Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Орловский государственный университет»
ФАКУЛЬТЕТ ТЕХНОЛОГИИ, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И СЕРВИСА
программа
ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ
по менеджменту в сервисе
по направлению подготовки 43.04.01 Сервис
(программа: Информационный сервис)
Квалификация (степень): магистр
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Менеджмент в сервисе – учебная и научная дисциплина, изучающая управление социально-экономическими системами; закономерности управления различными системами; общие функции предприятия: планирование, организация, мотивация, контроль, координация, а также предпринимательство, финансы, производство, инновация, информация, социальное развитие; функции администрирования; анализ функций управления.
Целью вступительных испытаний по «Менеджменту в сервисе» является предоставление возможности абитуриенту продемонстрировать освоение программы бакалавриата и подтвердить соответствие приобретенных знаний уровню требований для дальнейшего обучения по программе магистерской подготовки. Реализация данной цели обеспечивает контроль выполнения требований к уровню подготовки абитуриентов, желающих продолжить обучение по направлению магистратуры 43.04.01 Сервис и подтверждение их соответствия квалификационным требованиям (в соответствии с ФГОС ВПО). Цель изучения данной дисциплины – исследование теоретико-методологических основ менеджмента: усвоение общих закономерностей, принципов, функций и методов управления организациями в сфере сервиса;
Задачи вступительных испытаний по «Менеджменту в сервисе»: формирование научного представления об управлении в сфере сервиса; освоение общетеоретических положений управления социально-экономическими системами; формирование творческого инновационного подхода к управлению в сфере сервиса; формирование понимания управления как области профессиональной деятельности, требующей глубоких теоретических знаний.
Требования к абитуриенту, проверяемые на вступительных испытаниях. Вступительный экзамен носит комплексный, системный характер. При подготовке к вступительному экзамену абитуриенты должны в полном объеме изучить все темы и вопросы, предусмотренные программой, воспользовавшись рекомендуемым списком литературы.
Абитуриент должен обладать знаниями в сфере обслуживания, применять на практике современные модели сервиса и теории оптимального управления, владеть современной теорией и практикой эффективной хозяйственной деятельности, а также других дисциплин программы бакалавриата.
Абитуриент должен быть в состоянии давать четкие определения основных понятий и терминов, владеть методами оценки, анализа, прогнозирования и проектирования систем сервиса.
Абитуриент должен знать и уметь анализировать основные современные концепции в сфере услуг, научно-технического прогресса, управления экономикой и обществом.
Абитуриент должен быть в курсе современных тенденций развития инновационной и научной сферы, иметь собственное обоснованное мнение по направлениям и стратегиям развития страны и регионов.
Форма проведения вступительных испытаний. Аттестация на вторую ступень высшего образования (в магистратуру) по направлению подготовки 43.04.01 Сервис проводится в форме письменного вступительного экзамена по основной профессиональной дисциплине ФГОС ВПО данного направления – «Менеджмент в сервисе»
Продолжительность вступительных испытаний по данной дисциплине – 2 академических часа.
Критерии оценки знаний абитуриентов. При проведении вступительных испытаний устанавливаются следующие критерии оценки знаний абитуриентов:
80-100 баллов: Глубокие знания материала, понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений. Логически последовательные, содержательные, полные, правильные и конкретные ответы на все вопросы экзаменационного билета.
Дифференциация баллов:
100 баллов – абитуриент полно, правильно с учётом современной теории и практики менеджмента излагает материал. Показывает знание дополнительной к учебникам литературы. Теоретические знания увязывает с практикой, в том числе по управлению сервисной деятельностью, устанавливает причинно-следственные связи. Умеет делать прогноз. Свободно ориентируется в управленческой номенклатуре.
90 баллов – абитуриент полно, правильно с учётом современной теории менеджмента излагает материал программы. Хорошо знает управленческую терминологию и номенклатуру, устанавливает причинно-следственные связи.
80 баллов – абитуриент хорошо излагает содержание вопроса, достаточно полно, самостоятельно делает выводы и обобщения, приводит примеры, некоторые статистические данные, владеет логикой анализа, хорошо знает управленческую номенклатуру.
60-79 баллов: Твердые знания материала, понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений. Последовательные, правильные, конкретные ответы на поставленные в билете вопросы.
Дифференциация баллов:
70 баллов – абитуриент знает основной материал, обоснованно приводит примеры, делает обобщения и выводы. Допускает неточности в управленческой терминологии, логике изложения.
60 баллов – абитуриент знает основной материал программы, но ответы без логики, допускает неточности при пользовании управленческими терминами, при решении практических заданий допускает ошибки. Управленческую номенклатуру знает слабо.
40-59 баллов: Знание и понимание основных вопросов программы. Правильные и конкретны ответы на поставленные вопросы.
Дифференциация баллов:
50 баллов – абитуриент имеет только основы управленческих знаний. Не умеет делать выводов и обобщений, не пользуется управленческой терминологией, затрудняется в полном изложении материала.
40 баллов – абитуриент имеет неполные знания основного материала программы, не владеет управленческой логикой, ответ носит фрагментарный характер, допускает ошибки. На вопросы отвечает не полно.
Менее 40 баллов: Неправильный ответ на вопросы билета, непонимание сущности излагаемых вопросов. Неточные или неправильные ответы на дополнительные вопросы. Незнания материалов рекомендованной литературы.
Дифференциация баллов:
30 баллов – абитуриент имеет неполные знания основного материала, допускает неточности, не умеет делать выводы, обобщения. Допускает грубые ошибки в изложении материала.
20 баллов – абитуриент не знает значительной части материала программы. Не ориентируется в управленческом материале. Не владеет логикой ответа на вопрос. Отвечает на дополнительные вопросы не полно.
Обоснование включаемой дисциплины.
Согласно ФГОС ВПО по направлению подготовки 43.04.01 Сервис дисциплина «Менеджмент в сервисе» входит в профессиональный цикл базовой (общепрофессиональной) части дисциплин и включается в программу вступительных испытаний в соответствии с требованиями к знаниям абитуриентам, которые должны обладать следующими общекультурными (ОК) и профессиональными (ПК) компетенциями, определенными ФГОС ВПО и приведенных в таблице.
№п/п | Индекс компетенции | Содержание компетенции (согласно ФГОС) |
Общекультурные компетенции | ||
1 | ОК-9 | Способен к работе в коллективе, в том числе применяя принципы и методы организации и управления малыми и средними коллективами |
2 | ОК-10 | Способен осуществлять деятельность, связанную с руководством или действиями отдельных сотрудников, оказывать помощь подчиненным |
3 | ОК-11 | Способен на научной основе организовать свой труд, оценить с большой степенью самостоятельности результаты своей деятельности, владеет навыками самостоятельной работы |
4 | ОК-14 | Способен участвовать в работе над инновационными проектами, используя базовые методы исследовательской деятельности |
5 | ОК-17 | Владеет культурой мышления, способен к обобщению, анализу, систематизации, постановке целей и выбору путей их достижения, умеет логически верно, аргументировано и ясно строить свою речь |
Профессиональные компетенции | ||
1 | ПК-5 | Готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений |
2 | ПК-7 | Готовностью внедрять и использовать современные информационные технологии в процессе профессиональной деятельности |
3 | ПК-10 | Готовностью к организации контактной зоны предприятия сервиса |
4 | ПК-11 | К планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики |
Предшествующий уровень образования абитуриента
В магистратуру могут поступать граждане Российской Федерации и граждане иностранных государств (а также лица без гражданства), получившие высшее профессиональное образование, подтверждаемое присвоением квалификации (степени) бакалавра, дипломированного специалиста, специалиста или магистра, и имеющие соответствующий диплом о высшем профессиональном образовании государственного образца или документ иностранного государства об уровне образования и (или) квалификации, признаваемый на территории Российской Федерации. Целью аттестации является предоставление возможности абитуриенту подтвердить соответствие приобретенных знаний уровню требований для дальнейшего обучения по программе магистерской подготовки
СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ПРОГРАММЫ
МЕНЕДЖМЕНТ В СЕРВИСЕ
Тема 1. Общая теория управления
Понятие управления и менеджмента. Управление как отношение. Управление как развивающаяся система. «Одномерные» и «синтетические» учения об управлении. Содержание и логика развития управления. Субъект и объект управления. Система управления. Виды подсистем управления: структурно-функциональная, информационно-поведенческая, саморазвитие системы управления. Понятие развитие и совершенствование управления. Типы управления: традиционное управление, управление промышленной стадии, управление постиндустриальной стадии. Принципы развития управления. Схема развития управления. Понятие и виды отношений управления. Смена парадигмы в период радикальных преобразований в экономике Российской Федерации.
Тема 2. Закономерности управления различными системами.
Понятие «зависимость», «закон», «закономерность». Особенности законов организации и законов для организации. Закон синергии. Закон самосохранения. Закон развития
Тема 3. Управление социально-экономическими системами
Организация как система. Социальная организация. Состав, структура и особенности управления организациями. Приоритеты функционального и структурного подхода. Новые организации. Действующие организации. Функциональное содержание организации
Тема 4. Концепция менеджмента.
Исторические предпосылки менеджмента. Понятие «Менеджмент», природа управления в рыночной экономике. Сущность менеджмента : менеджмент как самостоятельный вид профессиональной деятельности в коммерческих организациях; управление по целям (management by objectives); рациональное использование ресурсов. Экономический механизм менеджмента; внутрифирменное управление, управление производством; управление персоналом. Цели, задачи и функции менеджмента.
Черты менеджмента: экономический, социально-психологический, правовой и организационно-технические аспекты. Стадии менеджмента: стратегическое управление, оперативное управление, контроль.
Методы управления функциональными подсистемами. Методы выполнения функций менеджмента. Методы принятия управленческих решений.
Основные принципы менеджмента: научность, целенаправленность, оптимальное сочетание централизации и децентрализации в управлении; единоначалие и коллегиальность при принятии решений; сочетание прав, обязанностей и ответственности. Демократизация управления: участие работников в процессе управления.
Система методов менеджмента. Общенаучная методология: системный, комплексный подход к решению проблем; моделирование; факторы, определяющие успех организации.
Понятие организации. Формальные и неформальные организации. Сложные организации. Общие характеристики организаций: ресурсы (люди, капитал, материалы, технология, информация); зависимость от внешней среды; горизонтальное и вертикальное разделение труда; подразделения; роли руководителя; управленческие функции, уровни управления. Структуры жизненного цикла компании. Отличительные особенности предпринимателя в сравнении с менеджером. Предприниматели в качестве управляющих. Факторы, формирующие успех организации: выживание, результативность и эффективность, производительность, внедрение в практику. Особенности современного управленческого мышления. Принципы успешного управления. Критерии успешно действующих компаний.
Тема 5. Научные школы менеджмента.
Научный менеджмент: Фредерик Уинслоу Тейлор (1856-1915) - основоположник научного управления производством, Генри Ганнт (1861-1919), Фрэнк Гилбрет (1868-1924), Лилиан Гилбрет (1878-1958), Гаррингтон Эмерсон (1853-1931), Генри Форд (1863-1947), Моррис Кук, Уоллес Кларк.
Классическая или административная школа в управлении: Анри Файоль (1841-1925): теория администрирования, Линдалл Урвик: принципы построения формальной организации, Э. Бреч (1957), Д. Муни и Э. Рэйли (1937), Макс Вебер (1864-1920): принципы построения «идеальной» организации.
Доктрина «человеческих отношений»: Г. Мюнстерберг (1863-1916), (1868-1933), Э. Мэйо (1880-1949) – хоторнские эксперименты.
Бихевиоральный подход: Ч. Барнард (1886-1961), А. Маслоу (1908-1970), Р. Лайкерт, Д. МакГрегор (1906-1964), Ф. Герцберг, К. Арджирис.
Школа науки управления: развитие количественных методов и применение моделей в целях углубления понимания сложных управленческих проблем.
Процессный подход: функции управления: планирование, организация, мотивация, контроль, координация. Связующие процессы: принятие решений и коммуникации.
Системный подход: Людвиг фон Бертланфи (1901-1971) - основоположник общей теории систем. Применение теории систем в управлении. Понятие системы и ее характеристики. Классификация систем по признаку сложности, взаимодействия с внешней средой. Организация как открытая система. Этапы системного подхода к организации. Система менеджмента.
Ситуационный подход: ситуация, этапы ситуационного подхода в управлении.
Ситуационные теории организации и концепция управленческого выбора. Технология и организационная структура (Э. Чепл, , К. Бэмфорт, Дж. Вудворд). Нововведения и организационная структура (Т. Бернс, Дж. Столкер). Неопределенность и организационная структура (П. Лоуренс, Дж. Лорш). Технология производства, информационная технология и организация (Ч. Перроу). Внешние условия и организационная структура (Д. Пью, Д. Хиксон, Хинингс, Тернер).
Тема 6.Функции менеджмента.
Понятие функции менеджмента. Общие функции предприятия: планирование, организация, мотивация, контроль, координация, а так же предпринимательство, финансы, производство, инновация, информация, социальное развитие. Функции администрирования. Анализ функций управления.
Тема 7. Структуры системы менеджмента
Проектирование работы. Концепция проектирования работы. Анализ работы. Параметры работы. Восприятие содержания работы. Технология и проектирование работы. Построение работы. Расширение масштаба работы. Ротация и обогащение работы. Модель социотехнической системы. Выбор модели проектирования работы. Факторы проектирования организации: внешняя среда; технология работ; стратегический выбор; поведение работника.
Элементы проектирования организации. Разделение труда и специализация. Департаментализация и кооперация. Связи в организации и координации. Масштаб управляемости и контроля. Иерархия в организации, ее звенность.
Понятие делегирования. Ответственность в контексте делегирования. Организационные полномочия, линейные полномочия. Типы административного аппарата. Разновидности аппаратных (штабных) полномочий. Эффективная организация распределения полномочий. Организация взаимоотношений между линейными и штабными полномочиями. Линейные полномочия и координация. Препятствия к эффективному делегированию. Централизация и децентрализация. Дифференциация и интеграция.
Типы организаций по взаимодействию с внешней средой: механистический и органический. Типы организаций по взаимодействию подразделений: традиционная организация, дивизиональная организация, матричная организация. Типы организаций по взаимодействию с человеком: корпоративная организация; индивидуалистская организация.
Новые типы организации: эдхократическая организация, многомерная организация, партисипативная организация, предпринимательская организация, организация, ориентированная на рынок. Структура управления торговлей. Организационная структура управления торговым предприятием.
Тема 8. Связующие процессы в менеджменте.
Коммуникации между организацией и ее средой; между уровнями и подразделениями. Элементы и этапы процесса коммуникаций. Коммуникационные сети. Группировка областей принятия решения с целью минимизации загруженности коммуникаций. Межличностные коммуникации. Совершенствование искусства общения. Организационные коммуникации. Совершенствование коммуникаций в организациях.
Управленческая информация. Роль, структура и виды информации в процессе управления. Источники информации и методы ее получения. Информационные системы. Анализ информационного обеспечения системы управления и методы его проектирования. Составление перечня подсистемы, или основных областей решений. Анализ областей решений и выявление потребностей в информации. Виды информационной технологии.
Моделирование ситуаций и разработка решений.
Принятие решения. Природа процесса принятия решения. Организационные решения. Подходы к принятию решений. Этапы рационального решения проблем. Факторы, влияющие на процессы принятия управленческих решений.
Моделирование ситуаций и разработка решений. Понятие моделирования. Типы моделей. Процесс построения моделей. Проблемы моделирования. Модели науки управления. Методы принятия решений. Методы прогнозирования: количественные и качественные.
Тема 9. Человек в системе менеджмента.
Принципы построения системы управления персоналом: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом; принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом.
Формирование трудовых ресурсов. Планирование потребности в трудовых ресурсах. Подбор персонала: организация требований к кандидатам; методы подбора: поиск внутри организации, подбор с помощью сотрудников, самопроявившиеся кандидаты, с помощью средств массовой информации, государственные агентства занятости, частные агентства по подбору персонала. Отбор кадров. Определение заработной платы и льгот.
Развитие трудовых ресурсов. Профессиональная ориентация и социальная адаптация в коллективе. Подготовка кадров. Организация оценки профпригодности сотрудников. Оценка результативности деятельности. Подготовка руководящих кадров. Управление продвижением по службе. Повышение качества трудовой жизни. Совершенствование организации труда.
Мотивация деятельности в менеджменте. Смысл и эволюция понятия мотивации. Первоначальные концепции. Современные теории мотивации. Первоначальные и вторичные потребности. Понятие и виды вознаграждения. Мотивационный процесс. Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей по Маслоу; теория потребностей МакКлелланда; двухфакторная теория Герцберга; теория Альдерфера. Процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости, модель Портера-Лоулера, теория постановки целей, теория равенства. Концепция партисипативного управления.
Управление человеком и управление группой. Взаимодействие человека и организации. Модель взаимодействия и организационного окружения. Проблема установления взаимодействия человека и организационного окружения. Проблема установления взаимодействия человека и организационного окружения.
Вхождение человека в организацию. Обучение при вхождении в организации. Влияние организации на процесс вхождения. Развитие чувства ответственности перед организацией. Завершение процесса включения нового человека в организацию. Усвоение норм и ценностей организации новым сотрудникам. Личностный аспект взаимодействия человека и организационного окружения. Взаимодействие человека и группы. Адаптация человека к организационному окружению и изменению его поведения.
Тема 10. Роли менеджера.
Менеджер и его функции, уровни менеджмента. Виды навыков и учений, которыми должен обладать квалифицированный менеджер. Роли руководителя.
Руководство в организации. Влияние и власть. Баланс власти. Общие свойства власти. Авторитет и его виды. Понятие власти и авторитета. Ресурсы власти. Руководство как разновидность власти. Формы власти и влияния. Личностная основа власти. Организационная основа власти. Влияние путем убеждения. Практическое использование влияния. Теория руководства. База власти. Проблемы власти. Власть и сила. Руководство и дисциплина.
Стиль менеджмента и имидж менеджера. Принципы взаимодействия руководителей и подчиненных: авторитарные (автократические); демократические; методы создания стимулирующих условий; консультативные методы. Авторитарный, демократический и либеральный стили управления. Имидж менеджера.
Типичные стили поведения организаций: приростное и предпринимательское. Влияние на стиль поведения приоритетных целей фирм, уровня изменчивости внешней среды, архитипа руководителя. Стиль управления, ориентированный на человека. Характерные черты японского стиля управления крупными компаниями. Сопоставление американского и японского стилей управления.
Группы и их значимость: формальные и неформальные группы. Поведение рабочих групп: Хоторнский эксперимент. Эффект «большинства». Развитие неформальных организаций и их характеристики. Управление неформальной организацией. Пути повышения эффективности групп.
Природа и определение понятия лидерства. Подходы к изучению лидерства. Теория лидерских качеств (О. Тид), концепции лидерского поведения: три стиля руководства (К. Левин), исследования университета штата Огайо, исследования Мичиганского университета; четыре системы управления (Р. Лайкерт), управленческая сетка (Р. Блейк, Ж. Мутон); концепции «вознаграждения и наказания».
Концепции ситуационного лидерства: континизм лидерского поведения Танненбаума-Шмидта; модель ситуационного лидерства Ф. Фидлера; модель жизненного цикла П. Херси и К. Бланшара; модель "путь-цель" Р. Хауса и Т. Митчела; модель Стинсона-Джонсона; модель принятия решений В. Врума - Ф. Йеттона - А. Яго.
Новое в теориях лидерства: концепция атрибутивного лидерства; концепция харизматического лидерства; концепция преобразующего лидерства.
Тема 11. Управление организационными изменениями.
Природа организационных изменений. Изменения в основных внутренних переменных организации – в целях, структуре, технологии и задачах, людях. Управление изменениями. Меры успешного проведения изменений в организации. Этапы модели Грейнера. Использование участия работников в управлении для осуществления перемен. Преодоление сопротивления переменам.
Организационное развитие: понятие и сущность. Предпосылки и ценности организационного развития. Участие в организационном развитии.
Конфликтность в менеджменте. Природа конфликта в организации. Типы конфликта. Причины возникновения конфликта. Модель конфликта как процесса. Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта. Управление конфликтной ситуацией. Структурные методы. Межличностные стили разрешения конфликтов. Поведение людей в конфликтной ситуации. Адекватность восприятия конфликта. Алгоритм анализа конфликтной ситуации. Природа стресса.
Тема 12. Эффективность и качество управления.
Системный подход к управлению операциями. Классификация операционных систем. Стратегическое решение в области производства. Проектирование изделий и процессов в сфере услуг и торговле. Производственные мощности, месторасположение, проектирование решения. Проектирование работ и нормирование труда.
Оперативное управление производством. Планирование выпуска продукции на предприятиях. Характеристики календарного планирования выпуска продукции. Основные стратегии. Аспекты качества. Контроль качества. Развитие программы обеспечения качества. Организация системы обеспечения качества в торговле. Управление производительностью. Комплексный подход к вопросам производительности. Управление по критерию производительности. Влияние коммуникации, принятия решений и руководства в обеспечении производительности. Факторы и тенденции эффективности менеджмента.
Вопросы вступительных испытаний
по Менеджменту в сервисе
по направлению подготовки 43.04.01 Сервис
(программа: Информационный сервис)
1. Эволюция управленческой мысли.
2. Система управления и ее структуры
3. Сущность управленческой деятельности
4. Объект и субъект управления
5. Организация как система
6. Закономерности управления
7. Менеджмент как научная дисциплина.
8. Менеджмент как система управления
9. Понятие и сущность менеджмента.
10. Функции менеджмента.
11. Особенности управленческого труда. Роли руководителя.
12. Характерные черты и стадии менеджмента.
13. Менеджмент как наука и как искусство.
14. Методологические основы менеджмента.
15. Характерные черты и стадии управления
16. Принципы управления
17. Виды социальных систем
18. Организация и ее характеристики.
19. Инфраструктура менеджмента.
20. Коммуникации в организации.
21. Коммуникационный процесс: этапы, элементы.
22. Виды коммуникаций.
23. Трудности в развитии коммуникаций.
24. Пути улучшения системы коммуникаций.
25. Межличностные коммуникации.
26. Организационные коммуникации.
27. Управленческие решения.
28. Классификация управленческих решений.
29. Подходы к принятию решений.
30. Рациональное решение проблем.
31. Факторы, влияющие на принятие решений.
32. Модель и моделирование.
33. Методы принятия управленческих решений.
34. Линейные и штабные полномочия.
35. Эффективная организация взаимодействия полномочий.
36. Организационная структура и ее элементы.
37. Классификация организационных структур.
38. Мотивационный процесс и его составляющие элементы.
39. Потребности и вознаграждения как элементы мотивационного процесса.
40. Содержательные теории мотивации.
41. Процессуальные теории мотивации
42. Формирование трудовых ресурсов.
43. Развитие трудовых ресурсов в организации
44. Руководство как разновидность власти
45. Источники и формы власти
46. Формы власти, имеющие личностную основу
47. Формы власти, имеющие организационную основу
48. Формы влияния в организации
49. Влияние путем убеждения
50. Влияние путем участия
51. Группы и их значимость
52. Развитие неформальных организаций и их характеристики
53. Управление неформальной организацией
54. Лидерство и основные подходы к его изучению
55. Личностный подход к лидерству
56. Поведенческий подход к лидерству
57. Ситуационные подходы к эффективному лидерству
58. Классификация стилей менеджера.
59. Конфликты в организации.
60. Методы управления конфликтной ситуацией.
Список рекомендуемой литературы
Основная литература:
1. Зайцева в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. – М.: ДРОФА, 2013. – 288 с.
2. Пищулов в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2010. – 240 с.
Дополнительная литература:
1. , Предводителева организациями сферы услуг. – М.: Высшая Школа Экономики (ВШЭ), 2010.
2. Менеджмент в сфере услуг. – М.: Бизнес-пресса, 2007. – 272с.
3. Кабушкин гостиниц и ресторанов. – М.: КноРус, 2013. – 416 с.
4. Мескон, М. Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента. – М.: . Д. Вильямс», 2008. – 672 с.
5. Менеджмент в социальных и экономических системах непроизводственной сферы. – М.: Инфра-М, РИОР, 2014. – 208 с.
6. Сорокина в торговле. Учебник. – М.: Бизнес-пресса, 2008. – 480 с.
