Оглавление

Оглавление

1. Понятие личности, ее свойства. Высокий и низкий статус личности. Социальная зрелость личности. 3

2. Деловое общение. Информационные и дискуссионные разговоры. Подготовка делового разговора. 8

3. Конфликты, их предупреждение и преодоление. 19

4. Причины возникновения стрессовых состояний, противодействие им. Условия, помогающие регулировать психическое напряжение в коллективе. 24

Список использованной литературы.. 30

1. Понятие личности, ее свойства. Высокий и низкий статус личности. Социальная зрелость личности.

Личность - система социально значимых качеств индивида, мера овладения им социальными ценностями и его способность к реализации этих ценностей [6; с 65].

Если понятие индивида включает в себя общие качества homo sapiens - представителя человеческого рода как биологического вида, то понятие личности связано с понятием индивидуальности - с творческим преломлением в индивиде общесоциальных качеств с неповторимой системой отношений конкретного человека к миру, с его индивидуальными способностями социального взаимодействия.

Как личность человек характеризуется уровнем развития его сознания, соотнесенностью его сознания с общественным сознанием, которое, в свою очередь, определяется уровнем развития данного общества. В свойствах личности проявляются возможности данного человека к участию в общественных отношениях.

Существенной стороной личности является ее отношение к обществу, к отдельным людям, к себе и своим общественным и трудовым обязанностям.

Личность характеризуется уровнем осознанности своих отношений и их устойчивостью.

В личности существенна не только ее позиция, но и способность к реализации своих отношений. Это зависит от уровня развития творческих возможностей человека, его способностей, знаний и умений, его эмоционально-волевых и интеллектуальных качеств.

Человек не рождается с готовыми способностями, интересами, характером и т. п. Эти свойства формируются при жизни человека, но на определенной природной основе.

Наследственная основа человеческого организма (генотип) определяет его анатомо-физиологические особенности, основные качества нервной системы, динамику нервных процессов.

В биологической организации человека, в его природе заложены возможности будущего его психического развития. Но человеческое существо становится человеком только благодаря социальной наследственности - благодаря освоению опыта предшествующих поколений, закрепленного в знаниях, традициях, предметах материальной и духовной культуры, в системе общественных отношений.

Природные стороны человека не следует противопоставлять его социальной его сущности. Сама природа человека является продуктом не только биологической эволюции, но и продуктом истории. Биологическое в человеке нельзя понимать как наличие в нем какой-то "животной" стороны. Все природные биологические задатки человека являются человечески - ми, а не животными задатками.

Но становление человека как личности происходит только в конкретных общественных условиях. Требования общества определяют и модели поведения людей, и критерии оценки их поведения.

То, что на первый взгляд представляется естественными качествами человека (например, черты его характера), в действительности является закреплением в личности общественных требований к ее поведению.

Движущей силой развития личности являются внутренние противоречия между постоянно растущими общественно обусловленными потребностями и возможностями их удовлетворения. Развитие личности - это постоянное расширение ее возможностей и формирование новых потребностей.

Уровень развития личности определяется характерными для нее отношениями. Низкие уровни развития личности характеризуются тем, что ее отношения обусловлены в основном утилитарными, меркантильными интересами. Наиболее высокий уровень развития личности характеризуется преобладанием общественно значимых отношений.

Регулируя свою жизнедеятельность в обществе, каждый индивид решает сложные жизненные задачи. Личность проявляется в том, как она решает эти задачи. Одни и те же трудности, коллизии преодолеваются различными людьми разными способами (вплоть до преступных).

Понять личность - это значит понять, какие жизненные задачи и каким способом она решает, какими исходными принципами решения этих задач она вооружена.

Различаются личности социализированные - адаптированные к условиям своего социального бытия, десоциализированные - девиантные, отклоняющиеся от основных социальных требований (крайние формы этого отклонения - маргинальность) и психически аномальные личности (психопаты, невротики, лица с задержками психического развития и с личностными акцентуациями – «слабыми местами» в психической саморегуляции) [7; с 44].

Можно выделить ряд особенностей социализированной личности, находящейся в пределах психической нормы.

Наряду с социальной приспособленностью развитая личность обладает личностной автономией, утверждением своей индивидуальности. В критических ситуациях такая личность сохраняет свою жизненную стратегию, остается приверженной своим позициям и ценностным ориентациям (целостность личности). Возможные психические срывы в экстремальных ситуациях она предупреждает системой средств психологической защиты (рационализацией, вытеснением, переоценкой ценностей и др.) [7; с 48].

Личность в норме находится в состоянии своего непрерывного развития, самоусовершенствования и самореализации, постоянно открывая для себя новые горизонты на своем человеческом пути, испытывает «радость завтрашнего дня», изыскивает возможности актуализации своих способностей. В трудных условиях - толерантна, способна к адекватным действиям.

Психически уравновешенный индивид устанавливает доброжелательные отношения с другими людьми, проявляет чуткость к их потребностям и интересам.

В построении своих жизненных планов стабильная личность исходит из реальных возможностей, избегает завышенных притязаний. Развитая личность обладает высокоразвитым чувством справедливости, совести и чести. Она решительна и настойчива в достижении объективно значимых целей, но не ригидна - способна к коррекции своего поведения. На сложные требования жизни она способна реагировать тактической лабильностью без психических надломов. Источником своих удач и неудач она считает себя, а не внешние обстоятельства. В сложных условиях жизни она способна взять ответственность на себя и пойти на оправданный риск. Наряду с эмоциональной устойчивостью, она постоянно сохраняет эмоциональную реактивность, высокую чувствительность к прекрасному и возвышенному. Обладая развитым чувством самоуважения, она способна посмотреть на себя со стороны, не лишена чувства юмора и философского скепсиса.

Сознание своей обособленности позволяет индивиду быть свободным от произвольных преходящих социальных условий, диктата власти, не терять самообладание в условиях социальной дестабилизации и тоталитарных репрессий. Ядро личности связано с ее высшим психическим качеством - духовностью. Духовность - высшее проявление сущности человека, его внутренняя приверженность человеческому, нравственному долгу, подчиненность человека высшему смыслу его бытия. Духовность личности - ее сверхсознание, неугасимая потребность стойкого отвержения всего низменного, беззаветная преданность возвышенным идеалам.

Автономность личности - это ее обособленность от недостойных побуждений, сиюминутной престижности и псевдосоциальной активности [7; с 52].

Социальная зрелость личности - социально и психологически обусловленный этап развития личности, который традиционно характеризуется обретением человеком свойств самостоятельности и самодостаточности [7; с 67]. На этапе социальной зрелости человек способен не только осознавать собственные экономические и гражданские права и обязанности, не только эффективно усваивать групповые и общественные нормы, но также и критически относиться к наличному положению дел в рамках социума. Достижение социальной зрелости выступает непрерывным и достаточно продолжительным во времени процессом, иногда сопровождающимся чередой социально-нравственных выборов.

Социология ориентирована на конкретное исследование дисбалансов и противоречий в обретении индивидом состояния социальной зрелости.

Особенно важны изучения соотношения равных (в идеале) стартовых возможностей людей, с одной стороны, и неодинаковых результатов их деятельности - с другой.

Социальная зрелость индивида особенно ярко проявляется в процессах вынужденной смены человеком сферы основной деятельности (бывшие спортсмены, демобилизованные военные и т. п.).

2. Деловое общение. Информационные и дискуссионные разговоры. Подготовка делового разговора.

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели [9; с 34].

Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т. д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

беседы;
переговоры;
совещания;
посещения;
публичные выступления [9; с 35].

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т. д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

· установление контакта;

· ориентирование в ситуации общения;

· обсуждение поставленной задачи;

· поиск решения поставленной задачи;

· завершение контакта [9; с 37].

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

В процессе общения наиболее часто встречаются фактический, информационный, дискуссионный и исповедальный типы диалогов.

Фактический диалог - это обмен речевыми высказываниями единственно для поддержания диалога, разговора. В некоторых культурах фактическое общение имеет характер ритуала, ибо создает индивиду ощущение сопричастности своим соплеменникам [11; с 22].

Информационный диалог - это обмен информацией самого различного свойства. Часто имеет место в юриспруденции (в форме сообщения, выступления и последующего обсуждения) [11; с 22].

Дискуссионный тип диалога возникает при столкновении различных точек зрения, в случае, когда проявляются различия в интерпретации тех или иных фактов, событий и т. п. [11; с 23]. Дискутанты особым способом воздействуют друг на друга, убеждают друг друга, стремятся достичь определенного изменения поведения. Дискуссионный диалог сопутствует общению во всех сферах жизнедеятельности, так как взаимодействие в каждой из них обычно требует согласования индивидуальных усилий партнеров, что, как правило, происходит в процессе дискуссии.

Исповедальный диалог - самое доверительное общение - происходит в том случае, когда человек стремится выразить и разделить свои глубокие чувства и переживания. Это интимное общение, основанное на взаимопринятии индивидов, на разделении ими общих смыслов и ценностей жизни [11; с 23].

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы [9; с 55].

Основные функции деловой беседы:

· Начало перспективных мероприятий и процессов.

· Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

· Обмен информацией.

· Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

· Поддержание деловых контактов.

· Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

· Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях [9; с 55].

Подготовка к беседе включает [9; с 56]:

1. Планирование:

· предварительный анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т. е. проверка проделанной работы);

· придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

· составление и проверка прогноза деловой беседы;

· установление основных, перспективных задач беседы;

· поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы состоит из 5 фаз [9; с 57]:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то, по крайней мере, корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

5. Ритм.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

Фаза I. Начало беседы.

Задачи:

· установление контакта с собеседником;

· создание приятной атмосферы для беседы;

· привлечение внимания;

· побуждение интереса к беседе;

· «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.

2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

· точное описание целей беседы;

· взаимное представление собеседников;

· название темы;

· представление лица, ведущего беседу;

· объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

· а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

· б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

· в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

· г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

· е) обращение за ответом и т. п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

· выявление мотивов и целей собеседника;

· передача запланированной информации;

· анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т. к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т. к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

· всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

· продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

· избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

· направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

· избегать простого перечисления фактов;

· употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод «да..., но».

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

7. Метод «бумеранга».

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

3. Техника использования авторитета.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

· повторение;

· вымогательство;

· альтернатива;

· контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

· убедительность изложения;

· надежность изложения;

· развеивание сомнений;

· мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

· защитная реакция;

· разыгрывание роли;

· другой подход;

· несогласие;

· тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

· анализ замечаний;

· обнаружение настоящей причины;

· выбор тактики;

· выбор метода;

· оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

· ссылки, цитаты;

· «бумеранг»;

· одобрение + уточнение;

· переформулировка;

· целевое согласие;

· «эластичная оборона»;

· метод опроса;

· «да..., но...?»

· предупреждение;

· доказательство бессмысленности;

· отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

· локализация;

· тон ответа;

· открытое противоречие;

· уважение;

· признание правоты;

· воздержанность в личных оценках;

· краткость ответа;

· недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Цели:

· подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;

· нейтрализация негативных моментов в заключении;

· закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

· наведение мостов для следующей беседы.

3. Конфликты, их предупреждение и преодоление

Конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [4; с 36].

Различают следующие способы поведения в условиях конфликтов:

· Уход от решения возникшего противоречия, когда один из оппонентов, к которому предъявлены претензии, переводит разговор на другую тему, не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

· Сглаживание, когда один из оппонентов либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только на данный момент времени. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

· Компромисс, когда конфликтующие стороны вырабатывают общее решение, уступая в чем-то друг другу. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

· Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон в обсуждении вопросов, возникших разногласий и выработке общего решения с соблюдением интересов всех участников

· Конфронтация, когда никто из оппонентов не учитывает мнение другого, а стоит строго на своей позиции. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

· Принуждение (разновидность конфронтации), когда оппонент более высокого ранга или вышестоящий администратор для разрешения конфликта пользуется своей властью, прибегая к насилию, нажиму [4; с 41].

По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, страте­гии взаимодействия, которые избирают участники конфликтной ситуации, становятся решающим фактором  преодоления данной конфликтной ситуации.

Стратегии поведения участников межличностной конфликтной ситуации делятся на три основные категории [4; с 50].

1. Силовые стратегии. К ним относятся  стратегии поведения участников конфликта, направленные на достижение собственных интересов без учета интересов партнера. Психологически они описываются в терми­нах доминирования, конкуренции, соперничества. При этом ориентация на собственные цели может реализовываться в жестком поведении, напористости, использовании жестких аргументов, выставлении ульти­мативных требований, эмоциональном давлении на партнера и т. д.; однако участник конфликта может прибегать и к «мягким», манипулятивным формам воздействия на партнера, стремясь переиграть, перехитрить его, с помощью настойчивых просьб и других приемов создавая такое эмоциональное давление на партнера, которому трудно противостоять. При внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии отличает исключительная ориентация на достижение собственных целей и игно­рирование интересов партнера. Их использование означает стремление к победе своей точки зрения, их целью является утверждение собствен­ной позиции, т. е. собственная победа.

2. Другую группу стратегий взаимодействия в конфликте образуют та­кие формы поведения, которые имеют в своей основе стремление к уходу от конфликта. Они могут иметь характер игнорирования проблемы, непризнания существования конфликта, ухода от проблемы вме­сто ее решения.

3. Третья форма ухода от конфлик­та - это уступчивость, готовность пренебречь, поступиться своими ин­тересами, целями. Она может иметь обоснованный, рациональный ха­рактер в тех случаях, когда предмет конфликта является не слишком значимым для человека, когда шансы добиться своего невелики или "цена" победы может оказаться чрезмерной и др. В тех же случаях, ко­гда уступчивость ничем не оправдана, она расценивается как неспособ­ность отстаивать свои интересы. Эта группа стратегий рас­ценивается как наиболее эффективный путь к разрешению межлично­стных конфликтов. Она объединяет разнообразные переговорные стра­тегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересам обеих сторон.

Различаются 2 модели переговоров:

1. Модель "взаимных выгод" : в этом случае возможно нахождение таких вариантов решения проблемы, ко­торые полностью удовлетворяют интересам обеих сторон. Это возможно в тех ситуациях, когда интересы сторон, хотя и противоречат друг дру­гу, но не являются несовместимыми.

2. Модель “уступок – сближения”: используется в тех случаях, когда интересы сторон несовместимы и оказываются возмож­ными только компромиссные решения, получаемые с помощью уступок сторон (именно поэтому этот тип переговоров часто иллюстрируют с помощью ситуации "купли-продажи", когда интересы сторон противо­положны и в результате торга они приходят к приемлемому для обеих сторон решению) [4; с 53].

В любом случае переговорные стратегии разрешения конфликтов объединяет то, что взаимодействие участников из противо­речивого становится согласованным, основанным на общем интересе.

Разрешение конфликта можно считать окончательным только в том случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому решению в результате согласия. Это позволяет рас­считывать не только на устранение разделяющих их спорных вопросов, но и на восстановление, нормализацию их отношений и взаимодействия, которые могли быть нарушены. Согласие же сторон относительно того или иного варианта решения возможно только в результате договоренностей сторон, именно поэтому переговорные стратегии - независимо от того, идет ли речь об офици­альной деловой ситуации или выяснении отношений между супругами  считаются действительно конструктивными способами разрешения межличностных конфликтов.

Современная позиция специалистов: конфликт может быть управляем, причем управ­ляем таким образом, что мы можем усилить его конструктивный выход, результат и, напротив, уменьшить потенциальные неблагоприятные по­следствия. Решающим фактором при этом становится заинтересован­ность самих участников конфликтной ситуации в ее разрешении и в сохранении и продолжении их отношений. Важным является выбор участниками конструктивных, эффективных стратегий поведения.

В то же время ряд других факторов могут иметь влияние на то, насколько легко или трудно нам будет най­ти конструктивный выход из конфликта.

Один из этих факторов - это острота конфлик­та, проявляющаяся в жесткости противостояния сторон. Острота кон­фликта, в свою очередь, определяется характером проблем, затронутых конфликтом. Ценностные конфликты, по мнению специалистов, явля­ются наиболее трудно регулируемыми, поскольку особая значимость ценностей для личности делает уступки и компромиссы в ситуациях их столкновения особенно трудными, поэтому в области ценностных про­тивостояний.

 К потенциально более острым относят также ресурс­ные конфликты, в которых интересы их участников являются несов­местимыми. Ситуации с принципиально совместимыми интересами уча­стников или с разногласиями по поводу норм и правил взаимодействия, напротив, считаются менее сложными для их урегулирования.

Другой важный фактор - это особенности участников конфликта, их сход­ства культурных моделей и норм разрешения спорных ситуаций. Чем более схожи в этом отношении пред­ставления участников ситуации, тем потенциально им будет легче  "найти общий язык". Немаловажны и чисто психологические особенности людей - их склонность к компромиссу или, напротив, не­примиримости и доминированию.

Большое значение имеет и общая ситуация, на фоне которой возни­кает и развивается конфликт. Особенности этой ситуации могут как ослаблять, так и ужесточать противостояние сторон.

4. Причины возникновения стрессовых состояний, противодействие им. Условия, помогающие регулировать психическое напряжение в коллективе.

Стресс - это эмоциональное напряжение, нагрузка на психику, которые испытывает человек в результате внешних воздействий [14; с 73].

Стресс не является причиной болезненного состояния, это и есть само состояние, а причину, вызывающую стресс, психологи называют стрессор.

Исследования последних лет показали, что как раз мелкие повседневные неприятности более всего способствуют возникновению стресса. Тот, кто изо дня в день близко к сердцу принимает плохие взаимоотношения с коллегами, интриги, мелкие неприятности по службе, или же давно и упорно живет в состоянии войны с соседями по лестничной площадке - страдает хроническим стрессом.

Стрессовые состояния по-разному влияют на мужчин и женщин. Статистика показывает, что частота эмоциональных нарушений у представителей сильного пола гораздо ниже, чем у женщин, для которых характерны проявления слабости, слезливости и вообще реакций типа «бегство». Мужчинам в стрессовых ситуациях свойственны скорее гнев, агрессия, самоутверждение - то есть реакции типа «борьба».

Вот основные признаки стрессовых состояний:

- ощущение непосильных перегрузок;

- невозможность спланировать даже мелкие дела;

- ухудшающаяся работоспособность;

- частые ошибки;

- большая восприимчивость к болезням [1; с 45].

Факторами, уменьшающими стрессогенность среды и ее отрицательное влияние на орга­низм, являются предсказуемость внешних событий, возможность заранее подготовиться к ним, а также возможность контроля над событиями, что существенно снижает силу воздействия неблагоприятных факторов. Значи­тельную роль в преодолении отрицательного влияния неблагоприятных со­стояний на деятельность человека играют волевые качества.

Можно выделить четыре основных метода борьбы со стрессом: релаксация, противострессовый распорядок дня, оказание первой помощи при остром стрессе и аутоанализ личного стресса. Использование этих методов при необходимости доступно каждому [1; с 47].

Одним из эффективных средств защиты от стресса является релаксация. Согласно теории Г. Селье, автоматическая реакция тревоги состоит из трех последовательных фаз: импульс, стресс, адаптация. Следовательно, если человек хочет направить свои усилия на сохранение здоровья, то на стрессовый импульс он должен осознанно отвечать релаксацией. С помощью этого вида активной защиты человек может помешать воздействию стрессового импульса, задержать его или ослабить стресс, предотвратив тем самым психосоматические нарушения в организме [14; с 74].

Дыхание может стать затруднённым и тяжёлым при физическом напряжении или в стрессовой ситуации. Человек имеет возможность, сознательно управляя дыханием использовать его для успокоения, для снятия напряжения – как мышечного, так и психического, таким образом, ауторегуляция дыхания может стать действенным средством борьбы со стрессом, наряду с релаксацией и концентрацией.

Обнаружить и объяснить реакции своего организма на стрессовые ситуации помогает метод аутоанализа личного стресса посредством ведения «дневника стрессов». Метод этот требует фиксации в дневнике в течение нескольких недель того, когда и при каких обстоятельствах были обнаружены признаки стресса. Анализ записей в дневнике помогает просто и быстро определять, какие события или жизненные ситуации способствуют возникновению стресса. Именно регулярно повторяющиеся ситуации, описанные в дневнике, могут быть причиной возникновения стресса.

Рассмотрим методы первой помощи при остром стрессе.

Неожиданно оказываясь в стрессовой ситуации, для начала нужно собрать в кулак всю свою волю и скомандовать себе остановиться, чтобы резко затормозить развитие острого стресса. Чтобы суметь выйти из состояния острого стресса и успокоиться, необходимо найти эффективный способ самопомощи, чтобы в критической ситуации быстро сориентироваться, прибегнув к этому методу помощи при остром стрессе: 1. Противострессовое дыхание; 2. Релаксация; 3. Рациональное восприятие окружающей обстановки; 4. Смена обстановки; 5. Заняться любой (отвлекающей) деятельностью. В условиях стрессовой ситуации это выполняет роль “громоотвода”, помогая отвлечься от внутреннего напряжения. 6. Локальная концентрация (помогает вытеснить из сознания внутренний диалог, насыщенный стрессом) [14; с 75].

Очень часто стрессы возникают под влиянием отношений, создавшихся в коллективе человека.

Cоциально-психологический климат — это преобладающий в группе или коллективе относительно устой­чивый психологический настрой его членов, проявляющийся в отношении друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личност­ных ценностей и ориентации [2; с 89].

Признаки благоприятного социально-психологического климата:

— доверие и высокая требовательность друг к другу;

— доброжелательная и деловая критика;

— достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении;

— свободное выражение собственного мнения при обсужде­нии вопросов, касающихся всего коллектива;

— удовлетворенность принадлежностью к фирме:

— терпимость к чужому мнению;

— высокая степень эмоциональной включенности и взаимо­помощи;

— принятие на себе ответственности за состояние дел в груп­пе каждым из ее членов [2; с 91].

На формирование определенного социально-психологического климата оказывают влияние следующие факторы:

1. Совместимость его членов, понимаемая как наиболее бла­гоприятное сочетание свойств работников, обеспечивающее эф­фективность совместной деятельности и личную удовлетворен­ность каждого. Совместимость проявляется во взаимопонима­нии, взаимоприемлемости, сочувствии, сопереживании членов коллектива друг другу.

Существует два вида совместимости: психофизиологическая и психологическая.

Психофизиологическая связана с синхронностью индивиду­альной психической деятельности работников (различная вы­носливость членов группы, скорость мышления, особенности восприятия, внимания), что следует учитывать при распреде­лении физических нагрузок и поручении отдельных видов ра­бот.

Психологическая предполагает оптимальное сочетание лич­ностных психических свойств: черт характера, темперамента, способностей, что ведет к взаимопониманию.

Несовместимость проявляется в стремлении членов коллек­тива избегать друг друга, а в случае неизбежности контактов — к отрицательным эмоциональным состояниям и даже к конфлик­там.

2. Стиль поведения руководителя, менеджера, хозяина пред­приятия.

3. Успешный или неуспешный ход производственного процесса.

4. Применяемая шкала поощрений и наказаний.

5. Условия труда.

6. Обстановка в семье, вне работы, условия проведения сво­бодного времени.

Меры формирования благоприятного социально-психологический климата:

— комплектование коллектива с учетом психологической со­вместимости работников. В зависимости от целей работы в кол­лективе надо сочетать разные типы поведения людей. Очень во многих ситуациях группа с представителями одного типа пове­дения окажется мало работоспособной, например, если соберутся только лица, ждущие указаний и не умеющие проявить иници­ативу или только любители командовать

— необходимо оптимально ограничить количество лиц, под­чиненных одному руководичеловек);

— отсутствие лишних работников и вакансий. Как недоста­ток, так и избыток членов группы ведет к ее неустойчивости: появляется почва для возникновения напряженности и конфлик­тов в связи с желанием нескольких лиц занять вакантное место и получить продвижение по работе или в связи с возникающей не­равномерностью трудовой загрузки отдельных работников при наличии лишних лиц:

—— служебный этикет, который начинается с внешнего вида.

На работе неуместна слишком бросающаяся в глаза, так назы­ваемая остро модная одежда, яркая косметика, обилие украше­ний. Но точно также неуважением к коллегам, к посетителям учреждения была бы небрежность в одежде, неаккуратность, не­ряшливость.

— применение социально-психологических методов, способ­ствующих выработке у членов коллектива навыков эффективно­го взаимопонимания и взаимодействия (увлечение сотрудников личным примером, тренинг, деловая игра, метод убеждения и т. п.) [16; с 123].

Меха­низмы сплочения коллектива.

Морально-психологический климат — это преобладающий в группе или коллективе относительно устойчивый психологи­ческий настрой его членов, проявляющийся во всех многооб­разных формах их деятельности. Морально-психологический климат определяет систему отношений членов коллектива друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основе индивидуальных, личностно-ценностных ори­ентации. Любые действия руководителя или члена коллектива (особенно отрицательного характера) сказываются на состоя­нии морально-психологического климата, деформируют его. И наоборот, каждое положительное управленческое решение, по­ложительное коллективное действие улучшает морально-пси­хологический климат. Основой положительного благоприятного морально-психологического климата являются общественно значимые мотивы отношения к труду у членов трудового коллектива. Оптимальное сочетание этих мотивов будет в том случае, если задействовать три компонента: материальную за­интересованность к данной конкретной работе, непосредствен­ный интерес к процессу труда, гласное обсуждение результа­тов трудового процесса.

Верный признак благоприятного морально-психологического климата — активное участие всех членов коллектива в управлении, которое может принять форму самоуправления.

Другим признаком положительного морально-психологического климата является высокая продуктивность коллективной работы.

Следующий признак — развитые межличностные отношения, межличностные контакты в трудовом коллективе предприятия. Можно отметить и такой признак как положитель­ная установка коллектива на нововведения. В эпоху научно-технической революции, бурного развития техники и технологии производства нововведения неизбежны в любом коллективе [16; с 128].

Список использованной литературы

1. Аракелов и его механизмы // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14, Психология. 1995. №4. С. 45-54.

2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: Учебник для вузов / под. ред. , . – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 560 с.

3. Личностные характеристики и состояние напряженно­сти в трудовой деятельности // Психологическая напряженность в трудовой деятельности. М.: Институт психологии АН СССР, 1989.
С. 217-224.

4. Зеркин Д. П. / Основы конфликтологии. - Ростов-на-Дону, 2000г.

5. Краткий психологический словарь. Под общей редакцией и . – Москва, Издательство политической литературы, 1985 г.

6. Общая психология.  СПб.: Питер, 2с. 

7. Основы общей психологии. – 2 – е изд.. – СПБ.: Питер, 2002. – 720 с.

8. Психология Кн. 1. Общие основы психологии. - М.: Владос, 20с.

9. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники XXI века». Ростов н/Дону: «Феникс», 2001.

10. Психология / Под ред. Дружинина для гуманитарных вузов. СПб.: Питер, 20с.

11. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /, , . Под ред. проф. . – 2 –е изд. перераб. и доп. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

12. Психология человека от рождения до смерти. Под ред. СПб.: Прайм-Еврознак, 2с. (Серия "Психологическая энциклопедия").

13. Суворова стресса. М.: Педагогика, 2008 с.

14. Судаков как экологическая проблема научно-технического прогресса // Физиология человека, 1996, Т. 22. №4. С. 73-78.

15. Такман психология. М.: Прогресс, 2004. – 602 с.

16. Управление персоналом на предприятии: Учеб. пособие для вузов/ под ред. проф. , . – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 212 с.