Разработка стратегии сорсинга для Компании «Протек» |
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ |
Версия 8.0 Москва 2016 |
Содержание
1. ВЕРСИИ ДОКУМЕНТА.. 3
2. СПИСОК ОСНОВНЫХ СОКРАЩЕНИЙ.. 4
3. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ.. 4
4. НАЗНАЧЕНИЕ, ЦЕЛИ, ОБЛАСТЬ ОХВАТА ПРОЕКТА.. 4
4.1 Назначение работ. 4
4.2 Цели проведения работ. 4
4.3 Область охвата проекта. 5
5. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ РАБОТ.. 7
5.1 Требования к содержанию работ. 7
5.2 Требования к документированию.. 8
6. ЭТАПЫ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ.. 8
6.1 Этап 1. Обследование. 8
6.2 Этап 2. Формирование вводной части. 9
6.3 Этап 3. Формализация услуг. 9
6.4 Этап 4. Разработка ТЭО.. 9
6.5 Этап 5. Подготовка отчета. 10
7. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ.. 11
7.1 Отчет по результатам выполнения работ. 11
8. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ.. 11
8.1 Зона ответственности Исполнителя. 11
8.2 Зона ответственности Заказчика. 11
9. ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ДОПОЛНЕНИЙ И ИЗМЕНЕНИЙ.. 11
10. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛНИТЕЛЮ... 11
2. ВЕРСИИ ДОКУМЕНТА
Дата | Версия | Комментарий |
понедельник, 18 апреля 2016 г. | 1.0 | Первая версия |
3. СПИСОК ОСНОВНЫХ СОКРАЩЕНИЙ
Сокращенный термин | Расшифровка |
ИТ-Инфраструктура | Инфраструктура информационных технологий (ИТ) |
КСПД | Корпоративная сеть передачи данных |
ИС | Информационная система |
ПО | Программное обеспечение |
SLA | Service Level Agreement |
ТЭО | Технико-экономическое обоснование |
ООС | Отдел обеспечения сервисов |
ОЭИС | Отдел эксплуатации информационных систем |
4. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
1) Настоящее задание (далее по тексту - Задание) определяет состав, содержание и порядок выполнения работ по разработке стратегии сорсинга для «Протек».
2) Наименование работ: «Разработка стратегии сорсинга для «Протек»».
3) Заказчик – «Протек» (далее по тексту - Заказчик).
4) Исполнитель определяется по итогам конкурса.
5) Сроки выполнения работ определяются Договором.
5. НАЗНАЧЕНИЕ, ЦЕЛИ, ОБЛАСТЬ ОХВАТА ПРОЕКТА
5.1 Назначение работ
1) Назначением работы является анализ текущей стоимости ИТ-функции в ЦВ «ПРОТЕК», разработка стратегии сорсинга, включающая в себя проработку оптимальных вариантов эксплуатации и организации службы сервисной технической поддержки ИТ-инфраструктуры.
2) При разработке стратегии сорсинга необходимо руководствоваться принципами системности, открытости, совместимости, стандартизации (унификации) и эффективности.
5.2 Цели проведения работ
1) Расчет текущей стоимости ИТ-функции по ЦВ «ПРОТЕК».
2) Стратегия сорсинга должна быть разработана с целью оптимизации затрат на обслуживание ИТ инфраструктуры путем проектирования оптимальной модели оказания услуг поддержки и эксплуатации ИТ. В результате должна быть произведена формализация задач и ролевого состава, необходимого для качественной поддержки и эксплуатации ИТ инфраструктуры.
3) Технико-экономическое обоснование (ТЭО) должно быть написано с целью определения наиболее приемлемого подхода из возможных к организации технической поддержке и эксплуатации ИТ инфраструктуры. В ТЭО будет осуществлена оценка стратегий эксплуатации, по каждой задаче будет проведен анализ финансовых и стратегических преимуществ реализации собственными силами, либо передачи внешнему специализированному поставщику (Аутсорсеру).
5.3 Область охвата проекта
1) Для оптимизации рассматриваются сервисы, которые поддерживаются двумя отделами ЦВ «ПРОТЕК»: ООС и ОЭИС.
2) В рамках проекта Исполнитель должен исследовать следующие ИТ подсистемы Заказчика:
Сервис | Описание |
Сервисы ОЭИС | |
Интернет | Обеспечение доступа в Интернет |
Интранет | Обеспечение доступа к внутреннему порталу |
ЕКТС | Обеспечение работоспособности единой ЛВС (ГП+Филиалы) |
Телефонная и факсимильная связь | |
FTP | Хранилище файлов, доступ по протоколу FTP |
Citrix | Удалённый терминальный доступ пользователей филиалов и РТП Москва к приложениям, используемым ГП |
Электронная почта (внешняя) | |
Электронная почта (внутренняя) | |
Check Point | Межсетевой экран ГП |
Файловые сервисы | Сетевые файловые ресурсы ГП (кластер \\FS. msk. protek. local) |
Система видеоконференций (OCS) | Система видео, аудио и обмена мгновенными сообщениями на продукте Microsoft OCS |
Серверы печати | Система управления печатью (печать на сетевые принтеры) |
Антивирусное ПО | Администрирование системы защиты от вирусов по ГП и филиалам |
Business Object | Система отчётности (администрирование) |
ЛВС | Поддержка ЛВС ГП |
Oracle DBA | Oracle DBA филиалов и ГП (БД OEBS, Сервер приложений OEBS, БД OEBS-Sert, БД E-Zakaz, БД WABC, БД STOCK_SERT, БД DWH, БД EKHD, БД MARX, БД CADR, Applimation, БД FINBAL, БД DEW и др.) |
1С | Сопровождение ИС 1С Бухгалтерия, ЗиК, Автохозяйство |
Радиотерминальный сервис | Обеспечение работоспособности радиотерминалов и точек доступов по ГП и филиалам |
Инфраструктура MS Active Directory (домен protek. local) | Контролеры домена MSK. protek. local: Основное хранилище учётных записей для авторизации в ЛВС и других сетевых сервисах (электронная почта, Citrix и пр.) |
Резервное копирование и восстановление | |
Сервисы ООС | |
Поддержка пользователей по не тиражному ПО | Решение заявок второй линии поддержки WABC, Stock, Directum, СУС; Выполнение ИЗМ-1 по внесению изменений в данные WABC; Выполнение БГ-1 на внесения изменений в права бизнес-групп WABC |
ЕКТС | Мониторинг каналов ЕКТС; Согласование простоев по каналам ЕКТС с компанией "Транстелеком"; Поддержка и настройка ПК для мониторинга ИС |
Прием обращений в 3333 (круглосуточно) | Прием, регистрация обращений по телефону 3333, почте (внешняя *****@***ru и внутренняя 3333), маршрутизация и консультация клиентов на reception (737-35-00/01); Регистрация различных форм СЗ (КС-1, АТС, ТМЦ и др.) |
Маршрутизация обращений (круглосуточно) | Маршрутизация автоматически созданных ЗнО (WEB-интерфейс) Инцидентов (системы мониторинга), проработка отклоненных заявок, изменений, рабочих заданий |
Эскалация Инцидентов (круглосуточно) | Эскалация критичных и просроченных инцидентов. |
Введение информации в справочники ГП | Введение информации в справочник клиентов ГП; введение информации в номенклатурный справочник; ведение справочника банков |
Предоставление доступов в ИС ЦВ "Протек" | OEBS, WABC, Stock, СУС, ТМЦ, Платежный календарь, DogCreator, Wsert, Lager, компьютерная сеть-AD, R-man, ЕКХД, добавление пользователя в доменные группы в том числе и филиалы (сеть, почта, диски, справочное ПО, интернет, 1с, КАДР, Citrix и соответствующие ПО, работающие через Citrix ) |
Администрирование Service Desk | Согласование и предоставление доступа в SD; предоставление отчетности из ПО SD; оптимизация работы SD, настройка SD |
Администрирование ПО Avaya (Call-центр) | Предоставление отчетности по работе Call-центра, поддержка работоспособности ПО. |
Прием и регистрация претензий клиентов и филиалов | Прием и регистрация претензий клиентов Регионального управления Москвы Отдела Московская область, ОГП, Отдела федеральных продаж по телефону 363-08-00, 58-93, 58-53; по , 55-07; по эл. почте *****@***ru; по эл. почте *****@***ru; |
Обзвон клиентов | Обзвон по «зависшим» возвратам, недовложениям, излишкам; по срокам доставки (Информирование клиента о переносе, невывозе поставки); анкетирование клиентов о предоставлении сервиса обслуживания ЦВ Протек; информирование клиентов о статусе претензии и о сроках исполнения рекламаций; оповещение клиента об отзыве препарата из обращения и о возврате поставщику, нахождению товара и т. д. т. п.; Консультирование клиентов по оформлению рекламаций через E-zakaz |
Эскалация рекламаций | Взаимодействие с другими подразделениями ЦВП с целью скорейшего удовлетворения претензий клиентов; предоставление ОСХ сведений о систематических претензиях клиентов; маршрутизация рекламаций; обеспечение сотрудников заинтересованных структурных подразделений информацией, поступающей от клиентов; контроль и ведение проблемных рекламаций с целью их удовлетворения |
Мониторинг рекламаций | Ежедневный мониторинг отказов в возврате товара и отмены недовложений и информирование клиента об отказе и причине отказа; ежедневный мониторинг ошибок, допускаемых клиентами, при оформлении рекламаций через E-zakaz и информирование клиента или регистрация исправленных рекламаций (правильное оформление) |
Обслуживание АРМ | Диагностика неисправности / Ремонт неисправности Модернизация оборудования Установка, настройка программного обеспечения |
Обслуживание КТ | Обслуживание (диагностика, ремонт, подключение, сборка) ПК и периферийных устройств |
Телефонная и факсимильная связь | Коммутация телефонных розеток, кроссировка, подключение аппаратов, диагностика неисправностей, выделение номеров и работы на АТС ТСТ |
6. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ РАБОТ
6.1 Требования к содержанию работ
Разработанные в рамках стратегии модели предоставления услуг должны:
1) обеспечивать непрерывный режим поддержки функционирования ИТ инфраструктуры в соответствии с SLA по данному сервису;
2) обеспечивать эксплуатацию ИТ инфраструктуры в соответствии с лучшими практиками и требованиями производителей оборудования и программного обеспечения;
3) обеспечивать устранение сбоев и отказов в работе ИТ инфраструктуры в сроки, предусмотренные требованиями бизнес-подразделений;
4) обеспечивать сохранение качества услуг, предоставляемых конечным пользователям, при проведении регламентных и профилактических работ, модернизации оборудования и программного обеспечения в объёме, предусмотренном разработчиками соответствующих подсистем;
5) обеспечивать ведение электронного учёта обслуживаемых подсистем ИТ инфраструктуры, с возможностью создания различных отчётных форм;
6) обеспечивать ведение электронного учета заявок пользователей с возможностью оперативного получения информации о состоянии работ по их выполнению;
7) обеспечивать ведение электронного учета сбоев и отказов в работе ИТ инфраструктуры с возможностью оперативного получения информации о времени их возникновения и предпринятых мерах по их устранению;
8) обеспечивать сопровождение (внесение изменений, инициацию разработки новых документов и т. д.) эксплуатационной документации, регламентирующей процессы поддержки ИТ инфраструктуры;
9) обеспечивать подготовку и повышение квалификации сотрудников, выполняющих работы по эксплуатации и сопровождению ИТ инфраструктуры;
10) обеспечивать оперативное взаимодействие с операторами связи с целью мониторинга изменения характеристик и параметров арендуемых каналов связи, а также устранения на них сбоев и аварий;
11) обеспечивать взаимодействие с производителями и поставщиками оборудования и ПО по вопросам гарантийного обслуживания, ремонта и модернизации.
6.2 Требования к документированию
1) Отчет по результатам выполнения работ выпускается в двух экземплярах в печатном виде, один направляется Заказчику, второй – хранится у Исполнителя.
2) Электронные версии документов передаются Заказчику в формате Microsoft Word, Excel, Adobe Reader.
7. ЭТАПЫ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ
7.1 Этап 1. Обследование
1) Сбор данных по бизнес-процессам и требованиям к функционированию ИТ:
· Исполнителю совместно с Заказчиками производит оценку основных бизнес-процессов, которые нуждаются в поддержке со стороны ИТ;
· Для каждого из приведенных бизнес-процессов указывается степень критичности (насколько сбой в процессе повлияет на деятельность всего предприятия).
2) Сбор данных по ИТ-инфраструктуре
· Заказчик предоставляет Исполнителю документацию по ИТ инфраструктуре, включающую в себя:
ü Топологию КСПД на физическом и логическом уровнях и с указанием взаимосвязи уровней между собой;
ü Перечень оборудования КСПД и серверов. Для серверов указывается их назначение – для каких ИС они используются;
ü Документация должна отражать взаимосвязь между топологией и перечнем оборудования (должно быть понятно, где на топологии отображена конкретная единица оборудования из перечня);
ü Перечень ИС, использующихся Заказчиком, с указанием количества пользователей каждой системы.
3) Сбор данных по ИТ-сервисам и параметрам качества
· Исполнитель совместно с Заказчиком для каждого бизнес-процесса определяяется ИТ-системы, которые обеспечивают его функционирование
· Для каждого информационного сервиса должен быть определен режим его предоставления (например, 24х7, 8х5 и т. д.) и необходимый уровень доступности, сроки реакции и решения запросов;
4) Получение данных по структуре ИТ подразделения и рабочим инструкциям
· Заказчик предоставляет Исполнителю существующую структуру ИТ подразделения с указанием отделов, численности персонала, существующих прямых и косвенных расходов (заработная плата, затраты на соц. пакет, аренду помещений и т. д.).
· Для ИТ-персонала предоставляются существующие должностные инструкции, включающие в себя перечень решаемых задач, зоны ответственности.
7.2 Этап 2. Формирование вводной части
1) Описание моделей, преимуществ и недостатков, сравнительные характеристики
· Исполнитель описывает существующие модели предоставления ИТ сервисов, которые могут быть применимы на предприятии Заказчика;
· Для каждой модели описываются преимущества и недостатки с точки зрения применимости у Заказчика;
· Формируется сводная таблица сравнительных характеристик, на основании которой можно будет принять решение в пользу конкретной модели.
2) В рамках проекта Исполнитель должен рассмотреть три стратегии сорсинга:
· Модель оказания ИТ-услуг собственными силами
· Модель полного Аутсорсинга функций эксплуатации ИТ
· Модель частичного Аутсорсинга функций эксплуатации ИТ
7.3 Этап 3. Формализация услуг
1) Анализ инфраструктуры, требований, бизнес-процессов и существующей схемы предоставления услуг
· Исполнитель производит анализ собранной на первом этапе информации на предмет соответствия существующей схемы предоставления услуг требованиям со стороны бизнес-процессов.
2) Описание рабочего процесса для каждой услуги, формализация оказываемых услуг до уровня операций и работ
· Для каждой услуги Исполнитель выполняет формализацию и детализацию процесса ее предоставления вплоть до уровня операций и конкретных работ по ее реализации.
3) Оценка трудозатрат по каждой задаче
· Выполненное детальное описание рабочего процесса позволит Исполнителю корректно оценить трудозатраты по каждой задаче.
· Для оценки трудозатрат должны быть проанализированы по каждой услуге такие параметры, как частота выполнения операции, продолжительность, категории специалиста, выполняющего операцию, его стоимость для Заказчика.
4) Проектирование ролевой модели
· На данном этапе Исполнитель формализует ролевую модель, которая позволит оказывать услуги оптимальным образом. Ролевая модель будет включать в себя:
ü Роли сотрудников ИТ подразделения с привязкой к конкретным задачам;
ü Для каждой роли определяются функции, выполняемые в рамках поддержки ИТ инфраструктуры;
ü Производится оценка возможности совмещения ролей сотрудниками;
ü Определяется необходимое количество сотрудников для каждой роли;
ü Для каждой роли приводятся рекомендации по уровню компетенции с указанием рекомендованных сертификатов производителей (например, Microsoft MCSE, Cisco CCNA и т. д.).
ü Рассчитывается рекомендуемое количество персонала
5) Ролевая модель должна быть описана как текстом, так и в графическом виде.
7.4 Этап 4. Разработка ТЭО
1) Сравнительный анализ стоимости услуг
· Для каждой из выделенных задач поддержки и эксплуатации ИТ инфраструктуры Исполнитель производит анализ и сравнение стоимости услуг в следующих разрезах:
ü Стоимость реализации задачи силами Заказчика;
ü Стоимости реализации задачи силами Исполнителя;
ü Средняя по рынку стоимость оказания услуги (с помощью сторонних системных интеграторов и аутсорсинговых компаний).
· Исполнитель формирует отчет, содержащий экономическое сравнение (по каждой задаче эксплуатации) вариантов предоставления услуг (полностью силами Заказчика, частичная или полная передача процессов предоставления услуг Исполнителю или иным аутсорсинговым компаниям), который позволит сделать обоснованный выбор в пользу одного из вариантов.
2) Разработка файла с автоматизацией сравнения
· По результатам работы Исполнитель готовит файл (в формате Microsoft Excel), позволяющий пересчитывать варианты предоставления услуг автоматизировано путем изменения различных параметров расчета (например, перечня услуг, параметров качества, численности или заработной платы ИТ-персонала и прочих показателей и т. д.).
3) Оценка стратегических преимуществ
· Для каждой из выделенных задач поддержки и эксплуатации ИТ инфраструктуры Исполнитель должен произвести анализ и сравнение стратегических преимуществ передачи внешнему поставщику путем анализа следующих критериев:
ü Важность функции для обеспечения бизнес-процесса
ü Внутренняя эффективность
ü Доступность функции/сервиса на рынке
ü Критичность сервиса/функции по надежности
ü Новизна сервиса/функции для компании
ü Тенденция повышения качества сервиса/функции на рынке
ü Динамика изменения стоимости сервиса/функции, предлагаемого на рынке
ü Стабильность бизнес-тербований к сервису/функции
ü Критичность сервиса/функции с точки зрения информационной безопасности
4) Исполнитель должен спроектировать систему баллов по экономическим и стратегическим преимуществам для интегрированной оценки целесообразности передачи на аутсорсинг.
5) При расчете экономических преимуществ Исполнитель должен показать в абсолютном значении, как интегральную финансовую экономию, так и по каждой задаче эксплуатации.
7.5 Этап 5. Подготовка отчета
1) Формирование итогового документа, включая резюме для руководства
· На данном этапе Исполнитель формирует итоговый документ, содержащий результаты по всем этапам работ, включая резюме для руководства (1-2 страницы основных результатов).
· Более подробно состав результатов описан в разделе 7 Задания.
2) Внутреннее согласование, отработка замечаний
· Документ согласовывается всеми функциональными подразделениями, принимавшими участие в работе со стороны Исполнителя.
· Производится выверка результатов на предмет возможных неточностей и несоответствий.
3) Согласование с Заказчиком, отработка замечаний
· На данном этапе документ передается Заказчику на согласование.
· Исполнитель отрабатывает и устраняет возможные замечания со стороны Заказчика.
8. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ
8.1 Отчет по результатам выполнения работ
Составляется отчет по результатам выполнения работ, содержащий:
1) Резюме для руководства (сводка результатов).
2) Описание моделей предоставление услуг и их сравнение.
3) Анализ требований к услугам со стороны бизнес процессов.
4) Описание рабочего процесса по каждой услуге.
5) Оценка трудозатрат.
6) Оптимальная ролевая модель предоставления услуг с оценкой требуемого количества ИТ-персонала.
7) Стоимость ИТ-функции.
8) Технико-экономическое обоснование, включающее:
· анализ рыночной стоимости услуг;
· анализ стратегических преимуществ передачи услуг внешнему поставщику;
· автоматизированное сравнение экономических преимуществ вариантов предоставления услуг (своими силами, частичный или полный аутсорсинг).
8.2 Сравнение предложений на конкурс
Конкурсные предложения (КП) будут оцениваться по следующим показателям:
· Соответствие КП техническому заданию
· Стоимость проекта
· Сроки реализации проекта
9. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
9.1 Зона ответственности Исполнителя
В зону ответственности Исполнителя входит:
1) Выполнение работ, определенных в рамках настоящего Задания в полном объеме.
2) Своевременное информирование Заказчика о ходе выполнения работ, возникающих трудностях с целью своевременного совместного их решения.
9.2 Зона ответственности Заказчика
В зону ответственности Заказчика входит:
1) Предоставление исходных данных для выполнения проекта специалистам Исполнителя.
2) Обеспечение доступа специалистам Исполнителя на территорию Заказчика на время выполнения работ.
3) Обеспечение возможности интервьюирования ключевых пользователей, участвующих в бизнес-процессах;
4) Предоставление специалистам Исполнителя иной информации, которая может потребоваться в ходе выполнения работ.
10. ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ДОПОЛНЕНИЙ И ИЗМЕНЕНИЙ
1) Дополнения, уточнения или изменения к настоящему Заданию могут вноситься по согласованию сторон и должны оформляться в виде приложений к нему, подписанных уполномоченными представителями Заказчика и Исполнителя.
11. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛНИТЕЛЮ
Исполнитель должен обладать соответствующей квалификацией, профессиональным знаниям и опытом работы:
1. Опыт оказания услуг информационно-технологического обслуживания с использованием процессов описанных в лучших мировых практиках согласно Библиотеке ITIL и подтвержденные знания в этой области.
2. Компания должна:
· соответствовать требованиям стандарта ISO 9001 (не менее 3 лет до момента проведения конкурса);
· иметь опыт реализации подобных проектов
· иметь не менее одного специалиста, обладающего сертификатом PMI PMP - Project Management Professional для эффективного руководства проектом;
Уполномоченный сотрудник Заказчика для получения разъяснений по всем вопросам – Начальник отдела эксплуатации информационных систем (, доб.. 44-00; 54-01), *****@***ru
