Бизнес-тренинг
«Эффективный сервис и работа с клиентом»
(Покупают не там, где дешевле, а там, где удобно!)
Дата и время проведения: 29 сентября 2015 года (вторник с 10.30 до 17.30)
Место проведения: конференц-зал Вологодской ТПП (г. Вологда, ул. Лермонтова, д. 15, 4 этаж)
Цель:
Þ предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
Þ способствовать привлечению «новых» клиентов, удержанию и повторному обращению «старых» клиентов;
Þ сформировать понимание сервиса как системы.
Программа тренинга:
I блок: Понятие системы сервиса в организации · Основные подходы к пониманию сервиса · Как сервис влияет на увеличение прибыли компании · Ценности бизнеса – декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура) · Точки соприкосновения клиента с компанией · Роль персонала как проводника сервиса | II блок: Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения · Создание атмосферы доброжелательности · Что происходит в процессе общения с клиентом? · Что производит на клиентов благоприятное впечатление? · Этапы общения с клиентом · Коммуникации. Модель общения · Приветствие, начало и ведение диалога · Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению · Подстройка к партнеру, доверие и общение · Общение и доверие. Приемы эффективного общения · Обратная связь с клиентом · Понимание и как его достигать · Модели поведения в ситуациях делового общения · Выяснение потребностей и возможностей клиента · Формирование потребностей с помощью специальных вопросов |
III блок: Управление обслуживанием клиентов · Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов · Ожидания клиента · Сервис с превышением ожиданий клиентов | |
IV блок: Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями · Способы реагирования на рекламации, возражения, негативные эмоции клиента · Как снять эмоциональное напряжение клиента · Как управлять своими эмоциями и снимать стресс | |
V блок: Внедрение системы сервиса в организации (блок дается без отработки) · Оценка текущего состояния сервиса в компании · Внедрение стандартов обслуживания · Обратная связь от потребителя, внедрение и контроль · Различия между разработанным и воспринимаемым сервисом |
Методы проведения: Парные упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.
Ожидаемые результаты для участников:
ü получат реальные инструменты по организации профессионального эффективного сервиса;
ü научатся определять роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов, выявлять ошибки низкого уровня обслуживания и избегать их;
ü узнают, каким образом формировать системы обслуживания разных категорий клиентов;
ü приобретут навыки эффективного взаимодействия с клиентом и усовершенствуют умения по установлению позитивного контакта с ним;
ü поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов;
ü узнают, как эффективно справляться с проблемами и жалобами клиентов.
Автор и ведущий: САЖИНА Ульяна Сергеевна (г. Санкт-Петербург)
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD),
консультант Тренингового Агентства «Мастер-класс»
Опыт работы в профессии более 8 лет.
В тренингах приняло участие около 1000 человек.
Создание и развитие собственного бизнеса.
Работа с компаниями с учетом индивидуального запроса и специфики их деятельности.
Опыт личных продаж, В2В и В2С.
Спешите зарегистрироваться! Группа формируется до 20 человек! При заявке до 15 сентября действует льготная цена – 3250 руб., При участии 2-х и более специалистов от одной организации скидка – 15%.
|
