Задание №3. Карта наблюдения

ГБОУ ВПО ТГМУ

Министерство здравоохранения Российской Федерации

Кафедра общепсихологических дисциплин

Дисциплина: Общепсихологический практикум

Задание №3

Карта наблюдения

Выполнил (а): студент (ка) 101 группы

,

Проверила: преподаватель кафедры ОПД

Владивосток, 2013

Задание. Разработать карту наблюдения для другой профессии (по выбору).

Карта наблюдения

Карта наблюдений включает в себя следующие четыре блока.

I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями книг).

П. Взаимодействие с предметом труда (книги).

III. Взаимодействие со средствами труда (касса, компьютер).

IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами).

I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями книг)

а) Установление контакта с покупателем

1. Безупречный внешний вид								Неряшлива, неопрятна
2 .Доброжелательное выражение лица								Недоброжелательное выражение лица
3. Добрая улыбка								Не улыбается
4. Приветствует покупателей								Никак не приветствует покупателей
5. Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов								Никак не обращается к покупателю

б) Получение информации о потребности клиента

6. Внимательно выслушивает покупателя								Невнимательно выслушивает покупателя
7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента								Не задает наводящих вопросов
8. Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю								Не может составить представление о том, что нужно покупателю

в) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя

9. Продажа ориентирована прежде всего на удовлетворение потребности покупателя								Пытается продать книгу во что бы то ни стало, навязывает ее
10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужную книгу, ориентирует прийти через определенный срок, предлагает сделать заказ по компьютерному каталогу, дает информацию)								Реакция на запрос ля не способствует удовлетворению его потребности
11. Может предложить покупателю что-то взамен книги, которую тот хотел купить в рамках обозначенной тематики								Ничего не может предложить взамен
12. Консультирует покупателя								Не консультирует покупателя

г) Общение, взаимодействие продавца и покупателя

13. При общении с покупателем ведет себя как радушный хозяин								При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока
14. Вежливый								Грубый
16. Все покупатели охвачены его вниманием								Покупатели остаются без внимания
17. К каждому покупателю - индивидуальный подход								Стиль взаимодействия с покупателями однообразен
18. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя								Не умеет снять раздражение и недовольство клиента
19. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей								Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей
20. В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиента								В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей
21. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов								При покупателях обсуждает с кем-либо посторонние вопросы
22. При покупателях не обсуждает других покупателей								При покупателях обсуждает других покупателей
23. С готовностью подает книги								Подает книги с неохотой
24. Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее								Всем своим видом выказывает недовольство, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее
25. Способствует поднятию имиджа своей книготорговой организации								Дискредитирует свою книготорговую организацию

д) Завершение коммуникации с покупателем

26. Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по-другому доброжелательно прощается)								Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем)
27. Хвалит книгу после ее приобретения								Не хвалит книгу после ее приобретения
28. Покупатель доволен качеством обслуживания								Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил

II. Взаимодействие с предметом труда (с книгами)

а) Умение представить товар

1. Отдел оформлен эстетично и удобно								Отдел оформлен не эстетично и неудобно
2. Книги расставлены системно								Книги расставлены беспорядочно

б) Информированность о товаре (знание предмета труда)

3. Помнит, есть эта книга в наличии или нет								Не помнит ничего из ассортимента
4. Помнит цену книги								Не помнит цены книги
5. Ориентируется в тематике, сериях, издательствах								Не ориентируется в тематике, сериях, издательствах
6. Ориентируется в названиях книг, авторах								Не ориентируется в названиях книг, авторах
7. Владеет содержанием книг								Не может проконсультировать по содержанию книги
8. Может донести до покупателя глубину и ценность данной книги								Все книги для него на одно лицо, продает их, «как кирпичи»
9. Сам много читает, любит книги								Не читает книг вообще
10. Постоянно совершенствует свое знание ассортимента (в том числе используя информацию от покупателей, и средств массовой информации)								Не совершенствует свое знание ассортимента

в) Прием и отпуск товара

11. Товар принимает быстро и без ошибок								Товар принимает медленно и с ошибками
12. Подает покупателю книгу вместе с вложенным в нее чеком								Подает книгу без чека
13. Четко записывает код проданной книги								Не записывает код проданной книги

г) Забота о сохранности товара

14. Бережно относится к книгам								Небрежно относится к книгам
15. Следит, чтобы книги не оставались без присмотра на прилавке, когда покупатель сделал выбор								Оставляет книги без присмотра

III. Взаимодействие со средствами труда (с кассой, компьютером)

1. Четко и уверенно работает на кассовом аппарате								На кассе работает медленно и неуверенно
2. В совершенстве владеет необходимыми компьютерными программами								Не владеет необходимыми компьютерными программами
3. Быстро и без ошибок осуществляет денежные расчеты								Медленно и с ошибками осуществляет денежные расчеты
4. Поддерживает порядок на рабочем месте								На рабочем месте беспорядок

IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами)

1. С коллегами вежлив и добро-желателен								С коллегами невежлив и недоброжелателен
2. Охотно приходит на помощь коллеге								Не спешит прийти на помощь коллеге
3. Придерживается принципа «Один за всех и все за одного»								В работе единоличник
4. Поднимает авторитет своих коллег в глазах покупателей								Дискредитирует своих коллег в глазах покупателей

Дешифратор к карте наблюдений

I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями):

1) от 0 до 56 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 57 до 112 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 113 до 168 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

II. Взаимодействие с предметом труда (книгами):

1) от 0 до 30 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 31 до 60 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 61 до 90 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

III. Взаимодействие со средствами труда (кассой, компьютером):

1) от 0 до 8 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 9 до 16 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 17 до 24 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами):

1) от 0 до 8 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 9 до 16 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 17 до 24 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

Возможен вариант подсчета общего уровня профессионализма, опирающегося на вышеописанный анализ знаний, умений и навыков. Это будет представлено следующим образом:

1) от 0 до 102 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 103 до 204 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 205 до 306 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

Однако наиболее целесообразным видится построение гистограммы, представляющей материал для интерпретации уровня профессионализма с точки зрения составных частей, выделяемых при его оценке.

После этого необходимо представить в одной системе координат графики оценки уровня профессионализма испытуемого различными экспертами и его самооценки.

Анализ гистограммы и сопоставление графиков дает возможность составить индивидуальный план коррекционной работы, направленной на повышение профессионального уровня данного продавца книг.

Кроме того, необходимо отметить, что по итогам оценки уровня профессионализма в зависимости от того, какие блоки окажутся в профиле ведущими, можно сделать следующий вывод, касающийся стилей деятельности продавца учебной литературы.

Стили деятельности продавцов учебной литературы

1. Коммуникативный (высокий уровень «Взаимодействия с покупателями»).

2. Информационный (высокий уровень «Взаимодействия с книгами»).

3. Инструментальный (высокий уровень «Взаимодействия с кассой, компьютером»).

4. Коллегиальный (высокий уровень «Профессионального взаимодействия»).