b.
ТРЕБОВАНИЯ
К КОММЕРЧЕСКОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ
на возмездное оказание услуг по изучению длительности ожидания предоставления услуг в отделениях почтовой связи, проведению анализа ассортимента оказываемых услуг зарубежных почтовых администраций
Москва, 2011
1. Список сокращений - 3 -
2. Общие сведения - 3 -
2.1. Назначение документа - 3 -
2.2. Заказчик - 3 -
2.3. Цели Проекта - 3 -
3. Требования к проведению Проекта - 4 -
4. Требования к квалификации проверяющих - 4 -
5. Требования к проведению проверок - 5 -
6. Требования к оформлению результатов проверок - 5 -
7. Обязанности подрядчика по организации проверок - 5 -
8. Прочие условия - 6 -
1. Список сокращений
Аббревиатура | Расшифровка |
ФГУП «Почта России» | Федеральное государственное унитарное предприятие «Почта России» |
Зарубежная почтовая администрация | Почтовые организации зарубежных стран. |
ОПС | Отделение почтовой связи |
УФПС | Управление федеральной почтовой связи – Филиал ФГУП «Почта России» |
Подрядчик | Компания, выбранная ФГУП «Почта России» для заключения договора на оказание возмездных услуг |
2. Общие сведения
2.1. Назначение документа
Данный документ содержит требования, предъявляемые к коммерческим предложениям на оказание информационно-консультационных услуг:
Лот 1. Изучение длительности ожидания предоставления услуг в отделениях почтовой связи (ОПС)
Лот 2. Анализ продуктовых портфелей зарубежных почтовых администраций
Разделы Коммерческого предложения в предметной своей части должны раскрывать положения настоящего документа за счет предоставления развернутого описания предлагаемых решений и комментариев, каким образом обеспечиваются требования, изложенные в данном документе.
2.2. Заказчик
ФГУП «Почта России».
2.3. Цели и Задачи Проекта
Лот 1. Изучение длительности ожидания предоставления услуг в отделениях почтовой связи (ОПС)
Цель: Получение объективной информации об очередях в ОПС.
Задачи:
· Определение среднего времени ожидания клиентом в очереди (в целом и в разрезах по классам ОПС, размеру городов, в которых находится ОПС, дням месяца, времени посещения)
· Определение среднего количества клиентов в очереди на 1 окно (в целом и в разрезах по классам ОПС, размеру городов, в которых находится ОПС, дням месяца, времени посещения)
· Построение графиков количества клиентов в очереди:
o По дням месяца;
o По дням недели;
o По часам в течение 1 дня.
o В разрезе: регионов, классов отделений, конкретных отделений.
· Выявление регионов и ОПС с наибольшим и наименьшим количеством клиентов в очереди.
Лот 2. Анализ продуктовых портфелей зарубежных почтовых администраций
Цель: Оптимизация продуктового портфеля ФГУП «Почта России» на основе анализа продуктовых портфелей зарубежных почтовых администраций
Задачи:
· Получение информации по структуре услуг зарубежных почтовых администраций
· Получение информации по услугам зарубежных почтовых администраций – условиям оказания, срокам, тарифам, дополнительным сервисам и пр.
· Анализ полученной информации, выработка предложений для ФГУП «Почта России» по внедрению новых услуг и сервисов.
3. Требования к проведению Проекта
Лот 1. Изучение длительности ожидания предоставления услуг в отделениях почтовой связи (ОПС)
Необходимо предложить методику проведения обследования: метод, формат учета клиентов, отсев клиентов, не дождавшихся услуги, принципы замера среднего времени ожидания клиентом в очереди, подсчет количества человек в очередях, формы контроля.
Необходимо проработать вопрос по организации ротации ОПС для получения репрезентативных данных, предложить срок проведения обследования в каждом ОПС.
Вариант метода, возможно предложение других методов:
Так как количество ОПС, оборудованных системой электронной очереди, незначительно, то возможно использовать метод наблюдения.
Требования к методике:
Размер очередей и длительность обслуживания значительно зависит от времени, от дня недели, от даты, поэтому:
· Необходимо организовать сбор данных в течение всего рабочего дня каждого ОПС.
· Если ОПС с режимом работы – то анализ проводится не круглосуточно, а по графику работы ОПС 1 класса без круглосуточного режима работы.
· Показатели должны быть проанализированы не только для будних дней, но и для выходных.
· Необходимо организовать проведение обследования в течение всего месяца – с 1 по 30/31 число, чтобы на каждое число месяца приходилось одинаковое количество обследованных ОПС.
Целесообразно анализировать только универсальные окна (окна, в которых оказываются все услуги).
При этом, необходимо понимать, что количество окон в ОПС может быть разным. Свыше 6 операционных окон только в 2% всех ОПС, в остальных ОПС от 1 до 5 операционных окон.
Режим работы ОПС
ОПС 1 класса
с понедельника по пятницу - с 8 до 22, без обеда
суббота-воскресенье - с 9 до 18, без обеда
ОПС 2 класса
с понедельника по пятницу - с 8 до 20, без обеда
суббота - с 9 до 18, без обеда
воскресенье - с 9 до 14, без обеда
ОПС 3 класса
с понедельника по пятницу - с 8 до 20, обед – 1 час
суббота - с 9 до 18, обед – 1 час
воскресенье - выходной
Обед проходит в промежутке с 12 до 15 часов, конкретное время устанавливается на уровне УФПС
Выборка ОПС:
Целесообразно обследовать только городские ОПС.
ОПС различаются по классам (от 1 до 5 классов). Исследования должно проводиться в ОПС 1-3 классов.
Гипотеза: исследуемые показатели находятся в зависимости от классности ОПС.
Общее количество ОПС (с 1 по 5 класс) – 41 699
Из них
1 класс | 2 класс | 3 класс |
133 | 1 044 | 7 226 |
Количество городских ОПС – 11 138
Размер населенных пунктов для анализа– города от 10 тыс. жителей и выше.
Необходимо предложить объем выборки ОПС и ее структуру, географию проведения обследования – при условии обеспечения репрезентативности полученных результатов на уровне РФ и по отдельным классам.
Необходимо предоставить как можно более подробную смету стоимости оказания услуг.
Лот 2. Анализ продуктовых портфелей зарубежных почтовых администраций
В предложении необходимо представить методику оказания услуг, дать описание команды, которая будет выполнять проект, обозначить формат предоставления данных.
Необходимо представить данные по продуктовым портфелям следующих почтовых администраций:
· Почта Армении
· Почта Австрии
· Почта Австралии
· Почта Белоруссии
· Почта Бельгии
· Почта Бразилии
· Почта Болгарии
· Почта Великобритании
· Почта Венгрии
· Почта Германии
· Почта Греции
· Почта Грузии
· Почта Дании
· Почта Израиля
· Почта Индии
· Почта Ирана
· Почта Ирландии
· Почта Испании
· Почта Италии
· Почта Канады
· Почта Китая
· Почта Латвии
· Почта Литвы
· Почта Молдовы
· Почта Нидерландов
· Почта Новой Зеландии
· Почта Норвегии
· Почта Польши
· Почта США
· Почта Турции
· Почта Украины
· Почта Финляндии
· Почта Франции
· Почта Швеции
· Почта Чехии
· Почта Чили
· Почта Эстонии
· Почта Японии
· и др.
Возможные источники информации:
· контакты с представителями зарубежных почтовых администраций, Всемирного почтового союза;
· сайты иностранных почтовых администраций, Всемирного почтового союза.
Для оказания услуг необходимо владение сотрудниками Исполнителя иностранными языками.
Ожидается предоставление по каждой зарубежной почтовой администрации следующей информации:
· Структура услуг почтовой администрации
· Данные по доходам, их структуре в разрезе услуг
· Данным по объемам (в шт.), в разрезе услуг
· Информация по каждой услуге: краткое описание услуги, условия оказания, сроки доставки/перевода, тарифы, дополнительные сервисы и пр.
Кроме того, необходимо провести анализ полученной информации и разработать предложения для ФГУП «Почта России» по внедрению новых услуг и сервисов
