Учебно-методический комплекс по дисциплине «Основы профессионального общения»

ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра туризма

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ»

Петрозаводский государственный университет

Кафедра туризма

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой

Кандидат педагогических наук

__________________________

"___" _______________ 2011г.

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

по дисциплине ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

для специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм

специализация «Гостиничный сервис»

квалификация «Специалист по сервису и туризму»

ГОС ВПО специальности 100103"Социально-культурный сервис и туризм"  рег. № 000 св/сп от 01.01.01 г.

Форма обучения - заочная

курс 4

семестр 8

лекции 4 (час.)

Практические (семинарские) занятия 4 (час.) Зачет в 8 семестре

Курсовая работа (проект по дисциплине) – нет

Контрольная работа - нет

Всего 8 (час.) Самостоятельная работа 72 (час.)

Итого часов трудозатрат на дисциплину (для студента) по ГОС 80 час.

2011

Рабочая учебная программа составлена на основании ГОС ВПО специальности «социально-культурный сервис и туризм» рег. № 000 св/сп от 01.01.01 г.

Рабочая учебная программа является авторской.

Разработчик: к. ф.н., ст. преподаватель кафедры туризма ___________________

Рабочая программа обсуждена и утверждена на заседании кафедры туризма

« __» ____________________2011 г. протокол №____

Заведующий кафедрой туризма__________________

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Современный уровень развития социально-экономических, культурных отношений требует повышения качества подготовки специалистов в вузах, совершенствования форм и методов обучения студентов деловым взаимоотношениям, усвоения ими новых достижений в будущей служебной деятельности.

Программа рассчитана на работников, стремящихся повысить эффективность своей деятельности, на студентов вузов, будущих специалистов индустрии гостеприимства. Овладение основами профессионального общения является необходимым элементом подготовки специалистов любого профиля.

Целью курса является научить студентов умению работать и общаться с людьми, правильно разрешать конфликтные ситуации и способствовать их предотвращению, принимать оперативные решения, проектировать свою дальнейшую деятельность в соответствии с реакцией и поступками личности.

Задачи:

- дать студенту, будущему специалисту в области управления социально-культурным сервисом и туризмом, глубокие и систематизированные знания о профессиональном общении;

- ознакомить студента с духовной культурой служащих в социально-культурной сфере и туризме; ознакомить с особенностями деловых взаимоотношений руководителя и подчиненного в современных условиях;

- рассмотреть дипломатический протокол, этикет деловых переговоров, встреч, телефонных разговоров.

Требования к уровню освоения содержания дисциплины

Студент, освоивший программу дисциплины «Основы профессионального общения», получает общекультурные компетенции, обеспечивающие:

– владение культурой мышления;

– способность к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке целей и выбору путей ее достижения;

– способность логически верно, ясно и аргументированно строить устную и письменную речь;

– культуру поведения, готовность кооперации с коллегами;

– свободное владение литературной и деловой письменной и устной речью на русском языке;

– умение выступать публично;

– умение создавать и редактировать тексты профессионального назначения.

В результате изучения базовой части дисциплины студент должен:

знать:

– основные понятия, категории культуры делового общения;

– характерные способы и приемы отбора языкового материала в соответствии с различными видами делового общения;

– феномены, закономерности и механизмы коммуникативного процесса;

– конкретные психологические методы и технологии эффективной коммуникации;

– деловой этикет;

уметь:

– грамотно применять методы и технологии эффективной коммуникации;

– анализировать и разрешать в теории и на практике традиционные и нестандартные конкретные задачи и ситуации общения;

– работать в коллективе и принимать управленческие решения в условиях конфликтных ситуаций;

– использовать знания о психолого-педагогических требованиях к организации и проведению деловых переговоров для эффективной реализации их возможностей;

– проявлять чуткость, тактичность, заинтересованность и сопереживание в общении с деловыми партнерами;

– осуществлять систематическую работу по самообразованию, пополнению своих знаний, совершенствованию профессионально значимых умений и навыков;

владеть:

– основной терминологией специальности;

– методологией рассмотрения и оценки ситуаций общения;

– системой профессиональных качеств, определяющих эффективность общения в современной социокультурной ситуации;

– традиционными и инновационными технологиями оптимизации процесса коммуникации;

– навыками и умениями речевой деятельности применительно к сфере профессиональной коммуникации;

– навыками публичной речи;

– навыками подготовки текстовых документов;

– навыками составления аналитических жанров (комментария, интервью, аналитического отчета, обозрения и др.), различных видов политической рекламы.

Тема 1. Деловое общение в работе менеджера

Деловое общение как средство реализации управленческих функций руководителя. Цели и задачи делового общения, его содержание. Особенности делового общения как вида профессиональной деятельности. Развитие взаимоотношений и взаимодействия людей в деловом общении.

Экономическое мышление и организация межличностных отношений в менеджменте. Обмен информацией в деловом общении и условия оптимальной деятельности руководителя. Стили отношений с людьми. Формирование благоприятного нравственного климата в коллективе. Основные правила общения в коллективе. Конфликты и выход из них. Этика в деловом общении.

Тема 2. Беседа. Совещание. Переговоры.

Средства организации слушателя. Цели беседы, ее фазы и средства, позволяющие наиболее эффективно реализовать цель на каждой из ее фаз. Методика проведения переговоров, официальных и неофициальных бесед. Критерии эффективности ведения деловых переговоров. Функции совещания, его особенности как формы делового общения. Структура публичного выступления и критерии его эффективности.

Тема 3. Эффективность профессионального общения

Стратегия и тактика эффективного профессионального общения. Умение оценивать партнера и осуществлять деловое сотрудничество с ним. Правила эффективного слушания собеседника. Причины и факторы нерезультативного общения. Преодоление барьеров и психологических факторов неэффективного общения. Критерии эффективности профессионального общения.

Тема 4. Имиджелогия как наука о повышении эффективности общения

Цель и предмет имиджелогии. Сущность и атрибуты имиджа. Деловое общение в становлении имиджа руководителя. Самоорганизация как условие повышения эффективности имиджирования. Использование внутренних возможностей менеджера в саморазвитии. Средства повышения эффективности построения имиджа. Служебный этикет, манеры поведения в создании привлекательного образа руководителя. Значение презентации и самопрезентации в деловом общении.

Тема 5. Культура оформления документов в деловом общении

Важность работы со служебными документами — письменными видами делового общения. Общие принципы работы с документами, основные требования к их внешнему виду, языку, стилю. Соответствие документа принципам технической эстетики, принятым стандартам. Технология работы над такими важными видами письменной документации, как деловая корреспонденция, протокол, отчетность, справка, акт, договор, устав, положение, решение, указание, приказ, доверенность.

Тема 6. Культура телефонных разговоров в деловом общении

Умение беседы по телефону. Что может быть темой телефонного разговора? Телефонный регламент. Основные правила пользования телефоном. Личный и общественный аппарат. Мобильный и стационарный.

Тема 7. Конфликтология

Основная литература:

1. , , Коновалова деловых отношений. М., 2011.

2. Основы делового общения. М: 2007.

3. Этика деловых отношений. М., 2010.

Дополнительная литература:

1. Имидж и этикет делового человека. М., 1996.

2. Этика делового общения. Минск, 1996.

3. Вечер делового общения. Минск, 1996.

4. Грязнова телефонного разговора. М., 1996.

5. Иванова-Лукьянова устной речи. М., 1998.

6. Культура устной и письменной речи делового человека. М., 1997.

7. Курбатов управлять общением. Ростов н/Д, 1997.

8. Русские: Стереотипы поведения, традиции, ментальность. М., 2004.

Современный уровень развития социально-экономических, культурных отношений требует повышения качества подготовки специалистов в вузах, совершенствования форм и методов обучения студентов деловым взаимоотношениям, усвоения ими новых достижений в будущей служебной деятельности.

Цель и задачи предложенного курса — научить студентов умению работать и общаться с людьми, ориентироваться в непредвиденной обстановке, правильно разрешать конфликтные ситуации и способствовать их предотвращению, принимать оперативные решения, проектировать свою дальнейшую деятельность в соответствии с реакцией и поступками личности.

В процессе обучения учащемуся необходимо усвоить профессиональные особенности менеджера. Также студент должен понимать терминологию и уметь ею грамотно пользоваться.

Лекционные занятия предназначены для теоретического осмысления и обобщения сложных разделов дисциплины, которые освещаются, в основном, на проблемном уровне.

Практические занятия являются аудиторными, проводятся либо в виде семинаров, либо по заранее известным темам. Они предназначены для закрепления и более глубокого изучения определенных аспектов лекционного материала на практике. Пропуски практических занятий отрабатываются во время консультаций. При наличии пропусков занятий без уважительной причины студент не допускается к экзамену.

Индивидуальные занятия предполагают работу каждого студента по индивидуальному (групповому) заданию и личный устный или письменный отчет по нему перед педагогом. Индивидуальное занятие не является аудиторным.

Самостоятельная работа является внеаудиторной и предназначена для самостоятельного ознакомления студента с определенными разделами курса по рекомендованным педагогом материалам и подготовки к выполнению индивидуальных заданий по курсу.

Темы семинарских занятий.

Семинар: Деловое общение как форма межличностных отношений

Взаимодействие и развитие в деловом общении. Психологические типы личности, их влияние на коммуникацию.

Нравственные цели делового общения.

Особенности связей с общественностью на различных уровнях организационной среды.

Связи с муниципальной, мультикультурной и социокультурной деловой средой.

Семинар: Культура делового общения — важный фактор его результативности

Язык менеджера. Культура речи.

Подготовка и проведение публичного выступления руководителя.

Организация и ведение дискуссий.

Искусство невербального общения.

Практическая часть:

Упражнения по культуре речи.

Составить и произнести поздравительное выступление — деловая игра.

Передача информации в невербальном общении— деловая игра.

Семинар: Оценка эффективности делового общения

Эффективность организации и проведения бесед, деловых переговоров.

Критерии эффективности публичного выступления.

Этика общения как показатель эффективности делового взаимодействия.

Практическая часть:

Эффективное слушание — деловая игра.

Семинар: Пути к саморазвитию в процессе оптимизации делового общения

Использование социологических методов в исследовании личности.

Критерии выбора модели поведения руководителя.

Профессиональное общение в формировании имиджа менеджера.

Эффективность работы над имиджем руководителя.

Критерии эффективности имиджирования.

Внешний облик руководителя.

Внутреннее содержание делового человека.

Воздействие на благородные мотивы людей в профессиональном общении.

Проявление этикета в профессиональном общении.

Практическая часть:

Задачи по решению деловых конфликтов.

Составление типических задач по решению конфликтов.

Карточки по решению деловых конфликтов

1 Описание конфликта

В организации, занимающейся рекламой, руководитель дал задание своему лучшему подчиненному подготовить рекламный проект. Однако подчиненный, начал опаздывать на работу, не брал незаконченную работу домой, уходил раньше положенного времени и откладывал работу над проектом. Он неоднократно получал выговоры от руководителя, но знал, что он – самый лучший, и пользовался этим. Терпение руководителя закончилось, когда сотрудник без предупреждения уехал на несколько дней. Руководитель отдал проект другому работнику, который в результате и участвовал в конференции. Сотрудник, которому проект был дан изначально, счел себя оскорбленным и некрасиво высказался в адрес руководителя. Руководитель вызвал его «на ковёр».

1 формула конфликта

способ решения конфликта

3 Описание конфликта

Работникам фирмы не выдают зарплату в течение трех месяцев. Они стали возмущаться и отказываться работать дальше, пока им не выплатят зарплаты.

3 формула конфликта

способ решения конфликта

2 Описание конфликта

Директор турфирмы постоянно придирается к подчиненному, хотя тот справляется с работой. Работа перестает приносить удовлетворение, хотя и хорошо оплачивается. Сотрудник открыто спрашивает у директора о причине его недовольства, но директор ничего не желает объяснять. Сотрудник настаивает на выяснении отношений. Директор выгоняет его и лишает премии.

2 формула конфликта

способ решения конфликта

4 Описание конфликта

В турфирму устроилась новая сотрудница. Ранее она работала в организации с нормированным графиком. Лето в турфирме – напряженное время. Все сотрудники уходят с работы поздно вечером, а новая сотрудница – в 18.00. Но в течение дня она не делает перерывов на обед и на чай и в целом, со своей работой справляется. Однажды турфирма организовывала заезд крупной корпоративной группы. Вечером новая сотрудница собирается уходить, как всегда, хотя все остальные продолжают работу. Одна из коллег набросилась на уходящую с упреками. В результате фирма опоздала созвониться с транспортной компанией и организовать транспорт для группы. Заезд сорван. Фирма несет убытки.

4 формула конфликта

способ решения конфликта

5 Описание конфликта

В подразделении два неформальных лидера, каждый из которых пытается занять лидирующую позицию. Коллектив подразделения разделился на 2 группы. В итоге общая работа этого подразделения стала менее эффективной, хотя раньше они всегда были лучшими. Оба лидера обладают незаурядными способностями и нужны организации. Но отношения между ними мешают слаженной работе коллектива, в котором участились случаи срывов.

5 формула конфликта

способ решения конфликта

6 Описание конфликта

В магазине вы купили мясо, которое оказалось испорченным. Вы опять пришли в магазин, чтобы вернуть деньги, но продавец отказывается это делать и уходит в подсобное помещение, чтобы отвязаться от надоедливой покупательницы. Магазинчик небольшой, продавец и покупатель в нем одни. Начальство находится в другом месте и приходит утром в начале дня.

6 формула конфликта

способ решения конфликта

7 Описание конфликта

В ресторане посетитель заказал горячее блюдо. Когда блюдо было готово, посетителю позвонили, и он собрался срочно уходить. Платить за обед он не хочет, т. к. не ел. Официант не хочет платить из своего кармана. Охрана не выпускает посетителя. Он начинает скандалить.

7 формула конфликта

способ решения конфликта

8 Описание конфликта

Официант случайно пролил красное вино на белые брюки клиента. Клиент возмущен, вызвал администратора и требует, чтобы официанту был сделан выговор.

8 формула конфликта

способ решения конфликта

9 Описание конфликта

В школе ученик младших классов очень страдал оттого, что он был из бедной семьи и не имел дорогих игрушек и школьных принадлежностей, как у его одноклассников, которые постоянно над ним подтрунивали из-за его бедной одежды и вещей.

9 формула конфликта

способ решения конфликта

11 Описание конфликта

Посетительница кафе заказала 150 г мороженого, но ей принесли только 100 г. когда посетительница подозвала официантку, та стала доказывать, что принесла именно 150 г

11 формула конфликта

способ решения конфликта

10 Описание конфликта

В общежитии в одной комнате живут три девушки. Две старшекурсницы и одна первокурсница, которую подселили полгода назад. Старшекурсницы постоянно не убирают за собой и не слушают увещаний первокурсницы.

10 формула конфликта

способ решения конфликта

Методические рекомендации для преподавателя

Обучение строится на сочетании лекций и практических занятий, в процессе которых студенты должны приобрести навыки делового общения, научиться оформлять необходимые деловые бумаги, проводить переговоры, совещания и др. т. е. освоить необходимые в будущей профессиональной деятельности выпускника этические навыки.

Задачи дисциплины - дать студенту, будущему специалисту в области управления социально-культурным сервисом и туризмом, глубокие и систематизированные знания о профессиональном общении; ознакомить студента с духовной культурой служащих в социально-культурной сфере и туризме; ознакомить с особенностями этикета взаимоотношений руководителя и подчиненного в современных условиях; рассмотреть дипломатический протокол, этикет деловых переговоров, встреч, телефонных разговоров; ознакомить с особенностями оформления делового письма и визитной карточки.

Помимо лекционных, практических, индивидуальных занятий и самостоятельной работы для лучшего усвоения данного предмета проводятся тестирование и деловые игры.

Деловые игры по темам «Передача информации в деловом общении», «Неофициальное общение», «Этикет в деловом общении» формируют у студентов навыки общения, уважения оппонента, использования правил этичного, нравственного поведения.

Номер темы	Тема	Примечания	Темы для самостоятельной работы	Формы контроля
1	Семинар по теме: Профессиональное общение в работе менеджера	, , Этика деловых отношений. - М.: 2006. Раздел I.	Особенности первого контакта	доклады
2	Семинар по теме: Беседа. Совещание. Переговоры.	, Захаров Этика деловых отношений. - М.: 2006. Раздел I	Элементы протокола	доклады
3	Семинар по теме: Эффективность профессионального общения	Этика деловых отношений- М.: 2006. Глава 2	Преодоление барьеров и психологических факторов неэффективного общения.	доклады
4	Имиджелогия как наука о повышении эффективности общения	Этика деловых отношений- М.: 2006. Глава 9	Самоорганизация как условие повышения эффективности имиджирования	доклады
5	Культура оформления документов в профессиональном общении.	Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 1999	Технология работы над такими важными видами письменной документации, как деловая корреспонденция, протокол, отчетность, справка, акт, договор, устав, положение, решение, указание, приказ, доверенность
6	Культура телефонных разговоров в профессиональном общении	Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 1999.	Личный и общественный аппарат. Мобильный и стационарный	доклады
7	Семинар по теме: Конфликтология	Этика деловых отношений- М.: 2006. Глава 4.	Управление конфликтами.	карточки

Объем дисциплины и виды учебной работы

№ темы	Аудиторные занятия (в часах)	Самостоятельная работа студентов
лекции	семинары
№ 1	1	1	10
№ 2	-	1	10
№ 3	-	1	9
№ 4	-	-	9
№ 5	1	-	10
№ 6	1	-	10
№ 7	1	1	10
Зачет			4
ВСЕГО	4	4	72
Общая трудоемкость дисциплины составляет: 80 час.

Общие рекомендации по проведению контроля качества подготовки студентов

Для проверки эффективности преподавания дисциплины проводится контроль знаний студентов. При этом используются следующие виды контроля:

текущий контроль, включающий выполнение студентами контрольных заданий с последующей оценкой проделанной работы; рубежный контроль, состоящий из сдачи зачета по дисциплине.

Текущий рейтинг-контроль проводится преподавателем в процессе проведения всех видов занятий. Промежуточный рейтинг-контроль предназначен для практической комплексной оценки освоения разделов курса, и осуществляется путем подготовки студентами ответов на заданные педагогом вопросы. Он проводится дважды в течение каждого семестра на специальной рейтинг-неделе в виде контрольных работ.

Вопросы к зачету

1. Нравственная культура общества и личности.

2. профессиональное общение.

3. Формы профессионального общения.

4. Виды профессионального общения.

5. Деловая беседа. Фазы деловой беседы.

6. Конфликт.

7. Основные виды внутриличностных конфликтов.

8. Структура конфликта.

9. Переговоры.

10. Переговорные стили.

11. Стили общения.

Личные качества руководителя.

13. Границы лояльности по отношению к руководителю или учреждению.

14. Морально-этические проблемы межличностного общения.

Социально-ролевое и функциональной назначение одежды служащих.

16. Манера поведения.

17. Возможность благоприятного влияния на людей и ситуацию

18. Положительное впечатление другого человека

19. Корректность ведения телефонного разговора и деловой переписки

Языковые нормы делового общения в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма. Стиль речи в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма. Прагматический, лингвистический, социолингвистический, культурологический факторы речи. Официальная переписка. Особенности языка служебных документов.

Зачет проводится в двух вариантах: устном или письменном. Во втором случае работа выполняется либо в обзорно-реферативной форме, либо в жанре рецензии в зависимости от избранной темы. Анализируемая тема должна быть рассмотрена в историческом контексте, анализ ее должен показать современный собственный взгляд на произведение.

К. ф.н., старший преподаватель:____________________