УТВЕРЖДАЮ
Руководитель ОС «Центр сертификации
авиаГСМ ФГУП ГосНИИ ГА
______________
«______»________________2013 г.
ИНСТРУКЦИЯ
ПО РАССМОТРЕНИЮ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ
1. Общие положения
1.1. Настоящая Типовая инструкция по рассмотрению жалоб и апелляций разработана с целью установления единого порядка.
1.2. В работе с обращениями должна соблюдаться высокая культура обращения с гражданами, уважительное отношение к их запросам и мнениям.
1.4. Под обращением в настоящей инструкции следует понимать изложенные в устной или в письменной форме предложения, заявления, жалобы и апелляций.
2. Учет и регистрация обращений
Все поступающие обращения регистрируются в журнале регистрации жалоб, апелляций и разногласий в день их поступления назначенным приказом руководителя ОС лицом.
Обращения, принятые руководителями ОС на личном приеме, подлежат регистрации и дальнейшему рассмотрению в том же порядке, что и поступившие по почте.
Зарегистрированные обращения в установленном порядке передаются председателю апелляционного совета для предварительного рассмотрения.
По результатам предварительного рассмотрения обращений руководителем ОС даются поручения об их рассмотрении - накладывается резолюция, содержащая указание о конкретном исполнителе (исполнителях), в зависимости от тематики, проставляется дата резолюции и подпись и делается запись в журнале регистрации жалоб, апелляций и разногласий.
Все обращения ставятся на контроль исполнения с простановкой и рассматриваются в сроки, оговоренные в пункте 3.1 настоящей Инструкции.
3. Рассмотрение письменных обращений
Все поступающие письменные обращения должны быть рассмотрены, и по результатам рассмотрения каждого обращения исполнителем должен быть направлен ответ.
Не рассматриваться следующие обращения:
- обращения, в которых отсутствуют фамилия, адрес и личная подпись, признанные анонимными;
- обращения, не поддающиеся прочтению (в случае отказа обращения возвращаются подавшим их лицам с указанием мотивов);
- обращения, рассмотрение которых не входит в компетенцию ОС (не позднее чем в пятидневный срок направляются по принадлежности с извещением об этом лица, его подавшего, или возвращаются ему с извещением об адресате обращения или разъяснениями по поводу права обратиться в соответствующий орган).
Рассмотрение жалоб лицами, правомерность действий которых поставлена под сомнение, не допускается.
3.1. Сроки рассмотрения письменных обращений
Обращения рассматриваются в месячный срок от даты поступления, а не требующие дополнительного изучения или проверки безотлагательно, не позднее 15 дней, если для данного вида обращения не определен более короткий срок.
В каждом отдельном случае руководитель ОС, ответственный за рассмотрение обращения, может установить для подчиненных более короткий срок исполнения.
Срок рассмотрения обращения в порядке исключения может быть продлен на один месяц, если для рассмотрения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер.
О продлении срока рассмотрения обращения обратившееся лицо извещается.
Соответствующее извещение направляется не позднее истечения месяца от даты поступления обращения.
В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается непосредственно следующий за ним рабочий день.
Если окончание срока приходится на такой месяц, в котором нет соответствующего числа, срок истекает в последний день этого месяца.
3.2. Анализ обращений
Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, определяет, каковы предмет и мотивы обращения.
3.2.1. Анализ предложений
При рассмотрении обращения, отнесенного к категории предложений, следует определить, какие конкретные предложения содержатся в обращении.
В отношении каждого предложения необходимо оценить возможность его принятия или непринятия.
При проведении этой оценки целесообразно учитывать следующие обстоятельства:
- нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;
- необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;
- возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;
- возможность принятия предложения с учетом других особенностей вопроса.
Результаты анализа предложения используются руководителем ОС, которым дано поручение о рассмотрении предложения, для решения вопроса о принятии или непринятии предложения.
Принятые предложения учитываются в ходе проводимых в установленном порядке работ по совершенствованию регулирования вопросов, затронутых предложением.
По результатам рассмотрения предложения заявителю подготавливается уведомление. Если предложение не принято, заявитель извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято.
3.2.2. Анализ заявлений
При рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления, следует выделить действие, на необходимость совершения которого заявитель указывает.
Проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения.
Если установлено, что имеются достаточные основания для совершения испрашиваемого действия, принимаются меры для удовлетворения заявления. Результаты проведенного анализа докладываются руководителю ОС.
В направляемом по результатам рассмотрения заявления ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления; о совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.
3.2.3. Анализ жалоб и апелляций
При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобе и апелляции, следует проанализировать обоснованность каждого из мотивов.
Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в жалобе факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий, жалоба признается обоснованной.
По результатам рассмотрения жалобы подготавливается проект ответа, который представляется на подпись (согласование) руководителю ОС.
Если жалоба признана обоснованной, приносятся соответствующие извинения разрабатываются корректирующие мероприятия и принимаются необходимые меры, о чем вносится соответствующая запись в журнал регистрации жалоб, апелляций и разногласий.
Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий, а также, в случае необходимости, возможный порядок обжалования принятого по жалобе решения, о чем вносится соответствующая запись в журнал регистрации жалоб, апелляций и разногласий.
3.3. Обязанности ответственных исполнителей
при рассмотрении обращений
3.3.1. При поступлении обращения осуществляется его рассмотрение и анализ в соответствии с предписаниями инструкции и действующим порядком по контролю исполнения.
Делать какие-либо надписи и отметки на письменных обращениях, за исключением предусмотренных технологией обработки документов, не допускается.
3.3.2. По результатам рассмотрения каждого обращения вносится информация в соответствующий журнал.
3.3.3. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если истек установленный срок рассмотрения предыдущего обращения или автор обращения не удовлетворен данным ему ответом.
Повторные обращения, на которые даны исчерпывающие ответы, не рассматриваются, а автору обращения направляется письмо со ссылкой на предыдущий ответ. В направленном письме может быть сообщено о прекращении проверок по указываемым в повторных обращениях фактам.
На повторные обращения в журнале ставиться отметка "Повторно".
Причины поступления повторных обращений должны быть выявлены в ходе проведения их анализа.
Обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу до истечения срока рассмотрения предыдущего обращения, считается первичным и рассматривается совместно с поступившим ранее в установленные для него сроки.
3.4. По окончании рассмотрения обращений, комплект документов передается ответственному исполнителю, который оформляет документы на хранение, о чем вносится соответствующая запись в журнал регистрации жалоб, апелляций и разногласий.
