1.1. Поддержка и сопровождение бизнес – приложения «Бухгалтерский учет»:
- 1С: Предприятие 8.х «Учет сбыта тепловой энергии физическим лицам»
1С: Предприятие 8.х «Учет сбыта тепловой энергии юридическим лицам»
1 Описание услуги
Обеспечение работоспособности бизнес-приложения в рамках заложенного в него функционала, при условии обеспечения работоспособности серверов бизнес-приложения.
2 Состав услуги и перечень работ
№ | Наименование | Обязательная составляющая | Может быть заказана дополнительно |
1 | Обеспечение функционирования бизнес-приложения, в рамках заложенного в него функционала | ● | |
2 | Консультирование пользователей работе с бизнес-приложением | ● | |
3 | Сопровождение бизнес-приложения | ● | |
4 | Обеспечение восстановления данных за период | ● | |
5 | Экстренный вызов специалистов для поддержки бизнес-приложения | ● | |
6 | Вводный тренинг пользователей по работе с бизнес-приложением | ● | |
7 | Развертывание системы без изменения функционала | ● | |
8 | Ввод, выгрузка и обработка данных | ● | |
9 | Интеграция с другими информационными системами и бизнес-приложениями | ● |
3 Описание составляющих услуг и работ
3.1 Обеспечение функционирования бизнес-приложения, в рамках заложенного в него функционала
Производятся работы по регламентному обслуживанию программной части бизнес приложения, включающие контроль установленных версий программного обеспечения, исправление ошибок, обновление версий (при необходимости) и контроль состояния клиентских компонент, контроль целостности данных, администрирование учетных записей пользователей бизнес-приложения и прав доступа к компонентам и данным бизнес-приложения.
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе бизнес-приложения. На основе анализа заявки производится диагностика инцидента и выявляется способ его устранения.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю указывается правильная последовательность действий с бизнес-приложением для выполнения своих функций.
В случае выявления ошибок в программном обеспечении производятся работы по исправлению выявленных ошибок в бизнес-приложении (настройки, роли, права доступа, дополнительное ПО, изменение программного кода без изменения функционала бизнес-приложения).
3.2 Консультирование пользователей работе с бизнес-приложением
Оказание консультаций по работе с бизнес-приложениями, информирование пользователей о возникающих изменениях. Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы с бизнес-приложением.
В рамках методических консультаций пользователю получает информацию о применении бизнес-приложения в бизнес-процессе.
3.3 Сопровождение бизнес-приложения
Услуга включает в себя работы по внесению изменений и доработок в бизнес-приложение по заявкам пользователей.
Доработкой называется внесение изменений в бизнес-приложение в связи с изменением методологии и бизнес-требований по автоматизированным бизнес-процессам:
· Настройки
· Модификации и расширения
· Программы переноса (начальной загрузки) данных
· Интерфейсы
· Формуляры и отчеты
Работы инициируются только при получении официального письменного запроса на изменение, согласованного Заказчиком.
В случае если требования Заказчика касаются расширения функциональных возможностей бизнес-приложения и/или обусловлены необходимостью адаптации бизнес-приложения к изменившейся среде (условиям), проводится анализ требуемых изменений, оценка трудоемкости и согласование с Заказчиком целесообразности и сроков реализации. Данные работы, по согласованию с Заказчиком, могут производиться в рамках отдельных договорных отношений по разработке программных средств.
3.4 Обеспечение восстановления данных за период
Восстановление данных применяется для минимизации влияния сбоев и ошибочных действий пользователя на деятельность заказчика. Услуга включает резервное копирование данных бизнес-приложения по согласованному графику и их хранение.
При необходимости (аварийной ситуации, или ошибочных действий пользователя) по запросу пользователя оказывается услуга по восстановлению данных бизнес-приложения. При выполнении данной операции часть данных пользователя может быть потеряна или восстановлена частично.
3.5 Экстренный вызов специалистов для поддержки бизнес-приложения
Услуга предоставляется при необходимости поддержки и сопровождения бизнес-приложения в периоды времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
Работы инициируются только при получении официального запроса, согласованного ответственным лицом Заказчика.
3.6 Вводный тренинг пользователей по работе с бизнес-приложением
Услуга включает в себя проведение вводного тренинга пользователей по правилам и методам использования бизнес-приложения в бизнес-процессе.
3.7 Развертывание системы без изменения функционала
Услуга включает в себя работы по настройке и обеспечению доступа пользователей к бизнес-приложению. Не предполагается изменения функций бизнес-приложения.
В случае необходимости развертывания серверной части бизнес приложения на дополнительном оборудовании и проведения работ по конфигурированию серверной части бизнес-приложения и переносу данных, данные работы выполняются в рамках услуги «Эксплуатация серверов БП».
3.8 Ввод, выгрузка и обработка данных
Производится прием и обработка заявок пользователей на извлечение информации из баз данных, управляемых бизнес-приложением, в форме заранее предоставленной пользователем. В случае если форма, предоставленная пользователем, содержит информацию, которой нет в базе данных бизнес-приложения и которую необходимо сформировать из существующих данных, пользователь предоставляет соответствующие правила формирования данных. Если для выборки в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то заявка передается в рамках другой составляющей услуги «Сопровождение бизнес-приложения».
Производится прием и обработка заявок пользователей на обновление или изменение информации в базе данных бизнес-приложения. Правила и данные для обновления предоставляет пользователь. Если для обновления в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то заявка передается в рамках другой составляющей услуги «Сопровождение бизнес-приложения».
В случае если ввод, выгрузка и обработка данных носит регулярный и массовый характер заявка передается в рамках составляющей «Поддержка пользователей при массовом вводе и обработке данных» услуги «Профессиональные услуги».
3.9 Интеграция с другими информационными системами и бизнес-приложениями
Услуга включает в себя работы по созданию механизмов (конфигурирование бизнес-приложения, использование дополнительных модулей, формирование пакетов обмена данными и т. д.) для обеспечения экспорта данных в другие Информационные Системы и бизнес-приложения и импорта данных из других Информационных Систем и бизнес-приложений в соответствии с согласованным регламентом обмена данными.
Данные работы, по согласованию с Заказчиком, могут производиться в рамках отдельных договорных отношений по разработке программных средств.
4 Уровни обслуживания
Наименование параметра | Уровни обслуживания | Комментарий | ||
SL1 | SL2 | SL3 | ||
Время и график работы сервиса | Время предоставления услуги – круглосуточно | Время предоставления услуги – | Время предоставления услуги – | За исключением периодов проведения регламентных работ согласованных с заказчиком |
Время и график обслуживания для выполнения запросов по устранению инцидентов | Круглосуточно | с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни | с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни | |
Время и график работы для запросов на обслуживание | с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни | с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни Технологический перерыв с 13-00 до 14-00 (Аппарат) с 12-00 до 13-00 (филиалы) | с 9-00 до 18-00 (Аппарат) с 8-00 до 17-00 (филиалы) в рабочие дни Технологический перерыв с 13-00 до 14-00 (Аппарат) с 12-00 до 13-00 (филиалы) | |
Время устранения инцидента | Не более (8+время доставки специалистов) часов | Не более (12+время доставки специалистов) часов | Не более (16+время доставки специалистов) часов | |
Допустимое количество инцидентов с превышением времени устранения инцидента | Не более 1 на 20 | Не более 1 на 10 | Не более 1 на 6 | |
Время реакции на запрос на обслуживание | Не более 8 часов | Не более 16 часов | Не более 24 часов | |
Время реакции на инцидент | Не более 30 мин | Не более 1 часа | Не более 4 часов |
Примечания.
1. Параметры, указанные в таблице, распространяются на устранение инцидентов по причине самого бизнес-приложения и не распространяются на устранение неисправностей по причине инцидентов в инфраструктуре (техническая неисправность компьютера, сети передачи данных и пр.)
5 Условия и параметры предоставления услуги
5.1 Параметры предоставления услуги
Нет.
5.2 Необходимое программное обеспечение
Заказчик предоставляет имеющиеся у него дистрибутивы, эксплуатационную документацию на программное обеспечение, а также лицензии необходимые для эксплуатации программного обеспечения.
5.3 Необходимое аппаратное обеспечение
Заказчик предоставляет персональный компьютер для клиентского рабочего места с конфигурацией в соответствии с требованиями эксплуатационной документации, поставляемой с программным обеспечением.
5.4 Условия эксплуатации оборудования
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации клиентских мест пользователя в соответствии с эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
5.5 Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными клиентскими местами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания, приведенному в разделе №4, с учетом внутренних регламентирующих документов Заказчика и действующего законодательства.
5.6 Необходимые обеспечивающие услуги
Необходимыми обеспечивающими услугами являются:
· Поддержка автоматизированного рабочего места
· Доступ к локальной вычислительной сети
· Предоставление файлового пространства общего использования
· Эксплуатация серверов бизнес-приложений
· Обеспечение антивирусной защитой
Для обеспечения полной работоспособности бизнес-приложений имеющих функцию печати, рекомендованной обеспечивающей услугой является:
· Услуга печати документов
5.7 Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону, электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определяется в Приложении №7 к настоящему договору.
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа приведены в разделе №4.
5.8 Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя достаточную для качественного потребления услуги.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т. д.), в помещениях с установленными клиентскими местами не менее чем за 8 рабочих часов до начала производства работ.
6 Отчетность по услуге
Наименование отчетного документа | Комментарий |
Отчет об объеме и качестве оказанной услуги | 1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений (мест возникновения затрат) 2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание за период по типу (классификации) 3. Количество выполненных заявок и запросов на обслуживание на конец отчетного периода 4. Количество зарегистрированных и разрешенных инцидентов на конец отчетного периода |
7 Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги.
1. Решение Правления от 01.01.2001 (Протокол № 8). Типовой каталог услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы «ЛУКОЙЛ»;
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК
3. Проектные решения по эксплуатируемым бизнес-приложениям в соответствии с актами приемки-передачи бизнес-приложений в промышленную эксплуатацию.
