УТВЕРЖДЕН
решением Правления
Государственной корпорации
«Агентство по страхованию вкладов»
от 16 ноября 2006 г. (протокол )
ПОРЯДОК
работы с обращениями граждан
(с изменениями, внесенными решением Правления Агентства от 01.01.2001, протокол )
I. Общие положения
1.1. Работа с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан, а также лиц без гражданства (далее – обращения граждан) организуется в Государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов» (далее – Агентство) в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Порядком.
Действие настоящего Порядка не распространяется на отношения по рассмотрению обращений граждан по вопросам выплаты страхового возмещения и установления требований кредиторов, а также обращений, поступающих на «Телефон доверия» Агентства. Порядок работы с обращениями граждан по вопросам выплаты страхового возмещения и установления требований кредиторов устанавливается федеральными законами от 01.01.2001 «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации», от 01.01.2001 «О несостоятельности (банкротстве)», от 01.01.2001 «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций», а также внутренними регулятивными документами Агентства: Порядком выплаты возмещения по вкладам, утвержденным решением Правления Агентства от 3 августа 2006 года (протокол ), Методикой установления требований кредиторов и ведения реестра требований кредиторов ликвидируемой кредитной организации, утвержденной решением Правления Агентства от 7 сентября 2006 года (протокол № 54), и Порядком установления Государственной корпорацией «Агентство по страхованию вкладов» требований кредиторов и ведения реестра требований кредиторов кредитной организации в ходе конкурсного производства (принудительной ликвидации), утвержденным решением Правления Агентства от 27 апреля 2006 года (протокол ). Порядок работы с обращениями граждан, поступающими на «Телефон доверия» устанавливается положением о «Телефоне доверия» Государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов», утверждаемым приказом Генерального директора Агентства.
(Пункт изложен в редакции решения Правления Агентства от 01.01.2001, протокол )
1.2. Обращения граждан принимаются Агентством в письменной или устной форме. Письменной формой обращений признается и электронная форма обращений, поступивших на адрес электронной почты.
1.3. Ответы на обращения граждан даются Агентством в письменной или устной форме.
1.4. Срок подготовки ответов на письменные обращения граждан составляет не более тридцати дней со дня регистрации обращения.
1.5. Ответственность за правильную организацию работы с обращениями граждан в Агентстве несет Управление делами и руководители соответствующих структурных подразделений. Работники Агентства, виновные в нарушении настоящего Порядка, несут дисциплинарную ответственность.
II. Регистрация обращений граждан
2.1. Обращения граждан принимаются Агентством через почтовый ящик Агентства для приема корреспонденции, экспедицию Агентства, уполномоченных лиц Агентства, адрес электронной почты Агентства, предприятия почтовой связи, фельдъегерскую службу, другие организации, а также в ходе личного приема работниками Агентства.
2.2. Все поступающие в Агентство письменные обращения граждан подлежат регистрации в Общем отделе Управления делами (далее – Общий отдел) в день их получения Общим отделом.
Обращения граждан, поступившие на адрес электронной почты Агентства, передаются Центром общественных связей в день их получения в Общий отдел на бумажном носителе для регистрации.
Устные обращения граждан регистрации не подлежат.
Не подлежат регистрации и рассмотрению письменные обращения граждан без указания фамилии гражданина, направившего обращение, и (или) почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, или иного способа обратной связи (номера телефона, адреса электронной почты). Не подлежат регистрации и рассмотрению письменные обращения граждан без подписи автора обращения, за исключением обращений граждан, поступивших на адрес электронной почты Агентства.
2.3. Повторные обращения граждан (поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу) регистрируются в обычном порядке.
2.4. Обращения граждан, подписанные двумя и более лицами, считаются коллективными. При регистрации таких обращений указывается фамилия первого подписавшего обращение лица.
2.5. Не подлежат рассмотрению обращения граждан, не содержащие предложений, заявлений или жалоб.
Агентство при получении обращения, содержащего угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Агентства, а также членов его семьи, либо содержащего нецензурные или оскорбительные выражения, вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
Не рассмотренные в соответствии с настоящим пунктом обращения граждан передаются с резолюцией Управляющего делами «Начальнику Общего отдела – в дело» для хранения.
В случае, если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель структурного подразделения (его заместители) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
III. Порядок рассмотрения обращений граждан
3.1. Зарегистрированные обращения граждан передаются Общим отделом в зависимости от их содержания на рассмотрение соответствующего должностного лица или структурного подразделения Агентства не позднее рабочего дня, следующего за днем их регистрации.
3.2. Если в обращениях граждан содержатся вопросы, не относящиеся к компетенции Агентства, Управление делами в течение пяти рабочих дней направляет автору обращения письменный ответ, содержащий, по возможности, разъяснение о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.3. Обращения граждан, поступившие с сопроводительными письмами Администрации Президента Российской Федерации, палат Федерального Собрания Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, федеральных органов исполнительной власти, Банка России, передаются Генеральному директору Агентства или его заместителям в соответствии с действующим распределением обязанностей для их рассмотрения и последующей передачи на исполнение в соответствующее структурное подразделение.
3.4. Поступившие в структурные подразделения обращения граждан рассматриваются руководителем подразделения и передаются исполнителю для подготовки ответа по существу поставленных в обращении вопросов.
Если в процессе работы с обращением исполнитель выясняет, что рассмотрение обращения не входит в компетенцию данного подразделения, то не позднее следующего рабочего дня со дня поступления обращения в указанное подразделение документ должен быть возвращен в Общий отдел для передачи в другое подразделение Агентства.
3.5. Если в резолюции указано несколько лиц, ответственных за исполнение поручения, или в обращении содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких подразделений, подготовку ответа и контроль за сроками рассмотрения осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым или специально отмеченный руководителем.
3.6. Ответ должен содержать исчерпывающие сведения о результатах рассмотрения всех поставленных в обращении вопросов. При составлении ответов следует избегать неоправданного применения специальной терминологии. Если сведения, изложенные в обращении, подтверждаются, в ответе следует указать, какие меры приняты по существу обращения. Ответы на коллективные обращения направляются одному из авторов обращения, указавшему свой точный почтовый адрес.
На ответах на обращения граждан в левом нижнем углу лицевой или оборотной стороны документа указывается фамилия, инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.
3.7. При рассмотрении обращения гражданину по его просьбе предоставляются: дополнительные документы и материалы, возможность знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения. Документы, приложенные к обращению, остаются в деле в том подразделении Агентства, которое готовит ответ на обращение.
Если ответа на обращение не требуется, то отметка «В дело» должна проставляться непосредственно на письме с указанием даты и подписи руководителя структурного подразделения, давшего поручение о его исполнении.
3.8. По просьбе или с согласия автора письменного обращения ответ может быть дан в устной форме, о чем исполнитель ответа делает письменную отметку на обращении, которая подписывается им и руководителем структурного подразделения.
Ответы на устные обращения граждан даются работником Агентства в ходе личного приема, по телефону или письменно.
3.9. Ответы на обращения граждан подписываются руководителями соответствующих структурных подразделений (их заместителями) либо Генеральным директором Агентства (его заместителями).
3.10. Контроль за сроками исполнения поручений, данных по обращениям граждан, осуществляется Общим отделом и уполномоченными работниками структурных подразделений.
Управление делами ежеквартально до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, представляет Генеральному директору Агентства обобщенные материалы структурных подразделений по работе с обращениями граждан.
_________________________
