ПОРЯДОК
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В МБУЗ
«ИЖМОРСКАЯ ЦРБ»
ПО ВОПРОСАМ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.2. Настоящее положение «О порядке рассмотрения обращений граждан в муниципальном бюджетном учреждении здравоохранения «Ижморская центральная районная больница» ( ЦРБ»)» (далее - Положение) разработано в соответствии с Федеральным законом от 01.01.2001 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданином Российской Федерации (далее — гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан сотрудниками ЦРБ».
1.2. Нормы настоящего Положения распространяются на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в ЦРБ», а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства.
2. ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ
2.1. Для целей настоящего Положения используются следующие термины:
• «обращение гражданина» (далее — обращение) - направленное в ЦРБ» письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина.
• «предложение» — рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, а также внутренних актов ЦРБ», развитию и улучшению деятельности учреждения;
• «заявление» — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе ЦРБ» и его сотрудников, либо критика деятельности ЦРБ» и его сотрудников;
• «жалоба» — просьба гражданина о восстановления или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
• «сотрудник» — лицо, работающее в ЦРБ», постоянно, временно или по внешнему или внутреннему совместительству.
3. ПРАВА ГРАЖДАНИНА ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ И
ГАРАНТИИ БЕЗОПАСНОСТИ ГРАЖДАНИНА В СВЯЗИ С ЕГО ОБРАЩЕНИЕМ
3.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии:
3.1.1. Предоставлять дополнительные документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, либо обращаться с просьбой об их истребовании.
3.1.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
3.1.3. Получать письменный ответ от ЦРБ» по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
3.1.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц ЦРБ» в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
3.1.5. Обращаться с заявлением в ЦРБ» о прекращении рассмотрения обращения.
3.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности ЦРБ» либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
3.3. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
4. ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ, ОФОРМЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИИ ПРИ РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
4.1. Обращение, поступившее в ЦРБ», подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.
4.2. График личного приёма граждан главным врачом, заместителями главного врача по вопросам медицинского обслуживания утверждается главным врачом ЦРБ».
4.2. Устные обращения (в том числе принятые по телефону) регистрируются главным врачом, заместителями главного врача, руководителями структурных подразделений в «Контрольной карточке личного приёма (устного обращения) граждан по вопросам медицинского обслуживания».
4.3. Прием, регистрация и учет всех письменных обращений граждан (в том числе полученных по электронным каналам) ведутся секретарем главного врача ЦРБ» в едином порядке, обеспечивающем возможность отслеживания результатов и сроков подготовки ответов.
4.3. Письменные обращения граждан (в том числе полученные по электронным каналам) подлежат обязательной регистрации в день поступления в «Журнале регистрации письменных обращений граждан в ЦРБ» по вопросам медицинского обслуживания» (приложение 3). Все поля журнала обязательны для заполнения.
4.4. Требования к письменному обращению:
4.4.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование организации, в которую направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
4.4.2. По желанию гражданина в случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы или их копии.
4.5. Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы, также данные о месте его жительства. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным, но подлежит регистрации в установленном порядке. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается.
4.6. На письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер.
4.7. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с ними, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой и хранятся в соответствии со сроками, установленными соответствующими нормативно-правовыми актами.
5. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
5.1.Обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение одного рабочего дня со дня поступления в ЦРБ».
5.2. В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным и выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными и выходными днями.
5.3. Письменные обращения граждан, в том числе факсимильные и поступившие по электронной почте, регистрируются секретарем приемной главного врача ЦРБ».
5.4. Поступившее письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.
5.5.Обращения граждан, направленные в ЦРБ» органами государственной власти рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами или в сроки установленные органами государственной власти. Если контролирующим органом, органом государственной власти срок рассмотрения не указан, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
5.6. В случае, если для решения вопросов, содержащихся в обращении, необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов, срок исполнения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.
5.7. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ЦРБ» направляется с сопроводительным письмом за подписью главного врача ЦРБ» в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
5.8. При устном (личном) обращении гражданина в случае, если не требуется дополнительной проверки изложенных фактов, ответ на обращении с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов.
5.9. Ответы на устные обращения, принятые по телефону даются в устной форме по вопросам, входящим в компетенцию ЦРБ». Информация об ответе фиксируется в Журнале.
5.10. В случае, если в устном обращении содержится вопрос, решение которого не входит в компетенцию ЦРБ», гражданину' дается разъяснение куда и в каком порядке ему следует обратиться, о чем в Журнале делается соответствующая запись.
6. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ
6.1 . Работа с обращениями. Рассмотрение письменных обращений граждан:
6.1.1. Зарегистрированные обращения (с материалами к обращению при их наличии) в день регистрации передаются на предварительное рассмотрение главному врачу ЦРБ».
6.1.2. Главный врач ЦРБ» в течение одного дня с момента получения обращения:
• изучает обращение (с материалами к обращению - при наличии);
• направляет обращение с соответствующей резолюцией с указанием срока и порядка рассмотрения сотруднику, ответственному за исполнение поручения по рассмотрению обращения.
В случае, если ответственный сотрудник считает, что вопросы, содержащиеся в обращении, не относятся к его компетенции, обращение (в день получения или на следующий рабочий день) должно быть направлено секретарю приемной главного врача ЦРБ» со служебной запиской с соответствующим обоснованием для передачи главному врачу ЦРБ» (исполняющему обязанности главного врача ЦРБ» - автору поручения.
Аналогичным образом оформляется служебная записка в случае необходимости привлечения соисполнителей поручения.
Соисполнители поручения направляют в адрес ответственного исполнителя (в течение первой половины срока, установленного для исполнения поручения) предложения по рассмотрению вопросов, содержащихся в обращении в соответствии с их компетенцией.
6.2.1. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «предложение», определяется:
1. какие конкретные рекомендации содержатся в обращении;
2. в отношении каждого предложения оценивается возможность его принятия или непринятия.
6.2.2. По результатам рассмотрения предложения готовится ответ гражданину (в случае, если предложение принято, гражданин информируется о том, в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться, если предложение не принято, гражданин информируется о причинах, по которым его предложение не может быть принято).
6.3. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «заявление» проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможности его совершения.
6.3.1. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или не совершении испрашиваемого действия (если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы).
6.3.2. В случае, если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий положениям законов и иных нормативных правовых актов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным в ответе гражданину перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений.
6.3.3. В случае, если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.
6.4. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «жалоба»:
6.4.1. определяется обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов;
6.4.2. устанавливается причина нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе и по каким причинам допустил нарушение;
6.4.3.определяются меры, которые должны быть приняты для восстановления или защиты положения, существовавшего до нарушения правд, или для защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер.
6.4.4. В случае признания жалобы, подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе срок и ответственные лица), а также принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.
6.4.5. В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументировано даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления или защиты прав, свобод и законных интересов граждан.
6.5. В процессе рассмотрения обращения по существу в случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточняются обстоятельства, изложенные в обращении, по телефону либо путем приглашения гражданина на личную беседу.
6.5.1. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для обоснованного принятия решения.
6.5.2. При необходимости могут быть проведены проверки фактов, изложенных в обращении.
6.5.3. При рассмотрении обращения принимаются все возможные меры для всестороннего и полного рассмотрения обращения и решения вопросов, поставленных в обращении.
6.5.4. Оформление необходимых запросов и совершение действий осуществляется через руководство ЦРБ».
6.6. Подготовка проекта ответа ЦРБ» осуществляется ответственным исполнителем согласно резолюции.
6.7. Проект согласовывается с соисполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись главному врачу ЦРБ» (исполняющему обязанности главного врача ЦРБ»).
6.8.Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции главного врача ЦРБ» (лица, его замещающего) исполнители.
6.9. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении гражданина не приводятся новые доводы или обстоятельства, сотрудник, ответственный за исполнение поручения, вправе подготовить предложение (в связи с безосновательностью очередного обращения) в форме служебной записки на имя главного врача ЦРБ» о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.
6.10. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.
6.11. Если ответ по существу поставленного вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну, подготавливается ответ гражданину об отказе в предоставлении информации.
6.12. Такой ответ гражданину подписывается главным врачом ЦРБ» с разъяснением причин отказа.
6.13. Перед передачей ответов заявителям на отправку секретарь проверяет наличие подписей, соответствие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма, наличие фамилии и телефона исполнителя.
6.14. В случае если обращение гражданина поступило на рассмотрение в ЦРБ» из федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной, представительной власти Кемеровской области, соответствующая информация направляется с копией ответа гражданину в федеральный орган исполнительной власти или орган исполнительной власти Кемеровской области, откуда поступило обращение.
6.15. После отправки ответа обращение снимается с контроля.
6.16.Особенности рассмотрения обращений граждан в поликлинике.
6.16.1 . Регистрация и рассмотрение обращений граждан в поликлинике осуществляется в общем порядке и с соблюдением условий, установленных настоящим положением для рассмотрения обращений.
6.16.2. Регистрация обращений и постановка их на контроль (снятие с контроля) осуществляется путем регистрации в Журнале регистрации обращений граждан.
6.16.3.Ответ на обращение гражданина подписывается главным врачом ЦРБ» (лицом, его заменяющим в установленном порядке).
6.16.4.Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений, поступающих в поликлинику несет заведующий поликлиникой.
6.16.5. В случае если по характеру обращения, оно не может быть рассмотрено на уровне поликлиники такое обращение в течение рабочего дня, следующего за днем поступления, с соответствующей служебной запиской должно быть направлено главному врачу ЦРБ».
6.16.6.3аведующие структурными подразделениями ежемесячно предоставляет информацию о поступивших письменных и устных обращениях граждан, и о результатах их рассмотрения главному врачу ЦРБ».
7. ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН
7.1. Личный прием граждан в ЦРБ» проводится главным врачом, заместителями главного врача, руководителями структурных подразделений в установленные дни и часы. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан путем публикации в средствах массовой информации или в местах размещения информации.
7.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, - паспорт или иной документ, его заменяющий:
- военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военную службу);
- временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое на период оформления паспорта в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;
- документ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, по которому гражданин Российской Федерации осуществляет въезд в Российскую Федерацию (для лиц, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации);
- справка установленной формы, выдаваемая гражданам Российской Федерации, находящимся в местах содержания под стражей, подозреваемым и обвиняемым.
Иностранные граждане при личном приеме предъявляют документ, удостоверяющий право иностранного гражданина на временное проживание в Российской Федерации.
7.3. Должностное лицо, уполномоченное осуществлять личный прием граждан, руководствуясь федеральными законами и иными федеральными нормативными правовыми актами, законами и иными нормативными правовыми актами Кемеровской области, настоящим Порядком, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:
- удовлетворить просьбу, сообщив гражданину порядок и срок исполнения принятого решения:
- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
- принять письменное заявление, если поставленные гражданином вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.
Если гражданин по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, должностное лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.
7.4. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в «Контрольной карточке личного приёма (устного обращения) граждан по вопросам медицинского обслуживания». В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
7.5. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.
7.6. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию ЦРБ», гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться, и по возможности ему оказывается необходимое содействие.
7.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
7.8. В случае если устное обращение гражданина принято по телефону и изложенные в нем факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, на обращение дается устный ответ по вопросам, входящим в компетенцию ЦРБ».
Если принятое по телефону устное обращение гражданина содержит конфиденциальную информацию или требует дополнительной проверки, гражданину предлагается прийти на личный прием в ЦРБ» либо направить письменное обращение с приложением копий необходимых документов.
7.9. Регистрация устных обращений граждан, принятых по телефону, производится в «Контрольной карточке личного приёма (устного обращения) граждан по вопросам медицинского обслуживания».
8. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
8.1. Главный врач ЦРБ», заместители главного врача, ответственные за работу с обращениями граждан, осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений, ежеквартально проводят анализ поступивших обращений граждан с целью определения эффективности мероприятий по защите прав граждан, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
9. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
9.1. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, персональных данных, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
9.2. Лица, осуществляющие рассмотрение письменных и устных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству РФ принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.
