Этикет телефонной связи

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ

Лекция с последующей викториной

для классного часа

Не говори часто и слишком

подробно о своих делах

и пережитых неприятностях:

не так приятно другим

слушать о твоих не­счастьях,

как тебе вспоминать о своих.

Эпиктет

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета. По­мните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа.

Основные правила

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер) следует ответить самому себе на четыре вопроса:

• Будет ли ваш звонок полезен собеседни­ку?

• Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

• Заслуживает ли дело, по которому вы зво­ните, того, чтобы ради него кого-то беспо­коить?

• Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

Время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, ес­ли это личный разговор.

В будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные — раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера. Быва­ют обстоятельства, корректирующие время те­лефонных бесед (ваш друг приходит домой по­здно, в семье есть маленький ребенок и т. п.).

В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, ес­ли на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, по­весьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Ес­ли вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и по­пал случайно к вам, не грубите, а вежливо от­ветьте: «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреж­дения!

Если человек, которому звонят, отсутству­ет, можно пояснить звонящему, когда лучше пе­резвонить: «Его сейчас нет дома, вы не могли бы перезвонить через два часа?»

В том случае, если человек не может подой­ти, потому что, например, принимает ванну, не нужно сообщать об этом звонящему. Достаточ­но сказать: «Он сейчас не может подойти к те­лефону. Вы не могли бы перезвонить через пол­часа?» В любом случае при отсутствии абонен­та тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь: «Ему что-нибудь пе­редать? Он не мог бы вам перезвонить?»

Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не за­быть передать по назначению!

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся раз­говор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему чело­веку для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди де­ликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласнос­ти. Лучше поискать телефон-автомат.

Для начала телефонного разговора су­ществует специальное слово «алло» (по-анг­лийски hullo). Абоненту будет приятно слы­шать это слово, если оно произнесено с радос­тью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настрое­ние и отношение к тому, кто позвонил. Помни­те, улыбку слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят: «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, распо­лагающее к деловому общению. По мнению ис­следователей, ответ «слушаю» звучит тщеслав­но. Фраза «У телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «На проводе» осталась как шутка, выражение игривого наст­роения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия мо­жет представиться сам. Например: «Здравст­вуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно по­просить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спроси­те: «Это квартира Федотовых?», «Книжный ма­газин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефо­ну нужное вам лицо, то эту просьбу уместно со­проводить вежливыми словами: «Попросите Ро­гова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Алексан­дру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, — они не обязаны давать такую ин­формацию. Лучше назвать тот номер, по кото­рому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например: «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят: «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр или не сработала связь. Если же ответят: «Да», значит, вы неправильно записа­ли номер, и больше не следует беспокоить лю­дей, названивая им.

Автоответчик — великолепное изобрете­ние, однако в России он далеко не так популя­рен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, но­мер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и по­просите перезвонить. Здороваться не обяза­тельно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика пригла­шение считается невежливым. Оно бессмыс­ленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно и на сколько гостей рассчи­тывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

При обращении к телефонисткам, работни­кам справочных или аварийных служб неумест­ны словесные реверансы типа: «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...»

Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

Не рекомендуется:

• Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

• Называть собеседника «женщина», «муж­чина», «бабушка», «дедушка» — вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безлич­ное обращение: «Будьте любезны», «Изви­ните», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

• Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милоч­ка». Эти слова могут обидеть.

• Позвонив по телефону и не представив­шись самому, спрашивать: «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: «А кто вам нужен?»

• Спрашивать звонящего: «А кто это гово­рит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спраши­вать: «А куда я попал?» Следует все же на­звать интересующее вас имя, а при под­тверждении ошибки извиниться за беспо­койство.

Выражать по телефону сочувствие и собо­лезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с со­ответствующим текстом.

Викторина

1.  Сколько лет существует телефонная связь?

2.  Когда можно позвонить по телефону утром?

3.  До какого времени можно позвонить человеку вечером?

4.  Что вы скажете человеку, если он позвонил вам по ошибке?

5.  Если разговор прервался, кто должен перезвонить?

6.  Какое специальное слово существует для начала разговора?

7.  Что рекомендуется сделать перед началом разговора?

8.  Как вести себя с автоответчиком?

9.  Какие слова вежливости пригодятся вам в разговоре по телефону?

10.  Что не рекомендуется говорить по телефону?