Опыт использования услуг операторов связи для построения распределенной ИТ инфраструктуры организации

,

к. э.н., IT директор ,

Н. Новгород

Большинство компаний, достигая определенного уровня развития, сталкиваются с необходимостью расширения своей территории присутствия. Развитые средства коммуникации и логистика позволяют существенно сократить потребность в физическом присутствии, но, зачастую, именно оно является весомым конкурентным преимуществом.

В структуре распределенных компаний, как правило, можно выделить головную компанию (центральный офис – ЦО) и некоторую иерархию региональных представительств (РП). Количество сотрудников в РП варьируется от 1 сотрудника в «выносном» офисе продаж и до нескольких тысяч в крупных филиалах производственно-сбытовых компаний.

Сопровождение IT инфраструктуры распределенной компании в России – непростая задача, обусловленная рядом причин:

    значительная протяженность территории (в отличие, например, от Европы, где всё находиться сравнительно близко и при возникновении проблем IT специалист ЦО может оперативно добраться до любой страны за короткое время);
    низкое качество каналов связи, их высокая стоимость (каналы с гарантированной полосой пропускания, уровнем потерь пакетов и задержками);
    низкий уровень предоставляемого сервиса поставщиками услуг связи (продолжительное время восстановления каналов после сбоев, невменяемые службы тех. поддержки и т. д.);
    значительные сроки поставки нового оборудования;
    низкое качество сервиса (ремонт оборудования идет долго, временную замену оборудования сервис не предоставляет);
    нехватка квалифицированных IT кадров в РП;
    отсутствие бизнес-центров с готовой структурированной кабельной системой (СКС);
    монополизация «последней милей» (большая часть кабельной инфраструктуры в регионах принадлежит одному локальному оператору);
    монополия одного оператора в бизнес-центрах, когда администрация бизнес-центра заключает договор с одним оператором связи, качество предоставляемых услуг которого оставляет желать лучшего, и препятствует приходу альтернативных операторов;
    и т. д.

Проблемы с качеством интернет каналов и их высокая стоимость обуславливает то, что наиболее эффективные схемы организации IT инфраструктуры в России далеко не так эффективны, как в Европе.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Например, для Европы достаточно распространенной является схема работы распределенных компаний, когда большая часть IT инфраструктуры выносится в ЦО. Там консолидируются все ключевые элементы IT инфраструктуры: сервера, VoIP телефонная станция, средства резервного копирования и т. д. Доступ к серверам ЦО из РП реализуется либо напрямую (неэффективно, т. к. требование к каналам связи резко возрастает, а скорость работы пользователей падает), либо с использованием терминального доступа (наиболее распространено). Такой подход позволяет существенно сократить расходы на создание и сопровождение IT инфраструктуры за счет:

    существенного сокращения количества IT специалистов в РП, т. к. все управление IT инфраструктурой консолидировано в ЦО. Нормальным считается показатель, когда на одного сотрудника IT (системные администраторы + тех. поддержка) приходится порядка 100 автоматизированных рабочих мест (АРМ) сотрудников. С ростом количества АРМ в компании эффект масштаба может привести к ещё более эффективным показателям.;
    уменьшения количества физических серверов за счет консолидации и виртуализации;
    сокращения количества центров обработки данных (ЦОД);
    централизованного резервного копирования;
    снижения простоев за счет использования высоконадежного оборудования (бездисковые терминальные решения, дисковые стойки, блейд-сервера, виртаулизация серверов и систем хранения данных, кластерные решения и др.);
    и т. д.

К сожалению, в чистом виде использовать такой подход в России, зачастую, неэффективно. Камень преткновения здесь – сравнительно высокая стоимость и низкая надежность каналов связи. Это не всегда до конца осознают западные компании развертывающие филиалы в России. Попытка прямого переноса наработанных в Европе эффективных методик организации распределенных РП на Российскую территорию вместо предполагаемого снижения затрат, зачастую приводит к их росту.

Опыт показывает, что в России неплохо себя зарекомендовал подход частичной централизации. Он отличается от представленного ранее тем, что часть серверов остается в РП для снижения нагрузки на канал. В РП рекомендуется оставлять серверные роли, необходимые для работы РП в случае проблем с каналом в ЦО: файловый сервер, DC, DNS, DHCP, принт-сервер, терминальный сервер, SMTP сервер (POP3/IMAP сервер лучше оставлять в ЦО), сервер баз данных (например, для работы распределенных приложений). Для офиса до 15 человек обычно достаточно одного сервера уровня IBM x3200. Рабочие станции пользователей целесообразно заменять на бездисковые терминалы (например, HP), что позволяет существенно повысить отказоустойчивость АРМ и обеспечить простоту замены в случае отказа (хотя, отказ маловероятен). Замену такого оборудования может производить не IT персонал.

Отказоустойчивость серверов ведущих брендов (IBM, HP, Dell, Fujitsu-Siemens, Supermicro и т. д.) оснащенных SCSI/SAS жесткими дисками объединенных в raid уровней 1/5/6/10/50 значительно выше, чем надежность системных блоков любого бренда. Если есть требования по безотказной работе можно использовать сервера в «холодном» или «горячем» резерве. Для удаленного восстановления операционной системы серверов рекомендуется комплектовать их IP KVM (Raritan, Avocent и др.) или сервисными платами реализующими аналогичные функции.

При такой организации IT инфраструктуры РП до 30 человек может работать полностью без локальных IT специалистов. Требования к каналу связи с ЦО снижаются и нет необходимости ставить дорогое оборудование компрессии трафика (Riverbed, Packeteer и т. д. стоимостью от 5000$ при стоимости сервера IBM x3200-x3400 в 2500-3500$).

При прокладке СКС в РП целесообразно использовать услуги сертифицированных специалистов ведущих сетевых производителей (AMP, Molex, EuroLan, Exalan и др.). Это существенно дороже, чем кинуть сеть «абы как» доморощенными сетевиками, но это позволяет в дальнейшем минимизировать проблемы из-за «эффекта уборщиц» и пр.

Такой комплексный подход позволяет разворачивать РП без выезда на место, удаленно, в кратчайшие сроки, имея на руках только детальные планировки помещений для постановки ТЗ сетевым специалистам.

Постоянная головная боль IT директора – поставщики услуг традиционной, мобильной связи и интернет провайдеры. Работать приходится с различными операторами связи, и пока получается, что в России нет операторов, готовых на высоком уровне обеспечивать связь распределенных компаний. Несомненно, при реализации проектов, если всё удается провести по филиалам одного федерального оператора связи, проект выполняется быстрее, но в дальнейшем, филиалы продолжают работать обособленно. Что хотелось бы видеть в списке услуг такого «идеального» федерального оператора:

    наличие персонального менеджера для решения проблем во всех РП наделенного соответствующими правами, что позволило бы сократить время на локализацию проблем возникающих в любом РП;
    наличие web доступа к системе Helpdesk/ServiceDesk оператора связи, чтобы IT специалистам ЦО компании не просиживать по часу на межгороде, пытаясь дозвониться до тех. поддержки, а потом еще полчаса первая линия тех. поддержки будет переключать на технических специалистов и хорошо, если звонок не сорвется... На текущий момент мне не известны операторы связи, которые предоставляли бы доступ к своей системе Helpdesk/ServiceDesk даже VIP клиентам. Складывается впечатление, что операторы вообще не используют такие системы в повседневной работе и не проявляют заинтересованности в структурировании своей работы и улучшению взаимодействия с клиентами. Большинство операторов обзавелись системами IVR, которые, зачастую, не улучшают уровень предоставляемого сервиса, скорее наоборот;
    учет совокупного объема потребляемых услуг по всем РП при формировании тарифов и определении объемов скидок в т. ч. в РП. Зачастую, скидки в каждом РП назначаются свои, от объема локально потребляемых услуг. Соответственно, если РП – 2-3 человека, то объемы не велики и скидок нет, хотя общее потребление услуг всей распределенной компанией у этого оператора может быть очень значительным;
    предоставление биллинговой информации по всем РП в едином формате (едином файле) пригодном для автоматизированной обработки (в идеале возможность ежедневно забирать биллинговую информацию автоматически);
    выгрузка тарифных планов по направлениям (зонам) для собственного внутрикорпоративного биллинга в едином формате, пригодном для автоматической обработки. Обычно операторы такую информацию либо вообще не предоставляют (только в усеченном бумажном виде), либо предоставляют «с боем»;
    посекундная тарификация для операторов традиционной телефонии. На текущий момент все операторы округляют время звонка до минуты в большую сторону. Учитывая значительное количество звонков распределенных компаний – это существенные деньги полученные операторами связи за услуги, которые они не фактически предоставили;
    своевременное (автоматическое) инициирование изменения величины скидок поставщиком услуг связи. Например, рекомендации по увеличению абонентской платы для снижения стоимости услуг при перманентном превышении определенного объема потребляемого трафика, либо включение дополнительных услуг, минимизирующих расходы распределенной компании на связь;
    присутствие в крупных городах России, включая дальневосточные регионы. К сожалению, операторов связи, имеющих лицензии на предоставление услуг междугородней и международной связи и работающих напрямую с конечным потребителем немного и представлены они далеко не во всех городах;
    извещение ответственных лиц компании по телефону (e-mail, SMS, ICQ) об отсутствии оплаты счета перед отключением;
    общая для всех РП кредитная линия. Бывали случаи, что счет терялся при отправке почтой и в назначенный срок без каких либо уведомлений услуга отключалась и восстанавливалась только после оплаты. Банки оперативно деньги между городами не переводят. Приходиться контролировать поступление счетов от всех операторов связи по всем РП, чтобы исключить отключение услуг;
    извещение IT служб при изменениях настроек систем, предстоящих работах по замене оборудования и пр. Бывали случаи, что операторы меняли статический IP адрес, адреса DNS серверов и пр. без каких либо уведомлений. В результате работа РП приостанавливалась на значительный срок. Нужно было потратить массу времени на локализацию проблемы (в основном из-за сложностей с дозвоном до тех. поддержки);
    единые тарифы по РП для крупных распределенных компаний. Это удобно для специалистов по продажам, чтобы в командировках они четко представляли сколько им будет стоить звонок по мобильному телефону и могли контролировать свои расходы;
    единый договор на все РП, чтобы при открытии нового РП достаточно было сделать доп. соглашение (бланк заказа) и получить услугу в новом РП без продолжительных юридических проволочек, отнимающих время и деньги. Эта услуга существенно упрощает организацию работы homeworker-ов, когда специалист принимается на работу в одном из РП, а работает продолжительное время в одном из городов России, где нет юридически оформленного РП.

На сегодняшний день только компания «Билайн» максимально полно охватывает указанные пункты, хотя и им есть ещё над чем работать. Но, по крайней мере, виден прогресс. Мне не известны операторы традиционной связи и интернет хотя бы частично реализующие эти пожелания. Будем надеяться, что выравнивание тарифов федеральных операторов приведет к завершению «ценовых войн» и им придется предлагать клиентам дополнительный спектр услуг для удержания. Оператор, способный максимально удовлетворить запросы распределенного бизнеса и предлагающий хотя бы часть из указанного пакета услуг может существенно изменить расстановку сил на рынке услуг связи. Не исключено, что одним из существенных стимулов для развития уровня сервиса операторов связи может стать консолидация клубов IT директоров в недавно созданный Союз ИТ Директоров (СоДИТ).