Тренинг для менеджеров по работе с клиентами. Тема: «Основы клиент-сервиса b2b»

Маркетинг – это продажи, осуществляемые через систему

Тренинг для менеджеров по работе с клиентами

Тема: «Основы клиент-сервиса b2b»

Даты проведения

7-8 декабря 2014г, Москва

Гостиница «Турист»

Цель семинара: Научить участников системному подходу для достижения лучших результатов – увеличения объема продаж продуктов и услуг

Аудитория: Руководители и менеджеры отделов продаж

Лектор Наталья Самоукина - признанный эксперт в области управления персоналом, входит в «Золотую десятку» бизнес-тренеров России согласно рейтингу независимого Информационного портала «Business Seminar», руководитель и владелец компании тренинга Натальи Самоукиной», кандидат психологических наук, доцент, член Редакционного совета журнала Business Excellence. Профессиональный опыт – более 20 лет. Имеет более 100 публикаций, в том числе популярные книги: Искусство управления персоналом банка (М., Русская Деловая литература, 1997); Психология оптимизма (М., Издательство Института Психотерапии, 2001); Карьера без стресса (СПб., Питер, 2003); Антикризисное управление компанией (СПб., Питер, 2003); Управление персоналом: российский опыт (СПб.: Питер, 2003); Коучинг – ваш проводник в мире бизнеса (СПб.: Питер, 2004); Эффективная мотивация персонала при минимальных затратах (первое издание - М., Вершина, 2006; М., второе издание - ЭКСМО, 2009), Незаменимый сотрудник и кадровая безопасность (М., Вершина, 2008); Настольная книга директора по персоналу (М., ЭКСМО, 2009), Офисные битвы по-русски (М., Рид Групп, 2011).

Работала с крупными корпоративными клиентами Сбербанк России, Альфа Банк, , Сибур Транс, МТС, Д. ТЭК, Пронто Медиа, World Class, Fitness Holding, ТНК BP, Транснефть, Томскнефть, Татнефть, Shell, ConocoPillips, DHL, Cillette и др.

Читает курс МВА «Стратегическое управление человеческими ресурсами» в Академии Народного хозяйства при Правительстве РФ, курс Executive MBA «Офисная политика» в МИРБИСе, а также курс Мini МВА «Управление персоналом» в Русской Школе управления.

Программа:

· Знакомство слушателей с принципами и технологией клиент-сервиса b2b и личных продаж

· Формирование навыков общения и переговоров с клиентами

· Создание документа «Корпоративный стандарт клиент-сервиса b2b»

Основы клиент-сервиса b2b

· Клиент-ориентированность и «Молитва менеджера». Как научиться любить продавать?

· Презентация компании или личная самопрезентация: что важнее?

· Уверенность в себе и харизма менеджера по работе с клиентами

· Самомотивация  к успеху и нацеленность на результат

· Как найти свой стиль и построить персональный бренд менеджера по работе с клиентами?

· Компетенции менеджера по работе с клиентами

Личные продажи: продай самого себя!

· Технология и правила самопрезентации менеджера  по работе с клиентами

· Как правильно  «продать» самого себя и вызвать доверие клиента?

· Невербальное поведение и самопрезентация менеджера по работе с клиентами

· Бизнес-этикет самопрезентации 

· Типичные ошибки самопрезентации и способы их устранения 

Презентация идеи и проекта (продуктов и услуг) компании

· История  компании:  надежность, стабильность, долгосрочность

· Компания на конкурентном рынке – рейтинг и корпоративные преимущества

· Правила отношения к конкурентам

· Презентация продукта  компании: с воодушевлением!

· Продаются выгоды клиента!

· Логика презентации: четко, содержательно и лаконично

· Форматы устной презентации

· • Презентация по телефону в режиме холодных звонков

· Презентация на выставках

· Презентация в диалоге с потенциальным клиентом на первой встрече

· Вопросы клиента и ответы на них

· Активное слушание: почему это важно?

· Типичные ошибки презентаций и как от них избавиться?

Первая встреча с клиентом

· Подготовка к первой встрече

· Калибровка клиентов. Психотипы клиентов и оценка  по должностному статусу

· Формы подстройки и техника позиционного общения с клиентом

· Когда клиент старше и опытнее: как с ним общаться?

· Как удержать инициативу в диалоге и «продавить» свое решение? 

Интервью клиента

· Цели интервью: выявление скрытых и явных потребностей клиента

· Как выявить ценности клиента

· Типы вопросов (проблематизирующие, открытые, закрытые, вопросы на понимание и др.)

· Когда клиент отказывается от контакта:  формирование потребностей клиента

· Новейшая технология клиентского сервиса по методу SPIN

Работа с сопротивлениями и возражениями  клиентов

· Как нужно относиться к возражениям? Бояться или радоваться? Терпеть или раздражаться?

· Техника психологической устойчивости к возражениям

· Истинное  или  ложное  возражение: как отличить одно от другого?

· Возражения, барьеры и сопротивления клиентов

· Причины истинных возражений клиента

· Причины ложных возражений

· Потребности клиента, который возражает

· Предупреждение  возражений

· Техника работы с ложными и истинными возражениями

· Анализ опыта работы с возражениями

· Типичные ошибки в работе с возражениями: как их не допустить?

Принципиальные (жесткие) переговоры

· Принципиальные (жесткие) переговоры и умение «держать удар»

· Трудный клиент и способы взаимодействия:

· • Закрытый клиент

· • Безразличный клиент

· • Агрессивный клиент

· • Клиент-манипулятор

· Установление контакта с клиентом (техника «Пять пальцев»)

· Адаптация и пристройки в  общении с клиентом

· Нахождение взаимовыгодного результата и лучшего решения 

Оформление сделки и формирование долгосрочного удовлетворенного клиента

· Вопросы клиента, принимающего решение

· Сигналы в поведении клиента

· Вовлечение клиента и сотрудничество в ходе сделки

· Принятие решения

· Поддержание долгосрочного контакта с клиентом

 Командная игра: «Создаем корпоративную модель клиент-сервиса b2b в компании»  

· Стадии продаж: от первой встречи с клиентом до оформления сделки

· Методы привлечения клиентов и показатели эффективности  на каждой стадии продаж

· Динамика и прогноз успешности продаж 

Стресс-менеджмент в продажах 

· Профессиональное выгорание в продажах

· Приемы  сохранения самообладания и спокойствия  при общении с  «трудными» клиентами

· Способы  повышения работоспособности менеджера по продажам

____________________ 

· На тренинге организуются упражнения, деловые игры, командный тренинг и анализ типичных ситуаций клиентского сервиса 

· Стимулируется обмен профессиональным опытом между тренером и участниками

· Выдается  подробный раздаточный материал, адаптированный для применения в практике  клиент-сервиса b2b

Стоимость участия

Стоимость участия 34850 рублей (НДС включён). В стоимость входят информационные материалы семинара (при себе необходимо иметь USB-флеш-накопитель).

Скидки для членов РФР – участие бесплатно

Занятия проводятся с 10 до

Заявку на участие необходимо отправить на адрес: [e-mail]

ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ

ТЕМА СЕМИНАРА: ______________________________________________________

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: _______________________________________________________

ФИО УЧАСТНИКА, ДОЛЖНОСТЬ: ______________________________________________

ГОРОД: ___________________________________________________________________

РАБОЧИЙ ТЕЛЕФОН, МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН, E-MAIL: _______________________________

ОСНОВАНИЕ ДЛЯ СКИДКИ ____________________________________________________

Наименование фирмы Сокращенное
Юридический адрес (в соответствии с учредительными документами) документами дддокументамидокументами)
Полный фактический почтовый адрес
Телефон / факс
ИНН/КПП
ОГРН, дата гос. регистрации
Наименование и местонахождение банка
Расчетный счет Корреспондентский счет
БИК
Код отрасли по ОКПО
ОКВЭД
ОКАТО
ФИО и должность руководителя, на основании чего он действует

Место проведения семинара

Место проведения семинара Россия, Москва, корп. 6, Станция метро "Ботанический сад" (выход на поверхность из метро из последнего вагона из центра города в сторону гостиниц Турист и Байкал), далее напротив выхода из метро над билетной кассой вывеска – указатель со стрелкой «Гостиница Турист», идти по направлению стрелки вдоль парка и металлической чёрной ограды до небольшого мостика через речку, при переходе мостика прямо перед вами откроются корпуса гостиницы «Турист». Время в пути от метро до гостиницы занимает не более 5-10 минут.

Войти в ворота не территорию гостиницы, пройти мимо корпуса № 1, справа от него схема расположения корпусов, от схемы повернуть налево за корпусом № 1 и в глубине двора будет 6й корпус, вход в него со стороны фасада корпуса № 5 (окрашен зелёным). Конференц зал для проведения семинара расположен на I этаже.

По всем вопросам, связанным с участием в семинаре, обращаться по тел. в Москве (4