План – графік підвищення кваліфікації керівників і фахівців товариства у філії “Центр післядипломної освіти” ВАТ “Укртелеком” у 2011 році (стр. 16 )

15.1

Технології взаємодії з клієнтом. Крок до професіоналізму

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці з маркетингу та продажу послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Початкові знання з маркетингу та продажу послуг

Мета

Формування навичок ефективних комунікацій в типових ситуаціях продажів, у тому числі під час ділової телефонної розмови. Формування навичок подолання негативного впливу стресів під час взаємодії з клієнтом

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Комунікативна компетентність працівників

▪ Ефективність телефонного спілкування

▪ Специфіка невербального спілкування

▪ Ресурси стресостійкості і подолання вигорання

▪ Техніки зниження рівня прояву стресу

▪ Емоційна компетентність та ефективні продажі

▪ Стрес в процесі праці, його прояви

▪ Регуляція емоційного стану під час спілкування з клієнтом

▪ Методи поведінки з розгніваною людиною

▪ Техніки захисту та відновлення внутрішніх сил

▪ Технології ефективної організації праці

▪ Ефективні ділові комунікації. Мистецтво говорити «ні»

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 2 дні

15.2

Технології взаємодії з клієнтом. Удосконалені уміння

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці з маркетингу та продажу послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом

Мета

Удосконалення тактики взаємодії з різними типами «складних» клієнтів; відпрацювання технологічного ланцюжка бенчмаркінгу для вирішення актуальних бізнес-завдань; відпрацювання алгоритму виявлення ключових мотиваційних важелів клієнта

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Робота із складними клієнтами

▪ Аналіз передового досвіду конкурентів у процесі бенчмаркінгу

▪ Виявлення мотиваційних важелів клієнтів під час прямих продажів телекомунікаційних послуг

▪ Ключові компетенції ефективних продавців

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні

15.3

Інноваційні інструменти продажів

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники, які займаються маркетингом та продажем послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом, знання основ маркетингу

Мета

Оволодіння навичками позитивної комунікації; усвідомлення ідеології командної роботи при продажу послуг; оволодіння технологією відбору торгового персоналу; методами створення мовленевих та

поведінкових модулів спілкування з клієнтом

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Ефективні продажі як синергічний ефект роботи в команді

▪ Складання метапрограмних профілів успішного продавця на основі компетентістного підходу

▪ Формування ціннісних орієнтирів та клієнторієнтованості персоналу

▪ Методи аналізу передового досвіду конкурентів

▪ Комунікативні техніки впливу під час продажу послуг

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні

15.6

уПРАВЛІННЯ ПСИХОЛОГІЧНИМИ ЧИННИКАМИ В ПРОЦЕСІ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ менеджменту

Мета

Засвоєння методів емоційної саморегуляції; вироблення навичок дозованого прояву власних емоцій та вміння підтримувати себе в ресурсному стані; відпрацювання навичок відслідковування емоційного стану співрозмовника та трансформації негативного переживання співрозмовника в нейтральний або позитивний, уміння зняти зайву агресію, напругу, роздратування і побоювання

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Усвідомлення власних почуттів

▪ Управління своїми почуттями

▪ Усвідомлення почуттів іншої людини

▪ Управління атмосферою ділового контакту

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 3 дні

15.11

розвиток лояльності клієнтів ВАТ «Укртелеком»

Категорії слухачів

Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг

Мета

Запобігання відсіву абонентів Товариства шляхом оволодіння методами укріплення їх лояльності

Основні питання для вивчення

▪ Ключові фактори формування та зміцнення лояльності клієнтів

▪ Заходи щодо втримання клієнтів

▪ Запобігання причин втрати лояльності клієнтів

▪ CRM в програмах лояльності

▪ Створення та впровадження програм лояльності клієнтів на рівні структурного підрозділу

▪ Використання кращих практик розвитку лояльності клієнтів

Тривалість НАВЧАННЯ - 2 дні

15.12

Активний продаж послуг масовим споживачам

Категорії слухачів

Фахівці з маркетингу та продажу послуг

Мета

Оволодіння навичками активного продажу послуг масовим споживачам

Основні питання для вивчення

▪ Активний продаж телекомунікаційних послуг

▪ Етапи продажу телекомунікаційних послуг

▪ Встановлення контакту з клієнтом

▪ Постановка запитань з метою актуалізації наявних та вияву прихованих потреб клієнта

▪ Закони проведення презентації

▪ Алгоритм нейтралізації заперечень клієнта

▪ Створення «вербальних кліше» підсумкових тверджень

▪ Продуктивна поведінка працівника товариства в ситуаціях відмови

Тривалість НАВЧАННЯ - 2 дні

15.13

Пошук та залучення нових клієнтів масового сегменту

Категорії слухачів

Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг

Мета

Організація роботи підрозділу з активного пошуку та залучення нових клієнтів

Основні питання для вивчення

▪ Настановлення персоналу щодо активного продажу телекомунікаційних послуг

▪ Ідеологія активного продажу телекомунікаційних послуг

▪ Способи та прийоми ефективного пошуку клієнтів

▪ Створення атмосфери позитивної комунікації з клієнтом

▪ Організація щоденних та щотижневих заходів управління підрозділом

▪ Організація статистики комерційної роботи персоналу

▪ Прогноз та розробка планів продажу на місяць, підведення підсумків за попередній місяць

Тривалість НАВЧАННЯ - 2 дні

15.14

Пошук та залучення нових клієнтів масового сегменту

Категорії слухачів

Фахівці з маркетингу та продажу послуг

Мета

Оволодіння навичками активного пошуку та залучення нових клієнтів

Основні питання для вивчення

▪ Роль, місце і значення продавця в процесі активного продажу

▪ Створення «фундаменту» активного продажу

▪ Методи збору та аналізу інформації про потенційного клієнта

▪ Прийоми ефективного пошуку клієнтів

▪ Створення атмосфери позитивної комунікації з клієнтом

▪ Техніки активного слухання для удосконалення навичок збору інформації для активного продажу

Тривалість НАВЧАННЯ - 2 дні

15.15

мистецтво управління персоналом

Категорії слухачів

Керівники структурних підрозділів

Мета

Оволодіння навичками ефективного управління персоналом в контексті його розвитку, мотивації, розвитку професійних та ділових компетенцій

Основні питання для вивчення

▪ Оцінка персоналу та особистісного росту на основі моделі компетенцій

▪ Методи розвитку персоналу

▪ Дизайн мотивації персоналу

▪ Алгоритм проведення щорічного інтерв’ю (співбесіди) з персоналом

▪ Соціальне партнерство з підлеглими

▪ Професійне та службове просування персоналу

▪ Впровадження нових методів управління персоналом

▪ Виконання функцій управління персоналом з урахуванням цінностей корпоративної культури

товариства

Тривалість НАВЧАННЯ - 2 дні

15.16

Удосконалення управлінських навичок керівника ват «Укртелеком»

Категорії слухачів

Керівники структурних підрозділів

Мета

Розвиток та вдосконалення системних знань, навичок та компетенцій, необхідних для ефективного виконання функцій управління керівниками ВАТ «Укртелеком»

Основні питання для вивчення

▪ Основні функції управління; ідентифікація стилю управління керівника; критерії успішності

менеджера

▪ Функція делегування в управлінні; результати та оцінка виконання завдань; виконання функції

контролю

▪ Мотивація працівників: вибір форми та методів мотивації; виявлення мотиваційних важелів

працівника

▪ Раціональне використання часу керівником: аналіз використання ресурсу робочого часу;

впровадження культури раціонального використання робочого часу; вплив організованості керівника

на роботу підрозділу

▪ Створення атмосфери позитивної комунікації в колективі; розвиток ініціативності та відповідальності

у підлеглих; етичні засади ефективних комунікацій в колективі; робота над власним іміджем

▪ Ефективна діяльність підрозділу як синергетичний ефект роботи команди; створення команди як

інструмент керівника; конструктивні та деструктивні командні ролі; формування установки на

особисту відповідальність за результати підрозділу; впровадження елементів корпоративної

культури, націленої на формування командного підходу до виконання завдань

Тривалість НАВЧАННЯ - 2 дні

15.17

ПІДГОТОВКА УСПІШНИХ ПРОДАЖІВ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом, знання основ маркетингу

Мета

Вивчення та оволодіння навичками активізації продажу. Відпрацювання оптимальних методів пошуку клієнтів. Робота підрозділу, що займається продажем послуг

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Комплексний підхід до збільшення обсягів продажу

▪ Інструменти підвищення обсягів продажів

▪ Активізація пошуку клієнтів

▪ Підтримування активності продавців

▪ Вплив емоцій на успішність продажів

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні

16.2

ОХОРОНА ПРАЦІ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Заступники начальників центрів (РЦТЕТТМ) з питань технічної експлуатації, з питань організації роботи регіональних підрозділів та із загальних питань філії «Дирекція первинної мережі». Члени постійно діючих комісій філії «Дирекція первинної мережі»

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом, навички роботи на ПК

МЕТА

Вивчення актуальних питань з охорони праці, пов’язаних з професійною діяльністю

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Законодавство України з охорони праці

▪ Управління охороною праці

▪ Завдання охорони праці

▪ Організація і координація робіт з охорони праці

▪ Психофізіологічні фактори умов праці

▪ Електробезпека

▪ Гігієна праці

▪ Профілактика професійних отруєнь і захворювань

▪ Надання першої допомоги потерпілим при нещасних випадках

▪ Безпека праці в сфері телекомунікацій

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 1 тиждень

16.3

ОХОРОНА ПРАЦІ

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом, навички роботи на ПК

МЕТА

Набуття нових знань з охорони праці, реалізація яких на практиці сприятиме покращенню умов праці; вивчення питань, пов’язаних з професійною діяльністю

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Законодавство України з охорони праці

▪ Управління охороною праці

▪ Завдання охорони праці

▪ Організація і координація робіт з охорони праці

▪ Психофізіологічні фактори умов праці

▪ Електробезпека

▪ Гігієна праці

▪ Профілактика професійних отруєнь і захворювань

▪ Надання першої допомоги потерпілим при нещасних випадках

▪ Безпека праці в сфері телекомунікацій

16.4

ОХОРОНА ПРАЦІ

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Начальники цехів, центрів філій, які проходять навчання вперше

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом, навички роботи на ПК

МЕТА

Набуття знань з охорони праці, реалізація яких на практиці сприятиме покращенню умов праці; вивчення питань, пов’язаних з професійною діяльністю

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Законодавство України з охорони праці

▪ Управління охороною праці

▪ Завдання охорони праці

▪ Організація і координація робіт з охорони праці

▪ Психофізіологічні фактори умов праці

▪ Електробезпека

▪ Гігієна праці

▪ Профілактика професійних отруєнь і захворювань

▪ Надання першої допомоги потерпілим при нещасних випадках

▪ Безпека праці в сфері телекомунікацій

16.5

ОХОРОНА ПРАЦІ

Заступники начальників цехів, центрів філій з питань технічної експлуатації, загальних питань та будівництва, які проходять навчання вперше

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом, навички роботи на ПК

МЕТА

Набуття знань з охорони праці, реалізація яких на практиці сприятиме покращенню умов праці; вивчення питань, пов’язаних з професійною діяльністю

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Законодавство України з охорони праці

▪ Управління охороною праці

▪ Завдання охорони праці

▪ Організація і координація робіт з охорони праці

▪ Психофізіологічні фактори умов праці

▪ Електробезпека

▪ Гігієна праці

▪ Профілактика професійних отруєнь і захворювань

▪ Надання першої допомоги потерпілим при нещасних випадках

▪ Безпека праці в сфері телекомунікацій