Олимпиада
по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Профессиональное задание
1 часть — владение английским языком
Задание:
А.
1. Прослушать аудиозапись диалога и сделать пометки в черновике для заполнения регистрационной карты ожидаемого гостя.
2. Заполнить регистрационную карту бронирования для ожидаемого гостя с указанием услышанных параметров бронирования.
3. Прослушать аудиозапись диалога для контроля параметров бронирования, внесенных в регистрационную карту.
В.
1. Прослушать аудиозапись текста письма о бронировании номера для гостя.
2. Заполнить форму письма подтверждения о произведенном бронировании.
3.- Прослушать аудиозапись текста письма о бронировании номера для контроля параметров бронирования.
А. Taking a reservation.
Client: I’d like to reserve a room for Wednesday the 23th of December, please.
Receptionist: Yes, madam. For how many?
Client: For two adults. A double room, if possible, please.
Receptionist: Double room. And how many nights are you planning to stay, madam?
Client: Two nights — that’s the nights of the twenty third and twenty fifth of December.
Receptionist: Fine. We have a double room available. The rate if US $ 400 a night including breakfast. Would that be suitable?
Client: Yes, that would be fine.
Receptionist: And the name please?
Client: Simpton — Missis Mary Simpton.
Receptionist: Thank you. And do you know what time you’ll be arriving, madam?
Client: Oh, around half past seven, I expect.
Receptionist: Let’s specify the date of arrival.
Client: We expect to be in Moscow on the 23th of December, just on the Eve of Christmas.
Receptionist: That’s fine, madam. Would you like to have evening meal in your room?
Client: I think yes.
Receptionist: Room service is staffed 24 hours. That’s fine, madam. Leave your contact number.
Client: It is 550462.
Receptionist: Thank you very much. We look forward to seeing you.
B. Write a letter of confirmation to this request.
The Manager,
Palace Hotel,
……
…..
Dear Sirs,
Please reserve a suite for our managing director Mr. Phakhomov Sergey and his family for three days from December 23rd to 25th who will be attending to spend a weekend in your city.
He prefers to have the same room as last year, or in any case a room at the back of the hotel, as the front rooms on the main street are rather noisy.
Please confirm the reservations by return.
Yours faithfully,
Allan Virge
Private Secretary.
2 часть – решение ситуационных задач
1. Условие:
Вы — супервайзер. Гость, проживающий на Вашем этаже, жалуется на горничную, которая некачественно убралась у него в номере: пыль под столом, стаканы не промыты, постель застелена неаккуратно.
Задание:
Что Вы ответите гостю? Каковы Ваши дальнейшие действия?
2. Условие:
В службу приема и размещения обратился гость. Он забронировал и оплатил стандартный номер, но сейчас хочет поселиться в люкс.
Задание:
Действия администратора службы приема и размещения в этой ситуации?
3. Условие:
В—- супервайзер. Проживающая в номере на Вашем этаже дама жалуется, что горничная во время уборки пользуется её косметикой: «Я заметила, что духи стоят не там, где я их оставила. Сегодня я не пользовалась этими духами, а в номере присутствует стойкий запах, да и в флаконе их на глаз стало меньше».
Задание:
Что Вы ответите гостю? Каковы ваши дальнейшие действия?
4.Условие:
В службу приема и размещения 4-звездочного отеля обратилась посетительница.
Посетительница заявляет, что пришла к своему мужу, господину Поддубному. Спрашивает, в каком номере тот живет и как туда пройти.
Задание:
Действия администратора службы приема и размещения в этой ситуации?
5.Условие:
Гость обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой на то, что через несколько дней после заселения в номере перестал работать телевизор. В связи с этим гость потребовала уменьшения оплаты на указанную услугу.
Задание:
Какие условия необходимо выполнить, чтобы жалоба гостя была удовлетворена?
6.Условие:
При выезде из номера гостю предоставляют счет за пользование платными телевизионными каналами. Он, так как не знал о том, что часть каналов платные, отказывается оплатить этот счет.
Задание:
Разработать инструкцию для работников службы приема и размещения по действиям в данной ситуации.
7.Условие:
В службу приема и размещения 4-звездочного отеля обратился гость.
При окончательном расчете гость отказывается оплатить услугу room-service — подачу завтрака в номер, мотивируя тем, что у него завтрак включен в стоимость номера.
Задание:
Действия администратора службы приема и размещения в этой ситуации?
8.Условие:
Турист хочет прогуляться по городу, но боится заблудиться в незнакомых местах. С этой проблемой обращается на ресепшен.
Задание:
Действия сотрудников службы ресепшен?
9.Условие:
Девушке, проживающей в отеле, уже неделю курьер в номер доставляет цветы и подарки от неизвестного поклонника. Ее не устраивают такие знаки внимания, и она требует администратора разобраться.
Задание:
Действия администратора в этой ситуации?
10.Условие:
Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ, а самое главное — жизненно необходимые лекарства. Супруги просят горничную открыть им номер.
Задание:
Укажите, какие действия должна предпринять горничная в данной ситуации.
11.Условие:
Гость оставил заявку на химическую чистку костюма и настаивает на ее выполнении, хотя этот вид обработки может повредить изделию.
Задание:
Укажите, какие действия должен предпринять сотрудник.
12.Условие:
Гость, проживающий в отеле, пользуется индивидуальным электронным сейфом. Он обращается к супервайзеру за помощью, так как забыл свой собственный код.
Задание:
Действия сотрудника в данной ситуации.
13.Условие:
Отель предоставил индивидуальный сейф гостю для хранения ценных бумаг. Выписываясь из отеля, гость обнаружил пропажу содержимого сейфа. Гость выставил отелю иск на утраченную сумму.
Задание:
Укажите, на основании каких условий отель выплатит гостю утраченную сумму?
