МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
ИНСТИТУТ СЕРВИСА, ТУРИЗМА И ДИЗАЙНА
КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Учебная программа дисциплины
по специальности
100103.65 Социально-культурный сервис и туризм
Владивосток
Издательство ВГУЭС
2014
ББК 75.8
Учебная программа по дисциплине «Организация обслуживания» составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО РФ.
Предназначена для студентов специальности100103.65 Социально-культурный сервис и туризм» специализации «Спортивно-оздоровительный сервис».
Составитель: , старший преподаватель, кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Утверждена на заседании кафедры Туризма и гостинично-ресторанного бизнеса от 6 мая 2010 г., протокол , редакция 2014 г., протокол от 01.01.2001 г.
Рекомендована к изданию учебно-методической комиссией Института сервиса, туризма и дизайна ВГУЭС.
Издательство Владивостокского
государственного университета
экономики и сервиса, 2014
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время актуальность приобретает место и роль сферы услуг в современном обществе и ее воздействие на все стороны его развития. В развитых странах порядка 80 процентов трудоспособного населения занято в индустрии обслуживания, которая призвана удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы потребителей. Рыночные преобразования, происходящие в Российской Федерации, оказали решающее влияние на сферу услуг. Произошла значительная ресегментация рынка услуг и соответствующая реструктуризация предприятий этой сферы. Постоянное обострение конкуренции вынуждает предприятия сферы услуг искать новые прогрессивные формы работы, бороться за качество услуг и обслуживания клиентов. Развиваются интеграционные процессы, направленные на повышение эффективности бизнеса.
Необходимость введения дисциплины «Организация обслуживания» заключается в потребности подготовки в высшей школе квалифицированных специалистов в области туризма, способных к самостоятельной творческой работе, понимающих основы организации обслуживания потребителей предприятий туристской индустрии, методы увеличения объемов продаж и повышения качества услуг.
При изучении дисциплины учитывается международный опыт организации обслуживания потребителей на предприятиях туристской индустрии, а также специфика отечественного рынка услуг.
Изучение дисциплины «Организация обслуживания» неразрывно связано с другими дисциплинами, формирующими у студентов профессиональные знания: «Основы туризма» и др. Знания и умения, полученные студентами при освоении дисциплины необходимы для выполнения научных рефератов, курсовых и дипломных работ, выступления на научных конференциях в период обучения в университете. Полученные знания обеспечат выпускнику профессиональное выполнение его функций.
Учебная программа построена в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта ВПО.
1 ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1 Цель и задачи учебной дисциплины
Цель изучения дисциплины - формирование у студентов комплексного представления в области организации обслуживания потребителей на предприятиях туризма и индустрии гостеприимства на примере международной и отечественной практики.
В процессе достижения цели решаются следующие задачи:
· изучение сущности и классификации услуг сферы обслуживания;
· получение представления о процессе обслуживания в удовлетворении потребностей индивида;
· изучение форм обслуживания потребителей на предприятиях туристской индустрии;
· формирование организации обслуживания на основе маркетинговых исследований рынка услуг;
· овладение методиками повышения качества услуг;
· получение представления об эффекте от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.
1.2 Перечень компетенций, приобретаемых при изучении дисциплины
Дисциплина направлена на формирование следующих профессиональных качеств: умение использовать нормативную документацию и инструкции, регламентирующие деятельность предприятий сферы туризма; умение анализировать виды обслуживания потребителей на предприятиях сферы туризма; умение проводить оценку качества услуг и разрабатывать мероприятия, повышающие их качество; умение применять современные формы, методы и средства организации обслуживания в индустрии туризма и гостеприимства в профессиональной деятельности.
1.3 Основные виды занятий и особенности их проведения
Программой дисциплины предусмотрено чтение лекций, проведение практических занятий и выполнение самостоятельной работа студентами.
В ходе изучения дисциплины студент должен прослушать лекции, содержащие сведения о классификации услуг сферы обслуживания, значении процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах, основных составляющих процесса обслуживания, основных формах и направлениях улучшения обслуживания, путях увеличения объема и качества услуг, эффективности внедрения новых форм обслуживания и видов услуг.
Практические занятия направлены на закрепление теоретических знаний и выработку практических умений и навыков в области профессиональной деятельности.
Особое место в овладении данной дисциплины отводиться самостоятельной работе, один из результатов которой должен быть представлен в виде научного доклада, содержащего исследование актуальных проблем обслуживания на предприятиях туристской индустрии, что является обязательным условием допуска студента к зачету.
Изучение дисциплины «Организация обслуживания» предусматривает 113 часов общего объема, в т. ч. 34 часа аудиторных, из них 17 часов отводится на лекционный курс, 17 часов на практические занятия и 79 часов на самостоятельную работу студентов.
1.4 Виды контроля и отчетности по дисциплине
Дисциплина завершается зачетом.
Знания студентов, уровень сформированности компетенций оцениваются на каждом практическом занятии посредством проведения экспресс-опросов, выполнения индивидуальных заданий.
Зачетные требования сводятся к умению работать с нормативно-правовой документацией, регламентирующей деятельность предприятий сферы туризма; умению анализировать виды обслуживания потребителей на предприятиях сферы туризма; проводить оценку качества услуг и разрабатывать мероприятия, повышающие их качество; умению применять современные формы, методы и средства организации обслуживания в индустрии туризма и гостеприимства в профессиональной деятельности.
К зачету студент должен представить научный доклад.
Проведение промежуточной аттестации проходит в форме устного зачета. Баллы за текущие и промежуточную аттестации суммируются.
1.5 Техническое и программное обеспечение дисциплины
Лекционные и практические занятия проводятся в аудитории, оснащенной мультимедийным оборудованием для демонстрации презентационных материалов.
Самостоятельная работа включает в себя работу в библиотеке и медиакласссе, проведение научных исследований.
2 СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1 Перечень тем лекционных занятий
Тема 1 Введение. Теоретические аспекты сферы услуг
Предмет, цель и задачи курса. Роль дисциплины в формировании специалиста. Сущность услуг. Особенности формирования рынка услуг и субъекты рынка. Свойства и характеристика услуг. Особенности жизненного цикла услуги. Классификация услуг сферы обслуживания: мировой и отечественный опыт. Материальные и социально-культурные услуги: особенности формирования туристского продукта.
Тема 2 Услуга как сочетание процесса производства и обслуживания потребителя
Характеристика и структура производственного процесса и процесса оказания услуг. Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени. Типы и методы организации выполнения услуг. Принципы организации обслуживания потребителей индустрии туризма и гостеприимства.
Тема 3 Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах
Потребности и удовлетворение потребностей. Классификация потребностей: мировой и отечественный опыт. Стадии развития потребностей. Факторы формирования и развития потребностей. Удовлетворение потребностей индивида в услугах. Основные составляющие процесса обслуживания. Требования к услугам и обслуживанию.
Тема 4 Нормативно-правовое регулирование услуг в РФ
Характеристика и комментарии нормативно-правовых и законодательных актов Российской Федерации, регламентирующих деятельность предприятий индустрии туризма и гостеприимства.
Тема 5 Формы обслуживания потребителей на предприятиях туристской индустрии
Классификация и характеристика форм обслуживания потребителей: по месту оказания услуг, по способу приема заказов на услуги, по срокам исполнения заказов, по методу организации взаимодействия с потребителем, по способу расчета, комплексное обслуживание.
Тема 6 Организация обслуживания на основе
маркетинговых исследований
Сущность и виды маркетинговых исследований. Методы маркетинговых исследований. Организация маркетинговых исследований. Направления по улучшению обслуживания на основе маркетинговых исследований.
Тема 7 Пути повышения качества услуг и
увеличения объема продаж
Понятие и показатели качества услуг. Методы оценки качества услуг. Факторы, формирующие качество услуг. Качество обслуживания потребителей. Уровень обслуживания потребителей. Принципы сбытовой политики предприятий индустрии туризма и гостеприимства.
Тема 8 Эффект внедрения новых видов услуг и форм обслуживания
Формирование инновационных процессов в туристской индустрии. Новые виды услуг и формы обслуживания, особенности их внедрения на рынок. Подходы к формированию цены на развитие услуг. Эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.
2.2 Перечень тем практических занятий
Тема 1 Тенденции формирования рынка услуг: мировой и отечественный опыт.
Тема 2 Процесс оказания услуг и его место в удовлетворении потребностей потребителя индустрии туризма и гостеприимства.
Тема 3 Формирование пакета нормативно-правовых документов для предприятий туризма и индустрии гостеприимства.
Тема 4 Современные формы обслуживания потребителей туристской индустрии.
Тема 5 Маркетинговые исследования рынка услуг.
Тема 6 Повышение качества услуг и увеличение сбытовой политики на предприятиях туризма и гостеприимства.
Тема 7 Механизм разработки и внедрения на рынок новых услуг и форм обслуживания на предприятии туристской индустрии.
Тема 8 Презентация и обсуждение научных докладов студентов.
3 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ
3.1 Перечень и тематика научных докладов студентов по дисциплине
1. Потребители предприятий туризма и гостеприимства и их потребности.
2. Технология обслуживания на предприятиях туристской индустрии.
3. Классификация услуг сферы обслуживания: мировой и отечественный опыт.
4. Организация обслуживания на предприятиях туризма в зависимости от типологии гостя.
5. Обслуживание в офисе турфирмы: структура и основные свойства.
6. Мотивация потенциальных потребителей турпродукта.
7. Франчайзинг как форма организации туристского бизнеса.
8. Мерчандайзинг как инструмент увеличения объема продаж в индустрии гостеприимства.
9. Прогрессивные формы обслуживания на предприятиях туристской индустрии.
10. Организация обслуживания потребителей в СПА-центрах.
11. Организация обслуживания потребителей в развлекательных комплексах.
12. Организация обслуживания потребителей в музеях.
13. Организация обслуживания потребителей в индивидуальных средствах размещения.
14. Организация обслуживания потребителей в коллективных средствах размещения.
15. Организация питания и обслуживание туристов в дестинации.
16. Организация обслуживания потребителей питанием в транспортных турах.
17. Организация обслуживания бизнес-туристов.
18. Способы увеличения объемов продаж на предприятиях туризма.
19. Сбытовая политика в индустрии гостеприимства.
20. Виды продаж в индустрии туризма и гостеприимства.
21. Технология личной продажи турпродукта.
22. Технология внедрения новых форм обслуживания на предприятиях туризма.
23. Исследование удовлетворения потребностей индивида в услугах … (на примере конкретного предприятия).
24. Оценка качества обслуживания потребителей в предприятиях туристской индустрии.
25. Организация обслуживания корпоративных мероприятий в индустрии туризма.
3.2 Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
Для студентов в качестве проекта предусмотрено написание научного доклада. Работа над докладом начинается с выбора темы, примерный перечень которых представлен выше. После выбора темы студент приступает к изучению информационного материала. Весь собранный материал обобщается и анализируется.
Научный доклад должен включать следующие разделы:
1 Титульный лист
2 Содержание
3 Введение
4 Теоретический
5 Практический
6 Заключение
7 Список используемой литературы
8 Приложения
Работа оформляется в соответствии с СТП 1. «Система вузовской учебной документации. Общие требования к оформлению текстовой части дипломных, курсовых работ, рефератов, контрольных работ, отчетов по практикам, лабораторным работам. Структура и правила оформления. Общий объем работы 15-20 страниц.
3.3 Рекомендации по работе с литературой
При изучении дисциплины «Организация обслуживания» необходимо регулярно пользоваться литературой, рекомендованной в данной программе.
Классификация услуг сферы обслуживания, их свойства, специфика рынка услуг освещаются в учебниках: Романович деятельность: учебник для студентов вузов / , ; под общ. ред. . - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К*, 20с., Руденко деятельность: учеб. пособие для студентов бакалавриата, обуч. по направл. подготовки «Туризм» / . – М.: Дашков и К*, 2012. – 208 с.
Характеристика форм и видов обслуживания потребителей на предприятиях сервиса, методов улучшения качества обслуживания даются в учебнике: Виноградова и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие для студентов вузов [бакалавриат] / , . - 8-е изд. - М. : Дашков и К*, 20с.
При изучении затрат на развитие услуг и эффекта от внедрения новых услуг и форм обслуживания рекомендуется пользоваться учебником: Морозов и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / . – 5-е изд., стереотип. – М.: Академия, 2009. – 288 с.
Изучая дисциплину «Организация обслуживания», студентам необходимо овладеть навыками работы с нормативно-правовыми документами. Основные законы, государственные стандарты, правила, регламентирующие работу предприятий туризма и индустрии гостеприимства, представлены в списке литературы. Необходимо отметить, что студенты должны также овладеть умениями работы с периодическими источниками, освещающими современные тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства в мире, России и на Дальнем Востоке.
3.4 Контрольные вопросы для самостоятельной
оценки качества освоения дисциплины
1. Дайте определение понятиям: услуга, сервис, обслуживание, условия обслуживания, индустрия туризма, индустрия гостеприимства, индустрия сферы услуг.
2. Перечислите свойства и характеристики услуг.
3. Охарактеризуйте классификацию услуг в России.
4. Согласно какому нормативно-правовому документу классифицируются услуги?
5. В чем отличие материальных и социально-культурных услуг?
6. Кто такой потребитель, исполнитель?
7. Назовите основные этапы жизненного цикла услуг.
8. Назовите отличительные особенности процессов – производственного и оказания услуг.
9. Охарактеризуйте структуру производственного процесса и процесса оказания услуг.
10. Что такое длительность производственного процесса?
11. Что включает в себя время оказания услуги?
12. Назовите основные типы выполнения услуг.
13. Дайте характеристику методов организации выполнения услуг.
14. Что такое потребности, какие они бывают?
15. Что влияет на формирование и развитие потребностей человека?
16. Назовите стадии развития потребностей.
17. Перечислите составляющие процесса обслуживания.
18. Опишите требования, предъявляемые к услугам и обслуживанию.
19. Назовите основные законодательные документы, регулирующие услуги в РФ.
20. Что понимается под формой обслуживания потребителя?
21. Назовите формы обслуживания гостей на предприятиях туристской индустрии.
22. По каким признакам классифицируются формы обслуживания населения?
23. Приведите пример самообслуживания на предприятии туризма.
24. Дайте определение понятия выездное обслуживание.
25. Какие виды выездного обслуживания потребителей можете назвать?
26. Объясните в чем разница между организацией обслуживания в стационарных предприятиях и передвижных.
27. Дайте определение понятиям: качество, качество услуг, качество обслуживания.
28. Какие показатели характеризуют качество услуг?
29. Какие факторы влияют на качество услуг?
30. Каким образом оценивается качество услуг?
31. В чем сущность качества обслуживания потребителей?
32. Объясните, каким образом можно оценить степень удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей в услугах.
33. Что такое уровень ожидания потребителя?
34. Назовите факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей туристских услуг.
35. Каким образом исследуют мотивы поведения потребителей услуг?
36. Что такое процесс покупки туристского продукта?
37. Объясните, что может повлиять на потребителя в процессе принятия решения о покупке туристского продукта.
38. Назовите виды продаж в индустрии туризма и гостеприимства.
39. Дайте определение понятия франчайзинг.
40. Дайте определение понятия мерчандайзинг.
41. Приведите примеры элементов мерчандайзинга, применяемые в туризме и индустрии гостеприимства.
42. Дать определение понятия уровень обслуживания.
43. Каким образом на предприятиях туристской индустрии осуществляется планирование издержек?
44. Дайте характеристику затрат предприятий туризма и гостеприимства.
45. Назовите методы формирования ценовой политики на предприятии туризма.
46. Объясните, в чем разница между затратным и маркетинговым методами формирования цен на услуги в индустрии туризма.
47. Каким образом происходит внедрение на рынок новых услуг и форм обслуживания.
48. Чем вызвана необходимость внедрения новых услуг и форм обслуживания на предприятиях туристской индустрии?
49. Назовите виды эффекта от внедрения новых услуг на предприятиях туристской индустрии.
50. Каким образом возможно оценить эффект от внедрения новых услуг и форм обслуживания на предприятиях туризма?
4 СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
4.1 Основная литература
1. Виноградова и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие для студентов вузов [бакалавриат] / , . - 8-е изд. - М. : Дашков и К*, 20с.
2. Сорокина обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / . - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 20с.
3. Скобкин сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие для студентов вузов / . - М.: Магистр: ИНФРА-М, 20с.
4. Романович деятельность: учебник для студентов вузов / , ; под общ. ред. . - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К*, 20с.
5. Гукова и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие [для студентов вузов, обуч. по направл. подготовки 100100 Бакалавр в области сервиса] / . - М.: ФОРУМ, 20с.
4.2 Дополнительная литература
1. Руденко деятельность: учеб. пособие [для студентов бакалавриата, обуч. по направл. подготовки "Туризм"] / . - М.: Дашков и К*, 20с.
2. Вотинцева обеспечение туристской индустрии в России: учеб. пособие для студентов вузов / . - М.: Дашков и К*, 20с.
3. Можаева сервис: учебник для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / , . - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 20с.
4. Морозов и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / . – 5-е изд., стереотип. – М.: Академия, 2009. – 288 с.
5. Оробейко обслуживания: рестораны и бары: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / , . - М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 20с.
6. Гукова в сфере сервиса: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / , . - М.: ФОРУМ, 20с.
7. Удальцова . Человек и его потребности: учеб. пособие для студентов вузов / , . - 2-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 20с.
8. Федцов ресторанного сервиса: учеб. пособие для студентов вузов / ; Ин-т рус. предпринимательства. - 3-е изд. - М.: Дашков и К*, 20с.
4.3 Периодические издания
1. Туризм: практика, проблемы, перспективы.
2. Турист.
3. Туристический бизнес.
4. Вестник национальной академии туризма.
5. Гостиница и ресторан: бизнес и управление.
6. Пять звезд.
7. Рестораны Москвы.
8. Отель.
9. Ресторанные ведомости.
10. Ресторатор.
11. Современный ресторан.
12. Общепит: бизнес и искусство.
13. Курортные ведомости.
14. Маркетинг в России и за рубежом.
15. Маркетинг услуг.
16. Маркетинг и маркетинговые исследования.
4.4 Список нормативных документов
Приказ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 01.01.01 г. № 132-ФЗ // сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации *****
ГОСТ Р Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
ГОСТ Р Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
ГОСТ Р Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
ГОСТ Р Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
ГОСТ Р Туристские услуги. Общие требования
ГОСТ Р Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
ГОСТ Р Услуги общественного питания. Общие требования
ГОСТ Р Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания
ГОСТ Р Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия
ГОСТ Р Услуги общественного питания. Термины и определения
ГОСТ Р Услуги общественного питания. Требования к персоналу
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ
Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 (с изменениями и дополнениями)
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 (с изменениями и дополнениями)
5. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ
Безопасность услуги – показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
Бригадно-операционный метод – бригада осуществляет выполнение различных видов услуг, бригады могут быть как специализированными, так и комплексными, работающими с полным или частичным разделением труда; за рабочими местами закрепляется несколько операций; устанавливаются периодические перерывы в работе оборудования для переналадок; оборудование располагается по группам однотипных машин; обработка изделий (ремонт машин и приборов) осуществляется партиями по общности технологии обработки (ремонта).
Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.
Время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
Время оказания услуг – период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту.
Длительность производственного цикла – период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад.
Единичное производство – изготовление широкой номенклатуры неповторяющихся изделий или изредка повторяющихся вне всякой последовательности или закономерности.
Заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
Издержки (себестоимость продукции, услуг) – совокупность всех затрат предприятия, необходимых для производства и реализации продукции и услуг.
Индивидуальный метод – работы по выполнению услуг производятся одним рабочим от начала до конца на универсальных рабочих местах, специальное оборудование выделяется в отдельные рабочие места, предназначенные для использования всеми рабочими.
Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.
Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением.
Качество выполнения услуги – степень соответствия изготовленных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам потребителей.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Контроль качества услуги (процесса оказания услуги) – деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).
Культура обслуживания – система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.
Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материально-бытовые потребности людей.
Обслуживание – деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) – количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.
Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.
Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Потребность – это переживаемая и осознаваемая человеком нужда в том, что необходимо для поддержания организма и развития его личности.
Поточно-операционный метод – детальное расчленение производственного процесса на составляющие операции, закрепление операций за определенными рабочими местами и расположение последних по ходу технологического процесса, непрерывность движения предметов труда в процессе выполнения работ, услуг, производства продукции.
Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Процесс оказания услуги (процесс обслуживания) – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.
Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.
Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
Сервис – обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие клиенту и обслуживающему персоналу.
Социально-культурные услуги – услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность.
Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.
Уровень обслуживания – характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.
Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю.
Форма обслуживания потребителей – разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
Цена – денежное выражение стоимости товаров и услуг.
Этика обслуживания – уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………..3
1 ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ
УКАЗАНИЯ …………………………………………………………….…..4
2 СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ.…………………………….……… 7
3 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО
ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ…..…………………………………….….9
4 СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ………………..14
5 СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ …………………………...…17
