СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………..3
1. Понятие качества продукции……………………………………………….5
2. Показатели качества продукции и его оценка…………………………....7
3. Факторы, влияющие на качество продукции…………………...……….11
4. Значение повышения качества продукции………………………………12
5. Взаимоотношение производителей и потребителей. Защита прав потребителей…………………………………………………………………………….16
6. Руководство по защите прав потребителей………………………………21
Заключение………………………………………………………………………25
Список литературы…………………………………………………………….27
Введение
Через потребительский рынок идет процесс удовлетворения повседневных потребностей в товарах. А в потребительском рынке главенствующая роль отведена торговле. Именно торговля и ее первичное звено - магазин (любое другое торговое предприятие, в том числе мелкорозничное - палатка, киоск, столик,) независимо от организационно-правовой формы и вида собственности и подчиненности, а так же гражданин-предприниматель, занимающийся торговлей, предоставляют покупателям огромную, исчисляемую миллионами рублей массу потребительских товаров, вырабатываемых промышленными и сельскохозяйственными предприятиями, обществами, товариществами, кооперативами и другими предпринимателями - изготовителями продукции, а также ввозимых в порядке импорта из-за пределов России. Являясь посредником между изготовителями (импортерами) и покупателями - потребителями товаров, торговля призвана защищать интересы последних, предъявляя к изготовителям, поставщикам требования в части качества продукции, ее безопасности для здоровья, не говоря о товарном виде, упаковке, предоставления покупателю соответствующей информации о товаре, обеспечивая одновременно должное торговое обслуживание потребителя.
Сегодня, когда со всего света в Россию поступает много товаров не всегда хорошего качества, чтобы уберечь покупателей, нужна информация и контроль.
Качество сегодня - главный критерий оценки продукции, работ, услуг оно определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом. Оно как бы индикатор высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель, рекламируя свою продукцию, говорит о её качестве.
Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. В условиях рыночных отношений успех предприятия зависит от степени удовлетворения ею требований покупателей. Только в этом случае оно будет иметь устойчивый спрос на свою продукцию и получать прибыль. А степень удовлетворения требований потребителей соответствующей продукцией определяется её качеством. Качество продукции является главным фактором её конкурентоспособности. Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: о каком же качестве может идти речь в такой ситуации? Лишь бы выжить, не допустить окончательного развала индустрии страны.
В том-то и дело, что именно качество - это тот ключ, которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса.
Учитывая сложный, многоаспектный характер понятия "качество продукции" и постоянно меняющиеся требования потребителей к нему, перед фирмами - изготовителями встаёт задача обеспечения требуемого качества и управления им на всем протяжении жизненного цикла продукции, а это требует наличия соответствующих знаний в области управления качеством и подготовленных в этой области специалистов.
За последнее время в России принят пакет нормативных актов, цель которых защитить права граждан-потребителей, повысить требовательность к качеству выпускаемых и продаваемых населению товаров народного потребления, повысить ответственность предприятий торговли и общественного питания независимо от их организационно-правовой формы, ведомственной подчиненности и формы собственности, а также граждан-предпринимателей, занимающихся производством товаров и их реализацией, за нормальную организацию торгового обслуживания покупателей, недопущения их обмана в любой форме, повышенной ответственности за качество товаров.
Законодательными и специальными актами, принятыми высшими органами власти Российской Федерации и в ряде случаев органами власти субъектов Федерации (республик, краев, областей) и органами самоуправления регулируются процессы торгового обслуживания населения, правила торговли отдельными видами товаров, основные правила работы магазинов, мелкорозничной торговой сети, режима их работы и главное - ответственности их перед потребителем. Совокупность всех правил, регулирующих торговую деятельность, и составляет те нормы, которые составляют обязанность, ответственность магазина или гражданина-предпринимателя - продавца перед покупателем и защищают его законные права и интересы.
Знание установленных правил позволяет потребителям избежать произвола со стороны продавцов товаров, а производителям и продавцам предотвратить лишние затраты на возмещение убытков от предложенной и проданной продукции, не удовлетворяющей принятой требованиям по качеству, и дополнительно - убытков от экономических и административных санкций.
1. Понятие качества продукции
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.
Впервые термин «качество» подверг анализу Аристотель еще в III в. до н. э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший — плохой».
Сложность понятия качества предполагает его многоаспектность, т. е. понятие качества можно рассматривать с философских, социальных, экономических, технических и иных точек зрения. В конкурентной борьбе качество, наряду с нововведениями является единственным, но самым действенным оружием. Именно борьба за потребителя (а в последние десятилетия и вообще за выход на рынок) заставляет производителей соревноваться в улучшении качественных характеристик своей продукции.
В процессе эволюции представлений о качестве (Таблица 1.)обеспечение качества и управление этим процессом прошло ряд этапов, в которых упор делался на разную направленность действий от простого контроля качества до системного управления качеством, которое вылилось в движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой — с развитием системы внутрифирменного менеджмента.
Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.
Таблица 1.
Историческая эволюция понятий качества.
Автор формулировки
| Формулировка определений качества. |
Аристотель (3 в. до н. э.). | Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший - плохой». |
Гегель (19 в. н. э.) | Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. |
Китайская версия | Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов -«равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой». |
Шухарт (1931г) | Качество имеет два аспекта: - объективные физические характеристики, - субъективная сторона: насколько вещь «хороша». |
(1950г) | Качество, которое реально удовлетворяет потребителей. |
ДжуранДж. М. (1974г) | Пригодность для использования (соответствие назначению). Качество - есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям. |
ГОСТ | Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. |
Международный стандарт ИСО 8402-86 | Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. |
Современное определение «качество продукции» - это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с ее назначением.
2. Показатели качества продукции и его оценка
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех производителя на рынке.
Из определения следует, что за исходную характеристику качества продукции принято ее свойство. Свойство - это объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении. Каждый конкретный вид продукции имеет множество различных свойств. Их совокупность позволяет отличить ее от других видов продукции.
Все свойства продукции можно разделить на простые и сложные. Степень проявления каждого свойства или нескольких свойств продукции оценивается с помощью показателей качества.
Показатель качества продукции представляет собой количественную характеристику одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество и рассматриваемую применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.
Внутренние компоненты качества — это внутренние характеристики выпускаемого изделия (срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн).
Внешние компоненты — соответствие изделия потребностям потребителя, конкурентоспособность.
Широко распространена классификация свойств предметов (товаров) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:
-показатели назначения товара,
-показатели надежности,
-показатели технологичности,
-показатели стандартизации и унификации,
-эргономические показатели,
-эстетические показатели,
-показатели транспортабельности,
-патентно-правовые показатели,
-экологические показатели,
-показатели безопасности.
В различных отраслях промышленности для характеристики качества используются различные показатели.
Например, в пищевой промышленности:
- физико-химические показатели - характеризуют состав пищевых продуктов, содержание белков (в т. ч. животного происхождения), жиров (в т. ч. растительного происхождения), углеводов, витаминов - С, А, Е, Д, В-1, В-2, В-6, В-12, ниацин, фолат; минеральных веществ (основные): кальции, фосфор, магнии, железо, цинк, йод, а также энергетическое содержание (калорийность);
- органолептические показатели - это внешний вид, цвет, вкус, запах;
- эстетические показатели - характеризуют художественное оформление пищевой продукции (упаковки);
- экологические показатели – отражают уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при потреблении продукции. Показатели имеют количественное значение, которое фиксируется в технических условиях (ТУ). ТУ – нормативный технический документ, устанавливающий требования к конкретной продукции. При разработке продукции и создании комплекса технической документации ТУ является неотъемлемой частью этого комплекса;
- технологические показатели - удельный вес сырья на выработку единицы продукции; коэффициент использования исходного сырья, материалов, энергетических ресурсов и т. д.;
- патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных при производстве продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в стране и за рубежом. К ним относятся показатели патентной чистоты, патентной защиты, территориального распространения;
- показатели сохраняемости - определяют способность различных видов пищевой продукции сохранять потребительские свойства в течение сроков, предусмотренных соответствующей нормативно-технической документацией;
- показатели безопасности характеризуют особенности продукции, отсутствие вредных для здоровья человека химических веществ, облучений, микроорганизмов и патогенных для человека продуктов их жизнедеятельности, обуславливающие безопасность для здоровья человека при ее использовании, хранении или транспортировке.
Конкретные значения критериев утверждаются соответствующими федеральными органами.
Продукты питания, не удовлетворяющие критериям и показателям, указанным выше признаются некачественными.
Для определения качества выпускаемой на предприятии продукции применяют систему общих показателей, в которую входят:
- доля принципиально новых (прогрессивных) изделий в общем их объеме;
- коэффициент обновления ассортимента продукции;
- доля изготовленной продукции, на которую получены сертификаты;
- доля производственного брака;
- относительный объем сезонных товаров, реализованных по сниженным ценам и др.
За последние годы в связи с развитием науки и техники и расширением общественных потребностей область применения понятия "качество продукции" расширяется, вводятся показатели и разрабатываются методики оценки качества не только материальной продукции, но и различных интеллектуальных разработок, проектов и т. д. Все большее значение приобретает проблема качества обслуживания (пассажиров на транспорте, покупателей в магазинах, клиентов в банках и т. д.). Выделяют следующие группы показателей качества обслуживания: быстрота обслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность и т. д.); показатели качества продукции, приобретаемой потребителем (как очевидные для потребителя, так и "внутренние" для обслуживающей организации); показатели качества, связанные с реализацией продукции (правдивость рекламы, отсутствие ошибок при доставке товаров покупателю и др.).
По мере совершенствования той или иной сферы деятельности меняются и требования к ней, а, следовательно, и показатели качества.
Оценка уровня качества продукции необходима при решении следующих задач:
· прогнозирование потребностей в продукции, ее технического уровня и качества;
· планирование повышения качества и объемов производства;
· обоснование новых видов продукции;
· выбор наилучших образцов;
· обоснование целесообразности снятия с производства;
· сертификация продукции;
· оценка научно-технического уровня разрабатываемых и действующих стандартов;
· контроль качества;
· стимулирование повышения качества и др.;
Оценка уровня качества представляет совокупность операций, включающих выбор показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми значениями.
Оценка уровня качества продукции может производиться на различных стадиях жизненного цикла.
На стадии разработки оценивается уровень качества разрабатываемой продукции, в результате чего устанавливаются требования к будущей продукции, и производится нормирование показателей качества в нормативных документах.
На стадии производства определяются фактические значения показателей качества продукции по результатам контроля и испытаний, оценивается уровень качества изготовления продукции, и принимаются соответствующие решения при управлении качеством.
На стадии эксплуатации или потребления оценивается уровень качества изготовленной продукции и по результатам ее эксплуатации, или потребления принимаются управляющие решения, направленные на сохранение или повышение уровня качества продукции.
Уровень качества продукции можно охарактеризовать совокупностью единичных и (или) комплексных показателей. Сравнив их с базовыми показателями или с нормированными значениями, в зависимости от цели оценки можно сделать выводы:
· качество оцениваемой продукции выше или ниже, или на уровне базового образца;
· качество продукции соответствует или не соответствует установленным требованиям (нормам).
Наука (научная область), занимающаяся количественной оценкой качества продукции (то есть измерением качества), называется квалиметрией.
В мировой практике с целью оценки степени превосходства продукции используется градация (класс, сорт) – категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1 (с понижением соответственно до 2, 3 и т. п.), а при обозначении количеством каких-либо знаков, например звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество таких знаков.
Вырабатываемое в стране продовольственное сырье и пищевые продукты, а также пищевая продукция, поступающая в Россию из-за рубежа должны соответствовать "Медико-биологическим требованиям и санитарным нормам качества продовольственного сырья и пищевой продукции".
3. Факторы, влияющие на качество продукции.
На каждом предприятии на качество продукции влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.
К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т. е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально - психологические.
Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья - материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции.
Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала.
Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.
Социально - экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников - все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции.
Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, т. е. покупателей, конкуренцию и т. д.
Все эти факторы связаны между собой и влияют на качество продукции.
4. Значение повышения качества продукции.
Качество продукции - это зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления.
Качество продукции - важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие.
Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.
Повышение качества продукции позволяет:
- увеличить повышение качества товаров и услуг;
- улучшить структуру экспорта;
- осуществить на практике НТП и др.
Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства: ускорение НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта.
Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего, формирование имиджа предприятия.
Имидж высокого уровня - это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.
По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. Повышение качества продукции любого предприятия является объективным требованием роста эффективности производства, при этом решающим средством повышения качества продукции является научно-технический прогресс, который предусматривает создание и внедрение принципиально новых орудий труда, материалов и технологических процессов.
В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: менеджмент качества и качество продукции.
В своей жизни и деятельности человек повсюду имеет дело с созданным его разумом и руками вещественным миром, который при всём своём бесконечном многообразии обладает единой общностью, имя которой – качество продукции.
Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим оценивается его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.
Обеспечение качества продукции требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.
В современных условиях объективная необходимость повышения уровня качества продукции обусловлена несколькими причинами:
· качество продукции становится одним из решающих факторов повышения эффективности производства и интенсивного развития экономики в целом;
· выпуск некачественной продукции наносит большой экономический ущерб как отдельным предприятиям, так и всей национальной экономике;
· изменяется психология потребителя и его требования к качеству продукции;
· качество является одним из важнейших факторов конкурентоспособности продукции в условиях усиления конкурентной борьбы за рынки сбыта.
Повышение качества продукции является важнейшим путем увеличения эффективности производства. Эффективность производства определяется соотношением полученных результатов и произведенных затрат. Повысить эффективность можно двумя путями: снижением издержек производства или повышением общественной значимости результатов труда, которая может возрастать не только за счет увеличения количества продукции, но и вследствие повышения ее качества. Первый путь имеет определенные границы, второй – практически не ограничен.
Повышение качества продукции есть процесс, ориентированный на наиболее полное удовлетворение потребностей в данной продукции, который включает в себя улучшение качественных параметров уже освоенной продукции, а также создание и освоение качественно новых ее видов.
Рост качества продукции имеет ограничители двоякого рода: научно-технические достижения и производственный потенциал общества, обусловливающий величину затрат совокупного общественного труда, необходимых на создание и использование продукции. Обществу небезразлично то количество труда, которое требуется на создание конкретной продукции и удовлетворение ею общественной потребности. С экономической точки зрения целесообразно не любое повышение качества изделий, а только такое, которое соответствует общественным потребностям и удовлетворяет эти потребности с наименьшими затратами. Высокое качество продукции – свидетельство достижения максимальной экономии труда на удовлетворение определенной потребности за счет оптимизации затрат труда на стадиях изготовления и потребления продукции.
По мере снижения качества продукции возрастает необходимость дополнительных затрат труда в обществе на удовлетворение соответствующей потребности. Так, при снижении надежности и срока службы технических устройств возрастают расходы на ремонт и техническое обслуживание. Если это касается бытовой техники, то возрастают потери рабочего и свободного времени, возникающие из-за необходимости ее ремонта.
Повышение качества обеспечивает заметную экономию средств предприятий и фирм – изготовителей продукции. Несмотря на первоначальные затраты, экономия средств настолько велика, что фирмы могут пересмотреть цены на свои товары в сторону их понижения, что значительно повышает их конкурентоспособность, увеличивая долю этих товаров на рынке с сохранением и даже ростом прибыли.
Два аспекта продукции – качество и количество в определенных пределах взаимозаменяемы в удовлетворении общественных потребностей. Отдельная единица продукции с данным уровнем качества способна удовлетворить единичную потребность. Весь объем удовлетворяемой потребности в данной продукции определяется произведением ее количества на уровень ее качества. Таким образом, заданный объем потребностей можно удовлетворить меньшим количеством продукции при более высоком ее качестве.
Существует ошибочное мнение, что при дефиците продукции ее качество отходит на второй план, т. к. покупается все, что производится. Но продукция низкого качества не может уменьшить дефицит, т. к. способна удовлетворить конкретную потребность далеко не полностью по всей совокупности потребительских свойств и на короткий срок, если снижаются такие показатели качества, как сохраняемость и долговечность. При этом возрастает потребная масса товаров. Самый надежный путь удовлетворения потребностей в товарах – повышение качества.
Особенно остро проблема качества стоит и требует своего решения в нашей стране. Эта проблема для нас застарелая, она возникла еще в условиях директивной экономики, когда все работы по обеспечению и улучшению качества продукции планировались и контролировались сверху. Однако при этом слабо учитывались требования потребителей и качество продукции оценивалось по ее соответствию требованиям нормативных документов, которые чаще всего отставали от запросов потребителей. При монопольном положении производителей и отсутствии мощного рыночного стимула качественного роста – конкуренции – они не были заинтересованы в повышении качества продукции, в расходовании дополнительных финансовых ресурсов на эти цели. Положение с качеством продукции затем усугубилось нарастанием товарного дефицита, когда спрос все больше превышал предложение, и лишенный выбора потребитель был готов купить товар любого качества и по диктуемой цене (правда, цены были доступными).
Так как наши производители практически не выходили на внешний рынок (за небольшим исключением), то отсутствовала и внешняя конкуренция и не было необходимости сопоставлять качество наших товаров с товарами других стран.
Сейчас же, когда рынок насыщен импортными товарами, проблема качества встала перед нашими товаропроизводителями в полный рост. Без ее решения наша продукция не будет иметь сбыта ни внутри страны, ни на мировом рынке.
Интеграция России в мировую экономическую систему, успешная конкуренция с другими странами немыслимы без существенного повышения качества отечественной продукции. А это возможно только при условии, если повышение качества продукции станет основной задачей производства, в решение которой будут вовлечены все сферы производственно – хозяйственной деятельности и все уровни управления предприятий. Этой работой должны руководить квалифицированные специалисты, обладающие соответствующими знаниями в области качества на уровне международных требований.
Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике. В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции. Учрежден приз за качество. Приз за качество состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность рекламы. Основная цель премий – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.
Таким образом, решение проблемы качества продукции на предприятии - это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции.
5. Взаимоотношение производителей и потребителей.
Защита прав потребителей.
Проблема взаимоотношений производителей и потребителей по вопросам качества продукции существует во всех странах. Основными направлениями государственного регулирования качества продукции являются:
- правовая защита потребителей в вопросах качества продукции;
- стандартизация;
- сертификация продукции;
- обеспечение единства измерений;
- организация государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией (работами, услугами);
- проведение национальных кампаний по улучшению качества продукции и другие.
В условиях рыночной экономики правовая незащищенность потребителей особенно опасна. Отсюда следует необходимость законодательной защиты прав потребителей.
В международной практике проблема защиты прав потребителей в виде специального закона возникла в 50-70-е годы. Совет Европейских сообществ в 1975 году признал за потребителями шесть основных прав: право на защиту здоровья и безопасность; право на защиту экономических интересов; право на возмещение убытков; право на информацию; право на представительство; право быть услышанным. ООН, подтверждая эти права, обращает особое внимание на необходимость эффективных процедур рассмотрения жалоб потребителей и на юридическую ответственность изготовителей за нарушение их прав.
В 80-х – начале 90-х годов за рубежом широко распространились требования об ответственности изготовителя за безопасность изделий. Так, с целью обеспечения производства и обращения в рамках единого рынка ЕС только безопасных для потребителей продуктов в октябре 1991 года была принята директива, согласно которой изготовители всех потребительских товаров обязаны выпускать в торговую сеть лишь такую продукцию, которая не представляет угрозы для жизни и здоровья населения. Изготовители должны также информировать покупателей (в инструкциях, на этикетках, в маркировке) обо всех возможных рисках, связанных с потреблением данного продукта.
В феврале 1993 года принят регламент о контроле за соответствием товаров, ввозимых из третьих стран, правилам в отношении безопасности. На его основании в ЕС введен специальный контроль за импортом таких товаров, осуществляемый на внешних границах ЕС таможенными органами. Этот контроль имеет целью не допустить поступление на единый рынок ЕС опасных для потребителей товаров.
Требования потребителя содержатся в Технических условиях (ТУ). Однако сами по себе Технические условия могут не быть гарантией того, что требования потребителя будут действительно удовлетворены, если в организационной системе, включающей снабжение продукцией и ее обслуживание, имеются какие-либо несоответствия. Поэтому данные соображения привели к разработке стандартов на системы качества и руководящих указаний, дополняющих соответствующие требования к продукции, приведенные в Технических условиях.
Важное значение приобретают и требования к изготовителям товаров об охране окружающей среды. Наряду с требованиями к качеству упаковочных материалов, а также к качеству информации о товарах они имеют тенденцию к ужесточению.
В понимании термина «потребители» различают организации-потребители (производители, оптовая и розничная торговля, государственные и другие некоммерческие учреждения), которые приобретают товары (услуги) для дальнейшего производства, использования в рамках организации или перепродажи другим потребителям, и конечные потребители, которые приобретают товары для личного, семейного или домашнего пользования.
В России основы взаимоотношения между производителями и конечными потребителями регламентируются Законом «О защите прав потребителей», принятым в феврале 1992 года.
Этот закон «регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимателями, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение потребителей, государственную и общественную защиту их интересов, объединение в общественные организации потребителей, а также определяет механизм реализации этих прав».
Продавец (изготовитель), обязанный продать потребителю товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товаре, предоставленной продавцом, обязан обеспечить и возможность ремонта и технического обслуживания товара в течение всего срока его производства.
Если для безопасного использования товаров, их хранения, транспортировки, утилизации необходимо соблюдение специальных правил, изготовитель обязан разработать такие привила, а продавец – довести их до сведения потребителя.
Законом предусматривается обязательная сертификация товаров, потенциально опасных для жизни, здоровья, имущества граждан, способных причинить вред окружающей среде. Кроме того, для ввоза на территорию России таких товаров необходимо представить в таможенные органы сертификат, выданный или признанный уполномоченным на то органом.
Согласно закону, потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, исполнителя) предоставления необходимой и достоверной информации об его предприятии, реализуемых им товарах и режиме его работы. При этом установлена ответственность за ненадлежащую информацию (расторжение договора и возмещение причиненных убытков).
Предусмотрена ответственность продавцов (изготовителей, исполнителей) за нарушение прав потребителей, имущественная ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, а также право потребителя требовать возмещения морального вреда (через суд). (Приложение 1 и 2)
Кроме того, предусмотрены меры по защите прав потребителей при продаже товаров. Оговорены последствия продажи товаров с недостатками. В этом случае потребитель в установленные сроки (в течение гарантированного срока (если он установлен), в течение срока годности или в течение шести месяцев, а в отношении недвижимого имущества – в течение 2-х лет со дня передачи товара потребителю, или в специально установленные сроки) вправе по своему выбору потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
б) соразмерного уменьшения покупной цены;
в) замены на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
г) возврата денег в обмен на возврат товара с возмещением всех понесенных при этом убытков.
Реализация указанных прав осуществляется через продавца по месту покупки изделия или по месту жительства покупателя, если покупка осуществлена за пределами населенного пункта его проживания.
Закон определяет полномочия органов государственного управления и местной администрации (а также права общественных организаций потребителей по защите потребительских интересов.
Государственными органами, осуществляющими защиту прав потребителей, являются:
- Государственный Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России);
- Государственный Комитет санитарно-эпидемиологического надзора Российской Федерации;
- Министерство экологии и природных ресурсов Российской Федерации;
- Государственный Комитет Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП России);
- органы по защите прав потребителей при местной администрации;
- другие органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью товаров (работ, услуг).
Координация деятельности государственных органов, осуществляющих контроль за безопасностью товаров (работ, услуг), возложена на Госстандарт России.
Законом предусмотрено право граждан объединяться на добровольной основе в общественные организации потребителей. Такой организацией в стране является Союз потребителей России, который объединяет местные общества потребителей. Общественные организации потребителей имеют право:
- участвовать в разработке требований по безопасности товаров (работ, услуг), а также стандартов, устанавливающих эти требования;
- проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров;
- проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания;
- вносить в органы государственного управления и на предприятия предложения о мерах по повышению качества товаров, снятии с производства, изъятия из оборота товаров, опасных для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды;
- предъявлять иски в интересах потребителей в случае нарушения их прав и вносить в прокуратуру и органы государственного управления материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров, не соответствующих установленным требованиям по безопасности и качеству.
На основании Закона «О защите прав потребителей» и в его развитие приняты Законы «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», около сорока постановлений Правительства. На защиту интересов потребителей направлен также Указ Президента «О защите потребителей от недобросовестной рекламы».
Потребителю необходимо научиться идентифицировать качественные и некачественные продукты питания, находящиеся на прилавках магазинов, и сокращать их в своем потреблении.
Способность государства организовывать и поддерживать отечественных производителей и потребителей пищевых продуктов и сельскохозяйственной продукции - основа его безопасности и суверенитета. Принимая во внимание роль и значение отечественных производителей и потребителей сельскохозяйственной продукции и продуктов питания в жизни современного общества Российской Федерации Государственная Дума приняла Закон "О защите отечественных производителей и потребителей сельскохозяйственной продукции и продуктов питания".
Органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации в рамках мониторинга безопасности пищевых продуктов дополнительно целесообразно организовать выборочное проведение лабораторных испытаний пищевой продукции в целях создания условий для реализации прав потребителей, в том числе для получения полной и достоверной информации о товарах, осуществления их правильного выбора, обеспечения качества и безопасности пищевой продукции на территории региона в соответствии с пунктом 2 статьи 10 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 000-1 "О защите прав потребителей".
Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие между изготовителем, продавцом и потребителем пищевой продукции и продуктов питания на этапах ее производства, закупки, транспортировки, хранения и реализации. Контроль за исполнением Закона возложен на ГКАП России и его территориальные органы.
Одним из важнейших прав потребителя является право на получение товаров, результатов работ и услуг надлежащего качества. Закон о защите прав потребителей дополнительно к традиционным формам определения качества продукции (договор, стандарты) ввел новый критерий - информацию о продукции.
Учитывая важность проблемы защиты прав потребителей, во всех промышленно развитых странах ежегодно отмечается Всемирный день защиты прав потребителей (15 марта).
Также ежегодно в ноябре месяце проводятся мероприятия в рамках Всемирного дня качества, девиз которого: «Качество – во имя лучшей жизни».
С целью поощрения и стимулирования деятельности в области улучшения качества продукции во многих странах (в том числе в России) учреждены национальные и региональные премии по качеству. Престиж этих премий очень высок, что подтверждает такая деталь: национальные премии по качеству лауреатам вручают обычно первые лица государства: в США – президент страны, в Великобритании – премьер-министр, в Швеции – король и т. д. Естественно, рыночный рейтинг обладателей премий, полученных из рук руководителей государства, резко возрастает, и соответственно развиваются и их коммерческие успехи.
Ежегодно поток фальсифицированной продукции продолжает увеличиваться на 10-15%. Ещё в середине 90-х годов его стоимость оценивалась уже в 200 млрд. долл. в год. При этом особенно быстро он захлестнул отрасли, производящие высокотехнологичные и дорогие товары, отрасли массового производства товаров широкого потребления, фармацевтическое и продовольственное производства.
Явление фальсификации пищевой продукции (умышленное изготовление продовольственного сырья и пищевых продуктов с заведомо измененными свойствами и характеристиками, не соответствующих своему названию и этикетке, или умышленное введение веществ с целью сокрытия пороков пищевых продуктов, возникших при нарушении условий их производства, хранения и реализации) приобрело в последние десятилетия особо крупные масштабы. Волна контрафакта, захлестнувшая российский рынок, ощутимо отражается практически на всех отраслях промышленности.
Незаконная реализация фальсифицированной и некачественной продукции приводит к недополучению бюджетом значительных денежных средств, препятствует формированию цивилизованного рынка в России, в том числе мешает развитию отношений с зарубежными партнерами, ограничивает приток инвестиций, отрицательно сказывается на взаимоотношениях с Евросоюзом, создает трудности на пути вступления России в ВТО.
По данным Испытательных центров продуктов питания и продовольственного сырья «Ростест-Москва», «Союзэкспертиза» и т. д. наиболее часто фальсифицируют следующие группы продуктов:
- сливочное масло;
- растительное масло;
- сгущенное и сухое молоко;
- говядина тушеная;
- чай;
- кофе;
- минеральная вода;
- мед.
В решении вопроса борьбы с такой продукцией заинтересованы и государство, и товаропроизводители, и потребители.
Возникла необходимость разработать и внедрить долгосрочную стратегию по борьбе с подделками, которая бы предусматривала защиту оригинальной продукции, повышение качества товаров (работ, услуг) и просвещение потребителей, объединяя при поддержке государства ресурсы (интересы) и производителей и потребителей.
Программа борьбы с фальсифицированной и некачественной продукцией Российского фонда защиты прав потребителей отвечает этим требованиям, является кардинально новой и носит социально-направленный характер. Программа реализуется в рамках проведения Смотров предприятий, организаций, предпринимателей, товаров (работ, услуг, технологий) «Лучшие в России».
Цели и задачи Программы:
- Введение и реализация комплекса мероприятий для товаропроизводителей и дистрибьюторов товаров (работ, услуг), способствующих вытеснению с российского рынка контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукции.
- Введение специального знака – «Знака обслуживания» Российского фонда защиты прав потребителей, для доступной визуальной идентификации сертифицированной продукции (см. «Положение о Знаках обслуживания»).
- Повышение ответственности товаропроизводителей перед потребителями в интересах продвижения на потребительский рынок качественных товаров, работ и услуг.
- Продвижение лучших товаропроизводителей, их информационная поддержка и правовая защита.
- Содействие органам власти, самоуправления и контроля в проведении социально-экономической политики в целях наиболее полного удовлетворения интересов населения.
- Совершенствование информационной, образовательной и просветительской работы в сфере защиты прав потребителей.
Воплощение данной Программы позволяет:
- объединить интересы потребителей и производителей товаров (работ, услуг) по вытеснению с российского рынка подделок и недоброкачественной продукции;
- отличать оригинальную продукцию от контрафакта как потребителям, так и контролирующим органам;
- формировать добропорядочные отношения на потребительском рынке.
Таким образом, Программа позволяет решать важнейший вопрос – создание согласованными действиями потребителей и производителей общего экономического пространства на пути формирования цивилизованного рынка в России.
6. Руководство по защите прав потребителей
Что должен знать потребитель?
Защита прав потребителей регулируется законодательством, которое состоит из Закона РФ"О защите прав потребителей", "О качестве и безопасности пищевой продукции", "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров", "О сертификации продукции и услуг", "О стандартизации", "О метрологии" и многие другие. Кроме того, на защиту прав потребителей нацелены правила продажи товаров и оказания услуг. Они охватывают широкий спектр взаимоотношений потребителей с производителями, продавцами продукции, исполнителями, оказывающими услуги.
Основные права потребителей
· на качество
· на безопасность
· на информацию
· на возмещение ущерба
Законодательство защищает права потребителя и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание своих основных прав поможет потребителю правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми - увы! - нам приходится сталкиваться слишком часто.
Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).
Право на безопасность: как потребитель Вы имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации Вы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.
Право на возмещение ущерба: за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
Что делать потребителю при нарушении его прав?
При нарушении прав потребителя необходимо немедленно обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Таким лицом может быть заведующий секцией, отделом, директор магазина, заведующий ремонтной мастерской или другое лицо. Зачастую этого бывает достаточно для восстановления прав потребителя.
Если потребителем приобретен некачественный товар, не отвечающий стандартам, или его эксплуатация по каким-либо причинам невозможна, то потребитель имеет право возвратить этот товар по месту его покупки или изготовления, предъявив документы по факту покупки товара и потребовав замены товара, его восстановления, расторжения договора, либо возврата денег. Законные требования потребителя бесспорно подлежат удовлетворению.
В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному требованию потребителя удовлетворить его права, необходимо написать претензионное письмо. Письмо излагает суть претензии, указываются факты и требования потребителя по защите его прав в установленном законодательством порядке. Письмо должно содержать требование добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае потребитель оставляет за собой право обращаться в соответствующие органы, а также в суд и требовать, кроме защиты его нарушенных прав, возмещения материального и морального вреда.
Куда обращаться за защитой?
За защитой потребитель имеет право обратиться в государственные органы:
- в Государственный комитет РФ по демонополизации, поддержке предпринимательства и конкуренции, или его территориальные управления, которые осуществляют государственный контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей, другие специально уполномоченные органы по защите прав потребителей, в местные органы власти или непосредственно в суд.
- Действует система общественной защиты прав потребителей - Федерация обществ защиты прав потребителей, общества защиты прав потребителей. Деятельность Федерации осуществляется в направлении потребительского образования и пропаганды потребительской политики государства. Федерация также ведет работу по консультированию потребителей, рассматривает их заявления, дает советы и рекомендации, помогает подготовить необходимые документы, представляет интересы потребителей в судах.
- Потребитель может обратиться в органы местной власти на местах, которые тесно взаимодействуют с антимонопольными органами и общественными объединениями.
Защита потребителей по вопросам безопасности продукции, процессов работы и услуг для жизни, здоровья и имущества населения, окружающей среды, ресурсосбережения или стандартизации, кроме антимонопольного органа, осуществляется специально уполномоченными государственными органами: Агентство стандартизации, метрологии и сертификации, Министерство здравоохранения, Государственный комитет по охране природы, другие органы государственного управления, осуществляющие в пределах своей компетенции контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.
Потребитель вправе обратиться в судебные органы непосредственно, в случае нарушения его прав и для возмещения морального и/или материального вреда, которые определяются судом. Иски предъявляются по месту нахождения ответчика, потребителя или по месту причинения вреда. При этом потребители согласно существующему законодательству освобождаются от уплаты госпошлины.
Как защитить свои права
Самостоятельно - Можно устно разъяснить свои законные требования, предъявить письменную претензию.
Адвокат (юрист) - Разъяснит права, даст совет, поможет составить документы, может защищать в суде.
Общество потребителей - Можно получить консультацию юриста, защиту в суде, независимую экспертизу.
Отдел защиты прав потребителей в местной администрации - Можно получить совет, помогут составить исковое заявление в суд и пр.
Госторгинспекция - Если Вас обманули в магазине или плохо накормили в столовой, то проверят Вашу жалобу и заставят возместить ущерб.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека - Организует прием граждан, обеспечивает рассмотрение их обращений, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы.
Суд - В суд можно обращаться: - по месту жительства; - по месту нахождения ответчика; - по месту заключения или месту исполнения договора - Можете добиться полного возмещения убытков, морального вреда.
Заключение
И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего.
Основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.
Получение товаров (работ, услуг) надлежащего качества является одним из важнейших прав потребителя, предусмотренных действующим законодательством. Защита прав потребителей – понятие, недавно вошедшее в нашу действительность. Работы по ее правовому и организационному обеспечению выдвинули ее в число основных направлений социально-экономической политики государства.
До недавнего времени потребители в нашей стране по существу были бесправны. Производители товаров и услуг, торговля диктовала им свои условия. Ведомственные нормативные акты и инструкции ограничивали права потребителя и не давали им возможности предъявить свои обоснованные претензии. Судебная защита практически отсутствовала. Потребители не могли реализовать свои фундаментальные права, закрепленные в резолюции Генеральной Ассамблеи ООН (N 39/248 от 9 апреля 1985 г).
Только с принятием Верховным Советом Российской Федерации 7 февраля 1992 года Закона «О защите прав потребителей» потребители получили правовые возможности в отстаивании своих прав. Закон вобрал в себя лучший опыт соответствующей международной и зарубежной национальной законодательной практики.
Закон издан для регулирования отношений, возникающих между потребителями и предпринимателями, установления прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получения информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещения потребителей, государственной и общественной защитой их интересов, объединения в общественные организации потребителей, а также определении механизма реализации этих прав.
Однако как было отмечено выше, оборот некачественных и фальсифицированных пищевых продуктов на потребительском рынке достигает 50%. Существующая система контроля качества продуктов, реализуемых населению, требует масштабной доработки с учетом:
- заметного изменения рынка сырья и технологии его возделывания;
- изменения технологии обработки и приготовления продуктов питания;
- применения новых технологий в изготовлении упаковочных материалов;
- все возрастающего использования синтетических красителей, ароматизаторов, подсластителей, стабилизаторов, консервантов и т. д.;
- нарушения многими недобросовестными производителями в целях погони за наживой технологических процессов приготовления пищи;
- большого количества нарушений при реализации продукции (сроки реализации, расфасовки, хранения и т. д.);
- изменения окружающей среды (экология, малоподвижный образ жизни, избыточность стрессовых ситуаций и т. д.);
- сокращения в перспективе посредников в звене доставки продукции до потребителя (нарушение технологии перевозок и хранения);
- возможного устранения иногда используемого коррупционного «входного билета» в сетевые магазины для получения места на полке (качество – не определяющий показатель).
В целях фактического воздействия необходимо создание глубокоэшелонированной системы наблюдения за качеством реализуемой населению продукции, в том числе через создание механизмов дополнительной оценки соответствия пищевых продуктов требуемым нормам на уровне субъектов Российской Федерации.
Принципиальное изменение всей идеологии безопасности продукции, соответствующей нормативно-правовой и методологической базы, создание нового и усовершенствование существующего инструментально-технологической комплекса, а так же внедрение передовых механизмов, направленных на поддержание этой безопасности, требует больших финансовых и временных затрат.
В заключении необходимо подчеркнуть, что основные положения законодательства о защите прав потребителей необходимо знать каждому гражданину, т. к. оно дает возможность гражданину-потребителю не только приобрести статус равноправного субъекта на рынке товаров, работ, услуг, но и грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свой нарушенные права.
Список литературы.
1. , Печенкин А. Н. Оценка качества продукции и рыночная
экономика // Стандарты и качество. 1992 №10. с. 53-55.
2. Богатин оценка качества и эффективности работы
предприятия. М.: Изд. Стандартов. 19с.
3. , Стандартизация статистических методов
управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 19с.
4. , Чайка управления качеством продукции. М.:
Изд. стандартов. 19с.
5. Гиссин качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс».
20с.
6. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд.
Стандартов.1988. 80с.
7. , Аристов качеством продукции. М.: Изд.
Стандартов. 19с.
8. Окрепилов качеством. М.: Экономика. 19
9. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер .с англ.
М.:Экономика. 19с.
Нормативные акты.
1. Конституция Российской Федерации от 12.12.93 г. // РГ.-1993.- № 23дек.
2. Руководящие принципы для защиты интересов прав потребителей. Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН от 09.04.85 № 30/248
3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч.1. Федеральный закон от 30.11.94 г.
4. Закон Российской Федерации от 07.02.92 г. № 000 «О защите прав потребителей» (в редакции ФЗ от 09.01.96 г. )
5. Закон Российской Федерации от 10.06.93 г. № 000-1 «О сертификации продукции и услуг» (с изменениями, внесенными Федеральным Законом от 27.12.95 )
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 26.07.95 г. № 000 «О поддержке общественного движения в защиту прав потребителей»
7. Постановление правительства Российской Федерации от 12.02.94 г. № 000 «О межведомственном совете по защите прав потребителей»
8. Постановление правительства от 14.07.97 «О государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли РФ»
9. «О некоторых вопросах применения закона Российской Федерации от 07.02.92 года «О защите прав потребителей». Приложение к приказу Государственного комитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур от 15.07.94 г. № 90
10. Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29.09.94 г. № 7 с изменениями, внесенными постановлением Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 25.04.95 № 6 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»
11. «Об утверждении Положения о порядке рассмотрения ГКАП России и его территориальными управлениями дел о нарушениях законов и иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей». Приказ Государственного комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур от 04.г. № 42
12. Законодательство о конкуренции и защите прав потребителей. Сборник нормативных актов и документов / Под общ. ред. и со вступ. статьей Председателя ГАК РФ .- Издательская группа «Норма-Инфра-М».- 1998.-790 с.
