Система управления знаниями на основе интегрированного портала
; ведущий инженер-программист, Филиал «Дирекция первичной сети , аспирантка
Рассмотрен интегрированный корпоративный портал, который является не только контейнером для набора електронных сервисов и служб или всего лишь точкой входа в информационное пространство компании, а инструментом аналитического управления ресурсами. Портал - удобный и относительно экономичный инструмент решения интеграционной проблемы, обеспечивающий оперативный доступ к важной информации на следующих этапах подготовки принятия решения и его последующей реализации: сбор необходимой информации, ее систематизация; анализ и обсуждение проблемы; принятие решения; планирование реализации принятого решения; доведение принятого решения и плана его реализации до исполнителей; контроль над выполнением решения.
Интегрированный портал можно рассматривать как систему управления информационными ресурсами, объектом управления в которой являются знания. Портальное управление знаниями – информационно-технологическое решение для управления взаимодействием на уровне знаний между сотрудниками организации, рабочими группами и собственно организацией. Кроме того, подобный портал предполагает наличие возможностей для поиска, извлечения и представления знаний. Использование технологии управления знаниями в портальном решении будет являться ключевым моментом в его эффективности. Знания становятся решающим фактором в современном мире, а управление знаниями – наиболее часто используемой системой стратегического управления в высокотехнологических компаниях.
Вступление
При стремительном развитии рынка технологий, информации и знаний необходимы новые подходы к построению корпоративной системы, которая поддерживает единое информационное пространство предприятий некоторой отраслителекомуникационной отрасли (ЕИПП). Как отмечено в [1], создание в глобальных информационных пространствах центров информационно-аналитической поддержки с функциями интеграторов, концентраторов и навигаторов информации с универсальными и специализированными модулями и блоками, использующими современные высокоэффективные методы и средства аналитики, системного анализа, моделирования и оптимизации в процессах обработки информации является одним из путей создания национального информационного пространства, а следовательно, должно быть учтено при разработке ЕИПП. Такие пространства должны быть высокоорганизованными и высокодинамичными инфраструктурами, которые упорядочены по технологическим параметрам и правовым вопросам.
Назначение и возможности интегрированного портала
Интегрированный портал (ИП) – это информационно-аналитическая система, объединяющая в себе информационные потоки как внешние, так и внутренние, позволяющая на основе единого защищенного системой аутентификации интерфейса каждому сотруднику получить структурированное и персонифицированное представление данных компании, и где каждый сотрудник предприятия вносит свой вклад в ее развитие и наполнение.
ИП представляет собой интегрированное Веб-приложение, обеспечивающее пользователям (сотрудникам, клиентам, партнерам) единую точку доступа к предназначенным для них распределенным информационным ресурсам предприятия (сотрудникам, документам, приложениям), необходимым для принятия и реализации эффективных управленческих решений [2]. Назначением корпоративного интегрированного портала является предоставление прозрачного доступа к управленческой информации, содержащейся в различных информационных системах, эксплуатирующихся в компании, а также других информационных источниках. Поскольку ИП является единой точкой доступа к корпоративной информации, корпоративным приложениям и другим источникам данных внутри и вне компании, то информация должна предоставляться как в персонифицированном, так в интегрированном и агрегированном видах, т. е. предоставляться таким образом, чтобы максимально поддерживать процесс принятия бизнес-решений и решений функциональных задач. Портал служит надстройкой над существующей информационной инфраструктурой и предоставляет сотрудникам компании, ее партнерам и клиентам централизованный доступ к информационным системам и источникам данных через Веб-браузер, а также является инструментом предоставления агрегированной информации. Это позволяет видеть работу компании в целом.
Интеграция приложений – это совокупность методов и технологий, которая позволяет в обозримые сроки и с минимальными затратами решить задачу сохранения управляемости компании, обеспечив совместное функционирование разнородных, не связанных на технологическом уровне, но работающих в едином бизнес-процессе приложений.
Веб-интеграция – это объединение внешних и внутренних корпоративных информационных ресурсов, источников данных и приложений с использованием Веб-технологий. По сути, Веб-интеграция – это процесс перехода предприятия к электронному ведению бизнеса и выстраивание корпоративной информационной системы (КИС) на единой платформе с сохранением существующих функциональных приложений и корпоративной информации.
Потенциально Веб-интеграционные решения обладают заметными преимуществами перед традиционными решениями за счет наличия единого интерфейса, невысокой стоимости, широкого набора коллективных сервисов, простой возможности масштабируемости, персонализации рабочей среды пользователя.
Система управления знаниями на основе интегрированного портала
Одной из основных систем ИП является система управления знаниями (knowledge management - КМ). Заметим, что ИП можно рассматривать как систему управления информационными ресурсами, а объектом управления в портале являются знания. Эксперты в области управления знаниями Томас Давенпорт и Лоуренс Прусак предлагают следующее определение знаний [3]:
«Знания – это изменчивая смесь практического опыта, индивидуальных ценностей, контекстной информации, интуиции экспертов, обеспечивающая базовую структуру для оценки и объединения нового опыта и новой информации. Знания появляются и обретают практический смысл в сознании экспертов. В организации знания запечатлены не только в базах данных и репозиториях, но и в укладе организации, ее процессах, правилах и нормах».
В отличие от информации, которая хранится в формализованном виде, знания не принадлежат целиком организации, хотя играют основную роль в управлении современной организацией. Упрощая данное выше определение, можно сказать, что управление знаниями компании – это создание условий для того, чтобы все знания и информация в компании сохранялись, структурировались, анализировались для эффективного их использования в настоящем и будущем. Другими словами, это организация управленческих действий для максимального использования всех имеющихся информационных ресурсов. Эти связи и закономерности могут быть формализованы в виде документов, баз знаний, протоколов, норм, правил – такие знания являются явными (формализованными). Знания могут существовать также в сознании экспертов. Такие знания называют скрытыми (неформализованными). Основная цель системы управления знаниями ИП – сделать знания доступными и повторно используемыми на уровне всей корпорации, причем особое внимание уделяется скрытым знаниям и предоставлению технических возможностей их формализации. Решить задачу повторного использования можно при помощи специальных систем, называемых интеллектуальными хранилищами данных, которые реализуют один из двух подходов к КМ - «кодификацию» (сохранение формализованных знаний). Они представляют собой специализированные базы данных, в которых определенным установленным образом накапливаются знания корпорации. Если изначально доступ к информации этих баз данных осуществляется посредством Веб-интерфейса, то подобную систему можно рассматривать как одну из готовых составных частей внутреннего корпоративного портала[nn1] . Во многих случаях технологические решения (программные продукты) играют важную роль для практического обеспечения управления знаниями, но нельзя забывать, что роль организационных инструментов – не меньше. Также ядром верной организации системы управления знаниями является структуризация и отбор информации для хранения на основе экспертных оценок материалов, что иногда приводит к целесообразности введения лица, отвечающего за эту функцию.
Управлять знаниями напрямую нельзя. Но можно управлять информационными взаимодействиями [4] между явными и скрытыми знаниями, способствовать обмену знаниями на уровне групп, на индивидуальном и корпоративном уровне, управлять переходом знаний из одной формы в другую. При совместном решении задач без фиксации результатов коммуникаций между участниками (акторами) взаимодействия невозможно оценить и проанализировать результат такого взаимодействия. При корректном управлении взаимодействиями фиксируются в единой базе данных как его участники, так и суть и результат коммуникации, что дает возможность повторного, эффективного использования эмпирического опыта компании. Внешняя часть портала – Front office – дает возможность управления взаимодействиями с клиентами и эффективного его обслуживания, а внутренняя часть – Back office – поддерживает корпоративные коммуникации. При этом налаживаются взаимодействия как между подразделениями в компании, так и между компанией и клиентами. Прошлый и настоящий опыт взаимоотношений с существующими клиентами может также помочь при работе с клиентами потенциальными.
Возможно эффективно сохранять не только явные, но и скрытые знания. Для этого необходимо создать условия, чтобы сотрудники обменивались ими. «Персонификация» или обмен неформализованными знаниями реализует второй подход к их управлению. При использовании «кодификации» обмен знаниями во многом опирается на технологии, позволяющие формализовать знания, помещать их в базы данных, анализировать и затем находить и эффективно использовать. Технологически – это интеллектуальные интерфейсы для ввода данных, входящие в ИП и предоставляющие вход к соответствующей автоматизированной системе, к которой эти данные относятся. Для поиска используются мета технологии выборок. Во втором случае технологические решения используются не в меньшей степени, хотя движущую роль играют организационные аспекты. Сотрудникам (лидерам или экспертам в определенных областях) создаются условия для обмена знаниями в т. н. виртуальных сообществах, создаваемых для решения определенных проблемно-ориентированных задач. Обмен неформальными знаниями может происходить также во время проведения обучающих программ. В состав ИП обязательно должны входить форум, чат, доска объявлений, видео - и аудиоконференция и т. д. Примерами приложений, поддерживающих подобный обмен, являются, Microsoft NetmeetingMeeting, IBM Lotus Sametime и др. Не вызывает сомнения, что они должны быть интегрированы в платформу портала. Эти решения позволят организовать виртуальное общение и обмен опытом между всеми сотрудниками компании, что особенно важно для территориально распределенных компаний, когда реальное общение невозможно. Также станет возможным совместная генерация «труднодобываемых» знаний – совместное решение задач разрозненными высококвалифицированными экспертами в пределах портала. Это даст возможность реализовать «персонификацию» на высокотехнологическом уровне с достижением максимальных скоростей и высокого процента отчуждения знаний в единую базу данных.
Объединение и централизованный доступ ко всем знаниям позволяют существенно сократить время на поиск нужной информации. Поэтому скорость реакции существенно возрастает. Повышается и качество ответов, потому что на запрос могут ответить наиболее компетентные в данном вопросе специалисты. Если все знания и информация сосредоточены в одной базе, каждое подразделение компании может сделать выборку и отформатировать (кастомизировать) эти знания в соответствии с необходимостью. Например, в числе кастомизированных информационных продуктов можно отметить т. н. «пакеты знаний» и «карты знаний». Первые из них обычно представляют собой коллекцию ссылок к информации, в определенной последовательности отражающей основные показатели развития отрасли, историю развития и финансовые показатели деятельности, основные проблемы компании, контактную информацию, а также сведения персонального характера о ключевых фигурах компании и т. д. «Карты знаний» – это чаще всего графическое изображение источников знаний и ресурсов информации, содержащих те или иные сведения. Как «пакеты знаний», так и «карты знаний» обычно изготавливаются в соответствии с потребностями, т. е. оба этих продукта могут быть кастомизированы или настраиваться администратором в соответствии с запросами потребителей.
Вопросы мотивации также важны для управления совокупными знаниями всей компании. Когда сотрудники формализуют (заносят в базу данных) свои знания, они тратят рабочее время. Поэтому их необходимо мотивировать. Основными мотивационными факторами могут стать производственная необходимость, материальная заинтересованность (например, величина бонуса зависит от количества и качества вносимой информации) и нематериальная мотивация (например, признание экспертного мнения). Также мотивировать сотрудников необходимо не только на заполнение, но и на просмотр уже имеющихся информации и знаний.
Итак, портальное управление знаниями – это информационно-технологическое решение, использующее технологии корпоративного информационного портала для управления взаимодействием на уровне знаний между сотрудниками организации, рабочими группами и собственно организацией. Кроме того, подобный портал предполагает наличие возможностей для поиска, извлечения и представления знаний [5]. Использование технологии управления знаниями в портальном решении будет являться ключевым моментом в его эффективности. Знания становятся решающим фактором в современной мире, а управление знаниями – наиболее часто используемой системой стратегического управления в высокотехнологических компаниях.
Заключение
·Корпоративный портал, являясь не только единой точкой входа в КИС, а и инструментом аналитического управления информационными ресурсами, повышает качество эксплуатации существующих ресурсов за счет обеспечения высокоскоростного безопасного санкционированного доступа к персонифицированным данным. При этом повышается эффективность работы сотрудников с помощью простого интерфейса и удобного доступа к интегрированным данным и возможностей совместной работы. Также сокращаются затраты на организацию обучения сотрудников за счет применения дистанционного подхода к обучению, когда сотрудник получает и выполняет учебные задания, не покидая своего рабочего места, а доступ к необходимому программному обеспечению и учебным материалам обеспечивается через портал.
Литература
1. , , (2003) Введение в архитектонику информационного пространства, Киев, Наукова думка, 176 с.
2. Точка входа, "Компаньон" №
7.3. T. H. Davenport and L. Prusak, Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Harvard Business School Press, Boston, MA (1998).
8.4. , , Щедрина информационного взаимодействия в виртуальных сообществах //УСиМ. – 2004. – №4. – С.20-27
5. Что такое Портал Управления Знаниями? http://b2b. *****,/ 11.09.2003
[nn1]Откуда появился внутренний портал
