Управление взаимоотношениями с клиентами
Цель дисциплины: приобретение знаний и умений в области взаимоотношений потребителей и субъектов рынка, формирование знаний о системе маркетинговых, рекламных и др. инструментов, позволяющих компании поддерживать и расширять прочные взаимовыгодные отношения с партнерами, клиентами и другими заинтересованными лицами.
Место дисциплины в структуре ООП: Дисциплина «Управление взаимоотношениями с клиентами» предназначена для студентов магистратуры, обучающихся по направлению 38.04.02 «Менеджмент», магистерские программы «Проектный менеджмент», «Управление инновациями и предпринимательство», «Антикризисный менеджмент и консалтинг», «Финансовый менеджмент и рынок капиталов», «Управление человеческими ресурсами организации», «Финансовый маркетинг», «Корпоративное управление и ответственность бизнеса», «Управленческий консалтинг», «Инвестиционный и финансовый менеджмент», «Управление проектами государственно-частного партнерства», «Образовательный менеджмент.
Краткое содержание: Теоретические основы управления взаимоотношений с клиентами в современном маркетинге. Становление и развитие концепции маркетинга взаимоотношений. Роль и значимость клиента в маркетинге взаимоотношений Степень удовлетворенности клиентов как показатель их сегментации. Методы исследования ценности клиентов. Удовлетворенность клиентов в маркетинге взаимоотношений. Оценка удовлетворенности клиентов: субъективные и объективные методы оценки. Понятия удовлетворенности и лояльности клиентов, управление взаимоотношениями с клиентами. Преимущества и недостатки программ лояльности. Стратегия CRM: сущность, области применения. Специфика управления взаимоотношениями с клиентами на различных рынках. Отраслевое и внешнее сотрудничество. Партнерские отношения внутри организации: работник компании как внутренний клиент.
