регистрации заявки.

7.2.2. Заявки на подключение к ресурсам Муниципальной Информационной Системы (заявки типа В) принимаются диспетчерами исключительно от Управления.

7.2.3. Все заявки, поступающие от Управления в ЕДС-ИТ, автоматически считаются согласованными и принимаются к выполнению Исполнителем.

7.2.4. Информация, необходимая для регистрации заявок:

- Фамилия Имя Отчество пользователя;

- Наименование органа местного самоуправления, муниципального учреждения;

- Местонахождения объекта обслуживания (адрес, кабинет);

- Контактный и добавочные телефоны;

- Содержание проблемы с указанием точного наименования объекта обслуживания.

8. Перенос сроков исполнения заявок

8.1. Перенос сроков исполнения заявок осуществляется в соответствии с «Правилами по переносу сроков выполнения заявок» (Приложение 1 к Соглашению об уровне сервиса Автоматизированные информационные системы, геоинформационные системы, администрирование, техническое обслуживание вычислительной техники в органах местного самоуправления).

8.2. При переносе сроков исполнения заявок ЕДС-ИТ должна согласовать срок выполнения с пользователем, подавшим заявку.

9. Закрытие заявок

9.1. Процедура закрытия заявок представляет собой уведомление ЕДС-ИТ пользователя о выполнении всех необходимых действий в соответствии с ранее зарегистрированной заявкой по телефону.

9.2. Заявка на устранение неисправностей закрывается в случае подтверждения пользователем полного устранения описанных при регистрации неисправностей.

9.3. Заявки от муниципальных учреждений, по которым составлен акт на приобретение комплектующих, закрываются как выполненные.

9.4. ЕДС-ИТ обязана в течение 8 рабочих часов после установки статуса «Подтверждение готовности» закрыть заявку.

9.5. Заявки на выполнение доработок, связанных с модернизацией ИС, закрываются после согласования с пользователем.

10. Мониторинг качества Сервиса

10.1. Мониторинг качества сервиса предназначен для определения качества оказываемых услуг и заключается в мониторинге параметров выполнения заявок.

10.2. Мониторинг выполнения заявок представляет собой систему управления и контроля, отслеживающую прохождение заявок и реагирование Исполнителя на выполнение заявок.

10.3. Диспетчер ЕДС-ИТ несёт персональную ответственность за исполнение заявок. Диспетчер обязан производить ежедневный контроль за просроченными заявками и принимать меры для их исполнения: по истечении срока реагирования на заявку и в случае не принятия заявки к исполнению Исполнителем, ЕДС-ИТ обязана связаться с Исполнителем и проинформировать его о поступлении заявки (телефонным звонком и отправкой по электронной почте уведомления) в течении 2 рабочих часов. В случае дальнейшего не реагирования Исполнителем на заявку, ЕДС-ИТ в течении 2 рабочих часов сообщает об этом Управлению отправкой уведомления на e-mail: dmitrishina@***** и телефонным звонком специалисту Управления, курирующему вид работ, согласно перечня оказания услуг (работ) (Приложение 2 к соглашению об уровне сервиса Исполнитель МКУ «ИЦ «АСУ-город»). По истечении срока выполнения заявки применяется аналогичная схема действий ЕДС-ИТ. По запросу Управления ЕДС-ИТ предоставляет полный отчёт о действии диспетчеров по просроченным заявкам путем предоставления распечатки уведомлений, отправленных Исполнителю.

10.4. Ежемесячно отчёт по результатам реагирования ЕДС-ИТ на просроченные заявки направляется в Управление.

К данному отчету прилагается распечатка из электронной почты каждого диспетчера писем с отправленными уведомлениями Исполнителю.

10.5. Ежемесячно отчёт по результатам мониторинга исполнения заявок направляется Управлению.

Отчёт содержит статистику:

- Количество заявок Исполнителя.

- Количество нарушений сроков исполнения заявок, с указанием номеров заявок.

- Количество обоснованных переносов с указанием причин и номеров заявок.

11. Предоставление отчётов Исполнителю, Управлению

11.1. ЕДС-ИТ формирует отчёты стандартных форм и предоставляет их Управлению не позднее 2 рабочего дня месяца, следующего за отчётным. Управление не позднее 3 рабочих дней, после получения отчётов, направляет проверенные отчёты Исполнителю. Исполнитель возвращает надлежащим образом оформленные отчеты Управлению не позднее 3 рабочих дней, после их получения.

11.2. Для предоставления дополнительных отчётов Управление направляет заявку с указанием формы и периодичности в ЕДС-ИТ. Срок предоставления конкретного отчёта определяется с учётом трудозатрат на его подготовку.

12. Прочие условия

Все изменения и дополнения к настоящему соглашению считаются действительными, только если они изложены в письменном виде и подписаны уполномоченными представителями Сторон.

* время исполнения в разрезе видов работ указано в регламенте на техническое обслуживание вычислительной, копировально-множительной техники и периферийного оборудования.



Подпишитесь на рассылку:


Имитационное моделирование развития жилищно-коммунальной сферы города Кызылорда
или автореферат диссертации на соискание ученой степени магистра технических наук специальности 6М070300 – Информационные системы Кызылординского государственного университета имени Коркыт Ата

Геоинформационные системы и технологии

   Архитектура


  • Водоснабжение и водоотвод
  • Электротехнические системы электропотребления
  • Водоснабжение и канализация
  • Дачи и коттеджи
  • Дизайн интерьера
  • Кондиционирование и вентиляция
  • Ландшафтный дизайн
  • Окна
  • Отопление
  • Строительные работы
  • Электротехнические работы
  • Решения на строительство
  • Подрядное строительство
  • Планировки
  • Транспортные схемы строительства


  • Городские службы и муниципалитет

    Проекты по теме:

    Договора
    Регионы
    АдыгеяАлтайский крайАмурская обл.Архангельская обл.Астраханская обл.Башкортостан (Башкирия)Белгородская обл.Брянская обл.БурятияВладимирская обл.Волгоградская обл.Вологодская обл.Воронежская обл.Еврейская обл.ДагестанИвановская обл.Иркутская обл.Кабардино-БалкарияКалининградская обл.КалмыкияКалужская обл.Камчатская обл.Карачаево-Черкесская РеспубликаКарелияКемеровская обл.Кировская обл.Костромская обл.Краснодарский крайКрасноярский крайКурская обл.Курганская областьЛенинградская обл.Липецкая обл.Магаданская обл.Марий ЭлМордовияМосковская обл.Мурманская обл.Нижегородская обл.Новгородская областьНовосибирская обл.Омская обл.Оренбургская обл.Орловская обл.Пензенская обл.Пермский крайПриморский крайПсковская обл.Ростовская обл.Рязанская обл.Самарская обл.Саратовская обл.Саха (Якутия)СахалинСвердловская обл.Северная ОсетияСмоленская обл.Ставропольский крайТамбовская обл.ТатарстанТверская обл.Томская обл.Тульская обл.Тюменская обл. и Ханты-Мансийский АОУдмуртияУльяновская обл.Уральская обл.Хабаровский крайЧелябинская обл.Чечено-ИнгушетияЧитинская обл.ЧувашияЧукотский АОЯмало-Ненецкий АОЯрославская обл.
    Основные порталы, построенные редакторами

    Домашний очаг

    ДомДачаСадоводствоДетиАктивность ребенкаИгрыКрасотаЖенщины(Беременность)СемьяХобби
    Здоровье: • АнатомияБолезниВредные привычкиДиагностикаНародная медицинаПервая помощьПитаниеФармацевтика
    История: СССРИстория РоссииРоссийская Империя
    Окружающий мир: Животный мирДомашние животныеНасекомыеРастенияПриродаКатаклизмыКосмосКлиматСтихийные бедствия

    Справочная информация

    ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организации
    МуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммы
    Отчеты: • по упоминаниямДокументная базаЦенные бумаги
    Положения: • Финансовые документы
    Постановления: • Рубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датам
    Регламенты
    Термины: • Научная терминологияФинансоваяЭкономическая
    Время: • Даты2015 год2016 год
    Документы в финансовой сферев инвестиционнойФинансовые документы - программы

    Техника

    АвиацияАвтоВычислительная техникаОборудование(Электрооборудование)РадиоТехнологии(Аудио-видео)(Компьютеры)

    Общество

    БезопасностьГражданские права и свободыИскусство(Музыка)Культура(Этика)Мировые именаПолитика(Геополитика)(Идеологические конфликты)ВластьЗаговоры и переворотыГражданская позицияМиграцияРелигии и верования(Конфессии)ХристианствоМифологияРазвлеченияМасс МедиаСпорт (Боевые искусства)ТранспортТуризм
    Войны и конфликты: АрмияВоенная техникаЗвания и награды

    Образование и наука

    Наука: Контрольные работыНаучно-технический прогрессПедагогикаРабочие программыФакультетыМетодические рекомендацииШколаПрофессиональное образованиеМотивация учащихся
    Предметы: БиологияГеографияГеологияИсторияЛитератураЛитературные жанрыЛитературные героиМатематикаМедицинаМузыкаПравоЖилищное правоЗемельное правоУголовное правоКодексыПсихология (Логика) • Русский языкСоциологияФизикаФилологияФилософияХимияЮриспруденция

    Мир

    Регионы: АзияАмерикаАфрикаЕвропаПрибалтикаЕвропейская политикаОкеанияГорода мира
    Россия: • МоскваКавказ
    Регионы РоссииПрограммы регионовЭкономика

    Бизнес и финансы

    Бизнес: • БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумаги: • УправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги - контрольЦенные бумаги - оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудит
    Промышленность: • МеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетика
    СтроительствоАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

    Каталог авторов (частные аккаунты)

    Авто

    АвтосервисАвтозапчастиТовары для автоАвтотехцентрыАвтоаксессуарыавтозапчасти для иномарокКузовной ремонтАвторемонт и техобслуживаниеРемонт ходовой части автомобиляАвтохимиямаслатехцентрыРемонт бензиновых двигателейремонт автоэлектрикиремонт АКППШиномонтаж

    Бизнес

    Автоматизация бизнес-процессовИнтернет-магазиныСтроительствоТелефонная связьОптовые компании

    Досуг

    ДосугРазвлеченияТворчествоОбщественное питаниеРестораныБарыКафеКофейниНочные клубыЛитература

    Технологии

    Автоматизация производственных процессовИнтернетИнтернет-провайдерыСвязьИнформационные технологииIT-компанииWEB-студииПродвижение web-сайтовПродажа программного обеспеченияКоммутационное оборудованиеIP-телефония

    Инфраструктура

    ГородВластьАдминистрации районовСудыКоммунальные услугиПодростковые клубыОбщественные организацииГородские информационные сайты

    Наука

    ПедагогикаОбразованиеШколыОбучениеУчителя

    Товары

    Торговые компанииТоргово-сервисные компанииМобильные телефоныАксессуары к мобильным телефонамНавигационное оборудование

    Услуги

    Бытовые услугиТелекоммуникационные компанииДоставка готовых блюдОрганизация и проведение праздниковРемонт мобильных устройствАтелье швейныеХимчистки одеждыСервисные центрыФотоуслугиПраздничные агентства

    Блокирование содержания является нарушением Правил пользования сайтом. Администрация сайта оставляет за собой право отклонять в доступе к содержанию в случае выявления блокировок.