Дмитрий Ерин, региональный тренер, УСЭК (ЭТМ), г. Екатеринбург
Приключения Красной Шапочки, или Неудачная попытка недружественного поглощения
Кейс № 2. Волков бояться – в лес не ходить, или Секретная миссия в Париже
Пропишите четкий алгоритм подготовки плана индивидуального обучения и развития Красной Шапочки и дополните его необходимыми мероприятиями.
1) Сбор рекомендаций от руководителей Красной Шапочки (мама как руководитель магазина-пекарни в деревне, бабушка как куратор в Париже.
2) Проведение оценочного центра и формулировка рекомендаций по развитию.
3) Получение обратной связи от самой Красной Шапочки по тем навыкам, которые, на ее взгляд, нуждаются в развитии.
По результатам реализации трех вышеперечисленных пунктов сформулированы следующие зоны развития:
Рекомендации Мамы и Бабушки | Стараться самой принимать решение и брать на себя ответственность без консультирования с Мамой и Бабушкой. Проявлять больше решительности при принятии решений, так как отлично анализирует информации, но слишком затягивает этот процесс из-за нерешительности |
Результаты ассессмента | Развивать компетенцию «Ориентацию на результат» за счет сильных бойцовских качеств, так как на данный момент побаивается открытой конкуренции с Серым Волком, зачастую уступает свои позиции, старается компенсировать настойчивость и твердость в реализации своих целей умением договариваться и креативностью |
Обратная связь от Красной Шапочки | Так как Красная Шапочка еще «не похоронила» в себе актрису, то очень бы хотела развивать в себе навыки публичных выступлений, говоря, что влияние на людей через речь очень может пригодиться и при популяризации своей Компании, и при проведении профессиональных мероприятий, дней открытых дверей в магазинах и т. д. |
Программа развивающих действий | ||
Стратегии развития | Конкретные действия | Сроки |
Развитие на рабочем месте | - Самостоятельно брать на себя ответственность и риски за решение проблем, возникающих при работе всех магазинов и пекарен компании. - В ежедневной работе отслеживать все ситуации, когда удалось и не удалось оказывать влияние на сотрудников и партнеров. Проанализировать причины неуспеха, и свои сильные стороны, позволившие успешно оказывать влияние | До конца года |
Дополнительные проекты | Провести жесткие переговоры с администрацией, добившись спонсорства в проведении Дня защиты детей, отстранив от участия Серого Волка, так как его устаревшие рецепты вкусных, но чересчур тяжелых для детских желудков пирогов, могут пагубно сказаться на здоровье. Тем самым обеспечить себе лидирующие позиции в конкурсе на День хлебопека | До 1 апреля … года |
Обучение на опыте профессионалов | Пройти стажировку в Париже на Фабрике тортов № 1 у хозяйки, известной на весь мир своей сильной и беспринципной политикой в области конкурентов и жесткими волевыми решениями (с этой фабрикой не раз проводились совместные мастер-классы и ярмарки еще со времен Бабушки) | До 1 марта … года |
Коучинг | Совместно с нанятым бизнес-тренером сделать поуровневое описание компетенции «Принятие решений». Оценить себя по этой компетенции. 2) Продемонстрировать владение навыком в нескольких реальных ситуациях. Получить обратную связь о сильных и слабых сторонах | В течение года |
Тренинги и семинары | «Эффективная презентация». «Принятие управленческих решений». «Ориентация на результат» | 1, 2 квартал … года |
Самообучение | «Камасутра для оратора». «Психология влияния». | 1,2 квартал … года |
1. Составьте профиль должности продавца. Как организовать процедуру его подбора и успешной адаптации?
Профиль должности «продавец хлебобулочных изделий». Компания «Добрая Мама».
Профессиональные компетенции | |
Знание ассортимента пирожков | Знание всего ассортиментного ряда продукции, способность проконсультировать по составу и ключевым отличиям каждого вида продукции |
Знание внутренних документов и регламентов Компании | Знание внутренних документов, регламентирующих работу магазина-пекарни «Добрая Мама» |
Знание корпоративных стандартов магазина | Знание стандартов внутреннего оформления магазина, выкладки товара, правил обслуживания клиентов |
Навыки продаж | Знание технологии продаж. Умение установить контакт и выявить потребность клиента, сделать красочную презентацию товара, удовлетворяющего потребность покупателя, умение отработать возникающие возражения. Умение работать с клиентом в сложных ситуациях |
Личностные компетенции | |
Организованность | Способность расставить приоритеты в работе. Аккуратность, пунктуальность. |
Ответственность | Способность нести ответственность за принятые решения. Способность выполнять задачи качественно и в срок. |
Стрессоустойчивость | Способность сохранять привычную модель поведения в стрессовой ситуации. Способность контролировать эмоции. |
Открытость к обучению | Способность и желание приобретать, усваивать и применять на практике новые знания. Желание развиваться в профессии и в сфере деятельности |
Корпоративные компетенции | |
Клиентоориентированность | Умение выстраивать и поддерживать эффективные рабочие контакты с клиентами. Умение располагать к себе и выстраивать долгосрочные отношения |
Лояльность | Понимание и принятие ценностей Компании. Уважение принятых традиций и правил |
Работа в команде | Умение эффективно сотрудничать с другими сотрудниками магазина-пекарни, руководством, понимать общие цели |
Профессионализм | Готовность к профессиональному росту, наличие профессиональной мотивации |
Процедура подбора:
1. Определение функционала продавца, разработка должностной инструкции.
2. Разработка профиля должности на основании определенного круга обязанностей и стандартов компании.
3. Разработка процедуры адаптации и ввода в должность сотрудника (можно разрабатывать параллельно с дальнейшей процедурой отбора).
4. Определение системы мотивации (оклад + бонус за объем продаж продукции + премия за специальные задачи). Предварительно проводим мониторинг рынка труда деревни.
5. Определение источников поиска сотрудников, бюджета на поиск, а также сроков закрытия позиции (соотносим в том числе с загруженностью Красной Шапочки, ведь она часто бывает в Париже).
6. Определение ключевых преимуществ компании «Добрая мама» для подготовки качественного предложения вакансии.
7. Подготовка Красной Шапочки к проведению конкурса (ведь до этого ей не приходилось подбирать персонал), параллельно с размещением вакансии.
8. Размещение информации о вакансии во всех открытых источниках (местная газета, стенд информации, листовка на двери пекарни, сайт деревни, сказочные социальные сети).
9. Поскольку Красная Шапочка и Мама знают почти все местное население, то у них есть несколько кандидатов на примете, с ними планируются встречи.
10. Анализ резюме, которые приходят красной Шапочке. При большом количестве интересных резюме первичные беседы по телефону.
11. Проведение собеседований. Проводят Мама и Красная Шапочка. По результатам интервью выбираются 5 финалистов, которые проходят в следующий раунд.
12. Тестирование финальных кандидатов. (достаточно КОТ, поскольку нет смысла усложнять методику).
13. Финальный конкурс (подробнее см. ниже).
14. Подведение итогов конкурса, предложение финальному кандидату и обсуждение условий.
Процедура адаптации
1. Кандидат, прошедший отборочный конкурс получает «Папку продавца-консультанта». Этап длится две недели.
«Папка продавца-консультанта» содержит базовый объем знаний, необходимых продавцу-консультанту:
1) информацию о продуктах магазина-пекарни.
2) корпоративные стандарты и регламенты и ценности компании;
3) должностную инструкцию;
5) описание организации работы магазина,
6) стандарты выкладки продукции.
В корпоративных стандартах продавец получает так же описание стандартов взаимодействия с клиентом, а также алгоритмы поведения в сложных и стрессовых ситуациях.
В свободное от изучения материалов время продавец наблюдает за работой красной Шапочки либо Мамы, если Красная Шапочка уезжает в Париж.
2. Через 2 недели сотрудник допускается к самостоятельной работе под руководством Наставника - Красной Шапочки.
3. Через 1,5 месяца сотрудник сдает зачет для определения его уровня профессиональных знаний и компетенций.
Зачет проводит Красная Шапочка и Мама, а также независимый тренер, таким образом уходит фактор субъективности.
По результатам зачета заполняется лист прохождения, в котором оценивается каждая из вышеперечисленных в профиле компетенций, а также дается обратная связь по каждой из них.
4. Продавец проходит тренинг «Стандарты работы в магазине-пекарне», «технология эффективных продаж». Особый упор делается на те компетенции, которые отстают по результатам теста.
5. Оценка результатов прохождения адаптации (через 3 месяца). Сотрудник сдает экзамен. В числе основных оцениваемых компетенций продавца выделяются три: знание продаваемого товара, умение работать с покупателем, знание и соблюдение корпоративных стандартов компании.
По результатам экзамена принимается решение о прохождении (не прохождении) продавцом испытательного срока.
2. Предложите вариант конкурса в торговой компании.
1 вариант. Оценочный центр (упрощенная версия).
Финалистам предлагается поучаствовать в нескольких заданиях, который показывают развитие личностных компетенций, а также соответствие корпоративных ценностей тому профилю должности, который разработан. Упор делается именно не на профессиональные компетенции, так как красная Шапочка хочет взять неопытного сотрудника, и сама обучить его всему, что знает.
Плюсы данного варианта:
- достаточно объективно оценивается уровень участников, есть возможность составить рейтинг,
- моделируются ситуации, в которых претенденты должны будут показать свои реальные компетенции (так как они не знают профиль должности, то это уменьшает риск социально желаемого поведения),
- возможность оценить всех участников одновременно.
Минусы:
- ситуации все же моделируют реальность, но не являются 100% рабочими, участники не могут почувствовать себя внутри компании в рабочей обстановке.
- мало времени остается на личное взаимодействие с кандидатами, поэтому сложно оценить степень комфорта в работе с ними.
2 вариант. Пробный выход. Каждому кандидату предлагается выйти на работу нам полдня.
В течение этого времени предлагается выполнить ряд несложных заданий.
Например:
Пригласить проходящих мимо прохожих попробовать новинку пекарни - крендель с сахаром.
Выложить партию свежих булочек и пирожков по планограмме.
Собрать заказы для приходящих гостей.
Пообщаться с настоящим покупателем в качестве стажера.
Плюсы:
- Можно оценить претендента в рабочей атмосфере.
- Кандидат так же может лучше прочувствовать, насколько близка ему подобная работа (так как большинство претендентов без опыта).
- Красная Шапочка сможет оценить в, с кем из претендентов ей комфортнее и проще взаимодействовать.
- Можно делегировать простую работу и тем самым разгрузить свой день.
Минусы:
- Кандидаты стажируются по очереди, а значит нельзя сравнить одновременно всех. Кроме того, покупатели, входящий поток и т. д. могут немного отличаться.
- Больше возможностей продемонстрировать нужное поведение.
- Растянутость во времени. Необходимо потратить часа по 4 на каждого кандидата, т. е. процедура растягивается на несколько дней.
3 вариант (креативный). Одновременное участие в тренинге.
Нескольким финалистам в качестве поощрения за выход в последний тур отбора предлагается пройти тренинг по технологии эффективных продаж.
В процессе обучения тренером анализируются необходимые компетенции кандидатов (работа в команде, коммуникативные навыки, обучаемость, мотивация на развитие) и т. д.
В результате обучения выбирается сотрудник, показавший себя лучше остальных.
Плюсы:
- наиболее длительное наблюдение, больше шансов, что кандидаты правдиво покажут свои реальные ценности и компетенции.
- на выходе Компания выбирает сотрудника, которые уже начал обучение, что ускорит процесс вхождения в должность.
- легко оценить обучаемость кандидатов.
Минусы:
- тренинг не является обычно оценочным мероприятием, участники могут не показать себя с лучшей стороны, так как кому-то, например, комфортнее наблюдать.
- затратный вариант как по времени, так и финансам.
- так как тренинг ведет не Красная Шапочка, то она опирается не на свою точку зрения, кроме того, ей не оценить психологический комфорт с каждым из участников.
На мой взгляд, варианты конкурсов расписаны в той последовательности, насколько кажутся уместными и применимыми в данном контексте. В случае сомнений по результатам оценочного центра, можно добавить «Пробный выход» как дополнительный этап оценки для двух наиболее понравившихся на ассессменте кандидатов. В таком случае мы компенсируем минусы первого и второго подхода, и не очень сильно увеличиваем по времени процедуру (можно провести два пробных выхода за день).
Продолжение кейсовой ситуации
Красная Шапочка с большим старанием стала развивать свои профессиональные компетенции согласно плану. Особенно ей нравилось практиковаться в публичных выступлениях. Организованные ею дни открытых дверей, конференции по случаю Дня торговли и Дня кондитера имели большой отклик и собирали не только большинство жителей деревни, но и гостей из близлежащих мест. В планах было подготовить подобное мероприятие и в Париже, в том числе и для того, чтобы прорекламировать новую пекарню.
Вакансия продавца в деревне заинтересовала очень многих представителей молодежи. Красной Шапочке ежедневно приходило множество резюме, самые интересные кандидаты ежедневно беседовали с ней за чашечкой ароматного чая. Поначалу Красной Шапочке было сложно, ведь в душе она все еще оставалась наивной и доброй девушкой, и хотела верить всем пришедшим. Кроме того, ей сложно было отказывать людям, ведь большинство из них искренне хотели эту работу, тем более некоторых из них Красная Шапочка знала лично и не раз видела в качестве гостей в «Доброй Маме».
Но опытная Мама ежедневно помогала дочери в этой работе, объясняя, как правильно выбирать людей и пыталась сделать так, чтобы дочка осознала, что бизнес очень отличается от детской дружбы. Пришлось даже попросить пару занятий с бизнес тренером, который показал, как выявлять настоящую мотивацию и отсеивать социально желаемые ответы. Кроме того, красная Шапочка поняла, что можно быть мягкой и дружелюбной на собеседовании, при этом уметь грамотно отказывать людям и точно выявлять компетенции.
И вот теперь ей хватало несколько минут, чтобы оценить резюме, а уж на собеседовании даже старый хитрец Серый Волк не смог ввести ее в заблуждение.
В результате недели ежедневного рекрутинга выделились 5 лидеров, которые и попали на финальный конкурс. Все кандидаты показали себя вполне достойно, но две девочки лучше других справились с заданиями.
Пробный день так же прошел очень плодотворно, девочки по собственному желанию попросились остаться на весь день и помогали не только с выкладкой пирожков и оформлением заказов, но даже вечером помогли прибраться в кафе и приготовить его к новому дню.
Красной Шапочке была ближе та девушка, которая показалось более скромной и так походила на нее саму в детстве, при этом Красная Шапочка осознавала все сложности, с которыми столкнется пекарня, остановив выбор на ней, ведь в отсутствие руководителей необходимо было решать и конфликтные ситуации.
Мама давно уже поняла, какую кандидатуру надо принять на работу, но очень не хотела помогать в этом решении, поэтому сославшись на необходимость помочь бабушке, уехала в Париж. Какова же была ее радость, когда она узнала, что меньше чем за день Красная Шапочка сама сделала выбор в пользу более решительной девушки и объявила Маме, что та в понедельник уже готова выйти на работу.
Выбор был правильный, новая девочка быстро влилась в новый коллектив, изучила ассортимент и все тонкости техпроцесса. Кроме того, за счет своей активности и некоторой спортивной наглости в хорошем смысле этого слова она показывала себя как отличный продавец. Мало кто думал, что продажи можно было увеличить, но это случилась. Новая продавец предлагала сопутствующие товары, организацию проведения дней рождений детей и праздников, и у пекарни стало гораздо больше таких заказов.
Красная Шапочка, безусловно, росла на глазах как профессионал и в ближайшие годы должна была стать достойной продолжательницей семейного дела.
Больше всего она боялась идти на переговоры с администрацией, жесткости ей пока не хватало. Она частенько захаживала туда по мелким вопросам типа сопровождения банкетов и кофе-брейков во время заседаний и всегда не могла возразить чиновникам. Тем более многие из них были почтенного возраста и водили дружбу с Серым Волком, говорили даже, что периодически после официального закрытия Пироговой в пятницу, они там вместе поигрывали в карты за хмельными напитками.
Но стажировка в Париже у мадам Эклер перевернула мировоззрение девушки. Словно за это время энергия и харизма этой уже пожилой, но очень активной дамы, передалась Красной Шапочке. Она поняла, что для того чтобы хорошо делать свою работу и приносить радость клиентам (ведь торты и пирожные у мадам Эклер, действительно, были просто восхитительные), нельзя оставаться мягкой и пытаться всем угодить.
Мадам Эклер научила красную Шапочку очень многому: как проводить собрания и правильно ставить задачи, что и как нужно контролировать и почему это важно, как делегирование своих задач позволит совмещать бизнес со многими другими грандиозными проектами и т. д.
Опытная управляющая так прониклась к своей старательной подопечной, что даже предложила поехать поучаствовать в переговорах с администрацией.
Но помощь не понадобилась, Красная Шапочка с блеском провела презентацию своего проекта, отбив все возражения «старой гвардии» чиновников, договорилась о проведении Дня ребенка в деревне.
По реакции администрации было понятно: если праздник пройдет на необходимом уровне (в чем мало кто сомневался), то у Пироговой Волка не будет ни малейшего шанса победить на конкурсе, тем более дела у него шли на спад.
Можно сказать, что год в профессиональном плане прошел успешно. Красная Шапочка реализовала все задачи, которые были прописаны в плане индивидуального обучения. Тренер постоянно говорил о профессиональном прогрессе, это же чувствовали и Мама с Бабушкой, которые позволяли себе все чаще отвлечься от бизнеса и слетать на недельку-другую в далекие страны.
При этом сама Красная Шапочка, будучи максималисткой, хотела развиваться дальше, а познакомившись с мадам Эклер на практике, увидела, что до совершенства ей еще очень-очень далеко и была готова к такой работе по собственному обучению, но это уже задачи на перспективу…
