СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия» Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
1.5 Основные компетенции, приобретенные в ходе практики
Заключение
Список использованной литературы
Введение
В настоящее время уже трудно найти какую-либо организацию, которая не использует в своей деятельности средства автоматизации и оргтехнику. Организации, реализующие свои товары и услуги физическим лицам, получают обратную связь от потребителей возникающую либо спонтанно, либо в результате целенаправленной деятельности отдела маркетинга. Полученная информация может и должна использоваться для улучшения качества работы организации. Для этого полученные обращения необходимо регистрировать и проводить их анализ. Положительный имидж компании образуется, в том числе и за счет клиентов, обратившихся в компанию и получившие оперативный, квалифицированный ответ, сведения о мероприятиях, проведенных на основании жалобы.
Организации, в которых качество общения с гражданами является ключевым фактором бизнеса, проводят контроль удовлетворенности клиентов от общения с компанией. Такой анализ также проводится на основе регистрации обращений и ответов на обращения.
Целью преддипломной практики является разработка информационной системы для учета телефонных обращений клиентов закрытого акционерного общества «Эрон».
Задачами преддипломной практики являются:
· анализ деятельности рассматриваемой компании;
· выявление проблемных моментов;
· обоснование необходимости автоматизации;
· обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению.
1.2.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Закрытое акционерное общество «Эрон» образовано в 2004 году и является российской телекоммуникационной компанией, специализирующейся на оказании различных услуг связи. Цель создания компании - построение и обслуживание компьютерных сетей, предоставление качественного, высокоскоростного доступа к сети Интернет по выделенным линиям. Компания «Эрон» оказывает широкий спектр услуг как юридическим так и частным лицам в Москве и населенных пунктах Московской области.
Сеть передачи данных построена на оборудовании ведущих мировых производителей телекоммуникационного оборудования - Cisco Systems, Nortel, Lucent Technologies и состоит из Центрального и 17 выносных узлов передачи данных расположенных на крупнейших узлах связи и АТС. Все узлы объединены в единую сеть по волоконно-оптическим линиям связи цифровыми каналами на базе технологий Ethernet, Gigabit Ethernet и SDH/PDH.
Данная топология сети позволяет компании предоставлять полный спектр услуг связи: доступ в Интернет, передачу данных, объединение корпоративных сетей, предоставление в аренду цифровых каналов с различными типами интерфейсов на всей территории г. Красногорска, вне зависимости от места нахождения абонента.
Одним из приоритетных направлений деятельности компании является активное строительство волоконно-оптических линий связи (ВОЛС) как для развития собственной сети, так и в интересах заказчиков.
Обладая лицензиями на проектирование и строительство зданий и сооружений с широким составом деятельности, выполняет работы по построению ВОЛС любого типа, в том числе по высоковольтным линиям электропередач, а также внутренних инженерных систем.
Компания зарегистрирована в Сетевом координационном центре европейских IP-сетей, имеет статус Локальной Интернет-регистратуры (LIR) и располагает собственной Автономной системой (АС) и блоком IP-адресов.
Сеть передачи данных «Эрон» имеет прямые стыки с сетями операторов г. Москва, что позволяет обеспечить клиентам кратчайшие маршруты прохождения трафика внутри Москвы и Московской области.
1.3.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
Основным видом деятельности рассматриваемого предприятия является предоставление телекоммуникационных услуг.
Рассмотрим основные группы процессов, происходящих на данном предприятии [4].
· Операционные процессы сервис-провайдера, направленные на удовлетворение нужд клиента;
o Группа процессов, направленных на обработку заявок клиентов и активацию выбранных ими услуг;
o Группа процессов, направленных на оперативный контроль за функционированием и качеством услуг, предоставляемых клиенту;
o Группа процессов, направленных на организацию биллинга и выставление счетов клиентам за предоставленные услуги за отчетный период;
o Группа контролирующих процессов: контролируют все перечисленные выше процессы на каждом этапе его функционирования и обеспечивают готовность (информационную, сервисную, ресурсную) их исполнения;
· Стратегические процессы сервис-провайдера, направленные на удовлетворение нужд клиента
o Стратегия развития взаимоотношений с клиентами и выполнение обязательств перед клиентами;
o Управление жизненным циклом инфраструктуры сервис-провайдера;
o Управление жизненным циклом продуктов и услуг;
В рамках описанных стратегических процессов, направленных на удовлетворение нужд клиента, организационная структура сервис-провайдера должна решать следующие задачи:
o Управление маркетингом и предложениями;
o Разработка услуг и механизмов управления ими;
o Разработка ресурсов и механизмов управления ими;
o Разработка цепочек поставок и механизмов управления ими.
· Процессы управления собственно самим предприятием сервис-провайдера
o Стратегическое и производственное планирование;
1.3.2 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
Обоснованием для автоматизации процессов, связанных с учетом телефонных обращений клиентов является тот факт, что на данный момент они реализованы бессистемно. Подобная постановка деятельности не позволяет достаточно оперативно реагировать на изменения внешних факторов, не предоставляет информацию для заинтересованных лиц в наглядном виде [7].
Схема документооборота учетной карточки клиента приведено на рис. 1.7.
Рис. 1.7 Схема документооборота карточки учета клиента
В частности, на данный момент на предприятии отсутствует программное обеспечение, автоматизирующее основные процессы учета клиентов, поэтому вся работа ведётся вручную в специальном электронном журнале, реализованном в Excel.
Для того, чтобы произвести анализ работы с клиентом за определенный период, сотруднику необходимо просмотреть весь журнал Excel, что является довольно длительной и требующей внимания процедурой.
При таком положении может возникнуть ряд ошибок, связанных, прежде всего с человеческим фактором, так как оператор в своём списке номеров может попросту не заметить какого-либо телефонного звонка, что может привести к неправильной интерпретации истории работы с клиентом.
Также необходимость создания и внедрения системы учета телефонных звонков обусловлена тем, что в фирме недостаточно автоматизированы необходимые расчеты, и большинство из них проделывается по известному алгоритму раз за разом вручную. Это требует высоких трудовых затрат и зачастую приводит к ошибочным результатам.
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Основной функцией менеджера по работе с клиентами является учет взаимодействия с клиентами. В настоящее время эти функции выполняет подкласс информационных систем, называемых CRM.
Рассмотрим некоторые из наиболее популярных на российском рынке таких систем.
Система Global (производитель «Бизнес Технологии»)
Виды поставок: модуль Global-Stock имеет 2 варианта
Вариант для производственных предприятий.
Вариант для оптовых и розничных торговых компаний и сетей.
Модуль Global-Stock содержит полный набор инструментов для управления снабжением, складами, сбытом. В модуле представлены все необходимые инструменты для организации товарооборота в компании, имеющей структуру подразделений, складов и производственных цехов любой степени сложности и ведущей операции с любой номенклатурой материалов и ассортиментом товаров и услуг. Программный комплекс создан на основе объектной среды GlobalFrameWork for Oracle. Таким образом, легко доступны такие сервисы как система администрирования, сервера печати, прикрепление внешних файлов, система оповещений и др. Вариант для оптовых и розничных торговых компаний использует модуль для связи с POS-терминалами большинства наиболее известных и распространённых марок.
Функциональность:
· Управление закупками, логистические цепочки, складские операции, сбыт оптом и в розницу.
· Управление ценообразованием, скидками.
· Осуществление партионного учета.
· Взаимодействие с весовым оборудованием, сканерами штрих-кодов, кассовым оборудованием и POS-терминалами.
· Поддержка территориально-распределенных структур, обмен данными с удаленными магазинами, торговыми площадками.
· Печать ценников, этикеток.
· Многомерный учет товаров, характеристики которых различаются по всевозможным сочетаниям цветов, размеров, отделки, рисункам и другим характеристикам, срокам хранения.
· Проведение инвентаризации и создание сличительных ведомостей с использованием автономных сканеров штрих-кодов.
· Поддержка различных механизмов автозаказа и планирование потребностей в товарах на основании различных методик.
· Поддержка работы с пересортицей, скоропортящимися товарами.
Совместимость:
ОС – Windows (начиная с Windows 9x); СУБД - Oracle.
Интеграция с другим ПО – MS Office, MS Project.
Стоимость: в зависимости от сложности внедрения и масштаба торговой сети.
Система Alfa (производитель «Информконтакт»)
Alfa Express – решение для развивающегося бизнеса.
Система Alfa – ориентирована в первую очередь на крупные и средние предприятия со сложной, территориально-распределенной моделью хозяйственной деятельности.
Система представляет собой набор полностью интегрированных программных модулей, каждый из которых в отдельности представляет полнофункциональное решение в своей предметной области. За автоматизацию торговли отвечают два модуля: Alfa-Retail – для розничной и Alfa-Sales&Distribution – для оптовой. С помощью первого полностью автоматизируется работа кассира-операциониста, продавца и администратора торгового зала, как небольшого магазина, так и супермаркета. Для каждого рабочего места возможна индивидуальная настройка внешнего облика системы с обеспечение доступности именно тех функций, которые необходимы для выполнения круга задач описанного в должностных инструкциях. Второй модуль предоставляет все необходимые функции для планирования, учета и анализа торговых процессов, а также оптимизации хранения, перемещения и отгрузки готовой продукции.
Функциональность:
Для розничной торговли (Alfa-Retail):
· Взаимодействие с контрольно-кассовыми машинами.
· Контроль ассортимента и наличия товаров в торговом зале и на складах.
· Контроль забронированных товаров.
1.4.2 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС:
· разработка (самостоятельная и заказная);
· покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
· покупка и доработка (самостоятельная или заказная);
· аренда.
Рассмотрим детально каждый из способов на предмет его применения к автоматизации поставленной задачи.
При покупке готового решения необходимо выбрать такое решение, которое полностью будет соответствовать схемам ведения бизнеса. Это очень сложно, так как производители систем автоматизации пытаются угодить всем потенциальным клиентам и их системы получаются перегруженными лишним функционалом, за который приходится платить, либо система представляет собой каркас для построения решения под конкретного потребителя. Оба эти варианта не подходят для решения поставленной задачи, так как приобретение готовой информационной системы для автоматизации по направлениям является невыгодным с точки зрения вложения денег в систему автоматизации.
Кроме того, в результате сделанного обзора подходящей готовой системы не было обнаружено.
Заказ разработки у сторонних разработчиков позволит получить информационную систему, удовлетворяющую бизнес-правилам компании в настоящий момент. Однако при изменении бизнес-процессов возможно потребуется ее переработка, что выльется в лишение затраты на реинжененринг имеющейся ИС.
Покупка и доработка возможна, если требует небольшой объем доработки, данная доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС, что часто вызывает затруднения из-за отсутствия развернутой документации. У варианта аренды ИС можно выявить следующие преимущества:
· улучшает инновационные возможности компании за счет взаимодействия и партнерства с поставщиками мирового уровня, имеющими большой интеллектуальный потенциал и богатый инновационный опыт;
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение ИС является средством для решения следующих задач [9]:
· однозначного и экономичного представления информации в системе (на основе кодирования объектов);
· организации процедур анализа и обработки информации с учетом характера связей между объектами (на основе классификации объектов);
· организации взаимодействия пользователей с системой (на основе экранных форм ввода-вывода данных);
· обеспечения эффективного использования информации в контуре управления деятельностью объекта автоматизации (на основе унифицированной системы документации).
Информационное обеспечение ИС включает два комплекса: внемашинное информационное обеспечение (классификаторы технико-экономической информации, документы, методические инструктивные материалы) и внутримашинное информационное обеспечение (макеты/экранные формы для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, структуры информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных) [22].
К информационному обеспечению предъявляются следующие общие требования:
· информационное обеспечение должно быть достаточным для поддержания всех автоматизируемых функций объекта;
· для кодирования информации должны использоваться принятые у заказчика классификаторы;
· для кодирования входной и выходной информации, которая используется на высшем уровне управления, должны быть использованы классификаторы этого уровня;
· должна быть обеспечена совместимость с информационным обеспечением систем, взаимодействующих с разрабатываемой системой[23];
· формы документов должны отвечать требованиям корпоративных стандартов заказчика (или унифицированной системы документации);
· структура документов и экранных форм должна соответствовать характеристиками терминалов на рабочих местах конечных пользователей;
1.5.2 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническое обеспечение (ТО) — это комплекс технических средств, предназначенных для обеспечения работы автоматизированной системы. [11]
В состав комплекса входят электронные вычислительные машины, осуществляющие обработку информации, средства подготовки данных на машинных носителях, средства сбора и регистрации информации, средства передачи данных по каналам связи, средства накопления и хранения данных и выдачи результатной информации, вспомогательное оборудование и организационная техника. [12]
Для использования пользовательской части системы используется персональный компьютер, для серверной части используется серверное оборудование.
В рамках данного дипломного проекта разрабатывается автоматизированная система учета телефонных обращений клиентов, поэтому необходимо предусмотреть технические средства для размещения ПК администратора системы и файлов самой системы.
Для работоспособности информационной системы потребуются следующие технические средства ПЭВП:
· процессор;
· оперативная память;
· накопитель на жестком диске;
· видеокарта;
· монитор;
Процессор – это один из самых главных элементов ПЭВМ. Он выполняет обработку всех математических и логических операций, для работы потребуется не менее Pentium-4 2,6 GHz.
Оперативная память (ОЗУ, RAM) – это энергозависимая память, которая работает только в момент, когда ЭВМ включена. ОЗУ служит для хранения всех программ, запускаемых на компьютере, промежуточных результатов; именно из нее микропроцессор берет все данные для обработки. Для работы ИСС требуется минимум 2024 Мб ОЗУ [24].
Накопители на жестком магнитном диске предназначены для постоянного хранения информации, используемой при работе с компьютером. Для переноса информации с одного ЭВМ на другой, а также для резервного копирования используются накопители на гибких магнитных дисках.
Заключение
В результате проведенной работы ясно, что основные задачи будущего дипломного проекта — анализ деятельности предприятия, выявление существующих недостатков в текущей технологии управления предприятием, разработка информационной системы учета телефонных обращений,
В ходе преддипломной практики рассмотрена деятельность Ланй». Была рассмотрена организационно-штатная структура управления предприятием, особо выделены функции по работе с клиентами.
Далее описана существующая информационная структура предприятия, включающая в себя локальную вычислительную четь, серверное оборудование и рабочие станции пользователей, приведено описание основных типов используемого программного обеспечения.
В ходе анализа деятельности предприятия было выяснено, что узким местом является учет обращений клиентов в компанию. Было выяснено, что в результате использования некорректных бизнес-процессов на предприятии крайне неэффективно используется рабочее время сотрудников компании. В результате проведенных расчетов также определено, что при внедрении автоматизированной системы ожидаемая экономия рабочего времени сотрудников может составить около часа ежедневно.
Далее проведены обоснования по техническому, информационному и программному обеспечению задачи. При рассмотрении требований к техническому обеспечению стало ясно, что добавления какого-либо аппаратного обеспечения в целях выполнения автоматизируемой задачи в существующую информационную систему не требуется.
Далее приведен примерный состав справочников и классификаторов системы, а также, в ходе сравнения и анализа, выбраны язык программирования и система управления базами данных.
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207/99. Государственный стандарт РФ. Информационная технология. Процессы жизненного цикла информационных систем. Издание официальное. - М., 1999
2. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения. ГОСТ 19.701-90 (ИСО 5807-85) / Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам, 01.01.1992.
3. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс: Учебное пособие, М.: Гелиос АРВ, 20с., ил
4. Астелс, Дэвид; Миллер Гранвилл; Новак, Мирослав, Практическое руководство по экстремальному программированию, Пер. с англ. - М.: Издательский дом "Вильямс", 20с.: ил. - Парал. тит. англ
5. , Основы проектирования приложений баз данных, Издательства: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2008 г., , 328 стр.
6. , CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем - М.: Финансы и статистика, 2007 г, 456 стр.
7. Вигерс Карл, Разработка требований к программному обеспечению, Пер, с англ. - М.:Издательско-торговый дом "Русская Редакция", 20с.: ил
8. , , Криптографические методы защиты информации, М, Издательство: Академия, 2010 г., 304 стр.
9. , , Проектирование информационных систем, М, Издательство: Феникс, 2009 г., 512 стр.
10. , , Информационные технологии, М, Издательство Инфра-М, 2009 г., 608 стр.
11. Дейв Крейн, Эрик Паскарелло, Даррен Джеймс. AJAX в действии: Учебник – М.: Вильямс, 20– 490 с.
12. Дэвид Флэнаган. JavaScript. Подробное руководство: Учебник – М.: Символ Плюс, 20– 249 с.
13. , , Проектирование информационных систем, М, Издательство: Форум, 2009 г., 432 стр.
14. , , М, Издательство Форум, 2007 г., , 416 стр.
