Как продать Call центр: Специфика мотиваций отраслевых клиентов.

Евгений Соломатин,

Директор по развитию, Коминфо Консалтинг

125315, Москва, Ленинградский проспект, строение 4, офис 2701,

Тел.: 545-06-26, Факс: 545-06-27

*****@***ru www. telecominfo. ru

Call центр - это интерфейс компании с клиентами. Сюда сходятся все процессы, направленные на клиента: процессы продвижения, продаж и обслуживания. Во многих случаях именно по работе Call центра пользователи судят о качестве услуг, здесь как в фокусе, сходятся все элементы CRM, потому что в большинстве случаев именно Call центр является визитной карточкой организации.

Call центр инициирует многие бизнес-процессы, затем уходящие «вглубь» организации.

Поэтому к Call центру предъявляются ТРЕБОВАНИЯ.

·  Требования в целом со стороны внутренних бизнес процессов (нагрузка, масштабируемость и т. д.)

·  Требования к системам Call центра, учитывающие положение Call центра в структуре предприятия и взаимодействие Call центра с другими автоматизированными системами,

·  Требования стандартов по обеспечению качества обслуживания клиентов,

·  Требования к специализированным «блокам», реализующих задачи данного предприятия с учетом отраслевой специфики.

Пример сценариев и инициирующих событий.

·  Ввод в эксплуатацию новой или модификация существующей услуги/сервиса (включая активное продвижение новой услуги/сервиса службами маркетинга и продаж) в ответ на ожидания Клиента.

·  Клиент обратился с запросом об изменении условий предоставления используемых им услуг (стоимость, условия скидок, график платежей, формат счета, показатели качества, приостановление сервиса).

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

·  Клиент сообщил о неудовлетворительной работе персонала компании/неэффективности ее процессов.

Безусловно, процессы у клиентов разных отраслей имеют свою специфику. Более того, различные приоритеты. Наконец, ограничения. Отсюда – два шага до мотиваций покупателей. И ФОРМИРОВАНИЯ мотиваций!!

Именно этим и занимаются продавцы Call центров.

Клиент решает 2 вопроса:

1. Использовать ли в принципе технологию Call центра

2. Если ДА, то купить ли собственный (внутренний) Call центр, или воспользоваться услугами внешнего (аутсорсингового), исходя из своих требований к поддержке процессов.

Пример мотиваций: почему используют услугу внешнего (аутсорингового) Call центра?

·  Есть потребность в использовании технологий Call-центров, но нет денег и времени на покупку и установку собственного Call-центра, поэтому интересны услуги аутсорсингового Call-центра

·  Мы рассматривали вариант покупки собственного Call-центр, но критично было быстро запустить процесс, поэтому решили купить услугой внешнего Call-центра.

·  У нас бывает очень высокая пиковая нагрузка, которую не успева-ем обработать своими силами, даже есть посадим 50 операторов, то все равно модем не потянуть. Так как это критично, в период рекламных акций, то пользуемся услугами внешнего, у которого много входящих линий и операторов.

·  Другое

Пример мотиваций: Почему купили свой Call центр?

·  Мы в принципе не хотим делать доступными наши базы данных никаким сторонним организациям.

·  Мы рассматривали вопрос о передаче части функций внешним операторам, но для этого надо организовать доступ к нашей базе данных. Так как каналы связи плохо защищены – то обеспечить безопасность будет дорого и сложно. И мы отказались.

·  Мы приобрели собственный Call-центр, чтобы защититься от всевозможных рисков, связанных с работой сторонней организации (утечка информации, потеря контроля, риск смены партнера и т. д.).

·  У нас постоянный большой объем звонков, поэтому, если пересчитать на год и больше, то нам выгоднее эксплуатировать свой Call-центр, а не отдавать заказ на сторону.

·  Другое

Указанные мотивации имеют отраслевую специфику, опять же связанную с процессами. Знание этой специфики, понимание проблем клиента и способов их решения на основе технологии Call центров – ключ к успешным продажам.

Рассмотрим ее более детально.