План – графік підвищення кваліфікації керівників і фахівців товариства у філії “Центр післядипломної освіти” ВАТ “Укртелеком” у 2011 році (стр. 13 )

▪ Організація маркетингової діяльності

▪ Місце маркетингових комунікацій у реалізації завдань стратегічного і тактичного маркетингу

▪ Суть маркетингових комунікацій

▪ Персональний продаж телекомунікаційних послуг. Теоретичні засади та практичний досвід ефективного спілкування в процесі персонального продажу послуг

▪ Реклама у системі маркетингових комунікацій. Класифікація реклами, її методи та стилі. Планування, організація та проведення рекламних заходів

▪ Удосконалення маркетингових комунікацій на рівні структурного підрозділу з надання послуг

▪ Корпоративний стиль підприємства як різновид маркетингової комунікації

▪ Тренінги «Майстерність презентації при персональному продажу телекомунікаційних послуг»,

«Ціннісні орієнтири під час роботи з клієнтом» та проведення рекламної акції

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

6.4

НАВЧАННЯ ПЕРСОНАЛУ З напрямку МАРКЕТИНГУ ТА ПРОДАЖУ ПОСЛУГ (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці з маркетингу та продажу послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ маркетингу

МЕта

Набуття знань з культури корпоративних відносин, маркетингу та продажу послуг, застосовування у своїй роботі методів ефективного просування та продажу нових телекомунікаційних послуг. Вивчення методів, прийомів бути переконливим, задавати запитання, виявляти мотиви і потреби клієнта, формування уміння ефективно спілкуватися з клієнтами

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Корпоративна етика

▪ Норми поведінки персоналу та корпоративні цінності

▪ Техніка ефективного просування та продажу нових телекомунікаційних послуг

▪ Професійне спілкування з клієнтом

▪ Маркетингові комунікації

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва

6.5

МАРКЕТИНГ ТА ПРОДАЖ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники, які займаються маркетингом та продажем послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання маркетингу та менеджменту

МЕТА

Отримання знань з сучасних питань маркетингу та роботи з клієнтами у сфері телекомунікацій для підвищення ефективності продажу телекомунікаційних послуг. Забезпечити розуміння суті процесу управління маркетингом у сфері телекомунікацій в сучасних умовах господарювання з урахуванням специфіки функціонування та розвитку ВАТ «Укртелеком». Сформувати уміння ведення комерційних переговорів, сприяти набуттю навичок ділового спілкування

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Тенденції розвитку ринку телекомунікаційних послуг

▪ Місце маркетингу у досягненні цілей оператора телекомунікацій

▪ Ефективний стратегічний маркетинг

▪ Маркетингові дослідження власними силами

▪ Маркетингові інструменти активного продажу

▪ Майстерність управління процесом продажу

▪ Технології активного продажу

▪ Використання передплачених телекомунікаційних карток

▪ Майстерність створення ефективних презентацій

▪ Проведення тендерів

▪ Способи просування послуг та супроводження клієнта

▪ Психотехнології ділового спілкування

▪ Коректна подача інформації клієнтам

▪ Майстерність ведення комерційних переговорів. Корпоративне навчання персоналу

▪ Тренінг з удосконалення навичок ділового спілкування зі споживачами

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

6.6

МАРКЕТИНГ ТА ПРОДАЖ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці з маркетингу та продажу послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Початкові знання з маркетингу та менеджменту

МЕТА

Отримання знань з маркетингу та навичок роботи з клієнтами. Оволодіння навичками ефективного продажу послуг

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Ринок телекомунікацій

▪ Продаж телекомунікаційних послуг

▪ Маркетингові дослідження власними силами

▪ Принципи та проблеми продажу

▪ Маркетингові інструменти активного продажу

▪ Технології активного продажу

▪ Використання передплачених телекомунікаційних карток

▪ Майстерність створення ефективних презентацій

▪ Способи просування послуг та супроводження клієнта

▪ Психотехнології ділового спілкування

▪ Коректна подача інформації клієнтам

▪ Тренінг з удосконалення навичок ділового спілкування із споживачами

▪ Проведення ефективного маркетингового дослідження

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

6.8

СТРАТЕГІЧНИЙ МАРКЕТИНГ ТА ПРОСУВАННЯ НОВИХ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ

Керівники, які займаються маркетингом та продажем послуг

КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання за фахом

МЕТА

Набуття знань з питань стратегічного маркетингу та просування нових телекомунікаційних послуг.

Формування уміння застосовувати на практиці методи стратегічного аналізу. Стратегія просування

нових телекомунікаційних послуг, управління відносинами із споживачами, використання CRM-технологій

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Маркетинг і досягнення цілей оператора телекомунікацій

▪ Стратегічне управління маркетинговою діяльністю

▪ Методи стратегічного аналізу

▪ Маркетинговий контроль

▪ Асортиментний ряд нових послуг ВАТ «Укртелеком»

▪ Стратегія просування нових телекомунікаційних послуг

▪ Цільовий ринок та конкурентна поведінка

▪ Тренінг з бенчмаркінгу «Аналіз передового досвіду конкурентів»

▪ Стратегічне і тактичне планування

▪ Просування послуг, вибір каналів просування

▪ Організація процесу продажу та просування нових телекомунікаційних послуг на рівні філій та струк-турних підрозділів

▪ Використання передплачених телекомунікаційних карток. Робота з посередниками

▪ Формування системи маркетингових комунікацій

▪ Актуальні проблеми організації маркетингової діяльності та роботи служб ВАТ « Укртелеком» з просування і продажу нових телекомунікаційних послуг

▪ Управління відносинами із споживачами. Використання CRM-технологій

▪ Робота з персоналом ВАТ «Укртелеком»

▪ Корпоративна культура ВАТ «Укртелеком»

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

6.9

МАРКЕТИНГ ТА ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОСУВАННЯ НОВИХ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ

Керівники і фахівці, які займаються продажем послуг

КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання за фахом

МЕТА

Набуття знань з сучасних питань маркетингу та організації просування нових телекомунікаційних послуг. Сегментація ринку, пошук потенційних споживачів, персональний продаж та робота з посередниками

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Концепції маркетингу. Місце маркетингу у досягненні загальних цілей оператора телекомунікацій

▪ Комплекс маркетингу: продукт, ціна, просування, розподіл

▪ Загальні методи просування нових послуг. Стратегія просування нових послуг

▪ Асортиментний ряд нових телекомунікаційних послуг ВАТ «Укртелеком»

▪ Сегментація ринку за групами споживачів

▪ Аналіз передового досвіду конкурентів

▪ Планування комерційних дій

▪ Організація процесу просування нових телекомунікаційних послуг. Канали розповсюдження послуг

▪ Методи пошуку потенційних споживачів. Стимулювання просування нових послуг

▪ Формування лояльності у споживачів

▪ Реклама, зв‘язки з громадськістю

▪ Персональний продаж

▪ Організація роботи з посередниками

▪ Підвищення кваліфікації фахівців служб продажу

▪ Актуальні проблеми просування та продажу нових телекомунікаційних послуг на рівні філій та їх

структурних підрозділів. Обмін досвідом

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

6.10

МАРКЕТИНГОВИЙ СУПРОВІД ПОСЛУГи ОГО!

Категорія слухачів

Фахівці з маркетингу

Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання за фахом

Мета

Поглиблення знань та удосконалення навичок маркетингового супроводу послуги ОГО!. Програмою передбачена участь у тренінгах, на яких основна увага приділяється практичному відпрацюванню матеріалу в процесі моделювання заданих ситуацій

Основні питання для вивчення:

▪ Проникнення на ринок за допомогою маркетингово-орієнтованого стратегічного планування

▪ Вивчення маркетингового середовища

▪ Дослідження ринку послуги Інтернет

▪ Конкурентні переваги послуги ОГО!

▪ Ідентифікація ринкових сегментів і вибір цільових ринків послуги ОГО!

▪ Позиціювання і диференціювання ринкової пропозиції впродовж життєвого циклу послуги ОГО!

▪ Товарна стратегія і брендінг послуги ОГО!

▪ Стратегія і програми ціноутворення послуги ОГО!

▪ Стратегія і тактика просування послуги ОГО!

▪ Фактори, що впливають на якість надання послуги ОГО!

Тривалість навчання - 1 тиждень

6.12

Обслуговування корпоративних та бізнес-споживачів

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ

Фахівці, які працюють з корпоративними та бізнес-абонентами

КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання основ економіки, менеджменту та маркетингу

Мета

Вивчення способів взаємодії з корпоративними та бізнес-абонентами, умовами та принципами обслуговування, з технологіями продажу, правовими аспектами взаємодії з корпоративними та бізнес-абонентами. Вивчення методів і техніки ефективного просування та продажу нових телекомунікаційних послуг. Вироблення навичок продажу послуг корпоративним та бізнес-абонентам

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Асортиментний ряд послуг ВАТ «Укртелеком»

▪ Стратегія ВАТ «Укртелеком» щодо взаємодії з корпоративними та бізнес-абонентами

▪ Прямий маркетинг. Концепція прямого продажу в процесі обслуговування корпоративних та бізнес-абонентів

▪ Маркетингові комунікації при роботі з бізнес-абонентами

▪ Управління відносинами зі споживачами (CRМ). Використання CRМ - технологій

▪ Правові аспекти взаємодії з корпоративними та бізнес-абонентами. Корпоративна культура, корпоративний стиль ВАТ «Укртелеком»

▪ Тренінг «Поведінкові шаблони у типових ситуаціях продажу»

▪ Тренінг «Ефективне спілкування по телефону з бізнес-абонентами»

▪ Тренінг «Вплив на клієнтів у процесі прямого продажу»

▪ Тренінг «Робота із запереченнями бізнес-абонентів у процесі прямого продажу»

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

6.13

МАРКЕТИНГОВИЙ СУПРОВІД ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ НА ОСНОВІ ТЕХНОЛОГІЙ FTTх

Категорії слухачів

Фахівці з продажу послуг

Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання за фахом

МЕТА

Набуття знань щодо організації, технічного забезпечення та забезпечення продажу телекомунікаційних послуг на основі технологій FTTх

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Нормативно-правові документі з організації продажу послуг ВАТ „Укртелеком”

▪ Сегментація споживачів за маркетинговими та технічними ознаками

▪ Асортиментний ряд мультимедійних послуг

▪ Тарифікація послуг. Зміст складових вартості послуг

▪ Особливості сучасної ситуації продажу послуг

▪ Способи та прийоми ефективного пошуку клієнтів

▪ Короткі відомості про волоконно-оптичні системи, обладнання кінцевих станцій

▪ Специфіка комплексу маркетингу телекомунікаційних послуг на основі технологій FTTх

▪ Просування послуг на основі технологій FTTх

▪ Конкурентні переваги послуг на основі технологій FTTх

▪ Мовленнєві шаблони для продажу послуг на основі технологій FTTх

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

6.14

МАРКЕТИНГ та просування універсальної телекомунікаційної картки «всесвіт плюс»

Категорія слухачів

Фахівці з продажу послуг

Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання за фахом

Мета

Удосконалення техніки та тактики обслуговування споживачів під час надання їм телекомунікаційних послуг та продажу універсальної телекомунікаційної картки «Всесвіт Плюс»

Основні питання для вивчення:

▪ Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах

▪ Методи і техніка продажу

▪ Вибір відповідей на заперечливі зауваження клієнтів

▪ Урахування особистих типологічних особливостей клієнта та впливу емоцій, ефективне

використання можливостей вербального і невербального спілкування, етичні норми обслуговування

▪ Клієнторієнтованість персоналу при продажу, підключенні абонента та наданні послуги

▪ Технологія продажу універсальної телекомунікаційної картки «Всесвіт Плюс»

▪ Трансляція конкурентних переваг продукту

Тривалість навчання - 1 тиждень

6.15

Активні продажі в сучасному маркетингу (змішаний курс)

Категорії слухачів

Фахівці з продажу послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом

МЕТА

Набуття знань та практичних навичок щодо організації та проведення активних продажів. Ефективні комунікації, прийоми виявлення потреб клієнтів, ведення переговорів з домінуванням в них, психотехнологічні прийоми спілкування з клієнтами

Основні питання для вивчення

Дистанційне навчання

▪ Роль торгового представника/ менеджера з продажів

▪ Уявлення портрету потенційного покупця

▪ Формат і структура переговорів з продажів

▪ Фактор ефективності міжособистого спілкування у переговорах з продажів. Роль особистого іміджу

▪ Домінування в переговорах

▪ Мистецтво постановки запитань. Виявлення потреб клієнтів

▪ Донесення до клієнтів інформації про переваги послуг, що надаються

▪ Використання прийому «пробного укладення оборудки» для стимулювання рішення клієнта про

покупку

▪ Типові помилки укладенні оборудки

▪ Планування взаємовідносин з клієнтом на майбутнє

Очне навчання

▪ Урахування різновидів психотипів клієнтів. «Психотехніки» активних продажів

▪ Збір «додаткової» інформації про клієнта

▪ Подолання заперечень та сумнівів потенційних клієнтів

▪ Прийоми моніторингу власного психологічного стану

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

24 години впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва та 36 годин (1 тиждень) з відривом від виробництва у кабінеті інформаційно-комунікаційних технологій (м. Севастополь)

6.17

Організація роботи центрів та цехів з продажу послуг фіксованого телефонного зв'язку

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці, які займаються продажем послуг фіксованого телефонного зв’язку

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Навички роботи з документами абондільниць (груп)

МЕТА

Вивчення особливостей ринку телекомунікацій, технологій, законодавчих основ та порядку надання телекомунікаційних послуг. Ознайомлення з нормативно-правовою базою телекомунікаційних послуг та розгляду звернень громадян. Набуття практичних навичок з культури та психології обслуговування споживачів, формування уміння ефективного спілкування із споживачами

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Ринок телекомунікаційних послуг

▪ Маркетинг та продаж послуг

▪ Принципи побудови телекомунікаційних мереж та підключення абонентів до мереж

▪ Технологія надання телекомунікаційних послуг

▪ Порядок ведення документації в абонентських дільницях (групах), укладання зразкової форми

договору

▪ Організація розрахунків за телекомунікаційні послуги, порядок проведення перерахунків абонентної

плати

▪ Статистична та поточна звітності

▪ Порядок розгляду звернень громадян, законодавчі документи що регулюють відносини у цій сфері

▪ Культура та етика спілкування з клієнтом, запобігання та урегулювання конфліктів

▪ Технологія взаємовідносин з різними психологічними типами

▪ Психологічні прийоми реагування на критику з боку клієнтів. Імідж працівника в сфері

телекомунікацій

▪ Підтримка та супроводження контрактних споживачів послуг мобільного зв’язку УТЕЛ

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

6.19

Організація РОБОТи ВІДДІЛЕННЯ «ТЕЛЕКОМСЕРВІС»

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці відділень «Телекомсервіс»

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом

МЕТА

Вивчення питань організації роботи відділень «Телекомсервіс» з продажу послуг, обслуговування абонентів та інших споживачів, набуття практичних навичок психології роботи по їх обслуговуванню.

Програмні комплекси, АСКР, АСТЛО

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Опис та характеристики послуги ОГО!

▪ Техніка продажу процедури реєстрації продажу

▪ Отримання інформації щодо обробки заявок на підключення до мережі Інтернет покупців