Тренинг
«Клиентоориентирование: как внимание к клиенту
конвертировать в дополнительную прибыль»
Клиентоориентированность компании – это одно из преимуществ, которое полностью находится в руках персонала. Сегодня присутствие в организации этого качества определяет силу ее конкурентоспособности, красоту и стильность имиджа, стабильность и устойчивость, и многое другое.
Особенности тренинга
· Программа совмещает и развитие необходимых навыков, и формирование клиентоориентированной установки.
· Это 100% тренинг, а не обучающий семинар/мастер-класс. Отработка каждого навыка до уровня готовности к использованию
· Тренинг направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов и, как следствие, увеличению объема продаж.
Варианты тренинга
· Первый вариант: если в компании есть разработанные стандарты обслуживания клиентов, то весь тренинг строится на основе этих стандартов.
· Второй вариант: если в компании нет разработанных и прописанных стандартов обслуживания клиентов, тренинг строится на основе «общеевропейских стандартов» обслуживания клиентов с максимальной привязкой к специфике.
Программа тренинга
Содержание | Результаты |
Клиентоориентированность: в чем суть? · Профессиональные компетенции – необходимое, но недостаточное условие · Основные принципы и определения клиентоориентированности · Способы получения дополнительной выгоды в клиентоориентированных отношениях | · Систематизация понятий качественного обслуживания клиентов · Осознание необходимости развития навыка клиентоориентирования |
Стандарты клиентоориентированного обслуживания · Быстрое установление контакта с клиентом · Позиция в общении: уважительное равноправие · Умение слушать клиента · Прояснение и уточнение потребностей клиента · Умение предлагать услуги на языке клиента · Завершение контакта | Появление новых клиентов и рост удовлетворения существующих клиентов |
Консультирование клиента · «Дополнительная продажа» - когда и как предлагать клиенту дополнительные услуги или сервис | Увеличение стоимости «покупки» |
Выход из сложных ситуаций в общении с клиентом · Работа с возражениями · Ответы на необоснованные требования | Корректное разрешение сложных ситуаций без «эмоциональных потерь» для клиента и сотрудников |
Автор и ведущая:
к. и.н., директор – Профит», доцент Уральского отделения РЭА им. , более 12 лет бизнес-консультирование, проведение семинаров-практикумов, бизнес-мастерских, тренингов по проблемам менеджмента, управления персоналом, психологии управления, эффективности деловых коммуникаций, предпринимательская деятельность в сфере коммерции, стажировка College of Lake County (Чикаго, США) по программе «Управление человеческими ресурсами»
