МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Нижегородский государственный университет им. »
Институт экономики и предпринимательства
УТВЕРЖДАЮ
Директор ИЭП
_______________
"____"______________2014 г.
Вопросы к экзамену и литература
по дисциплине «Управление качеством гостиничных услуг»
Направление подготовки: 080200 «Менеджмент»
Квалификация (степень) «Бакалавр»
Общий профиль
Нижний Новгород
2014
Вопросы для итогового контроля знаний
1. Качество гостиничных услуг: основные понятия и методы определения.
2. Документы, регламентирующие показатели качества гостиничных услуг.
3. Требования к качеству гостиничных услуг.
4. Ключевые принципы системного управления качеством.
5. Понятие и структура систем управления качеством.
6. Структура "петли качества" в соответствии с МС ИСО-9004
7. Виды документов по стандартизации в сфере туризма
8. Показатели качества в туризме: 10 основных групп показателей. Стандартизация как механизм управления качеством.
9. Категоризация и ее роль в управлении качеством гостиничных услуг.
10. Сертификация и ее роль в управлении качеством.
11. Корпоративные стандарты как механизм управления качеством гостиничных услуг.
12. Методы контроля качества гостиничных услуг.
13. Обязанности и ответственность исполнителя гостиничных услуг.
14. Ответственность гостиничного предприятия за оказание некачественных услуг.
15. Роль руководителя в управлении качеством в гостиничном предприятии.
16. Основные этапы жизненного цикла услуг.
17. Зарубежный опыт управления качеством услуг.
18. Стандарты ИСО серии 9000 и их роль в управлении качеством услуг.
Кружки качества: их роль и принципы работы.
19. Принципы Деминга и их роль в управлении качеством.
20. Эволюция подходов к управлению качеством.
21. Концепция TQM.
22. Методы оценки уровня качества услуг.
23. Этапы эволюции управления качеством.
24. Технические регламенты как инструменты управления качеством.
25. Виды нормативных документов по стандартизации.
26. Правовые основы обеспечения качества.
27. Техническое регулирование как инструмент управления качеством.
28. Процессный подход к управлению качеством гостиничных услуг.
29. Подтверждение соответствия как инструмент управления качеством.
30. Сертификация систем качества: основные понятия и роль в управлении качеством.
Список литературы
Нормативно-правовые документы
1. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 01.01.2001 N 184-ФЗ.
2. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96 .
3. Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 000-2 от 01.01.2001
4. ГОСТ Р (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
5. ГОСТ Р . Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. ГОСТ Р 54606 Услуги малых средств размещения.
7. МГСН 4.16-98. Система нормативных документов в строительстве. Московские городские строительные нормы. Гостиницы.
8. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями. Приказ Минкультуры России от 3 декабря 2012 г.
Основная литература
9. Корнеев гостиничного сервиса : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / , , . – М. : Издательский центр «Академия», 2011. – 272 с.
10. Технологии гостиничной деятельности: Теория и практика. Учебник для прикладного бакалавриата – М. : Издательство Юрайт, 2014 г. – 336 стр.
Дополнительная литература
11. Кобяк качеством в гостинице - Учебное пособие для вузов / - М. : Магистр, 20с.
12. Зайцева в сервисе и туризме: Учебное пособие. – 2-е изд., доп. / - М.: ФОРУМ, 2009. – 368 с.
13. Чудновский туризма: Учебник / , М. А Жукова, – М.: КНОРУС, 2005. – 448 с.
14. 2. Кабушкин гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / , – Мн.: знание», 2000. – 216 с.
15. Саак в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие / Э, – СПб.: Питер, 2009. – 432 с.
16. Скобкин в туризме : Учебное пособие / – М.: Магистр, 2007. – 447 с.
Сайты
17. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса frontdesk.ru
18. Электронная газета http://www.ratanews.ru
19. Портал про гостиничный бизнес http://www.prohotel.ru
