Деловая переписка
Деловая переписка напрямую связана с управлением. Деловыми (официальными) письмами обмениваются организации, учреждения, должностные и частные лица. По стилю составления и оформления писем можно судить о положении дел в фирме, компании, на предприятии, о деловых качествах человека и т. п. Именно поэтому так важно уметь грамотно вести деловую переписку.
1.1. Этические нормы деловой переписки. Деловая переписка основана на своде этических правил и норм, главное из которых – «корректность и уважение к партнеру». Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть партнера.
Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:
· начинать послание с констатации отказа. В первую очередь
следует изложить мотивацию принятого решения, а затем дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;
· навязывать адресату ожидаемый исход решения вопроса,
например: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру»;
· побуждать адресата к спешке при вынесении решений
словами «срочно», «незамедлительно», «в более короткие сроки». Лучше воспользоваться этикетными формулами «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;
· намекать адресату на его невнимательность,
некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа «Предлагаю внимательно изучить …».
Получателю деловых писем обязательно знать следующее:
· необходимо отказаться от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору с размещенной на них ответной информацией;
· ответ организации-отправителю должен быть оперативным и четким. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать.
Соблюдение перечисленных выше этических норм поможет обеспечить деловому человеку отличную репутацию и научит его превращать оппонентов в союзников.
1.2. Виды деловых писем. По тематическому признаку деловые письма делятся на: коммерческие, которые используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, при выполнении условий договоров, и некоммерческие (собственно деловые письма), которые используются при решении различных организационных, правовых вопросов, установлении экономических взаимоотношений. К коммерческим письмам относятся:
а) оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки;
б) письмо-запрос – обращение одной стороны к другой с целью выразить желание заключить сделку, как правило, без указания условий сделки;
в) рекламация (письмо-претензия) – претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещения убытков;
К некоммерческим письмам относятся:
а) благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-либо поводу;
б) гарантийное письмо – содержит подтверждение определенных обязательств;
в) информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) – информирует о каких-либо событиях, фактах, представляющих интерес для адресата;
г) письмо-напоминание – содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств или о мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения;
д) письмо-подтверждение – содержит подтверждение получения какого-либо товара, согласия с чем-либо, ознакомления с какой-либо информацией и т. п.;
е) письмо-поздравление – содержит официальное поздравление по какому-либо поводу;
ж) письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-либо мероприятие;
з) письмо-просьба – содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т. п.;
и) письмо-соболезнование – содержит выражение сочувствия по какому-либо поводу;
к) сопроводительное письмо – составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей и т. п.
По функциональному признаку деловые письма делятся на:
инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью;
письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение);
письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение);
письма-ответы – ответы на инициативные письма.
По признаку получателя деловые письма делят на:
циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно;
обычные письма – адресованные одному конкретному получателю.
По композиционному признаку различают деловые письма:
одноаспектные– рассматривающие один вопрос;
многоаспектные– затрагивающие несколько вопросов одновременно.
По структуре выделяют следующие деловые письма:
регламентированные – составляемые по определенному установленному образцу;
нерегламентированные – содержащие авторский текст, составленный в свободной форме, без учета установленного образца.
По форме отправления деловые письма могут быть:
конвертными – отправленными по почте в конверте;
электронными– отправленными в электронном виде на
e-mail;
факсовыми – отправленными по факсу.
1.3. Структура делового письма. Ясная структура письма способствует экономии времени партнеров, гарантирует прочтение письма адресатом и правильное понимание его сути, а также получение вразумительного и четкого ответа.
Поэтому стандартное деловое письмо имеет типовую внутреннюю структуру.
Вступление необходимо для того, чтобы адресат сразу получил возможность четко представить намерения адресанта. Вступление включает в себя:
Заголовок, в краткой форме определяющий тему письма. Например: «Об изменении цен на продукцию», «Касательно заказа на поставку запчастей».
Обращение. Лучше употреблять персональное обращение, по возможности постараться узнать и указать фамилию, имя и отчество либо должность адресата. Например:«Уважаемый господин Волков!», «!», «Уважаемые партнеры!» В обращении не принято употреблять сокращения типа «г-н», «г-жа», а также инициалы человека.
Цель письма – краткая формулировка основной причины, по которой отправляется данное деловое письмо. Например: «Обращаюсь с письмом в связи с …», «Согласно совместно принятому решению …», «Доводим до Вашего сведения, что …».
Основная часть – изложение сути делового письма. Эта часть должна состоять из нескольких взаимосвязанных между собой предложений, в которых излагаются факты, события, а также содержатся личная оценка ситуации, мысли и чувства по данному поводу, формулируется просьба, предложение и т. п.
Заключение необходимо для краткого подведения итогов написанного в основной части и логического завершения письма. В зависимости от содержания письма в заключении выражается надежда, уверенность, извинение и т. п.
Подпись. Письмо завершается подписью (должность + инициалы и фамилия) адресанта, которую предваряет стандартная вежливая форма «С уважением, …»,«Искренне Ваш …». Если адресант достаточно хорошо знаком с адресатом, можно использовать выражения: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего» без указания должности.
При подписании письма важно учесть ранг адресанта и адресата. Письмо на имя генерального директора должен подписывать также генеральный директор или, как минимум, его заместитель. При этом подпись должна соответствовать ее расшифровке: ситуация, когда заместитель директора ставит косую черту рядом с фамилией директора и подписывается своим именем, недопустима.
1.4. Оформление делового письма. Еще одной важной составляющей делового письма является его аккуратное оформление.
Бланк.Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация:
- название организации;
- физический адрес организации;
- телефон и факс;
- web-сайт и e-mail.
Также на бланке организации могут быть отражены реквизиты организации и ее логотип.
Наличие всей этой информации позволяет адресату быстро узнать отправителя и направить ответное письмо на правильный адрес.
Поля. Деловое письмо обязательно должно иметь поля: слева – около трех сантиметров, справа – около полутора. Поля необходимы для возможных заметок, которые будет делать адресат, а также для подшивки письма в архивную папку.
Регистрационный номерписьма, который включает в себя дату подписания письма руководителем, необходим для отслеживания судьбы послания. Особенно это актуально для государственных учреждений. В письме-ответе, помимо собственного исходящего номера, нужно также указывать номер входящего письма, ответом на которое оно является. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. В любой организации входящие и исходящие письма должны аккуратно регистрироваться в специальном журнале. Пример:
Исх. № 000 от 01.01.2001 на вх. № 000 от 01.01.2001.
Шапкаписьма, содержащая обращение к адресату, размещается чуть ниже регистрационного номера и обычно оформляется следующим образом: должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма. Непосредственно обращение располагается по центру письма и заканчивается восклицательным знаком. Шапка может быть выделена жирным шрифтом. Например:
Генеральному директору
!
Шрифтписьма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом. Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным. При этом он должен быть одинаковым на всем протяжении письма. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками. К выбору шрифта личной деловой переписки (приглашения, поздравления, соболезнования и т. п.) можно подойти более творчески.
Нумерацияпроставляется в нижнем правом углу листа.
Информация об исполнителедолжна обязательно содержаться во всех деловых письмах. Это позволяет адресату быстро найти конкретного специалиста, отвечающего за решение вопроса в компании-отправителе. Информация об исполнителе должна содержать его ФИО (желательно полностью) и номер контактного телефона – рабочего или мобильного. Также желательно указать адрес электронной почты. Эта информация помещается в самом конце письма после подписи. Кегль шрифта должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста письма.
Приложения. Если письмо содержит приложения, то каждое из них оформляется на отдельном листе. При этом нумерация листов может быть общей для всего документа или отдельной для основного письма и каждого приложения. Информация о приложениях должна содержаться в конце основного письма перед подписью. Например:
К данному письму прилагаются 2 документа на 3-х листах:
1. акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах;
2. счета-фактуры.
С уважением, Главный бухгалтер мебельной фабрики «Заря»
.
1.5. Языковые клише деловой переписки. Текст делового письма создается при помощи языковых формул-заготовок, которые можно «составить», т. е. расположить в строго определенной последовательности. Такие стандартные выражения, используемые при составлении деловой корреспонденции, принято называть языковыми моделями, или клише. Рассмотрим основные клише, используемые в различных деловых письмах.
Извещения:
Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение …
Доводим до Вашего сведения, что …
Сообщаем, что, к сожалению, …
Извещаем, что мы …
Объяснение мотивов (наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма):
В соответствии с протоколом …
В целях усиления охраны имущества …
В ответ на Вашу просьбу …
В подтверждение нашего телефонного разговора …
В порядке оказания технической помощи
В связи с тяжелым финансовым положением …
Выражение просьбы:
Прошу Вас принять меры …
Прошу сообщить данные о производительности …
Просим Вас проверить ход выполнения работ …
Отправка документов или материальных ценностей:
Направляем Вам чертежи сборки машин …
Посылаем интересующие Вас документы …
Высылаем подписанный с нашей стороны договор …
Подтверждение:
С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа …
Подтверждаем получение спецификаций на …
Завод «Заря» подтверждает условия поставки оборудования …
Предложение:
Предлагаем Вам приобрести …
Мы можем предложить Вам …
Мы можем рекомендовать Вам …
Приглашение:
Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта,
Просим принять участие в обсуждении проблемы …
Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить …
Отказ и отклонение предложения (проекта):
К сожалению, присланный Вами проект … не может быть нами утвержден по следующим причинам …
Ваше предложение отклонено по следующим причинам …
Напоминание:
Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны,
Напоминаем, что в соответствии с принятыми обязательствами Вы должны …
Напоминаем Вам, что Ваша задолженность по оплате составляет …
Напоминаем Вам, что срок предоставления рукописи истекает …
Гарантии:
Оплату гарантируем.
Сроки выполнения заказа гарантируем.
Качество изделий гарантируем.
Интерпретация собственной позиции:
Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам.
Возражений против конструкции не имеем.
К сожалению, мы не можем поставить Вам товар … в силу следующих причин…
Интерпретация действий другой стороны:
Такая задержка может привести к …
Совершенно необъяснимо, почему Ваш завод задерживает высылку прессформ …
Данные Вами обещания не выполняются.
Заключительные слова:
Надеемся, что наша просьба будет выполнена.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С пожеланиями успехов …
Убедительно просим Вас не задерживать ответ.
Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку).
Необходимо помнить, что соблюдение правил переписки свидетельствует о высоком уровне культуры делового человека и о его уважении к партнеру.
