Здравствуйте, меня зовут .
Я работаю Ведущим специалистом Отдела сохранения клиентов Центра дистанционного обслуживания и сервиса г. Санкт-Петербург Макрорегионального филиала «Москва» компании ОАО «Ростелеком».
Э С С Е
в номинации «Оператор года».
Свой путь в сфере телекоммуникационных услуг я начала в компании кабельные сети» около семи лет назад. В работаю с октября 2013 года, в связи с присоединением кабельные сети» в состав . За этот период времени прошла путь от оператора отдела сохранения клиентов, до руководителя направления Отдела обслуживания клиентов по коллективной антенне.
Когда я пришла в компанию кабельные сети», думала, что это будет работой по совместительству временного характера, в дополнение к моей основной. На предыдущем месте в целом мне было комфортно и интересно: были свои плюсы и минусы, взлеты и падения, радости и слезы. Но по прошествии времени я полностью окунулась в тогда еще новый и незнакомый для меня рабочий процесс, и когда-то временная работа стала постоянной.
На собеседование в отдел обслуживания клиентов по коллективной антенне, куда меня пригласили, шла, даже толком не понимая, чем занимается компания, и в чем заключались бы мои обязанности при успешном прохождении интервью. Там узнала о таких организациях как и , которые предоставляют свои телематические услуги в городах Санкт-Петербург и Москва. Работать предстояло в Контакт - Центре.
На собеседовании мне подробно рассказали:
ü о компании;
ü о предоставляемых услугах;
ü об обязанностях;
Со мной обещали связаться.
Через некоторое время мне действительно позвонили, правда, не из отдела обслуживания клиентов по коллективной антенне. Звонок поступил от начальника отдела сохранения клиентов. Она предложила мне пройти собеседование в новый, недавно сформированный отдел, задача которого состояла в сохранении, удержании и возврате клиентов, давно не пользующихся услугами компании. Когда пошла на новое собеседование, не была уверена, что это мое, и что мне будет интересно. Но я ошибалась…
Мой путь в компании начался с позиции оператора по сохранению, удержанию и возврату клиентов. Работа оказалось сложной и в эмоциональном плане, и в профессиональном, т. к. задача состояла повторно «продать» услугу клиенту, который уже отключился от нее и ушел к другому провайдеру. Здесь нужны были технические знания, а главное умение вести переговоры. Потребовалось много сил и упорства, чтобы достигнуть необходимого профессионального уровня.
Работа в Контакт-Центре – это работа, которая требует от сотрудников доброжелательности, терпения, умения вести диалог в настолько вежливой форме, чтобы каждый клиент знал, что он - особенный, единственный и самый важный для оператора и для компании в целом.
Моя задача как оператора состоит в отработке возражений клиентов, связанных с причинами отключения услуг, и возвращение клиента на сервис. Вначале это не всегда удавалось. В повышении квалификации мне очень помогли проводимые тренинги «Эффективная телефонная коммуникация в работе с клиентом», «Ведение диалога с претензионными клиентами», а также тренинги-сопровождения и работа самих тренеров, советы и помощь более опытных коллег.
Возражения клиентов могут быть самыми разнообразными, например: от пустых «мне не нужно», до твердых «скорость выше». Благодаря тренингам, я узнала, что существует схема ведения переговоров, которая помогает как в общении с клиентом, так и в жизни в общении с окружающими тебя людьми. Если ты не смог установить контакт с клиентом, ты не сможешь выяснить причину, не выяснив причину, ты не сможешь отработать возражение. А не отработал возражение, не сможешь правильно презентовать услугу. И в итоге клиент не вернется или наоборот уйдет.
Мой интерес к работе рос, поскольку всегда хотела узнавать что-то новое и необычное. А так как новые знания помогали не только в работе, но и в обычной жизни, для меня это стало вдвойне интересно и познавательно. Так для меня работа в компании кабельные сети» перешла из разряда работы по совмещению в основную сферу деятельности. Для меня наступил новый этап в жизни.
За годы работы я получила колоссальный опыт в области дистанционного обслуживания клиентов, как по вопросам информационного характера, так и по техническим. Также полученный опыт общения с клиентами и коллегами нашел отражение в моей повседневной жизни, развитии как личности, самосовершенствовании.
Этапы моего карьерного развития в компании не ограничились работой в отделе по сохранению клиентов. За эти годы я отработала и в отделе обслуживания клиентов по коллективной антенне, и в отделе технического обслуживания клиентов по таким услугам как доступ в Интернет, цифровое телевидение, телефония. Работа в данных отделах показала, что важно не только своевременное и быстрое обслуживание клиентов, но и качественное предоставление информации.
Я вернулась в отдел сохранения клиентов, потому что считаю, что работа по сохранению является не только важной для компании, и при этом самой сложной частью работы в сфере обслуживания, но и самой интересной. Помимо общения с клиентами, я участвую в развитии услуг и сервисов предоставляемых компанией, внося свои предложения по улучшению работы, направленной на возврат клиентов. Мне всегда был важен результат, а результатом нашей работы является довольный клиент, активно пользующийся услугами нашей компании и рекомендующий наши услуги своим друзьям и знакомым.
В моей работе встречается много подводных камней, но каждый раз сталкиваясь с трудностями, я преодолеваю их, задаю себе новую, более высокую планку, двигаюсь вперед.
Отдел по сохранению клиентов был сформирован в начале 2008 года. Первые шаги начинались в составе всего трех сотрудников. Позже, за время работы, из небольшого отдела он превратился в полноправную и незаменимую часть компании, сформированную из высококлассных специалистов.
Наши сотрудники при помощи доступных инструментов удержания проводили исходящий обзвон с целью сохранения и возврата клиентов. Задача оператора состояла в выяснении причины приостановки пользования услугами, и предложением перехода на новые тарифы компании. Но проводимых манипуляций зачастую не хватало, чтобы клиент хотел продолжить сотрудничество с нами. И даже то, что специалисты совершали, примерно, по 100 звонков в день не улучшало статистики возвратов. Необходимо было развивать отдел, увеличивать количество операторов на линии, улучшать качество обслуживания клиентов.
В связи с этим началось формирование и введение в работу отдела новых инструментов по удержанию и сохранению клиентов, таких как: различные акции, бонусная программа, анкетирование клиентов с целью выявления удовлетворенности качеством обслуживания и сервиса. Для клиентов, приближающихся к порогу отключения, и клиентов, находящихся в финансовой блокировке, было введено автоинформирование с помощью системы исходящего обзвона. Данная система используется и в настоящее время. Она позволяет экономить человеческий ресурс, охватывая всю необходимую клиентскую базу.
По мере расширения клиентской базы компании, рос и сам отдел: он увеличился до 15 сотрудников, по 6 операторов в смену. К исходящим обзвонам для операторов добавился ряд новых должностных обязанностей – обработка электронных запросов клиентов с вопросом отключения от услуг, принятие входящих звонков на справочно-информационном уровне, при обращении клиентов с различными вопросами по услуге:
ü тарифы,
ü способы оплаты,
ü бонусная программа,
ü вопросы начислений и оплаты,
ü вопросы, связанные с технической неисправностью и т. д.
За время существования отдела наблюдается рост качества обслуживания клиентов. Благодаря большему количеству специалистов на линии, увеличивается, соответственно, и количество исходящих звонков (см. диаграмму №1), что положительно сказывается на охвате клиентской базы и общей статистике отдела:
Диаграмма №1
Результаты нашей работы позволяют Компании проводить наиболее эффективные изменения тарифов и услуг, опираясь на запросы клиентов. Компания постоянно вводит новые тарифы, разрабатывает различные акции, которые дают возможность мне, как специалисту отдела сохранения клиентов, удержать и вернуть клиента. Такие льготные условия, как, например, в акции «Тестовый месяц» дают клиенту месяц бесплатного пользования, а также возможность перейти на новый тариф, который по сравнению с предыдущим будет более выгоден в материальном и техническом планах.
Также специально для клиентов была создана «Бонусная программа», в рамках которой все абоненты ОнЛайм автоматически становятся участниками OnLime Бонус и могут:
- получать и накапливать бонусные баллы; обменивать баллы на предложения из каталога OnLime Бонус; участвовать в розыгрышах; посещать самые яркие события Москвы.
Для выявления удовлетворенности клиентов нашим отделом проводится анкетированный обзвон клиентов динамики улучшения качества обслуживания и предоставления услуг. Обзвон отображает информированность клиентов о тех или иных дополнительных услугах компании, о том, что для каждого клиента создан личный кабинет, в котором показана вся необходимая информация по тарифам, акциям и т. д.
Проводимое анкетирование на постоянной основе затрагивает не только вопросы, связанные с услугами компании, но и такие важные моменты, как:
ü качество самой услуги;
ü качественное обслуживание клиентов при обращении в техническую поддержку по различным вопросам, в т. ч. по неисправности и способам оплаты и т. п.;
ü качественная работа монтажников, как при подключении к услуге, так и при отработке заявки на техническую неисправность.
Все проводимые мероприятия дают стимул к свершениям и преодолению поставленных задач, как компанией, так и мной лично.
Ощущение постоянного развития и движения вперед, что я получаю от работы в МРФ «Москва», дает мне стимул и позитивную мотивацию к поддержанию постоянного высокого профессионального уровня.
