Корпоративный тренинг:
«Сервис – стандарты и стратегия работы с клиентом»
Автор – Татьяна Чаусова.
Цель:
o Повышение конкурентоспособности предприятия в результате совершенствования управления сервисом.
Для кого предназначен:
o для специалистов и администраторов одного предприятия.
Планируемый результат:
o внедрить на предприятии внутренние стандарты сервиса
o обучить сотрудников современным сервисным технологиям
o структурировать знания в области поведения клиентов
o откорректировать и усовершенствовать существующую технику взаимодействия с клиентом
o повышение лояльности клиентов к предприятию
Программа.
Уважаемые руководители, мы знаем с вами, что отправной точкой в обслуживании клиентов является сервис. В зависимости от того, какую модель сервиса для себя выбирает предприятие, выстраиваются и модели поведения сотрудников с клиентами Вашего салона. Но для того, чтобы создать уникальную модель, сначала необходимо выстроить внутренние стандарты сервиса, которые уже являются обязательными для предприятий индустрии красоты.
Поскольку процесс продажи - это процесс коммуникативного взаимодействия между двумя людьми, мы разберем основы коммуникативного поведения разных типов клиентов. Тренинг дает возможность каждому участнику группы получить индивидуальные инструменты подстройки под конкретного клиента, его запросы, грамотно вести переговоры.
Целесообразно для создания системы сопровождения клиента на предприятии провести два тренинга: Тренинг продаж и Тренинг сервисных технологий, т. к. они хорошо дополняют друг друга.
1. Стандарты сервиса.
ü Разбираем и прорабатываем основы сервисного сопровождения клиентов.
ü Структурное обеспечение сервиса.
2. Виды услуг.
ü Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые.
Создание профиль-матрицы клиентов.ü Определение целевой группы клиентов.
ü Постоянные клиенты.
ü Конфликтные клиенты.
Алгоритм работы с конфликтным клиентом.ü Конфликтогенность, агрессивность – как предупреждать и реагировать.
Удовлетворенность клиента и его лояльность.ü Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.
Ведем переговоры.ü Диагностика интересов сторон.
ü Выбор индивидуального стиля работы с клиентом. Определение своих сильных и слабых сторон в коммуникативном взаимодействии.
ü Разбор переговорных техник: использование невербальных и вербальных приемов.
ü Создание и поддержание атмосферы, способствующей эффективному ведению переговоров.
ü Выстраивание долгосрочных отношений.
Ролевая игра. Зачетная работа для всех участников по итогам тренинга.Требования к проведению:
- Закрытие предприятия на время тренинга Хорошее проветривание Наличие питьевой воды в неограниченном количестве Флип-чарт, бумага формат А4 в неограниченном количестве Присутствие руководителя – по желанию.
Проходит в форме интенсивного тренинга: 1 день - с 10.00. – до 18.00ч. Перерыв на обед: 14.00.-15.00, два «кофебрейка» во время тренинга по 15 минут.
Стоимость тренинга – 36 000 руб.(для Санкт-Петербурга до 31.08.2010)
Стоимость для регионов – 45 000 руб.
Тел. (812)– Виктория.
