Социологическая профессиограмма
МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
Введение
Для того чтобы работа или услуга дали материальную отдачу в виде прибыли, необходимо не только иметь такой товар (работу, услугу), но и довести его до конечного потребителя или до соответствующего посредника. Главная задача – поиск такого потребителя (посредника), который по отношению к предприятию-обладателю товара (работы, услуги) является клиентом. Таким образом, клиент – как минимум, половина успеха в бизнесе, а замотивированный клиент – даже больше, чем половина. Вот почему работа с клиентом всегда являлась основной задачей предприятия, ставящего перед собой цель получения прибыли. Такую работу как раз и выполняет менеджер по работе с клиентами. Эту должность еще называют менеджер по клиентам, менеджер по услугам. Основная задача менеджера по работе с клиентами в сфере торговли – это поиск клиентов и работа с ними (то есть, фактически, продажа товаров).
Менеджер по работе с клиентами мотивирует клиента на приобретение товара (работы, услуги). Мотивация может быть различной, ее определение – одна из задач менеджера. Так, одним клиентам требуется только профессиональная консультация по товару (работе, услуге), другим – помощь, подсказка в принятии наиболее выгодного решения; третьим – долговременное взаимовыгодное сотрудничество. В любом случае, все клиенты требуют вежливого и корректного отношения, терпения и персонального внимания. Кроме того, клиент должен быть уверен, что его проблемы понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения клиентом такой уверенности очевидна – он будет стремиться к сотрудничеству и партнерским отношениям. Залог успешной работы менеджера по клиентам – индивидуальный творческий подход к каждому клиенту, нацеленность на сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.
На менеджера по работе с клиентами, кроме того, вольно или невольно возложена ответственность за поддержание имиджа предприятия. Поэтому немаловажную роль в успешной работе менеджера играет соблюдение им этического кодекса поведения – в “гонке” за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона, чтобы не отпугнуть потенциального клиента своей навязчивостью и не уронить авторитет компании. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества. В нахождении такой “золотой” середины особую роль играет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера.
Менеджер по работе с клиентами в торговой компании:
1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их категорию и направленность.
2. Планирует работу с клиентами, разрабатывает методики общения с ними.
3. Координирует мероприятия по привлечению клиентов.
4. Организует предварительные переговоры с клиентами,
заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет их потребности и подготавливает предложения для конкретных клиентов.
5. Поддерживает контакт с постоянными клиентами, разрабатывает схемы их мотивации для дальнейшего сотрудничества.
6. Разрабатывает особые схемы работы с наиболее выгодными предприятию клиентами (особенные условия договоров, систему скидок, придание статуса “VIP”, ускоренные сроки исполнения обязательств со стороны предприятия и т. д.).
7. Обеспечивает обратную связь с клиентами (изучает их требования к товарам (работам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает меры по их удовлетворению и пресечению впредь, а также меры по сохранению деловых связей).
Клиенты бывают разными – корпоративными, ключевыми, сетевыми и прочими. И ко всем нужно найти подход.
Рассказывают менеджеры по работе с клиентами:
- В магазине я консультирую покупателей по поводу запасных частей к определенным маркам автомобилей. Общаюсь с клиентами не только в личном взаимодействии, но и по телефону. В случае обращения клиента по телефону, обязанность менеджера, как правило, заключается в “генерации первого посещения”, - то есть здесь необходимо приложить максимум усилий для убеждения клиента прийти в офис или в магазин лично. Для индивидуального покупателя менеджер дает интересующую информацию по запасным частям. С корпоративными клиентами по телефону обсуждается оплата поставок, прием заявок, составление и заключение договоров с заводом–изготовителем запасных частей.
В Интернете я размещаю рекламу нашего магазина на разных сайтах.
- Менеджер по работе с клиентами – это профессия достаточно емкая. В нашем торговом центре один менеджер по работе с клиентами работает по продажам, другой - по закупу. Должностные обязанности этих двух специалистов схожи, то есть оба работают с клиентской базой, только первый продает товар, второй закупает.
- Наш магазин небольшой. Я активно внедряю мерчендайзинг. Все направлено на привлечение клиентов и увеличение продаж. Моя основная задача – обслужить клиентов, обратившихся по телефону или пришедших непосредственно в магазин.
В назначенное время я организую встречу клиента с дизайнером. Они вместе обсуждают проект. После переговоров с клиентом по телефону сообщаю ему, как по замыслу покупателя должна выглядеть мебель, необходимые размеры, цвет и рисунок обивки, стиль комнаты и т. д., поэтому на встречу дизайнер приходит подготовленным.
Когда клиенты приходят с детьми, я занимаю их, чтобы они не мешали родителям.
- Я работаю менеджером с корпоративными и оптовыми клиентами по продаже через розничную сеть канцелярских товаров. Работа с клиентами осуществляется по телефону, в прямом контакте, через Интернет. Работа достаточно напряженная, потому что клиенты постоянно приходят в офис и поступают телефонные звонки.
Схема работы менеджера может строиться как на общении с неопределенным кругом клиентов, так и с закрепленными за ним (обычно руководством) определенными клиентами (в этом случае его иногда именуют «персональным менеджером»). Персональный менеджер может работать только с корпоративными клиентами (юридическими лицами).
Самой сложной, но в то же время престижной, является работа менеджера с «VIP клиентами», то есть клиентами, которые в силу ряда причин (это может быть давнее сотрудничество, получение от таких клиентов основной прибыли предприятия, и др.) получили внутри данного предприятия особый статус, дающий им право на приоритетное отношение к себе и особые условия сотрудничества.
Менеджер по работе с клиентами относится к категории управленцев низового или среднего звена. Первый из них работает с клиентами, второй осуществляет руководство работниками (определяет методику общения с клиентами, распределяет задачи, контролирует их выполнение, работает с клиентами фирмы и т. д.).
Профессия менеджера по работе с клиентами по данным сайта HearHunter является востребованной на рынке труда как среди соискателей, так и работодателей.
Профессиональная самоидентификация
Одни опрошенные идентифицируют себя с профессией, по которой работают в настоящее время: «Я - менеджер по работе с клиентами». Другие, связывая ее с направлением деятельности, говорят: «Я – консультант». «Моя профессия – это «витрина», то есть умение представить товар таким образом, чтобы у клиента «появилось желание приобрести его».
Причины выбора профессии
Большинство опрошенных выбрали эту профессию не случайно, а пришли в нее вследствие упорной работы, постепенно поднимаясь по карьерной лестнице.
По мнению опрошенных, профессия перспективная в плане карьерного роста и престижная. “В нашей организации огромная возможность сделать карьеру, если у работника есть желание и потенциал. В этой организации я начинала свою карьеру с продавца. Через два месяца меня перевели торговым агентом, проработала полтора года. Теперь работаю менеджером по работе с клиентами. Работа нравится”.
Пути получения профессионального образования
По мнению опрошенных, для овладения профессией необходимо специальное образование. “Так как я работаю в мебельном салоне, то я должна знать всю фактуру, стекло и витражи, из которых может быть сделана мебель. В то же время необходимо хорошо знать психологические типы разных людей и основы дизайна”. “Для успешного овладения профессией нужно знать основы маркетинга; помогут знания иностранного языка и уверенное пользование ПК. По словам опрошенных, обязательно нужно уметь работать в программах “WORD”, “EXCEL” и “1С”.
К кандидатам на должность менеджера по работе с клиентами предъявляются требования о наличии среднего или высшего профессионального образования. В зависимости от профиля работы менеджера, одни компании на первое место ставят инженерное или экономическое образование, полученное в дополнении к юридическому и психологическому, другие отдают предпочтение, прежде всего, психологическому образованию, как инструменту убеждения и мотивации клиентов.
На должность менеджеров низового уровня (работа в магазине), как правило, требуются работники со стажем работы не менее 1 года по профессии сферы торговли. В отношении кандидата на должность менеджера среднего уровня требования к стажу повышаются – от 3-х до 5 лет.
Перспективы профессионального роста – повышение квалификации, получение образования в смежных областях, административное продвижение.
Родственные профессии: сейлзменеджер, администратор, офис-менеджер, помощник руководителя, рекламный агент.
Особенности профессионала и профессиональной деятельности
Особенности профессионалов
Менеджер по работе с клиентами должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, с целью предложения ему наиболее оптимальных, взаимовыгодных условий сотрудничества.
Специалист должен много знать: основы действующего законодательства; сферы деятельности предприятия; основы маркетинга (концепция, основы управления, способы и направления исследований); теорию менеджмента, деловое администрирование; ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых предприятием товаров (работ, услуг); порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров; правила установления деловых контактов; правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами; теорию межличностного общения; основы социологии, психологии (в т. ч. конфликтологии); методику обработки информации с использованием современных средств коммуникации и связи.
По мнению большинства опрошенных, у него должны быть хорошо поставленная грамотная речь и стрессоустойчивость. Он должен обладать хорошей памятью, аналитическими способностями.
А также целым комплексом личных качеств: коммуникабельность, вежливость, честность, открытость, отзывчивость, ответственность и уверенность в себе.
Психологи подразделяют менеджеров по работе с клиентами на три основных типа: “меланхоличный” (в результате общения с таким менеджером обычно у клиента складывается впечатление, что он так никогда и не дойдет до заключения соглашения, а потому готов заключить любой предложенный договор, лишь бы скорее его заключить), “эрудированный” (это как правило, мастер аналогий и анализа – клиент после общения с ним бывает подавлен своей безграмотностью и заключает соглашение по причине убежденности в авторитете самого менеджера) и “исполнительный” (действующий в строгом соответствии с данными ему инструкциями).
В зависимости от степени специфики предприятия и определяется тип менеджера по работе с клиентами. Наибольший интерес большинство торговых предприятий проявляет к третьему типу. Компания, занимающаяся продажей, установкой и сервисным обслуживанием сложного программного оборудования, скорее отдаст предпочтение второму типу. Работа менеджера этого типа основывается на большой степени независимости в принятии решений (как правило, он не делится своими собственными методиками ни с другими работниками, ни с начальством, и как следствие, он постоянно неудовлетворен своим положением в фирме). Однако, заметим, что наиболее целесообразным является наличие в штате всех трех типов менеджеров (для каждой группы клиентов – свой).
Медицинские противопоказания: тяжелые формы сердечно-сосудистых заболеваний, хронические заболевания любых органов или систем организма, заболевания опорно-двигательного аппарата. Важно полноценное функционирование нервной системы и психики, хорошее зрение, слух и речь.
Особенности профессиональной деятельности
Рабочий день менеджера по работе с клиентами в основном с 9.00 до 18.00 с перерывом на обед, два выходных. Работают специалисты в офисах, в кабинетах, расположенных в торговых центрах, часть рабочего времени находятся в торговых залах. Как и большинство сотрудников фирменных магазинов, работают в спецодежде. К внешнему виду и внешности предъявляются особые требования.
Работа менеджера по работе с клиентами в течение рабочего дня протекает в очень насыщенный информационно-коммуникативной среде. Общение в труде очень интенсивно.
Всем опрошенным работа нравится. «У нас хороший и сплоченный коллектив. Все правовые и социальные гарантии в отношении сотрудников соблюдены».
В основе взаимоотношений – трудовой договор. Специфика работы менеджера по клиентам практически исключает возможность заключения гражданско-правового договора.
Трудовой договор предполагает работу на длительный срок. Это обусловлено стремлением защитить как имеющиеся, так и создаваемые клиентские базы от возможных потерь в связи с увольнением менеджера.
Все трудности, возникающие в процессе работы, решаются. Проблемы в основном связаны с платежеспособностью клиентов, поэтому одна из задач менеджера – изучение истории кредитоспособности покупателя.
Всем опрошенным работа нравится.
«Я не представляю, как бы я жила без своей работы, она очень увлекла меня».
«Профессия очень нравится. В ней меня привлекает напряженность и интенсивность, а также постоянные контакты с людьми».
Заработной платой опрошенные специалисты удовлетворены. Она, как правило, фиксированная. Ее размер может зависеть от количества закрепленных клиентов, их статуса (корпоративные, VIP, пр.) и иных условий работы. Применяются также различные системы премирования. Критериями для определения размера премии могут быть: количество «приобретенных» клиентов (если в обязанности менеджера входит поиск клиентов и их мотивация), количество обслуженных клиентов (если менеджер работает с неопределенным кругом клиентов), отзывы клиентов о работе менеджера и др.
Рынок труда
Специальность менеджер по работе с клиентами на рынке труда востребована.
Без дополнительного образования он может работать в области рекламы и пиара, в других подразделениях торговой компании, например, в отделе продаж.
В профессии присутствует риск материальной ответственности.
