О работе
Консультационного Центра и Консультационных пунктов
2013 год.
Во исполнение поручения Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, специалистами Консультационного Центра и Консультационных пунктов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» в 2013 году продолжалась работа по укреплению системы мер предупреждения нарушений законодательства о защите прав потребителей, повышению потребительской грамотности населения, формированию потребительской культуры:
1.Просвещение и информирование потребителей и продавцов (ис-полнителей, изготовителей) по вопросам законодательства в сфере защиты прав потребителей (до момента совершения покупки, оказания услуги) по-средством:
- проведения обучающих и информационных мероприятий;
- внедрение само информирования (с помощью Инфотеки);
- распространения информации через СМИ;
2. Консультации и дача рекомендаций потребителям по вопросам защиты прав потребителей при возникновении спорных ситуаций;
3. Участие в организации и проведении совещаний, семинаров по вопросам защиты прав потребителей в различных секторах потребительского рынка;
4. Подготовка, издание, распространение методических, информационных и иных материалов по вопросам защиты прав потребителей;
5. Досудебная и судебная защита прав потребителей (составление жалоб, претензий, проектов исковых заявлений).
Во исполнение письма руководителя Роспотребнадзора года «О дальнейшем развитии системы информирования и консультирования потребителей»от 01.01.2001, а также с целью распространения охвата и повышения качества просветительской и консультационной работы. Внедрена работа по проведению «выездных дней приема граждан» в отдаленных районах, в том числе для граждан с ограниченными возможностями. На сегодняшний день в Оренбургской области работают 15 консультационных пунктов во всех филиалах и 6-ти отделениях центрального филиала.
С целью повышения квалификации и уровня оказываемых услуг по консультированию, информированию граждан об их правах и необходимых действиях по защите прав, в 2013 году специалисты КЦ прошли обучение, в г. Санкт-Петербурге по вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг, в Международном институте менеджмента по программе «Долевое строительство» г. Оренбург.
Слайд №1
В отчетном периоде большое внимание уделялось работе по консультированию и информированию населения, так как одной из основных задач является совершенствование информационно-просветительской деятельности гражданского общества. Следует отметить, что консультирование и информирование в сфере защиты прав потребителей были направлены не только на потребителей, просветительская работа проводилась также с продавцами и исполнителями работ и услуг.
Слайд №2
За 2013г. специалистами Консультационного Центра и Консультационных пунктов было проведено 8886 консультации с дачей рекомендаций потребителям, основную часть из которых составляют консультации по телефону.
Поступление большого количества телефонных обращений связано с тем, что данный вид консультирования позволяет без больших временных затрат гражданам получать необходимую консультацию о процедуре защиты потребительских прав. Телефонные обращения востребованы у социально незащищенных слоев населения (пенсионеров, студентов и др.) и граждан, проживающих в районах Оренбургской области.
Слайд №3
Несмотря на проводимую работу, количество обращений граждан не снижается. Выросло количество обращений по составлению жалоб, претензий и исковых заявлений в суды.
За консультацией на личном приеме за 9 месяцев 2013 года обратились 897 граждан, в 2012г. за тот же период времени за консультацией на личном приеме обратились 560 граждан.
В ходе проведения консультации на личном приемена безвозмездной основе,
562 потребителей получили помощь в составлении претензии, что больше по сравнению с прошлым периодом примерно в 3 раза (в 2012 г. 159),
127 потребителей получили помощь в составлении проектов исковых заявлений в. т.ч 12 исковых заявлений было составлено по предписаниям Управления Роспотребнадзора, а также
470 потребителей получили помощь в составлении жалоб в контрольно надзорные органы.
В последнее время круг вопросов по ЗПП существенно расширился. Он охватывает вопросы коммунальной гигиены (жалобы на качество горячей воды в жилых помещениях, шум от внутридомовых и внешних источников), качество медицинских, фармацевтических, косметологических услуг.
Вопросы гигиены питания (реализация некачественных товаров, услуги общественного питания.
Вопросы гигиены детей и подростков (образовательные услуги, реализация детских товаров) и прочие.
Указанный перечень вопросов требует привлечения к данной работе специалистов испытательного лабораторного центра, профильных специалистов по разделам гигиены.
В ФБУЗе широко применяется практика по совместной работе КЦ со специалистами испытательного лабораторного направления, а так же специалистами по разделам гигиены, совместно проводятся «круглые столы», «выездные дни» приема граждан, совещания, обучающие семинары.
Наибольшее количество обращений граждан (около 50%) касается реализации некачественных товаров, отсутствия информации о товаре, выполнения работ с рядом недостатков, неудовлетворения законных требований потребителей в течение гарантийного срока на товары (работы, услуги), нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг).
Слайд№4
Увеличилось количество обращений граждан, связанных с предоставлением жилищно-коммунальных услуг за 2013г. эти обращения составили 12 % , что свидетельствует о неблагоприятной ситуации в данной сфере. Основными категориями жалоб являлись:
- не предоставление информации о порядке начисления платы за водоснабжение, отопление и водоотведение при наличии как индивидуальных, так и общедомовых приборов учета;
- не предоставление информации о порядке, сроках и методике производства корректировки платы за коммунальные услуги;
- нарушение сроков подключения к теплоснабжению;
- ненадлежащее содержание общедомового имущества.
Нарекания у граждан вызывает порядок распределения потребленных ресурсов по общедомовым приборам учета – до них не доводится методика и порядок расчета.
- 7 % относится к сфере финансовых услуг (кредитование – включение в договор условий противоречащих действующему законодательству).
- 5 % это услуги связи.
-5 % туристские услуги.
- 3% образовательные услуги
Ежемесячно по телефону и на личном приеме проводится опросграждан, сравнительный анализ структуры обращений, и степень удовлетворенности качеством и полнотой оказываемых услуг по защите прав потребителей.
На основании проведенного анализа выполненной работы за 2013г. установлено, что большая часть исков предъявлялась:
- продавцам и изготовителям товаров (продажа некачественных товаров, отказ в удовлетворении законных прав потребителя в течение гарантийного срока на данные товары);
- ремонтным и строительным организациям (выполнение работ с рядом недостатков);
- медицинским организациям (некачественное выполнение работ (оказание услуг); включение в договор, заключаемый с потребителем, условий, противоречащих законодательству.
- туристским компаниям (отказ в возврате денежных средств при намерении потребителя расторгнуть договор; включение в договор условий, противоречащих действующему законодательству и ущемляющих права потребителя).
Слайд№5
Оказание консультативной помощи населению Оренбургской области за 2012г.(на 1000чел.)
№ п/п | Филиалы | Количество консультаций за 2012г. | Показатель на 1000 насел. |
1 | Оренбург | 5094 | 6,2 |
2 | Гайский | 136 | 1,8 |
3 | Кувандыкский | 187 | 1,77 |
4 | Сорочинский | 197 | 1,59 |
5 | Бузулукский | 250 | 1,2 |
6 | Абдулинский | 63 | 1,1 |
7 | Новоорскийкий | 69 | 1,0 |
8 | Бугурусланский | 87 | 0,8 |
9 | Переволоцкий | 42 | 0,6 |
10 | Орский | 174 | 0,45 |
(КЦ - 5094 консультаций, Кп - 1205 консультаций)
Слайд№6
Оказание консультативной помощи населению Оренбургской области за 2013г.(на 1000чел.)
№ п/п | Филиалы | Количество консультаций за 2013 г. | Показатель на 1000 насел. |
1 | Оренбург | 7499 | 9,2 |
2 | Гайский | 203 | 2,7 |
3 | Кувандыкский | 190 | 1,7 |
4 | Сорочинский | 94 | 1 |
5 | Бузулукский | 192 | 1 |
6 | Абдулинский | 94 | 1,7 |
7 | Новоорскийкий | 213 | 2,9 |
8 | Бугурусланский | 186 | 1,9 |
9 | Переволоцкий | 98 | 1,4 |
10 | Орский | 367 | 1 |
(КЦ - 7499- консультаций, Кп - 1243 консультаций).
Из числа обратившихся за разъяснениями по вопросам применения положений действующего законодательства и иных нормативных актов в сфере защиты прав потребителей в досудебном порядке в 2013 году было полностью удовлетворено 6892 требования граждан, что составило 77,5 % от общего
