Министерство образования и науки Российской Федерации
Владивостокский государственный университет
экономики и сервиса
Институт управления
Кафедра менеджмента
А. Г. БОДУНКОВА
ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА
В СЕРВИСЕ
Рабочая программа учебной дисциплины
по направлению подготовки
100103.65 Социально-культурный сервис и туризм.
Владивосток
Издательство ВГУЭС
2014
ББК 65.050.9(2)2
Рабочая программа учебной дисциплины «Основы менеджмента в сервисе» составлена в соответствии с требованиями ООП 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм на базе ГОС ВПО. Предназначена для студентов очной, заочной, очно-заочной (вечерней) и заочной с применением дистанционной технологии форм обучения.
Автор-составитель: , ст. преподаватель кафедры менеджмента
Утверждена на заседании кафедры менеджмента, протокол №18 от 01.01.2001 г.; редакция 2014 г., протокол заседания кафедры №18 от 01.01.2001 г.
Рекомендована к изданию учебно-методической комиссией Института управления ВГУЭС, протокол №2 от 01.01.2001 г.
© Издательство Владивостокский
государственный университет
экономики и сервиса, 2014
ВВЕДЕНИЕ
Рынок услуг приобретает в рыночной экономике России всё большее значение. Он представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит разнообразная и быстроразвивающаяся часть мирового хозяйства – сфера услуг. Социально-культурному сервису и туризму принадлежит в этой сфере особая роль. В условиях рыночной экономики и, особенно, экономики, основанной на знаниях, успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма требует от менеджмента этих предприятий глубокого знания теории и практики управления, понимания особенностей эффективного управления персоналом предприятий сферы услуг.
В настоящее время развитие науки и практики менеджмента определяется следующими факторами и тенденциями:
− нарастание глобальной конкуренции в самых разных сферах деятельности, в том числе в сфере социально-культурного сервиса и туризма;
− резкое увеличение скорости коммуникаций и соответственно принятия управленческих решений, обусловленное широким распространением информационных технологий;
− повышением конкурентоспособности малых и средних предприятий, благодаря их способности быстро и гибко реагировать на изменения окружающей среды;
− распространение практики аутсорсинга (передачи отдельных функций управления специализированным компаниям) и автоматизация всех бизнес-процессов;
− повышение роли «человеческого фактора», интерес к творчески мыслящим сотрудникам, инноваторам, способным предложить продукт-новинку, стремление привлечь в компанию и удержать талантливых сотрудников;
− большая часть стоимости компании в условиях экономики, основанной на знания, создаётся с помощью нематериальных активов и интеллектуального капитала;
− преобладание межфункциональной деятельности менеджера, требует сотрудничества, стирающего организационные границы внутри компании, создания сетевых структур, участия в сообществах профессионалов, что даст возможность менеджменту компании наращивать её человеческий, социальный, интеллектуальный капитал и укреплять имидж социально-ответственного бизнеса;
− самым успешным бизнесом может быть лишь в том случае, если он не просто удовлетворяет потребности своих клиентов, но предвосхищает эти потребности.
Управление современным сервисным предприятием требует от менеджеров особых навыков и приёмов, который они должны постоянно совершенствовать, обучаясь всё новым и новым направлениям, сосредотачивая свои усилия как на собственном профессиональном росте и личностном развитии, так и на развитии своих сотрудников.
Современное бизнес-образование направлено на научение чему-то, упор в нём делается на созидание, развиваются способности воображения, создания результата. В бизнес-образовании взгляд в основном ориентирован в будущее. Студенты учатся ставить цели, искать пути движения к ним, предвидеть возможные последствия своих решений и действий.
Значительный объём практических занятий, проводимых на основе активных методов обучения, направлен на развитие компетенций менеджера и творческих организаторских способностей будущих специалистов по формированию эффективной команды, умения работать в малых гpyппax.
При обучении менеджменту большое значение имеет внеаудиторная работа студента. Эта форма обучения включает широкий набор различных видов работы: изучение литературы, выполнение упражнений, разработку интеллектуальных карт, подготовку групповых устных и PowerPoint презентаций, анализ конкретных ситуаций.
В качестве основных форм и методов обучения используются метод анализа конкретных ситуаций, аналитические обсуждения, дискуссии, презентации, разработка интеллектуальных карт.
1. Организационно-методические указания
1.1. Цели и задачи изучения дисциплины
Дисциплина «Основы менеджмента в сервисе» входит в учебные планы многих сервисных специальностей в соответствии с квалификационными требованиями, установленными государственным образовательным стандартом.
Целью настоящего курса является:
· обучение теоретическим основам управления социально-экономической системой, сущности, принципам, законам и способам организации управленческой деятельности, нацеленной на предпринимательский успех;
· формирование менеджерских и профессиональных компетенций– личностных качеств и способностей, а также профессиональных знаний и навыков, необходимых для эффективного управления сервисным предприятием с учетом влияния различных внутренних и внешних факторов.
Основные задачи курса:
· приобретение студентами знаний о сущности менеджмента, его истории, основных подходах и принципах управления, методах принятия управленческих решений, тенденциях и особенностях развития менеджмента в современных условиях;
· изучение студентами особенностей управленческой деятельности на предприятии сферы услуг, её содержания в условиях рыночных отношений и экономики, основанной на знаниях;
· выработка у студентов умения анализировать и диагностировать конкретные ситуации, ставить цели, задачи; находить методы их решения, используя глубокие знания теории и практики управления в сочетании с творческим подходом и методами креативного менеджмента, направленными на эффективное использование потенциала сотрудников сервисных предприятий;
· приобретение студентами практических навыков выбора оптимальных технологий менеджмента при выходе российских сервисных предприятий (турфирм, гостиничных цепей и т. п.) на международный рынок;
· развитие у студентов навыков творческого использования приобретенных знаний, умений и навыков при изучении других учебных курсов и дисциплин специальности.
1.2. Связь с другими дисциплинами
Дисциплина «Основы менеджмента в сервисе» занимает важное место в ряду дисциплин управленческого цикла. Данный курс неразрывно связан с дисциплинами «Основы туризма», «Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма», «Профессиональная этика и этикет», «Психология делового общения», «Ораторское искусство», «Речевая коммуникация», «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме».
1.3. Профессиональные компетенции, которые должен приобрести студент
в результате изучения дисциплины
В ходе изучения курса студенты должны приобрести следующие, необходимые для менеджеров, компетенции:
· видение (руководство, лидерство) – умение видеть цели и строить свою работу, исходя из них; способность анализировать конкретные ситуации, выбирать наиболее рациональные методы принятия управленческих решений и эффективные формы участия персонала сервисных предприятий в управлении;
· адаптивность - умение использовать знание основных понятий, принципов и методов менеджмента для анализа переменных внутренней и внешней макро - и микросреды предприятий сферы услуг, применяя соответствующие методы анализа;
· организация и принятие решений – умение организовать собственную работу и работу других, транслировать цели и задачи подчинённым, брать ответственность за принятые решения, находить альтернативные решения;
· работа с людьми и коммуникабельность - умение мотивировать подчинённых, делегировать полномочия, развивать потенциал, способность убеждать, работать в команде, внимательно слушать окружающих, использовать навыки коллективного принятия решений и методы креативного менеджмента, умение помогать другим в профессиональном развитии.
1.4. Основные виды занятий и особенности их проведения при изучении дисциплины
Дисциплина «Основы менеджмента в сервисе» изучается студентами III курса в течение 6 семестра. Курс завершается зачётом. Для получения оценки «зачтено» студент должен набрать не менее 61 балла. Данная сумма складывается из баллов, набранных студентом в результате активной работы на лекционных и практических занятиях, выполнения всех аудиторных и внеаудиторных индивидуальных и групповых заданий, сдачи промежуточной, семестровой аттестаций и итоговой аттестаций. Обязательным условием допуска к сдаче итоговой аттестации (теста) является получение студентом не менее 41 балла по итогам двух аттестаций.
1.5. Виды контроля знаний студентов по дисциплине и способы их проведения
Текущий контроль знаний студентов очной формы обучения производится в виде проверки выполнения домашних заданий, дискуссий, устных и PowerPoint презентаций, обсуждения конкретных ситуаций и опросов на практических занятиях.
Текущая аттестация учитывает успешность усвоения студентами учебного материала (1-8 учебная неделя) и результаты тестирования (в форме бланкового теста), промежуточная (семестровая) аттестация учитывает успешность усвоения студентами учебного материала (9-16 учебная неделя), итоговая аттестация (зачёт) учитывает уровень знаний студентов по основным вопросам курса и проводится в форме компьютерного тестирования.
Контроль знаний студентов заочной и дистанционной форм обучения проводится в виде защиты контрольной работы (текущая и промежуточная аттестации) и итоговой аттестации в форме компьютерного тестирования.
Итоговая оценка в семестре
Текущая аттестация 80 баллов
Промежуточная аттестация 20 баллов
Итоговая оценка 100 баллов
Студенту выставляется оценка «зачтено» с указанием набранных баллов (от 61 до 100).
1.6. Техническое и программное обеспечение дисциплины
Преподавание дисциплины «Основы менеджмента в сервисе» осуществляется в аудиториях, оборудованных мультимедийным оборудованием для проведения лекций и семинарских занятий (проектор, компьютер/ ноутбук/ нетбук) с выходом в Интранет и Интернет для использования ресурсов университета и сети Интернет.
При проведении лекций и проведении практических/ семинарских занятий используется программное обеспечение Microsoft Office (PowerPoint, Excel, Word), программы по построению интеллект-карт (ConceptDraw MINDMAP, MindManager, MindMapper, Xmind, iMindMap и др.).
2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Перечень тем лекционных занятий
Тема 1. Рыночная экономика и менеджмент
Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сферы сервиса и туризма. Виды и функции менеджмента. Характеристика общих функций менеджмента. Понятие и классификация методов менеджмента. Регламентирующие методы управления: организационные и административные. Стимулирующие методы управления: экономические и социально-психологические. Основные характеристики американского менеджмента. Особенности японского менеджмента.
Тема 2. Специфика менеджмента предприятия в сфере сервиса: цели и задачи управления предприятием, внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса
Теоретические основы сервисной деятельности: понятие сервиса, основные подходы к пониманию его сущности. Понятие цели и задач сервисного предприятия. Классификация целей. Система целей организации: общие и специфические цели, миссия сервисного предприятия. Дерево целей сервисной организации. Непосредственная внешняя среда менеджмента предприятий сферы сервиса и туризма. Факторы макросреды менеджмента для предприятий сферы сервиса.
Тема 3. Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса
Понятие, значение и классификация коммуникаций на предприятиях сферы сервиса и туризма. Функции коммуникаций. Вертикальное и горизонтальное разделение труда. Диапазон контроля. Взаимодействие с потребителями услуг: типы потребителей (клиентов), процесс личной продажи. Формальные и неформальные связи.
Тема 4. Методы принятия решений в сфере сервиса
Управленческое решение и его особенности. Подходы к принятию решений. Классификация управленческих решений. Классификация управленческих решений, данная М. Месконом, М. Альбертом и Ф. Хедоури. Влияние личности менеджера на характер разрабатываемых решений. Процесс принятия решений. Содержание основных этапов принятия и реализации решения. Методы принятия решений и их характеристика.
Тема 5. Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса
Содержание и виды планирования деятельности предприятия. Понятие плана и его виды. Технология планирования деятельности предприятия. Уровни планирования деятельности предприятия. Структура планирования. Принципы планирования. Способы и методы планирования. Взаимосвязь стратегического и текущего планирования. Сущность стратегического планирования и его элементы. Модель стратегического планирования. Понятие текущего планирования. Специфика краткосрочных и оперативных планов.
Тема 6. Организация работы по управлению предприятием сервиса
Функциональная структура предприятия сферы сервиса Понятие структуры управления предприятием сферы сервиса. Элементы структуры управления: звенья, уровни, горизонтальные и вертикальные связи. Факторы, влияющие на конкретную структуру управления. Виды организационных структур управления сервисным предприятием: их характеристика, преимущества и недостатки. Основные этапы проектирования организационной структуры предприятия. Эффективность организационной структуры.
Тема 7. Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса
Смысл понятия «мотивация». Теории мотивации. Политика кнута и пряника. Использование в управлении методов психологии. Понятие потребности, вознаграждения и их виды. Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей по А. Маслоу, модель мотивации Ф. Герцберга, теория мотивации Д. МакКлелланда. Процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера - Лоулера. Элементы системы мотивации труда. Действия кадровой службы для мотивирования труда на предприятиях сервиса и туризма. Сущность стимулирования, его виды. Требования к организации стимулирования труда. Денежное вознаграждение и структура заработной платы. Тарифная система оплаты труда. Формы оплаты и стимулирования труда. Система участия в прибылях. Комплексная программа оплаты и стимулирования труда. Функционально-стоимостный подход к организации и стимулированию труда на предприятиях сферы сервиса.
Тема 8. Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса
Понятие персонала предприятия. Специфика управления человеческими ресурсами в сфере сервиса. Концепция управления персоналом. Функции кадровой службы. Кадровое планирование на предприятии сферы сервиса и туризма. Этапы проектирования кадровой политики. Планирование потребности в персонале и методы определения потребности в персонале. Суть процесса подбора персонала. Внутренний и внешний рынки рабочей силы: преимущества и недостатки. Источники подбора персонала. Специфика оценки персонала и ее основные цели. Методы оценки персонала. Экспертная оценка свойств и деловых качеств личности. Средства отбора и оценки претендентов. Сущность понятия аттестации. Этапы проведения аттестации. Понятие деловой карьеры и ее виды. Управление карьерой и карьерограмма. Этапы деловой карьеры. Текучесть кадров и факторы, на нее влияющие. Адаптация и её разновидности. Сущность профессионального развития персонала. Бизнес-тренинги.
Тема 10. Инновационная программа менеджера.
Причины внедрения инноваций в сферу услуг. Инновационный менеджмент в сфере сервиса: специфика, предмет и задачи. Процесс инновационного менеджмента. Понятие новации и инновации. Виды нововведений. Разновидности инновационных стратегий. Принципы отбора первоочередных нововведений. Этапы разработки инновационной программы. Основные этапы создания нового продукта (услуги). Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей.
Тема 11. Риск-менеджмент.
Понятие риска, его основные элементы и черты. Классификация рисков. Основные причины предпринимательских рисков в сфере сервиса и туризма. Система внешних факторов, влияющих на уровень предпринимательского риска. Механизм управления рисками. Основные принципы управления риском. Приемы управления рисками. Правила выбора приема управления риском и варианта решений. Процесс управления риском. Основные методы снижения экономического риска и их характеристика.
2.2. Перечень тем практических занятий
Занятие 1
Рыночная экономика и менеджмент
Вопросы для обсуждения:
1) Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сферы сервиса и туризма.
2) Виды и функции менеджмента. Характеристика общих функций менеджмента.
3) Понятие и классификация методов менеджмента. Регламентирующие методы управления: организационные и административные. Стимулирующие методы управления: экономические и социально-психологические.
4) Основные характеристики американского менеджмента. Особенности японского менеджмента.
УпражнениЯ:
Индивидуальная работа: проанализировать «Десять заповедей успешного гостиничного бизнеса».
Групповая работа: разработать и представить интеллектуальную карту по вопросам занятия.
Компетенции:
· умение использовать знание основных понятий, принципов, функций и ролей менеджера для анализа управленческих ситуаций в сфере услуг;
· умение организовать собственную работу и работу других, транслировать цели и задачи членам группы, брать ответственность за принятые решения, находить альтернативные решения;
· умение мотивировать членов группы, развивать их потенциал, способность убеждать, работать в команде, внимательно слушать окружающих, использовать навыки коллективного принятия решений и методы креативного менеджмента.
Занятие 2
Специфика менеджмента в сфере сервиса: цели и задачи управления, внутренняя и внешняя среда бизнеса
Вопросы для обсуждения:
1) Теоретические основы сервисной деятельности: понятие сервиса, основные подходы к пониманию его сущности.
2) Понятие цели и задач сервисного предприятия. Классификация целей. Система целей организации. Дерево целей сервисной организации.
3) Внешняя среда менеджмента предприятий сферы сервиса.
УпражнениЯ:
Индивидуальная и групповая работа: разработать, построить и представить «дерево целей» предприятия сферы сервиса: охарактеризовать бизнес и сформулировать миссию, определить главную стратегическую цель и построить на её основе «дерево целей».
Компетенции:
· умение видеть цели организации; способность анализировать конкретные ситуации и выбирать наиболее рациональные способы достижения этих целей;
· умение использовать знание основных понятий, принципов и методов менеджмента для анализа переменных внутренней и внешней макро - и микросреды предприятий сферы услуг;
· умение организовать собственную работу и работу других;
· способность убеждать, работать в команде, внимательно слушать окружающих, использовать навыки коллективного принятия решений и методы креативного менеджмента.
Занятие 3
Система коммуникаций и методы принятия решений в сфере сервиса
Вопросы для обсуждения:
1) Понятие, значение и классификация коммуникаций на предприятиях сферы сервиса. Функции коммуникаций.
2) Вертикальное и горизонтальное разделение труда. Диапазон контроля.
3) Взаимодействие с потребителями услуг. Формальные и неформальные связи.
4) Управленческое решение и его особенности. Подходы к принятию решений.
5) Классификация управленческих решений. Влияние личности менеджера на характер разрабатываемых решений.
6) Процесс принятия решений. Содержание основных этапов принятия и реализации решения. Методы принятия решений и их характеристика.
УпражнениЯ:
Индивидуальная работа: заполнить и проанализировать анкеты «Язык телодвижений» «Проверьте Ваши знания культуры зарубежных стран».
Групповая работа:
− разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам темы занятия;
− подготовить вариант управленческого решения по одной из проблем с применением метода Дельфы и метода многомерных матриц.
Компетенции:
· способность анализировать конкретные ситуации, выбирать наиболее рациональные методы принятия управленческих решений;
· умение использовать знание основных понятий межличностных коммуникаций и коммуникаций в организации, способов преодоления коммуникационных барьеров в практической деятельности;
· умение организовать собственную работу и работу других, транслировать цели и задачи подчинённым, брать ответственность за принятые решения, находить альтернативные решения;
· умение мотивировать членов группы, делегировать полномочия, развивать их потенциал, способность убеждать, работать в команде, внимательно слушать окружающих, использовать навыки коллективного принятия решений и методы креативного менеджмента, умение помогать другим в развитии.
Занятие 4
Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия. Организация работы по управлению предприятием сервисаа
Вопросы для обсуждения:
1) Технология планирования деятельности предприятия: уровни, структура, принципы, способы и методы планирования.
2) Взаимосвязь стратегического и текущего планирования. Сущность стратегического планирования и его элементы. Модель стратегического планирования.
3) Понятие текущего планирования. Специфика краткосрочных и оперативных планов.
4) Функциональная структура предприятия сферы сервиса. Понятие структуры управления предприятием сферы сервиса.
5) Факторы, влияющие на структуру управления. Виды организационных структур управления сервисным предприятием и их эффективность.
Домашнее задание:
Групповая работа: каждая команда (группа из 5-6 человек) должна разработать и представить свою компанию (предприятие сферы сервиса или туризма) (устная и PowerPoint презентация):
− презентация должна отражать название, миссию, девиз, структуру, стратегии развития компании на 5 лет (использовать материалы упражнения по разработке «дерева целей» практического занятия 2);
− определяя тип организационной структуры компании, необходимо обосновать свой выбор, описать преимущества выбранной структуры, сформулировать функции каждого из предложенных подразделений.
Компетенции:
· умение видеть цели и строить свою работу, исходя из них;
· умение ориентироваться во внешней макро - и микросреде бизнеса, применяя соответствующие методы их анализа;
· умение анализировать конкретные ситуации, выбирать наиболее рациональные методы принятия управленческих решений и эффективные формы участия персонала в управлении;
· умение работать в команде, внимательно слушать окружающих, использовать навыки коллективного принятия решений и творческого мышления.
Занятие 5
Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса
Вопросы для обсуждения:
1) Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей по А. Маслоу, модель мотивации Ф. Герцберга, теория мотивации Д. МакКлелланда.
2) Процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера—Лоулера.
3) Элементы системы мотивации труда. Действия кадровой службы для мотивирования труда на предприятиях сервиса и туризма.
4) Сущность стимулирования, его виды. Требования к организации стимулирования труда. Формы оплаты и стимулирования труда.
5) Комплексная программа оплаты и стимулирования труда.
Анализ конкретных ситуаций.
Индивидуальная и групповая работа: анализ ситуаций и ситуационные упражнения по теме «Мотивация как функция управления» с разработкой интеллектуальных карт по ситуациям.
Компетенции:
· умение использовать знание основных понятий, принципов и методов мотивации персонала предприятий сферы услуг;
· умение мотивировать членов группы, делегировать полномочия, развивать потенциал, способность убеждать, работать в команде, внимательно слушать окружающих, использовать навыки коллективного принятия решений и методы креативного менеджмента, умение помогать другим в профессиональном развитии.
Занятие 6
Качества и работа менеджера
Вопросы для обсуждения:
1) Модель современного менеджера: критерии-требования к современному менеджеру.
2) Понятие власти и ее основы. Баланс власти. Формы воздействия руководителей на подчиненных. Специфика влияния: эмоциональное и рассудочное влияние. Способы положительного влияния.
3) Лидерство и авторитет менеджера. Основные виды управления.
4) Классификация стилей руководства. Их сравнительная характеристика. Эффективность различных стилей работы руководителя. Управленческая решетка.
Домашнее задание:
Индивидуальная и групповая работа:
− разработать типовой индивидуальный план профессионального роста менеджера/сотрудника;
− разработать структуру профессиограммы менеджера/ сотрудника;
Анализ конкретных ситуаций.
Индивидуальная и групповая работа: анализ ситуаций и ситуационные упражнения по теме «Лидерство».
Компетенции:
· умение видеть цели и строить свою работу, исходя из них; способность анализировать конкретные ситуации, выбирать наиболее рациональные методы принятия управленческих решений и эффективные формы участия в управлении;
· умение использовать на практике знание основных форм власти и влияния, форм ситуационного лидерства и стилей управления;
· умение организовать собственную работу и работу других, транслировать цели и задачи подчинённым, брать ответственность за принятые решения, находить альтернативные решения;
· умение мотивировать и вдохновлять подчинённых, делегировать полномочия, развивать потенциал, способность убеждать, работать в команде, внимательно слушать окружающих, использовать навыки коллективного принятия решений и методы креативного менеджмента, умение помогать другим в профессиональном развитии.
Занятие 7
Инновационная программа менеджера
Вопросы для обсуждения:
1) Инновационный менеджмент в сфере сервиса: специфика, предмет и задачи.
2) Процесс инновационного менеджмента. Понятие новации и инновации. Виды нововведений. Разновидности инновационных стратегий.
3) Принципы отбора первоочередных нововведений. Этапы разработки инновационной программы. Основные этапы создания нового продукта (услуги).
4) Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей.
Домашнее задание:
Индивидуальная и групповая работа:
− разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам темы занятия;
− разработать инновационный продукт (услугу) и представить его (её) устную и PowerPoint презентацию.
Компетенции:
· умение видеть цели и строить работу компании, исходя из них; способность анализировать конкретные ситуации, выбирать наиболее рациональные методы принятия управленческих решений;
· умение использовать знание основных понятий, принципов и методов инновационного менеджмента для разработки новых товаров и услуг;
· умение организовать собственную работу и работу группы, брать ответственность за принятые решения, находить альтернативные решения;
· способность убеждать, работать в команде, внимательно слушать окружающих, использовать навыки коллективного принятия решений и методы креативного менеджмента.
Занятие 8
Управление конфликтами в сфере сервиса. Этика и психология сервисной деятельности
1) Природа и функции конфликта. Причины внутрифирменных конфликтов.
2) Внутриличностный конфликт: Межличностный конфликт и способы его разрешения. Понятие группового конфликта и его виды.
3) Стадии разрешения конфликта. Модель конфликта. Управление конфликтами.
4) Понятие стресса. Модель стрессовой ситуации. Факторы, вызывающие стресс. Симптомы стресса. Методы предотвращения стресса.
5) Значение технологии делового общения. Модель процесса общения. Виды и формы общения. Организация (технология) общения.
6) Сущность деловой этики в сервисной деятельности.
Упражнения.
Индивидуальная и групповая работа: разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам темы занятия.
Анализ конкретных ситуаций.
Индивидуальная и групповая работа: анализ ситуаций и ситуационные упражнения по темам занятия.
Компетенции:
· умение использовать знание деловой этики, основных способов разрешения конфликтных ситуаций и снятия стресса для анализа и разрешения проблемных ситуаций;
· умение находить альтернативные решения;
· умение мотивировать, способность убеждать, работать в команде, внимательно слушать окружающих, использовать навыки коллективного принятия решений и методы креативного менеджмента, умение помогать другим в профессиональном развитии.
3 ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Курс «Основы менеджмента в сервисе» построен на активном использовании современной российской и зарубежной периодической литературы, русскоязычных и англоязычных источников и сайтов Интернет, на поиске, анализе, предъявлении и активном обсуждении информации, связанной с тематикой курса и отражающей современные тенденции и особенности управления, характерных для российских и зарубежных предприятий и организаций.
Реализация компетентностного подхода в рамках изучения данной дисциплины предусматривает использование в учебном процессе следующих активных и интерактивных форм проведения занятий и методов обучения:
− лекционные и практические занятия в интерактивной форме;
− обсуждение сложных и дискуссионных вопросов и разделов курса;
− семинарские занятия в форме анализа конкретных ситуаций (case-studies);
− выполнение расчётных и расчётно-аналитических заданий (проекты, case-studies) (индивидуальные и групповые/командные);
− групповая (командная) работа по подготовке проектов;
− самостоятельная работа студентов со специальной литературой и источниками Интернет;
− встречи с представителями ведущих отечественных и зарубежных предприятий и организаций/ guest speakers, visiting professors;
− консультации преподавателей;
− проведение промежуточной аттестации в устной и письменной (тестовой) формах.
Лекционные занятия проводятся с использованием презентационных материалов в аудитории с мультимедийным оборудованием, доступом к ресурсам университета с помощью Интернет и к ресурсам Интернет.
Практические занятия проводятся в аудитории, позволяющей использовать мультимедийное оборудование (проектор, экран, ноутбуки), доступ к ресурсам университета и Интернет, а также организовать работу малых групп (команд). Презентационное оборудование используется для демонстрации и обсуждения студенческих проектов (PowerPoint презентаций), а также для представления индивидуальных и групповых результатов выполнения расчётных и расчётно-аналитических заданий. Для выполнения работы студенты используют программные продукты Microsoft Office (PowerPoint, Excel, Word), программы по построению интеллект-карт (ConceptDraw MINDMAP, MindManager, MindMapper, Xmind, iMindMap и др.).
4 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА
4.1 Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине
Самостоятельная работа студентов (СРС) включает:
− самостоятельное изучение ряда тем курса, связанное с поиском и привлечением основных и дополнительных источников информации и выполнением заданий по изучаемой теме;
− поиск и изучение дополнительной литературы и электронных баз данных в соответствии с программой курса;
− консультации с преподавателем по наиболее сложным темам, разделам проектов; вопросам рассматриваемых конкретных ситуаций;
− выполнение самостоятельной тематической, аналитической и исследовательской работы, предложенной преподавателем или членами проектной команды (анализ источников, подбор и анализ данных, реферирование источников, подготовка презентации или её разделов);
− выполнение контрольной работы (для студентов заочного обучения) и письменных заданий (интеллект-карты, анализ конкретных ситуаций (case-studies);
− подготовка к практическим занятиям.
Целью самостоятельной работы студентов (СРС) является овладение фундаментальными знаниями, профессиональными умениями и навыками по дисциплине, опытом творческой и исследовательской деятельности. СРС способствует развитию самостоятельности, ответственности и организованности, творческого подхода к решению проблем учебного и профессионального уровня.
СРС реализуется:
− непосредственно в процессе аудиторных занятий - на лекциях и практических занятиях;
− при личном контакте с преподавателем вне рамок расписания - на консультациях, в ходе творческих контактов, при выполнении индивидуальных заданий и т. п.;
− в библиотеке, дома, в общежитии, на кафедре при выполнении студентом учебных, исследовательских и творческих задач.
Задания для СРС обеспечивают усвоение материала, проработанного в аудитории и самостоятельную работу над новым материалом по изучаемой теме, ориентирующую на повторение пройденного, работу с различными источниками и критическое сравнение (сопоставление) знаний, получаемых из различных источников.
4.2 Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения
учебной дисциплины
1) Сущность и содержание понятия «менеджмент». Виды и функции менеджмента.
2) Понятие и классификация методов менеджмента. Особенности их применения в сфере услуг.
3) Опыт внутрифирменного управления в США и Западной Европе.
4) Особенности японского менеджмента.
5) Теоретические основы сервисной деятельности: понятие сервиса, основные подходы к пониманию его сущности.
6) Особенности сферы услуг и туризма как объекта управления.
7) Понятие цели и задач сервисного предприятия. Система целей и задач организации.
8) Функциональная структура сервисного и туристского предприятия.
9) Понятие структуры управления, ее основные элементы. Факторы, влияющие на конкретную структуру управления сервисного предприятия.
10) Виды организационные структуры управления. Организационные структуры управления сервисных предприятий и турфирм.
11) Проектирование организационных структур, особенности формальных и неформальных организаций.
12) Понятие, значение и классификация коммуникаций на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.
13) Содержание, виды и принципы планирования. Процесс планирования и виды планов. Методы разработки планов.
14) Способы планирования. Стратегическое планирование. Текущее планирование.
15) Понятие управленческого решения и его особенности. Подходы к принятию решения. Классификация управленческих решений. Процесс и методы принятия решений.
16) Внешняя среда сервисного предприятия или турфирмы.
17) Внутренняя среда сервисного предприятия или турфирмы.
18) Модель современного менеджера.
19) Власть: основы власти, баланс власти. Личное влияние: виды, способы положительного влияния руководителя на подчиненных.
20) Лидерство и авторитет менеджера.
21) Содержание работы руководителя. Понятие стиля руководства, факторы его формирования и развития.
22) Характеристика «одномерных» стилей управления.
23) «Многомерные» стили управления и управленческая решетка.
24) Смысл понятия «мотивация». Потребность, вознаграждение и их виды. Первоначальные концепции мотивации.
25) Содержательные теории мотивации.
26) Процессуальные теории мотивации.
27) Система мотивации труда сервисного или туристского предприятия.
28) Функционально-стоимостный подход к организации и стимулированию труда на сервисных предприятиях и предприятиях туриндустрии.
29) Понятие, функции и концепция управления персоналом. Функции кадровой службы.
30) Разработка кадровой политики сервисного предприятия. Подбор персонала. Оценка и приём на работу сотрудников.
31) Расстановка персонала,. адаптация работника, профессиональное развитие персонала сервисного предприятия.
32) Сущность и задачи инновационного менеджмента. Основные этапы разработки инновационной политики сервисного предприятия или турфирмы.
33) Структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма.
34) Понятие риска, его основные элементы. Классификация рисков. Понятие и виды предпринимательского риска.
35) Основные причины предпринимательских рисков в сфере сервиса и туризма. Факторы, влияющие на уровень предпринимательского риска.
36) Риск-менеджмент. Основные методы снижения экономического риска и их характеристика. Этапы процесса управления риском.
37) Значение, формы и технология делового общения. Деловая этика.
38) Природа и функции конфликта. Процесс развития конфликта. Внутриличностные, межличностные и групповые конфликты.
39) Конфликты с туристами: причины возникновения, методы преодоления. Конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами.
40) .Природа и причины стресса. Способы борьбы со стрессами на рабочем месте.
Контрольная работа является одной из форм СРС для студентов дистанционной и заочной формы обучения.
Цель написания контрольной работы состоит в том, чтобы научиться пользоваться различными источниками и специальной литературой для систематизации знаний и извлечения необходимой информации, развить умение популярно излагать сложные вопросы, совершенствовать навыки анализа и систематизации изученного материала.
Написание контрольной работы является необходимым условием для получения студентами зачёта по дисциплине «Основы менеджмента в сервисе и туризме».
Контрольная работа должна включать две теоретические разработки из состава контрольных вопросов, указанных в данном разделе.
При разработке теоретических вопросов работа студента методически строится следующим образом:
1) подбор литературы по выбранной теме;
2) изучение состояния вопроса и библиографический обзор;
3) собственно написание работы.
Контрольная работа должна иметь следующую структуру:
− содержание;
− введение (объединяющее актуальность изучения обеих выбранных тем);
− изложение основного содержания темы;
− заключение (с учётом обеих рассмотренных тем);
− список использованных источников (не менее 15 источников).
Контрольная работа должна носить не реферативный, а аналитический характер и быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к оформлению контрольных работ (СТО 1.).
Студент формирует выбор вопросов для выполнения контрольной работы в соответствии с последней цифрой/цифрами номера своей зачётной книжки. Например, если номер зачетной книжки ЗСС, то студент выбирает вопросы №4 и №14, №4 и №24, №4 и №34, №14 и №24, №14 и №34 или №24 и №34. Если две цифры номера зачётной книжки 00, 10, 20, 30 и т. д., то студент выбирает вопросы №10 и №20, №10 и №30, №10 и №40, №20 и №30, №20 и №40 или №30 и №40.
4.3 Методические рекомендации по организации СРС
При изучении дисциплин управленческого цикла наибольшую трудность у обучаемых вызывает развитие навыков принятия решения и анализа ситуации. Поэтому в курсе «Основы менеджмента в сервисе» широко используется метод анализа конкретных ситуаций.
При проведении занятия в виде игрового ситуационного упражнения или игрового проектирования обучаемые имеют гораздо больше свободы, как в выборе стратегии своих действий, так и в выборе конкретных шагов для достижения поставленной учебной цели.
При игровом проектировании участники занятия организуются в небольшие группы для работы над проектом, результаты сравнивают в условиях презентации каждого проекта, а затем обсуждают свои подходы и идеи. В процессе подготовки обучаемые анализируют разнообразные по жанру, виду и целевому предназначению ситуации-кейсы. Кейс-технологии или метод анализа ситуаций относятся к интерактивным технологиям.
Цели метода анализа ситуаций:
− развитие навыков анализа и критического мышления;
− соединение теории и практики;
− представление примеров принимаемых управленческих решений;
− представление примеров последствий принимаемых решений;
− демонстрация различных позиций и точек зрения;
− формирование навыков оценки альтернативных вариантов в условиях неопределенности.
Помимо этих целей при применении анализа ситуаций достигаются и дополнительные эффекты, обучаемые:
− получают коммуникативные навыки точного выражения мыслей, слушания, аргументированного высказывания, контраргументации и пр.;
− развивают презентационные умения, навыки представления информации;
− приходят к выводу, что в большинстве реальных ситуаций не бывает только одного и непременно правильного решения и что наличие знаний, приобретенных в процессе обучения, не является панацеей для принятия решений, снимающих все проблемы;
− вырабатывают уверенность в себе и в своих силах, убежденность в том, что в реальной практической ситуации они смогут профессионально решать управленческие проблемы;
− формируют у себя устойчивые навыки рационального поведения в условиях неполной информации, что является характерным для большинства практических ситуаций;
− развивают навыки эффективного поведения при решении комплексных, многопрофильных проблем;
− формируют интерактивные умения, позволяющие эффективно взаимодействовать с партнерами и принимать коллективные решения;
− приобретают экспертные умения и навыки, необходимые руководителю для оценки деятельности персонала;
− расширяют практический опыт, позволяющий лучше познать выбранную профессию и приобщиться к управленческой деятельности;
− осуществляют самооценку и, на ее основе, самокоррекцию индивидуального стиля общения;
− осваивают партнерские отношения и приобретают навыки делового человека;
− учатся учиться, самостоятельно отыскивая необходимые знания для решения ситуационной проблемы, осваивая алгоритмы управленческих решений.
В процессе работы над ситуациями у обучаемых формируется конкурентоспособность, развивается персональная и коллективная ответственность, шлифуются личностные ценности и установки.
Особый интерес для учебного процесса представляют практические ситуационные задачи из реальной жизни организаций, анализируя которые, студенты развивают навыки принятия управленческих решений, усваивают принципы, закономерности, правила, процедуры, средства и современные технологии.
Практические ситуационные задачи могут охватывать широкий круг проблем, с которыми соприкасается будущий или уже работающий менеджер в своей профессиональной деятельности, например: техническая, экономическая, юридическая, производственная, психологическая, этическая, организационная, социальная и т. п. Содержание учебной ситуации может быть связано со следующими объектами, процессами, явлениями:
− введением инноваций;
− осуществлением реорганизаций;
− проблемами рекрутмента;
− внедрением новых форм оплаты труда;
− неэффективным стилем руководства и т. д.
Составление интеллектуальных карт (от англ. mindmapping - техника, разработанная Тони Бьюзеном (Tony Buzan) в 1960-х) облегчает студентам создание общего представления, общего понимания проблемы и при помощи простых средств приводит к новым идеям, активизирует пространственно-образное мышление, делает возможным новую точку зрения на ту или иную проблему, её можно заново структурировать, выделить существенные аспекты, установить новые связи и осветить второстепенные, попутные вопросы.
Техника составления интеллектуальных карт может эффективно использоваться студентами для анализа проблем, планирования и разработки стратегии, создания общего представления или общей картины сложных вопросов, подготовки презентаций, выступлений, статей и т. п.
4.4 Рекомендации по работе с литературой
Список основной и дополнительной литературы по курсу представлен в разделе 5. Необходимым условием успешного усвоения дисциплины является работа с указанными источниками, а также с полнотекстовыми базами данных и публикациями по темам курса в периодических изданиях, представленных в библиотеке университета. Описание основных источников, рекомендованных к изучению, приведено ниже.
Зайцева в сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов / . - 2-е изд., доп. - М.: ФОРУМ, 20с.
В учебном пособии описаны функции менеджмента, его особенности в сервисе и туризме, представлен зарубежный опыт управления предприятиями сервиса и туризма. Весь материал учебника рассматривается на примере конкретных фирм и гостиничных комплексов, описываются их характерные черты и особенности деятельности, организационные структуры управления с подробным описанием должностных обязанностей всех сотрудников предприятий туризма и гостиничного бизнеса. Для закрепления материала по каждой теме приведены конкретные ситуации, задания и тесты, которые составлены в соответствии с требованиями Федерального агентства по образованию РФ.
Пищулов в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / . - М.: Академия, 20с. : ил.
В книге рассмотрены вопросы управления компаниями в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Функционирование систем менеджмента компаний изложено с позиций общей теории управления. Приведена структура определения и формирования основных понятий в теории управления.
Саак в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов / , . - Спб. : Питер, 20с. : ил.
В учебном пособии рассмотрены теоретические основы менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме, его специфика, цели и задачи управления турпредприятием, внешняя и внутренняя среда туристской организации. Подробно описаны организационные формы и структуры управления» методология процесса разработки управленческого решения» коммуникации в процессе управления, система мотивации труда на предприятиях сферы сервиса и туризма. Особое внимание уделено вопросам организации труда менеджера и управления персоналом в данной сфере.
5 УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ
5.1 Основная литература
1) Зайцева в сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов / . - 2-е изд., доп. - М. : ФОРУМ, 20с.
2) Пищулов в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / . - М. : Академия, 20с. : ил.
3) Саак в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов / , . - СПб. : Питер, 20с. : ил.
5.2 Дополнительная литература
1) Адаир Дж. Искусство управлять людьми и самим собой: Пер. с англ. – М.: ЭКСМО, 20с.
2) Балашов менеджмента: учеб. пособие для студентов вузов / . - М.: Вузовский учебник : ИНФРА-М, 20с.
3) Баумгартен менеджмент в туризме: практикум: учебное пособие для студ. вузов. / . - М. : Аспект Пресс, 20с.: табл.
4) Техники креативности/ Матиас Бельке// Пер. с нем. . – М.: Омега-Л, 2006. – 144 с.: ил.
5) , , Жданова в туризме: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 20с.
6) Секреты эффективного делового общения/Анюта Бишоп, Клаус Бишоп/ Пер. с нем. . – М.: Омега-Л, 2006 – 128 с.: табл.; ил.
7) Бондаренко гостиниц и ресторанов: учебное пособие для студ. вузов. / . - 2-е изд., стереотип. - М. : Новое знание, 20с.
8) Супер мышление для тела:/Т. Бьюзен// Пер. с англ. . – Мн.: , 200с.: ил. + 20 с. вкл.
9) Могущество вербального интеллекта: Т. Бьюзен// Пер. с англ. . – Мн.: , 200с.
10) Веснин : учебник для студентов вузов / . - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Проспект, 20с.
11) Голова туризма: практический курс: учебно-метод. пособие / . - М. : Финансы и статистика, 20с.
12) Гордин в сфере услуг: учебник для студ. вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 080500 «Менеджмент». / , ; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб.: Бизнес-пресса, 20с
13) Жуков аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: монография. / , ; Балтийская академия туризма и предпринимательства. - СПб. : Д. А.Р. К., 20с.
14) Жукова в туристском бизнесе: учебное пособие для студентов вузов / . - 3-изд., перераб. и доп. - М. : КНОРУС, 20с
15) Зайцева по менеджменту туризма. Ситуации и тесты: учебное пособие для студентов вузов / . - 2-е изд., испр. и доп. - М. : ФОРУМ, 20с.
16) История менеджмента: учеб. пособие для студентов вузов / [авт. кол.: , , и др. ; под ред. ]. - М. : ИНФРА-М, 20с. - (Высшее образование : Бакалавриат).
17) Кабушкин туризма: учебник для студ. вузов, обучающихся по спец. «Экономика и управление социально-культурной сферой» / . - 6-е изд., стереотип. - Минск : Новое знание, 20с.
18) Кнышова гостеприимства: учебное пособие для студентов вузов / , . - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 20с. : ил.
19) Мотышина в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов. / , , ; [под ред. ]. - Ростов н/Д: Феникс, 20с.: ил.
20) Составление ментальных карт: метод генерализации и структурирования идей/ Хорст Мюллер/ Пер. с нем. , . – М.: Омега-Л, 2007 – 126 с.: ил.
21) Менеджмент. Что должен знать руководитель/ Матиас Бельке / Пер. с нем. . – М.: Омега-Л, 2007. – 125 с.: табл.
22) Общаться успешно. Как? Искусство эффективно говорить и слушать./ Билл Свитман; пер. с англ. Т. Новиковой. – М.: Эксмо, 2007. – 192 с.
23) Карьера для творческого человека. Курс выживания в джунглях современного бизнеса: Пер. с англ. – М.: Добрая книга, 2004. – 384 с.
24) Скобкин в туризме: учебное пособие [для студентов вузов] / . - М. : Магистр, 20с.
25) Слиняков в жилищно-коммунальном хозяйстве: учебник для студентов вузов / . - М. : Финансы и статистика : ИНФРА-М,20с.
26) Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг: практикум: учебное пособие для студентов вузов / [авт.: , , и др.] ; под ред. . - М.: КНОРУС, 20с.
27) Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг [Электронный ресурс] : электронный учебник для студентов вузов / под ред. . - Электрон. дан. - М.: КНОРУС, 20CD-ROM - Систем. требования : OC Windows 2000/XP/Vista/7 ; опер. память 512 Mb ; SVGA монитор с разрешением 1024х768 ; CD-привод ; зв. карта (любая)
28) Искусство руководить по Файнеру: 50 принципов достижения успеха/ Майкл Файнер\ Пер. с англ. С. Эргеева. – М.: АСТ, Транзиткнига, 2006 – 376 с.
29) Правила хорошего тона. Как вести себя во время пребывания за границей/ Хайнц Фихтингер, Грегор Щтерценбах//: Пер. с нем. . – М.: Омега-Л, 2006. – 128 с.:табл.; ил.
30) Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать/ Фелау; [пер. с нем. ]. – 2 изд., испр. – М.: Омега-Л, 2006. – 117 с.: ил., табл.
31) Корпоративная долгота. Навигация в экономике, основанной на знаниях. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 248 с.
5.3 Полнотекстовые базы данных
Рекомендуются к использованию полнотекстовые русско - и англоязычные базы данных библиотеки ВГУЭС:
Электронно-библиотечная система BOOK. ru;
Электронно-библиотечная система РУКОНТ;
ЭБС издательства «ИНФРА-М»;
База данных (Обзор СМИ);
Электронная библиотека OECD iLibrary;
Электронная библиотека Издательского дома Гребенников;
Университетская информационная система Россия (УИС РОССИЯ);
Информационно-аналитическое агентство ИНТЕГРУМ;
EBSCO Publishing;
а также публикации в следующих отраслевых журналах:
RATA news - ежедневная электронная газета для профессионалов турбизнеса
TourDom. Ru - новости туристического бизнеса, полезная информация для частных лиц и туристических компаний, возможность подписки на рассылку вестника
Новости турбизнеса
Рекреационные ресурсы - информационно-аналитическое издание по туризму, отдыху и путешествиям, ориентированное на сотрудничество с туристическими компаниями
Туринфо - газета туристического рынка России, газета для профессионалов турбизнеса
Туристический Бизнес - ежемесячный журнал для специалистов туристической отрасли информация по перевозкам, гостиничному обслуживанию, страхованию, законодательству, вопросам лицензирования, сертификации
Туристская Деловая Газета
Restcon - сайт содержит информацию для профессионалов ресторанного бизнеса
Restoranoff. ru - посвящен ресторанному бизнесу
Гостиничный и Ресторанный Бизнес - журнал посвящен аспектам развития туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса, правильному стратегическому планированию, эффективному маркетингу, подбор, подготовка и управление персоналом
Ресторанные Ведомости - всероссийский журнал для профессионалов общественного питания
Форум Кадрового Агентства Арсенал Групп - обсуждение профессиональных тем ресторанного бизнеса, способы поиска работы, составление резюме, вопросы о вине, обмен впечатлениями
http://www. /
5.4 Интернет-ресурсы
Источником дополнительной информации для студентов могут выступать следующие Интернет-ресурсы:
Aup. ru - подборка публикаций по менеджменту, маркетингу, экономике, финансам.
E-xecutive. ru - сообщества менеджеров-профессионалов
Менеджмент для предпринимателей - содержит курс для менеджеров сферы малого бизнеса, теоретические сведения и практический опыт менеджмента, практические рекомендации по осуществлению управленческой деятельности, советы и рекомендации, справочный материал
http://www. aup. ru (cайт журнала «Административно-управленческий портал»)
http://www. businessdecision. ru (портал «Business & Decision»)
http://www. ecsocman. edu. ru (портал «Экономика. Социология. Менеджмент»)
http://www. ptpu. ru (сайт журнала «Проблемы теории и практики управления»)
http://www. devbusiness. ru (сайт «Развитие Бизнеса»)
6 МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Преподавание дисциплины «Основы менеджмента в сервисе и туризме» осуществляется в аудиториях, оборудованных мультимедийным оборудованием для проведения лекций и семинарских занятий (проектор, компьютер/ ноутбук/ нетбук) с выходом в Интранет и Интернет для использования ресурсов университета и сети Интернет.
При проведении лекций и проведении практических/ семинарских занятий используется программное обеспечение Microsoft Office (PowerPoint, Excel, Word), программы по построению интеллект-карт (ConceptDraw MINDMAP, MindManager, MindMapper, Xmind, iMindMap и др.).
7 СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ
Авторитет – заслуженное доверие, которым пользуется руководитель у подчинённых, вышестоящего руководства и коллег по работе; признание личности, оценка коллективом соответствия субъективных качеств менеджера объективным требованиям.
Адаптивное планирование – планирование, позволяющее гибко реагировать на изменения во внешней среде, то есть учитывать их в плане и эффективно к ним приспосабливаться, большое внимание уделяется факторам и стимулам, обеспечивающим выполнение принятых решений, а также процессу составления плана, его согласованию со смежниками.
Административные методы – методы управления, которые опираются на власть руководителя, его права, на установленные в организации дисциплину и ответственность и оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т. д.; призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда.
Анализ внутренней среды – анализ, открывающий внутренние возможности и тот потенциал, на который может рассчитывать фирма в конкурентной борьбе в процессе достижения своих целей, а также позволяет более верно сформулировать миссию и лучше уяснить цели организации.
Аттестация персонала организаций – процедура определения квалификации, уровня знаний, практических навыков, деловых и личностных качеств работников, качества труда и его результатов и установления их соответствия (несоответствия) занимаемой должности.
Бизнес-план – план, определяющий миссию туристской фирмы, ее инвестиционные возможности, ожидаемые выгоды и все необходимые действия для достижения конечных целей бизнеса.
Вертикальное разделение труда – разделение и координации усилий по выполнению составляющих работу компонентов (управление и производство). Вертикальное разделение труда создает уровни управления.
Внешняя среда – это совокупность внешних субъектов и факторов, активно влияющих на положение и перспективы организации, на эффективность её деятельности.
Внутренняя среда – совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо.
Горизонтальное разделение труда – это разделение всей работы на составляющие компоненты, т. е. расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей;
Делегирования полномочий и ответственности – передача менеджером части своих полномочий подчиненным в процессе выполнения функций управления.
Деловая карьера – поступательное продвижение личности в какой-либо сфере деятельности/ изменение навыков, способностей, квалификационных возможностей и размеров вознаграждения, связанных с деятельностью; продвижение вперед по однажды выбранному пути деятельности, достижение известности, славы, обогащения.
Деловая этика – это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства.
Диапазон (норма) контроля или диапазон (норма) управляемости, руководства – это количество подчиненных у одного руководителя, которыми можно эффективно управлять.
Задача – это предписанная работа, часть её или серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки.
Инновация (нововведение) – новшество, ставшее предметом процесса освоения, внедрения. Новшество становится нововведением с момента принятия его потребителем для дальнейшего преобразования или использования. Инновацией к тому же может быть лишь новшество, обладающее признаком новизны для потребителя.
Кадровая политика организации – генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, на создание квалифицированного и высокопроизводительного сплоченного коллектива, способного своевременно реагировать на постоянно меняющиеся требования рынка с учетом стратегии развития организации.
Кадровое планирование – направленная деятельность по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю над его использованием.
Карьера вертикальная – подъем на более высокую ступень структурной иерархии (повышение в должности, которое сопровождается более высоким уровнем оплаты труда).
Карьера горизонтальная – вид карьеры, который предполагает либо перемещение в другую функциональную область деятельности, либо выполнение определенной служебной роли на ступени, не имеющей жесткого формального закрепления в организационной структуре (например, выполнение роли руководителя временной целевой группы, программы и т. п.); к горизонтальной карьере можно отнести также расширение или усложнение задач на прежней ступени (как правило, с адекватным изменением вознаграждения).
Коммуникационная структура – совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления.
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми;
Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Информация в процессе коммуникации передается для того, чтобы руководители могли принимать здравые решения, которые будут выполняться.
Конкурентоспособность организации – это её способность вести успешную конкурентную борьбу, эффективно используя имеющиеся ресурсы.
Культура сервиса – система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Лидерство – целенаправленное влияние на людей, для того, чтобы объединить их усилия ради достижения цели, которую все они разделяют.
Линейные полномочия – полномочия, которые передаются от начальника непосредственно подчиненному и далее другим подчиненным.
Линейные связи – отношения, в которых начальник реализует свои властные права и осуществляет прямое руководство подчиненными, эти связи идут в организационной иерархии сверху вниз и выступают, как правило, в форме приказа, распоряжения, команды, указания.
Макроокружение – общие условия среды, в которой находится туристское предприятие.
Менеджер – 1) наемный управляющий, работающий в организации и занимающийся эффективной организацией работ использованию экономических ресурсов; 2) профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия.
Менеджмент – 1) управление, особый тип управления в условиях рыночной экономики, выраженный в согласовании совместной деятельности людей в рамках определенной организации в соответствии с заранее поставленными целями; 2)самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма.
Метод управления –совокупность приёмов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей.
Методология планирования – совокупность приемов и способов разработки планов и включает в себя принципы, методы, формы планирования, пути определения показателей, их обоснования и увязки, систему расчетов и аргументов, поддерживающих принятие решений.
Миссия – это философия и предназначение, смысл существования организации.
Моделирование – научное описание ситуаций и будущего состояния социально-экономических процессов производства, средств и методов их достижения с использованием математических выражений или моделей, отражающих соотношение между некоторыми независимыми переменными.
Организационная структура – логическое соотношение уровней управления и функциональных областей, организованное таким образом, чтобы обеспечить эффективное достижение целей организации.
Организационные методы – это методы, посредствам которых реализуется одна из важнейших функций управления – организационная функция, которая создает необходимые условия деятельности организации. С помощью этих методов она проектируется, учреждается; ее работа нормируется, регламентируется и обеспечивается необходимыми инструкциями, фиксирующими расстановку персонала, его права, обязанности, специфику поведения в различных ситуациях. Эти методы создают рамки, направляющие будущее функционирование и развитие организации.
Персонал – совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств – социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.; сотрудники организации, а также партнеры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлеченные для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т. д.
План – официальный документ, в котором отражаются прогнозы развития организации в будущем; промежуточные и конечные задачи и цели, стоящие перед ней и её отдельными подразделениями; механизмы координации текущей деятельности и распределения ресурсов;
Планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма – непрерывный систематический информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, развития предприятия и управления им.
Потенциал организации - совокупность возможностей организации по выпуску продукции, оказанию услуг.
Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервис оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.
Принципы управления – это основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.
Прогнозирование – 1) метод вероятного планирования, в котором предсказание будущего опирается на накопленный опыт и текущие предположения относительно будущего; 2) построение прогнозов будущего состояния социально-экономических процессов и определение вероятности наступления тех или иных положительных и негативных ситуаций.
Программирование – это конкретное обоснование реализации решений, прогнозов, моделей и планов по временному и пространственному признаку.
Профессиональная этика – раздел этики, фиксирующий нормы, позволяющие разумно подойти к выполнению профессиональных обязанностей (в сфере отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам), отношение отдельного специалиста к обществу; нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение профессионального долга и т. д.)
Профессиональное развитие персонал – комплекс мероприятий, направленных на повышение качества знаний, умений сотрудников и их желания эффективно трудиться.
Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путём сказания услуг.
Социально-психологические методы – это совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Социально-психологические методы руководства реализуются посредством усиления мотивации, согласования целей личности с целями фирмы, формирования общих ценностей.
Специализированное разделение труда – это закрепление работы за специалистами, т. е. теми, кто способен выполнить её лучше всех с точки зрения организации как единого целого.
Стратегическое управление – управление организацией, которое опирается на человеческий потенциал как основу организации, ориентирует производственную деятельность на запросы потребителей, осуществляет гибкое регулирование.
Стратегия сервисного предприятия – система управленческих решений, определяющих перспективные направления развития организации, сферы, формы и способы ее деятельности в условиях окружающей среды и порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей.
Структура организации – это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации.
Структура управления предприятием сферы сервиса и туризма – упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих их функционирование как единого целого.
Технология – это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации и людях.
Турист — посетитель, то есть лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, сроком не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте.
Туристский рынок - упорядоченная совокупность взаимодействующих элементов, образующих определенное единство.
Управление деловой карьерой – комплекс мероприятий, проводимых кадровой службой организации по планированию, мотивации и контролю служебного роста работника, исходя из его целей, потребностей, возможностей, способностей и склонностей, а также исходя из целей, потребностей, возможностей и социально-экономических условий организации.
Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт.
Управление персоналом – комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия.
Управление персоналом организации – целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации.
Управленческая культура – служебная этика руководителя; совокупность типичных для менеджера ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют образец его поведения.
Функционально разделение труда – это специализация работников по видам деятельности;
Цели – представляют собой субъективное отражение реальностей, характеризующих данную организацию, таких как ее роль в обществе, характер производственного и кадрового потенциала.
Экономические методы – это совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности, то есть поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.
Эффективность управления – относительная характеристика результативности деятельности конкретной управляющей системы, отражающаяся в различных показателях, как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности (субъекта управления). Эти показатели имеют как количественные, так и качественные характеристики.
