Лабораторная работа №2

«Некоторые аспекты CRM в конфигурации 1С: Управление производственным предприятием»

Цель работы

Ознакомиться с особенностями CRM в конфигурации 1С: Управление производственным предприятием

Задания

1.  Ознакомиться с теоретической частью

2.  Ознакомиться с разделом «Управление продажами» в «Обзоре конфигурации».

3.  Научиться работать со следующими функциями CRM в конфигурации 1С: Управление производственным предприятием:

Продажи

Отчет предназначен для анализа продаж компании за определенный период времени. В отчете выводится количество проданных товаров, сумма продаж.

Продажи диаграмма

С помощью этого отчета можно вывести отчет о продажах в виде диаграммы. Диаграмма может быть сформирована в разрезе покупателей, поставщиков или товаров. В качестве анализируемого показателя может быть использован один из показателей отчета по продажам – количество проданного товара, сумма продаж.

XYZ/ABC-анализ продаж

Отчет предназначен для классификации объектов:

    Контрагент Номенклатура Основной менеджер покупателя Классификация объектов производится по классам стабильности выбранного параметра с точки зрения реализации товаров и услуг компании по данным управленческого учета. Отчет позволяет проводить XYZ и ABC анализ.

Валовая прибыль

Отчет предназначен для анализа валовой прибыли, полученной при продаже товаров, за определенный период времени. В отчете выводится количество проданных товаров, сумма продаж, себестоимость продаж и сумма прибыли, полученной при продаже товаров.

ABC-анализ продаж

Отчет предназначен для классификации объектов:

    Контрагент Номенклатура Основной менеджер покупателя Классификация объектов производится по классам важности с точки зрения реализации товаров и услуг компании по  данным управленческого учета. Для каждого из 3-х классов (А, В и С) задаются свои относительные значения в процентах.

Рапорт руководителю

Отчет предназначен для представления сводной информации о текущем состоянии дел на предприятии. В отчете проводится оперативный анализ данных по различным показателям: по объему продаж, по дебиторской и кредиторской задолженности, по исходящим и входящим платежам и т. д.

4.  Определить наиболее эффективного менеджера по продажам предприятия по критериям: общая сумма выручки о продаж, число сделок.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Определить наименее эффективного менеджера по критериям: число неоплаченных заказов, число должников.

(CRM/Показатели работы менеджеров/выбрать нужные параметры)

5.  Определить наиболее важных покупателей предприятия (CRM/ABC-анализ покупателей + ознакомиться с ABC-классификацией покупателей)

6.  Определить наиболее важные для предприятия товары с точки зрения генерации валовой прибыли (для этого необходимо провести ABC-анализ продаж (Продажи/ ABC-анализ продаж не забудьте настроить ABC-классы по следующей схеме: 50,30,20))

7.  Добавить новое событие «Личная встреча» дата текущее число с контрагентом «Визио» (покупатель), важность события высокая, остальные параметры по собственному усмотрению. + просмотреть результаты в «Отчете по событиям»

(CRM/Событие + CRM/Отчет по событиям)

8.  Определить для компании «Добро» наибольших дебиторов и кредиторов (по 2 компании)

(Взаиморасчеты/ Отчеты по контрагентам)

Теоретическая часть

Управление отношениями с клиентами (CRM)

Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия. 

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Конфигурация позволяет делать следующее:

·  использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

·  хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

·  регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

·  автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);

·  планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

·  анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

·  регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

·  оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

·  проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

·  проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

·  анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о контрагентах предприятиях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера.

Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.