МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ
ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области
«Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях дневного пребывания»
Волгоград, июль 2012
Методические рекомендации по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях дневного пребывания». Волгоград, 2012. – 11 с.
Ответственный за выпуск:
, начальник отдела организации социального обслуживания семьи и граждан пожилого возраста в нестационарных условиях министерства
Составители:
, ведущий специалист отдела организации социального обслуживания семьи и граждан пожилого возраста в нестационарных условиях министерства
, консультант отдела стратегического прогнозирования, планирования и аналитической работы министерства
В брошюре представлены методические рекомендации к содержанию документов по социальному обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях дневного пребывания.
Часть предложенных вариантов документов не являются обязательными, а носят рекомендательный характер. Обязательными вариантами документов являются только те, которые утверждены приказами Министерства.
Брошюра составлена с учетом предложений государственного бюджетного учреждения социального обслуживания населения «Волжский комплексный центр социального обслуживания населения».
Все «примечания» носят разъяснительный характер и в документах не должны быть прописаны.
Содержание:
Содержание…………………………………………………………………………...3
Журнал обращений граждан ………………………………………………………..4
Заявление о зачислении на социальное обслуживание……………………………5
Приказ о зачислении граждан на социальное обслуживание ………...………….6
Журнал учета клиентов, получающих государственную услугу …………………6
Индивидуальная программа социального обслуживания клиента.………………6
Журнал учета услуг специалиста……………………………………………………7
Журнал учета групповой работы…………………………………………………….8
Анкета оценки удовлетворенности……………………………………………. ……8
Заявление клиента о снятии с социального обслуживания………………………..10
Акт о нарушении клиентом правил поведения …………………………………….11
Уведомление о снятии клиента с социального обслуживания……………………11
Приказ о снятии клиента с социального обслуживания…………………………...11
ЖУРНАЛ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
№ | Дата | Данные об обратившемся | Причина обращения | Результат обращения | Примечание |
1. | |||||
2. | |||||
3. |
Примечание:
1. В Журнале регистрируются все обращения граждан в учреждение по вопросам социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях дневного пребывания (независимо от того, будет ли получать гражданин эти услуги или нет).
2. В графе «Данные об обратившемся» может фиксироваться как потенциальный клиент или его представитель (указывается ф. и.о.), так и организация (при этом указывается ф. и.о., должность обратившегося и название организации). Если гражданин не представился по каким-либо причинам, то или ставится прочерк, или дается краткая его характеристика («женщина в возрасте 36-40 лет»), или описывается отношение к потенциальному клиенту – в случае, если звонит не он сам («знакомые», «дальние родственники»).
3. В графе «Причина обращения» может быть прописано: «предоставление информации по вопросам … (например: порядка и условий социального обслуживания, перечня предоставляемых социальных услуг, перечня документов для получения социальных услуг, местонахождения учреждения и распорядка его работы и пр.)»;
- и пр.
Жалобы и предложения по повышению качества социального обслуживания фиксируются в другом журнале.
4. В графе «Результат» прописывается:
- представлена информация о … (или «предоставлена информация», если все подробно прописано в графе «Причина обращения»);
- направлен для получения социальных услуг к специалисту … (если специалист, осуществляющий прием граждан, сам оказывает услугу, то он пишет свою фамилию и регистрирует услугу в своем журнале учета социальных услуг);
- предоставлен номер телефона специалиста, который может оказать социальную услугу (если услуга может оказываться по телефону и клиент согласен на ее получение в такой форме);
- отказано в социальном обслуживании по причине …. (не является потребителем услуг, наличие медицинских противопоказаний, отсутствии свободных мест, отказ в связи с тем, что клиенту предоставлена государственная услуга 3 раза в год).
5. В графе «Примечание» прописывается дополнительная информация (например: каким образом гражданин обратился – по телефону или лично, и пр.) или делаются дополнительные отметки, которые могут в дальнейшем пригодиться в ходе предоставления услуги или подведения итогов ее предоставления.
Директору ____________________
(название учреждения)
______________________________
(ф. и. о.)
от ____________________________
(ф. и.о.), год рождения
______________________________
(домашний адрес)
__________________ ____________
(документ, удостоверяющий личность)
______________________________________________
(контактный телефон)
ЗАЯВЛЕНИЕ
о зачислении на социальное обслуживание
Прошу зачислить меня на социальное обслуживание в ГБУ СО «…» для получения государственной услуги «Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях дневного пребывания» на период с ____________по____________.
С порядком и условиями социального обслуживания, перечнем и качеством предоставляемых услуг, а также с правилами поведения при социальном обслуживании ознакомлен(а).
Даю согласие ____________________________________________________________
(наименование государственного учреждения социального обслуживания населения)
на обработку содержащихся в настоящем заявлении моих персональных данных, и данных, которые будут известны учреждению в период моего нахождения на социальном обслуживании в учреждении, то есть их сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение. Согласие на обработку персональных данных, содержащихся в настоящем заявлении, действует до даты подачи заявления об отзыве настоящего согласия.
К заявлению прилагаются:
документ, удостоверяющий личность гражданина;
справка на социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях дневного пребывания, заверенная учреждением здравоохранения;
документ, подтверждающий отношение к льготной категории граждан системы социальной защиты: ___________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
«___»_______ 20___ г.
___________________________________ ______________
(фамилия, инициалы гражданина) (подпись)
___________________________________ ______________
(фамилия, инициалы специалиста) (подпись)
ПРИКАЗ
О зачислении на социальное обслуживание
П р и к а з ы в а ю:
1. Зачислить на социальное обслуживание в учреждение на период с __________ по ____________ для получения государственной услуги «Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях дневного пребывания» следующих граждан:
…
…
(ф. и.о. полностью)
2. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.
ЖУРНАЛ
учета клиентов, получающих государственную услугу
«Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов
в условиях дневного пребывания»
№ | Ф. И.О. клиента | Дата постановки на социальное обслуживание | Дата снятия с социального обслуживания | Примечание |
1. | … | |||
Срок обслуживания: с 3 по 24 июня 2012 г. | ||||
2. |
| 3 июня 2012 г. | 14 июня 2012 г. | Снят с социального обслуживания по собственному желанию |
3. |
| 3 июня 2012 г. | 24 июня 2012 г. | Снята с социального обслуживания по истечении срока социального обслуживания |
4. | … |
ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ПРОГРАММА
социального обслуживания клиента, получающего государственную услугу
«Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов
в условиях дневного пребывания»
Ф. И.О.:
Дата рождения: _______________
Домашний адрес: _________________
Контактный телефон: _________________
Период социального обслуживания: с _________ по __________
Приказ о зачислении на социальное обслуживание: от ___________ №____
ПЕРЕЧЕНЬ
предоставляемых социальных услуг
№ п/п | Дата получения | Код услуги | Специалист, оказывающий услугу |
1. | 23 апреля 2012 г. | 4.3.1 4.5.1 4.6.7 |
|
2. | 25 апреля 2012 г. | 4.6.7 |
|
3. | |||
4. | |||
5. |
Причина снятия с социального обслуживания: _____________________________________
_____________________________________________________________________________
Примечание:
Код предоставляемой услуги - порядковый номер социальной услуги, указанный в Методике учета социальных услуг (здесь и далее). Прописываются только те услуги, которые предоставляются клиенту индивидуально.ЖУРНАЛ УЧЕТА УСЛУГ СПЕЦИАЛИСТА
Ф. И.О., должность: ____________________________________________________________
Начало ведения: «___»_____ 20__ г.
Окончание: «___»______ 20___ г.
№ п/п | Ф. и.о. клиента | Дата оказания услуги | Код услуги | Примечание |
1. | ||||
2. | ||||
3. |
Примечание: В графе «Примечание» может прописываться, например, информация о том, что включала в себя услуга, каковы ее результаты, особенности оказания, или дается указание на то, что выполнена только часть услуги (в этом случае код услуги не проставляется, чтобы исключить ее неверный учет).
ЖУРНАЛ
учета групповой работы в рамках предоставления государственной услуги
«Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов
в условиях дневного пребывания»
Срок обслуживания: с 3 по 24 июня 2012 г. | ||||||||||
№ п/п | Клиенты | Даты проведения мероприятий | Тема и дата проведения мероприятий | Примечание | ||||||
12 | 13 | 14 | … | |||||||
1. | … | + | + | Н | 12.03. ….. | |||||
2. | … | + | + | + | 17.03. …. | |||||
3. | … | + | Н | Н | 25.03. …. | |||||
… |
Примечания:
1. Заполняется по принципу классного журнала в школе.
2. В графе «Примечание» по итогам проведения занятий фиксируются те моменты, которые в дальнейшем позволят специалисту делать выводы и заключения по ходу проведения мероприятий, а также указывается код предоставления социальной услуги.
3. Если групповые услуги предоставляют несколько специалистов, то рекомендуем дополнительно ввести графу «Специалист».
АНКЕТА
оценки удовлетворенности клиентов, получающих государственную услугу
«Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов
в условиях дневного пребывания»
Ф. И.О. (по желанию) __________________________________________________________
Дата рождения: _____________
1. В который раз Вы обратились в учреждение за получением государственной услуги:
ÿ впервые
ÿ повторно
2. Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь и пр.), в которых предоставлялась услуга?
ÿ полностью
ÿ частично
ÿ не удовлетворяют
3. Удовлетворяет ли Вас профессиональный уровень специалистов, оказывающих услуг? Насколько они доброжелательны и внимательны? Довольны ли Вы их работой?
№ п/п | Сотрудники | Полностью доволен | Частично доволен | Недоволен | Не встречался |
1. | Заведующий отделением | ||||
2. | Психолог | ||||
3. | Массажист | ||||
4. | Медсестра | ||||
5. | Специалисты по социальной работе | ||||
6. | Санитарка-буфетчица | ||||
7. | Сестра-хозяйка | ||||
8. | Санитарка |
4. Удовлетворяет ли Вас качество питания?
ÿ полностью
ÿ частично
ÿ не удовлетворяет
5. Удовлетворяют ли Вас качество уборки помещений, в которых вы находитесь, оформление и освещение комнат, температурный режим?
ÿ полностью
ÿ частично
ÿ не удовлетворяют
6. Удовлетворяет ли Вас, как хранятся Ваши личные вещи?
ÿ полностью
ÿ частично
ÿ не удовлетворяют
7. Удовлетворяет ли Вас качество проводимых мероприятий, имеющий групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.)?
ÿ полностью
ÿ частично
ÿ не удовлетворяют
8. Получали ли Вы услуги индивидуального характера (ниже отметьте какие)?
ÿ содействие в оказании клиентам учреждений медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях;
ÿ наблюдение за состоянием здоровья (измерение температуры тела, артериального давления и тому подобное).
ÿ социально-психологическое консультирование;
ÿ оказание психологической помощи, в том числе беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса клиентов;
ÿ содействие клиентам учреждений в получении полагающихся льгот, пособий, компенсаций, алиментов и других выплат в соответствии с законодательством Российской Федерации и Волгоградской области.
ÿ консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов;
ÿ помощь в оформлении документов;
ÿ оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением
ÿ услуги индивидуального характера не получал(а)
9. Если «да», то удовлетворены ли вы качеством предоставления этих (индивидуальных) услуг?
ÿ полностью
ÿ частично
ÿ не удовлетворен
10. Посоветуете ли Вы своим знакомым обратиться за помощью в Центр?
ÿ да
ÿ нет
ÿ пока не знаю
Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемой услуги:
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата заполнения «___» _____________ 20____ г.
Примечание: Механизм обработки полученной информации заключается в следующем:
1. Для определения уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг необходимо обрабатывать только те вопросы, которые предлагают следующие варианты ответов: полностью; частично; не удовлетворен (вопросы №№ 2,3,4,5,6,7,9).
2. За каждый ответ клиент получает свой процент удовлетворенности:
- да (100%);
- нет (0%);
- частично (50%).
3. Затем подсчитывается общая сумма (в %) и делится на количество подсчитанных вопросов. Полученный результат (в %) используется для подтверждения показателей, указанных в госзадании.
4. Ответы на остальные вопросы анкеты используются специалистами для определения мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых услуг.
Директору ___________________________
(название учреждения)
_____________________________________
(фамилия, имя, отчество)
от ___________________________________
проживающего по адресу: ______________
_____________________________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу снять меня с социального обслуживания по причине ____________________
_____________________________________________________________________________
«___»______________20__г. _____________ /_____________________________/
(подпись) (расшифровка подписи)
АКТ № ____
о нарушении клиентом правил поведения
Мы, нижеподписавшиеся, составили настоящий акт о следующих нарушениях клиента …. (ф. и.о.):
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (указывается, в чем заключались выявленные заключения)
Принято решение о вынесении на рассмотрение руководителю учреждения вопроса о снятии клиента с социального обслуживания.
_________________________ ______________________ __________________________
(должность) (подпись) (расшифровка подписи)
_________________________ ______________________ __________________________
(должность) (подпись) (расшифровка подписи)
_________________________ ______________________ __________________________
(должность) (подпись) (расшифровка подписи)
УВЕДОМЛЕНИЕ
о снятии клиента с социального обслуживания
ГБУ СО «___________________________________________________» уведомляет Вас, что Вами были неоднократно (______ раза, протоколы №… от …) нарушены правила поведения граждан пожилого возраста и инвалидов при социальном обслуживании.
В соответствии с пунктом 3.4.1.2. раздела 3.4. государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях дневного пребывания» Вы сняты с социального обслуживания с ______________.
«___»______________20__г. _____________ /_____________________________/
(подпись) (расшифровка подписи)
ПРИКАЗ
о снятии клиента с социального обслуживания
П р и к а з ы в а ю:
1.Снять с социального обслуживания _________________________________
(ФИО клиента)
получающего государственную услугу «Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях дневного пребывания» с ….
по инициативе клиента и на основании его личного заявления
ИЛИ
в связи с неоднократными нарушениями им правил поведения граждан пожилого возраста и инвалидов при социальном обслуживании (на основании Акта о нарушении клиентом правил поведения от …№…).
2. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.
