Модель поведения в различных ситуациях

Модель поведения в различных ситуациях

Обстоятельство: Потребитель ведет себя агрессивно. Критикует предлагаемую тобой продукцию.

Что делать: В любой ситуации необходимо в первую очередь сохранять самообладание. Запрещается вступать в спор с потребителем и критиковать его точку зрения. Подвергая сомнению его выбор, ты ставишь Потребителя в неловкое положение. Нужно вежливо соглашаться с Потребителем, даже если он негативно настроен. При этом ненавязчиво упомянуть, что продвигаемый тобой продукт высокого качества!

Обстоятельство: К тебе подошел представитель компании-конкурента и начал задавать вопросы, касающиеся специфики акции.

Что делать: Ты оглашаешь всю информацию, доступную для простого обывателя. Необходимо воздержаться от обсуждений деталей промо-акции, механики промоушена, вопросов оплаты. Не забывай о том, что это конфиденциальная информация!

Обстоятельство: К тебе подходит покупатель, который по твоему мнению не относится к ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ.

Что делать: Ты не должен (-на) относиться избирательно к потребителям. Необходимо каждому покупателю уделить должное внимание и в полной мере проконсультировать о продвигаемом продукте, ответить на все интересующие вопросы.

Вы должны уважительно и доброжелательно относиться ко всем потребителям, вне зависимости от их возраста и социального статуса, в том числе к детям и пожилым людям!

Обстоятельство: Потребитель задает вопрос о продвигаемом продукте, на который, ты не можешь ответить.

Что делать: Отвечаешь, что не хочешь дезинформировать Потребителя, и для того чтобы дать более точный ответ, тебе необходимо запросить дополнительную информацию у супервайзера. Во избежание подобных ситуаций, необходимо посещать все тренинги, которые проводит агентство, прилежно учить весь промо-текст. Также необходимо владеть информацией о производителе товара, чаще всего эти сведения очень интересуют Потребителя.

Обстоятельство: Потребитель проводит аналогию с товаром конкурентов и озвучивает его преимущественные качества. (Например, Потребитель говорит: “Cок “Яблочко” намного вкуснее и дешевле, чем тот, что предлагаете, Вы!”

Что делать: Твоя задача акцентировать внимание потребителя на продвигаемом продукте, убедить в его конкурентоспособности и непревзойденном качестве, при этом, избегая упоминания марки конкурентов. Нельзя негативно отзываться о продукции конкурентов, это некорректно. Ты должен (-на) быть дипломатичен.

Обстоятельство: Покупатель проявляет невоспитанность, пытается вступить с тобой в спор.

Что делать: Категорически запрещается использовать в своем лексиконе нецензурные выражения, жаргон, конфликтовать с Потребителем. Это может негативно сказаться на имидже всей компании, производящей данный продукт. Тебе необходимо придерживаться правил этикета.

Обстоятельство: К тебе подходит семейная пара. С кем начинать диалог, предлагать принять участие в промоушене (продукт всеобщего потребления)?

Что делать: Как правило, в большинстве случаев, решение о покупке принимает женщина. Руководствуясь этим фактом, тебе следует обращаться к супруге.

Обстоятельство: Потребитель придерживается нейтралитета / демонстративно отказывается принимать участие в акции, оказывая тем самым, ненужное влияние на остальных покупателей.

Что делать: Нужно уметь управлять ситуацией. Если тебе не удается побудить демотивирующего покупателя к участию в промоушене, попытайся переключить его внимание, поблагодари за высказанное мнение. Остальная аудитория не должна поддаваться негативному влиянию.

Обстоятельство: Потребитель озвучивает тебе информацию о том, что не употребляет продвигаемый тобой продукт.

Что делать: Тебе необходимо найти весомый аргумент для того, чтобы несмотря на это, он все-таки совершил покупку. Можешь например, сказать, что баночка кофе может явиться хорошим подарком для близких.