О деятельности Единого контакт-центра

О деятельности Единого контакт-центра.

Словарь: - Единый контакт-центр (ЕКЦ) - информационно-справочная служба, обеспечивающая работу по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных услуг; - РГП «ЦОН» – Республиканское государственное предприятие «Центр обслуживания населения»; - консультант Единого контакт-центра – сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их государственным услугам;
- информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра - электронная база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю. - «Электронное правительство» – общегосударственная система, объединяющая информационные системы государственных органов для оказания государственных услуг онлайн. Посредством веб-портала www.  каждый житель Казахстана может в любое время суток, из любой точки страны и мира подать заявление, получить справку, оплатить налог либо штраф и просто узнать о том, как получить ту или иную услугу. 

Единый контакт-центр (ЕКЦ) портала «электронного правительства» начал свою работу 1 января 2010 года. С истоков своей деятельности работа центра направлена на консультирование населения по получению государственных услуг, принятию жалоб и предложений по качеству оказания государственных услуг. Основными задачами Единого контакт-центра являются:
  - повышение доступности информации о государственных услугах и формах их оказания;
  - повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, порядке и процессе оказания государственных услуг;
  - взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами области, города республиканского значения, столицы, района, города областного значения, района в городе, города районного значения, поселка, села, сельского округа и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам;
  - обеспечение услугополучателям единой точки телефонного доступа для получения информации по государственным услугам.
В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:
  - качество и доступность государственных услуг;
  - предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания государственных услуг;
  - предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания государственных услуг.

Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи жалобы через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке ее рассмотрения.
Жалобы услугополучателей, подаваемые через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz, подразделяются на два типа:
- жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту;
- жалобы на действия (бездействие) сотрудников центральных государственных органов и местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей.
При подаче жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту услугополучателем указываются наименование государственной услуги, описание несоответствия государственной услуги.
При подаче жалобы на действия сотрудников центральных государственных органов, местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей указываются наименование государственных органов, центров обслуживания населения и услугодателей, фамилия, имя, отчество должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
Поданную по электронному адресу: www.1414.kz жалобу услугополучатель направляет в центральные государственные органы и местные исполнительные органы, центры обслуживания населения и услугодателям в соответствии с их компетенцией.

Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции консультантов, проводит обучение и переобучение по стандартам государственных услуг, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
Всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивно работать с людьми. Общее количество сотрудников ЕКЦ - 71 человек.

Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день центром обрабатывается от 6 тысяч до 8 тысяч запросов. Количество обработанных запросов зафиксированных с начала деятельности Единого контакт-центра : в 2010 г. - 75 793 обращения.
в 2011 г. - 297 636 обращений.
в 2012 г. - 1 171 668 обращений.
в 2013 г. - 2 657 094 обращений.

Каждый поступивший звонок в Единый контакт-центр фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества.

Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается руководством и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.

Наиболее часто задаваемые вопросы пользователями:

·  получения электронных цифровых подписей (ЭЦП);

·  по выдаче справки о наличии либо отсутствии судимости;

·  авторизации на портале;

·  оплаты штрафов ПДД;

·  оплаты коммунальных услуг;

·  срокам рассмотрения электронных обращений;

·  получению электронных лицензий;

·  работы в личном кабинете нотариусов;

·  по проведению онлайн-платежей через портал;

·  деятельности Центров обслуживания населения;

·  прохождению техосмотра;

·  получение адресной справки;

·  постановка ребенка на очередь в детский сад;

·  подача заявки на регистрацию брака;

·  по регистрации граждан Республики Казахстан по месту жительства;

·  по выдаче паспортов, удостоверений личности гражданам РК;

·  техническому сопровождению системы электронного обучения…

Для того чтобы получить консультацию в Едином контакт-центре нужно позвонить по легко запоминающимся номерам – 1414 или 8-800-080-7777, а также можно оставить сообщение в чате

www.1414.kz  или написать на электронную почту *****@***, *****@***kz, *****@***kz.

Также, по номерам 1414 или 8-800-080-7777 граждане могут вызвать Мобильные группы для людей с ограниченными возможностями, которые не могут посетить ЦОН самостоятельно...

В рамках реализации целей Меморандума «Усиление возможностей», направленный на повышение качества жизни лиц с ограниченными возможностями относительно предоставления государственных услуг по месту проживания, на сегодняшний день отделы филиала РГП ЦОН по Карагандинской области оказывают государственные услуги лицам с ограниченными физическими возможностями 1 и 2 категорий на дому.

8 августа 2013года заключен Меморандум о сотрудничестве между филиалом РГП «ЦОН» по Карагандинской области, ГУ «Управление координации занятости и социальных программ Карагандинской области» и ОО «Центром реабилитации инвалидов «Лайықты-өмір» и Корпоративным Фондом ОО «Казахское общество слепых» направленный на социальную поддержку лиц с ограниченными физическими возможностями, а также в целях повышения доступности и качества предоставления государственных услуг лицам имеющим инвалидность 1 и 2 категорий на дому.

Согласно Регламента взаимодействия ЕКЦ Акционерного общества «НИТ» с филиалами РГП «Центр обслуживания населения» по вопросам оказания государственных услуг с выездом на дом к людям с ограниченными возможностями от 01.01.2001г. граждане имеют возможность получить консультацию и в дальнейшем подать заявку в единый контактный центр (ЕКЦ) на номер 1414.

Единый контакт-центр предоставляет свои услуги населению Республики Казахстан круглосуточно без перерывов, выходных и праздничных дней.

Звонок по Казахстану на номера 1414 или 8-800-080-7777 бесплатный как со стационарных, так и с мобильных телефонов

всех операторов сотовой связи.

Руководитель отдела № 2 п. Топар Абайского района

филиала РГП «ЦОН» по Карагандинской области