Инструкция для внешних пользователей по взаимодействию с ИТ-службой УФК по Республике Карелия

Инструкция для внешних пользователей по взаимодействию с ИТ-службой УФК по Республике Карелия

В случае возникновения проблем или вопросов при работе с прикладным программным обеспечением «СЭД» или СУФД внешний пользователь может обратиться в службу поддержки в ОИС через Диспетчерскую службу.

Требования по составу программного обеспечения АРМ и требования по эксплуатации АРМ для Пользователей организаций СУФД (СЭД), определяются в соответствии с договорами (соглашениями) по предоставлению им ИТ-сервисов.

При взаимодействии с ИТ-службой ФК Пользователь должен использовать:

·  положения настоящей Инструкции;

·  инструкции по эксплуатации программно-технических средств;

·  соглашения по предоставлению ИТ-сервисов СУФД (СЭД);

·  документами, содержащими изменения правил взаимодействия (при размещении таких документов на доступных Интернет-ресурсах ФК);

1.  Основные вопросы взаимодействия

Исходя из приведенных выше задач взаимодействия, можно выделить следующие категории обращений, по которым Пользователь может взаимодействовать с ИТ-службой УФК:

·  Инцидент;

·  Запрос на предоставление информации, документации, консультации;

·  Запрос статуса Обращения;

·  Жалоба;

·  Благодарность;

Категория обращения определяется диспетчером ОИС при регистрации обращения в ППО СУЭ

Таблица 1. «Описание категорий обращений. Примеры обращений»

Категория обращения	Цель обращения	Форма обращения
Инцидент	Запрос на поддержку, являющийся следствием возникновения нештатной ситуации.	Вопрос начинается со слов, к примеру: ·  «Не работает…», ·  «Медленно…», ·  «Зависло…», ·  «Ошибка…», ·  «Не открывается…»; и т. п.
Запрос на предоставление информации, документации, консультации по вопросам работы в ППО	Запрос на поддержку в виде предоставления информации и документации, или проведения консультации для Пользователя по вопросам работы в ППО. Запросы по оформлению документов и запросы по нормативным документам не принимаются и подлежат закрытию с комментарием «Вне компетенции отдела»	Вопрос начинается со слов, к примеру: ·  «Как сделать…?», ·  «Где найти…?» ·  «Где взять инструкцию…?» и т. п.
Запрос статуса Обращения	Запрос на предоставление информации по текущему статусу зарегистрированного обращения.	Вопрос начинается со слов, к примеру: ·  «Как обстоят дела с моим обращением, зарегистрированным под №…»
Жалоба	Пользователь обратился в ИТ-службу УФК с жалобой на качество работы сотрудника ИТ - службы УФК.	Сообщение начинается со слов, к примеру: ·  «Жалоба. Работа выполнена не вовремя»; ·  «Жалоба. Работа выполнена не качественно»; ·  и т. п.
Благодарность	Пользователь обратился в ИТ-службу УФК с благодарностью за своевременную, качественно выполненную сотрудником ИТ-службы УФК работу.	Сообщение начинается со слов, к примеру: ·  «Благодарность. Хочу выразить благодарность…»; и т. п.

2.  Формы обращения Пользователей в ОИС УФК

Пользователям доступны следующие формы передачи обращения в Диспетчерскую службу ОИС УФК:

Для внешних пользователей:

·  передача обращения по телефону.

·  передача обращения по электронной почте;

·  передача обращения по факсу (через оператора);

Контактные данные Диспетчерской службы для всех приведенных форм взаимодействия представлены в Приложении 1 (Таблица 2) к данной Инструкции.

Передача обращения по телефону

Пользователь может обратиться в ОИС УФК по указанному номеру телефона Диспетчерской службы. При этом в устном обращении должна содержаться информация в соответствии с требованиями п. 3.1 настоящего документа.

Диспетчер принимает у Пользователя всю необходимую информацию, регистрирует обращение и сообщает Пользователю номер зарегистрированного обращения в системе учета обращений.

Уведомление Пользователя о регистрации его обращения в Диспетчерской службе ОИС УФК может производиться письмом, высылаемым по электронной почте.

Время реакции Диспетчерской службы (время с момента подачи обращения до момента регистрации и назначения исполнителя) не должно превышать 30 мин.

Передача обращений по электронной почте

Пользователь может направить свое обращение в Диспетчерскую службу ОИС по указанному адресу электронной почты. Форма изложения обращения приведена в Приложении. При этом в письме должна содержаться информация в соответствии с требованиями п. 3.1 настоящего документа.

После регистрации обращения в Диспетчерской службе ОИС Пользователю по электронной почте приходит подтверждение регистрации обращения.

Время реакции Диспетчерской службы (время с момента подачи обращения до момента регистрации и назначения исполнителя) не должно превышать 2 часа.

Передача обращений по факсу

Пользователь может направить свое обращение в ОИС по установленному телефонному номеру на факс Диспетчерской службы (через оператора).

Форма изложения обращения приведена в Приложении. При этом в письме должна содержаться информация в соответствии с требованиями п. 3.1 настоящего документа.

Обращения, полученные по факсу, регистрируются Диспетчером в системе учета обращений в течение 2-х часов.

После регистрации обращения в Диспетчерской службе ОИС на адрес электронной почты Пользователя высылается подтверждение регистрации обращения.

Время реакции Диспетчерской службы (время с момента подачи обращения до момента регистрации и назначения исполнителя) не должно превышать 3 часа.

3.  Режим взаимодействия Пользователей с ИТ-службой УФК

Время взаимодействие Пользователей с ИТ-службой УФК совпадает со временем работы территориального учреждения ФК. Порядок взаимодействия вне рабочего времени осуществляется только после согласования его с Руководством ОИС УФК.

3.1  Требования к содержанию обращения

При обращении в ИТ-службу УФК Пользователь должен предоставить следующую информацию:

·  Информацию об используемом программном обеспечении (ПО), версии ПО

·  данные о Пользователе:

·  Ф. ;

·  должность Пользователя;

·  организация участника (неучастника) бюджетного процесса;

·  местонахождение Пользователя;

·  номер телефона Пользователя;

·  адрес электронной почты Пользователя;

·  подробное изложение содержания проблемы;

·  любая дополнительная информация, способная помочь скорейшему разрешению запроса направляется по электронной почте:

·  скриншот появляющейся ошибки;

·  штатный график работы и загруженности Пользователя;

·  другие данные, которые Пользователь оценивает как важные.

3.2  Способы консультации Пользователя

ИТ-персонал в ходе взаимодействия использует следующие формы предоставления информации:

·  консультация по телефону;

·  консультация на рабочем месте сотрудника ОИС УФК;

·  консультация на рабочем месте Пользователя;

·  консультация по электронной почте.

Способ оказания консультации определяется в зависимости от категории, сложности запроса, местонахождения Пользователя и определяется сотрудником ИТ-службы УФК.

3.3  Порядок исполнения запросов Пользователей

При регистрации в системе учета обращений Пользователей, зарегистрированному обращению назначается исполнитель из числа сотрудников ИТ-службы УФК.

В зависимости от категории обращения, исполнитель должен в установленные сроки связаться с Пользователем, для уточнения сути и деталей его запроса, а так же согласования доступности Пользователя на рабочем месте.

При необходимости, в процессе выполнения работ по обращению, Пользователь информируется о возникающих дополнительных мероприятиях. При этом Пользователь должен оказывать содействие в мероприятиях по выполнению робот по его обращению.

Срок исполнения обращения может быть увеличен в случаях:

·  отсутствия на рабочем месте Пользователя (если последнее необходимо для проведения работ);

·  не предоставления оборудования для обслуживания;

·  необходимости проведения дополнительных работ;

·  необходимости обращения в службу поддержки 2 уровня

Зарегистрированное обращение считается выполненным, если решена заявленная проблема.

Исполнитель по данному обращению может закрыть зарегистрированное обращение, при классификации заявленной проблемы, как ложной. При этом исполнитель обязан уведомить Пользователя о причине закрытия зарегистрированного обращения.

После выполнения работ по обращению, Диспетчер оповещает Пользователя об исполнении его обращения (по телефону или электронной почте). При этом Пользователь может подтвердить или опровергнуть факт выполнения обращения.

При возникновении претензий о несвоевременном или некачественном выполнении зарегистрированного обращения:

·  Пользователь должен обратиться в диспетчерскую службу ОИС УФК и зарегистрировать обращение категории «жалоба» (при регистрации Пользователь получает номер зарегистрированного обращения);

·  Диспетчер ОИС УФК должен зарегистрировать обращение Пользователя категории «жалоба» и сообщить Пользователю номер зарегистрированного обращения (при регистрации обращения категории «жалоба» Диспетчером ОИС УФК производится уведомление сотрудника ОИС УФК, ответственного за качество обслуживания Пользователей). Жалоба рассматривается в течение 1 рабочего дня.

·  ответственный за качество обслуживания Пользователей должен в установленные сроки рассмотреть жалобу и сообщить Пользователю о решении, принятому по его жалобе;

·  в случае несогласия с решением, вынесенным по его жалобе, Пользователь может повторно направить ее в форме письма на имя заместителя руководителя, курирующего вопрос работы ОИС ( заместителя руководителя, курирующего отдел).

3.4  Ответственность ИТ-службы УФК при взаимодействии

Контроль за исполнением обращений Пользователей лежит на Диспетчерской службе ОИС УФК.

При регистрации обращения на взаимодействие Пользователей с ИТ-службой УФК в автоматизированной системе учета обращений СУЭ, сотрудник ИТ-службы УФК, ответственный за исполнение зарегистрированного обращения, должен:

·  своевременно отслеживать и обновлять статус своих зарегистрированных обращений в соответствии с выполненными работами;

·  по завершению работ, привести в отчетной форме зарегистрированного обращения итоговое описание решения, которое было принято по данному обращению.

4  Приложение 1

Таблица 2 содержит контактную информацию Диспетчерской службы ОИС УФК.

Таблица 2. «Контактные данные диспетчерской службы ОИС УФК»

Способ обращения	Контактны данные
По электронной почте	*****@***ru
По факсу (в автоматическом режиме)	791557
По телефону для внешних пользователей	791669, 791624 – Куйбышева, 21 593966 – Лисицыной, 28а

Таблица 3 описывает нормы времени исполнения зарегистрированных ИТ-службой УФК обращений от категории запроса. Время решения распространяется только на обращения, решение которых возможно без привлечения сторонних организаций ( в т. ч. ОТР).

Таблица 3. «Зависимость времени разрешения зарегистрированного обращения от категории запроса»

Категория запросов	Время исполнения запроса
Для ИТ-персонала ОИС
Инцидент	От 60 мин.
Запрос информации, документации (консультации)	2 часа.
Запрос статуса Обращения	20 мин.
Жалоба, Благодарность	1 раб день

5.  Приложение 2

Форма обращения в диспетчерскую службу ОИС для внешних клиентов

	В диспетчерскую службу ОИС
	Наименование организации

Обращение

Прикладное программное обеспечение, версия
Ф.
Должность Пользователя
Местонахождение Пользователя
Номер телефона Пользователя
Адрес электронной почты Пользователя
Подробное изложение содержания проблемы
Дополнительная информация

_________________ ___________________

Дата подпись

ВСЕ ПОЛЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫ ДЛЯ ЗАПОЛНЕНИЯ!!!!!