Профессиональный глоссарий: медиация (посредничество)
Посредничество как социальный феномен - одна из древнейших форм разрешения конфликта. Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе стали столь велики, что во второй половине XX столетия выделилась специальная область знания - «конфликтология». Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология, этика и, конечно же, психология. При этом этика, социология и психология сформировали такой интереснейший подраздел конфликтологии, как посредничество.
Посредничество - это не какой-то таинственный процесс, доступный только особо подготовленным, высококлассным профессионалам. Он является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблем. В этом и состоит цель посредничества - добиться прекращения конфликта путём нахождения компромисса между его оппонентами.
Посредничество наиболее эффективно в ситуациях, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров. Именно такая форма решения проблем, возникающих на предприятиях в процессе урегулирования коллективных трудовых споров, на сегодняшний день считается наиболее результативной.
В международной практике и на западе при разговоре о посредничестве употребляется термин «медиация» (от лат. mediatio – посредничество).
Во всём мире медиация является одной из самых популярных форм урегулирования споров. Медиация позволяет уйти от потери времени в судебных разбирательствах, от дополнительных и непредсказуемых расходов, процесс медиации является частным и конфиденциальным. В США в 1973 г. было зарегистрировано первое профессиональное объединение медиаторов. На его счету более 500 тыс. разрешенных конфликтов за 50 лет работы.
Медиация - это процесс урегулирования спора между двумя конфликтующими сторонами с участием третьей нейтральной стороны.
Являясь альтернативой судебной процедуре и другим силовым способам разбирательства, медиация обладает целым рядом преимуществ, самым главным из которых является то, что разрешение спора достигается путём принятия сторонами решения на добровольной и равноправной основе, одинаково устраивающего все заинтересованные стороны, так, чтобы интересы всех участников спора могли бы быть удовлетворены.
В принципе, в качестве медиатора может выступать кто угодно. Существуют, однако, группы людей, которые в силу их статуса относятся к официальным медиаторам, неофициальным либо спонтанным медиаторам (рис. 1).
Рис. 1. Классификация медиаторов
С точки зрения стиля медиации выделяют пять типов медиаторов:
1) «третейский судья» - обладает максимальными возможностями для решения проблемы, изучает проблему всесторонне, и его решение не обжалуется;
2) «арбитр» - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому специалисту;
3) «посредник» (нейтральная роль) - обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта, но окончательное решение принадлежит оппонентам;
4) «помощник» - организует встречу, но не участвует в обсуждении;
5) «наблюдатель» - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.
Первые два типа называют высокоавторитарными. Они выгодны, если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.
Поговорим именно о посредничестве, как одной из самых эффективных практик медиации. Использование посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности (в психологии т. н. «фактор третьего лица»).
В чем же заключаются психологические аспекты данной работы, которые необходимо знать и учитывать?
В практике деятельности посредника очень важно правильно провести первоначальный этап урегулирования спорной ситуации в трудовом коллективе – проведение переговоров с обеими сторонами конфликта – от установления контакта до согласования плана дальнейших действий, так как от этого зависит его информированность о ситуации и последующая возможность выхода на эффективное решение, устраивающее обе стороны. Посредник должен сформировать у обеих сторон спора позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить их к осознанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.
Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.
В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:
1. - взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
2. - их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
3. - согласование позиций и выработка договоренностей.
Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения, а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.
Но самое трудное, пожалуй, для посредника – это работать с обеими сторонами, участвующими в споре, таким образом, чтобы сохранить (и внешне, и внутренне) определенную нейтральность по отношению к их позиции, не стать “адвокатом” ни одной из сторон, что исключит возможность посредничества и превратит специалиста в лучшем случае в консультанта. Возникающая в силу сопереживания готовность встать на защиту одной из сторон может привести посредника к прямой ошибке – принятию на себя обязательств, которые он не сможет выполнить.
Поведение участников спорной ситуации изначально может быть различным и даже диаметрально противоположным: один приходит к посреднику за помощью, а другой может отказаться от участия в совместной работе, от диалога не только со своим оппонентом, но и с посредником. Это требует и разной стратегии действий посредника.
Например, столкнувшись с негативным отношением второго участника конфликта к самому факту обращения его “противника” к третьему лицу или с нежеланием вести диалог, посредник невольно начинает защищать интересы другого клиента, вызывая тем самым еще большую оппозицию второго по отношению к самой ситуации посредничества, поскольку тот чувствует себя в роли “ответчика”. Либо, помня, что он должен склонить своего второго клиента к диалогу, договориться с ним о совместном обсуждении проблемы и, пытаясь ослабить его сопротивление, поневоле начинает “сдавать” своего первого клиента и подыгрывать его оппоненту: “С ним, конечно, трудно разговаривать...”, “Вы же понимаете, если с ним как-то не договориться, он же не успокоится и пойдет дальше жаловаться” и т. п.
Любой неудачный шаг посредника или просто неудачно сказанная фраза, нарушающие или хотя бы создающие видимость нарушения принципа равного отношения к обеим конфликтующим сторонам, негативно скажутся на возможности эффективного проведения диалога.
И, наконец, основной этап посреднической деятельности – центральный момент всей ситуации посредничества – это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия, выработки какого-то решения участниками конфликта.
Поведение посредника здесь наиболее специфично. Западная практика накопила значительный арсенал приемов и техник поведения посредника на этапе совместного обсуждения проблемы участниками конфликтной ситуации. Многие из них построены на основе методики принципиальных переговоров Р. Фишера и У. Юри и хорошо знакомой и применяемой отечественными специалистами технике активного слушания.
Так, например, выделяют следующие тактики воздействия посредника на стороны.
1. Тактика поочерёдного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению.
3. Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон.
4. Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.
5. Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.
В сущности, смысл совместного обсуждения проблемы, диалога, организуемого посредником, состоит в том, чтобы обеспечить переход участников конфликта от конфронтации, борьбы друг с другом за утверждение своих позиций к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения их усилий для поисков этого решения. Посредник и нужен, в сущности, для того, чтобы направить энергию их противостояния на “борьбу” с их общей проблемой.
Так как в задачи посредника не входит решение проблемы и своими усилиями он лишь оптимизирует процесс решения проблемы самими участниками конфликта, то приемы и техники работы посредника имеют организующий характер: создание и сохранение атмосферы доверия, установление и выполнение договоренностей о принципах достижения результата и порядке обсуждения, поддержка позитивных шагов и ограничение деструктивных действий и т. д. Роль посредника, который особенно активен в начале диалога, по мере эффективного развития обсуждения все более сводится лишь к коррекции его направления: поддержке конструктивных и пресечению деструктивных шагов диалога.
Одна из задач, которую должен решить специалист, выступающий в роли посредника, состоит в установлении особого типа отношений с участниками конфликта. В эмоциональном аспекте, безусловно, это должно быть доброжелательное, заинтересованное, вызывающее доверие, но, опять таки нейтральное отношение.
Чувство эмоционального контакта, понимания не должно сопровождаться у сотрудника впечатлением, что посредник “принял” на себя его проблему или что он смотрит на ситуацию его глазами. Важно дать почувствовать спорящим работникам, что посредник понимает и принимает действия работников, но при этом не склоняется в пользу какой-либо из сторон. Это требование к посреднику закреплено в принципе сбалансированного, “одинакового” поведения по отношению ко всем участникам конфликта и ведущихся переговоров, что накладывает специфический отпечаток на рисунок его взаимодействия с ними.
Для поддержания сбалансированной нейтральной позиции посредник использует специальные приемы поведения и взаимодействия с участниками переговоров: поочередное обращение к обеим конфликтующим сторонам, специфическую формулировку вопросов, выравнивание объема времени работы с каждым из участников переговоров и т. д. Достигаемый при этом баланс, однако, весьма хрупок и может нарушиться от любого неверно сделанного шага.
Например, в совместном обсуждении проблемы наступает перерыв. Заканчивая работу, посредник обращается к одному из участников диалога: “Я попрошу Вас, подумайте, пожалуйста, что Вы могли бы сделать в этом отношении?”. “Участник конфликта”, к которому обращены эти слова, признается впоследствии, что у него “возникает чувство, будто они заодно, они оба “давят” на меня, вроде бы это из-за меня мы не можем договориться”. Это чувство возникло лишь потому, что посредник обратился только к одному участнику переговоров, только ему “дал поручение”.
Еще одной особенностью работы посредника является необходимость постоянно поддерживать на должном уровне чувство ответственности участников переговоров за процесс урегулирования сложившейся ситуации. В отличие от других специалистов социального круга, которые могут оставить за собой право определять пространство работы, изменять его в зависимости от динамики ситуации, посредник таким правом не обладает.
Круг проблем, подлежащих обсуждению и разрешению, определяет обратившийся к посреднику участник конфликта. Другое дело, что сами участники переговоров в процессе совместного обсуждения проблемы могут выйти за пределы обозначенного ими круга тем, но этого не может сделать посредник. Посредник не должен также “подсказывать” проблему работникам.
В ситуации посредничества право профессионала не в том, чтобы самому решать, с чем работать, а в том, что он может не браться за ситуацию, в эффективное разрешение которой он не верит или которая вызывает у него сомнения, например, по этическим или другим соображениям.
Таким образом, бесспорен тот факт, что для эффективного посредничества требуется прежде всего накопление опыта реальной практической работы, чему и способствуют современные программы повышения квалификации и обучения навыкам посреднической деятельности.
Подготовила
Наталья Астанина.
