Инструкция для Тайных покупателей

Инструкция для Тайных покупателей

проект «Бронницкий Ювелир»

http://www.

Цель исследования: Оценить качество обслуживания в сети ювелирных салонов «Бронницкий Ювелир».

Метод исследования: Тайный покупатель c аудиозаписью без раскрытия.

Длительность проверки: минимум 10 – максимум 15 минут.

Требования к проверяющему:

1.  Женщина/мужчина

2.  Возраст 20-60 лет

3.  Тайный покупатель должен запомнить все детали визита, зафиксировать их в Анкете и, если спустя какое-то время после проверки потребуются его разъяснения, ответить на все интересующие вопросы.

Артефакты проверки:

Ø  Полная аудиозапись визита в салон,

Ø  Фото фасада,

Ø  Фото рекламных материалов (если дадут) – визитка, каталог.

Организация проверки:

В ходе проекта Тайный покупатель проверяет любого продавца в конкретном магазине. По возможности не подходить к «беременным» продавцам (если это визуально заметно) и стажерам (стажер одет в «белый» верх, «темный» низ и имеет бейдж с бумажной вставкой, на которой напечатано имя). Продавец одет в корпоративную форму-платье и имеет бейдж с именем, напечатанном на металлической основе.

Проверки проводятся в любой день недели (дата согласовывается с менеджером проекта), но не позднее, чем за 1 час до закрытия магазина!

До посещения магазина необходимо придумать легенду и внимательно ознакомиться со сценарием посещения и анкетой. Запомните параметры, которые Вы будете контролировать, и оценивать в ходе визита. Запрещено задавать продавцу вопросы строго по анкете – в данном случае продавец может Вас раскрыть и проверка будет не засчитана!

Проверьте работу записывающего устройства (диктофона)!

Во время визита в магазин необходимо вести скрытую аудиозапись.

ВНИМАНИЕ! ЗА КАЧЕСТВО АУДИОЗАПИСИ ОТВЕЧАЕТ ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Проверка не засчитывается, если аудиозапись не получилась, либо качество аудиозаписи не позволяет услышать все происходящее во время посещения магазина.

ВАЖНО! ПРИ ОТСУТСТВИИ ПОЛНОЙ (СТОПРОЦЕНТНОЙ) АУДИОЗАПИСИ Визита, ВАША РАБОТА ПРИНЯТА НЕ БУДЕТ.

Легенды для посещения салона:

Перед посещением салона ознакомьтесь с компанией, режимом работы магазина и ассортиментом на сайте http://www.

Вы выбираете украшения согласно представленным ниже легендам. ОБЯЗАТЕЛЬНО определите основные характеристики ювелирного изделия, которое вы планируете купить:

Ø  Тип украшения

Ø  Повод покупки

Ø  Ценовой диапазон вашей покупки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО: Не говорите сразу продавцу о том, какое украшение Вам нужно. Пусть продавец наводящими вопросами выявит ваши потребности.

.

Легенды:

Ø  Вы подбираете украшение для мамы на ДР, хотите ее порадовать, браслет/ цепь /кулон.

Ø  Вы подбираете украшение для себя с бриллиантом/изумрудом/рубином/сапфиром/жемчугом/ (сумма не ограничена) высокого качества.

Ø  Вы хотите приобрести украшение для себя, не такое как у всех, интересные работы.

Ø  Вы подбираете украшение для дочери (на выпускной/ на свадьбу/день рождения/рождение внука).

Ø  Вы подбираете подарок начальнице на ДР.

Ø  Вы подбираете украшение для свекрови на ДР.

Ø  Нужен подарок для подруги, бюджет ограничен.

Ø  Вы подбираете украшения для учителя, воспитателя, няни.

Ø  Вы подбираете украшение коллеге на юбилей, от всего коллектива.

Ø  Вы хотите купить в подарок крестик/цепочку для будущей крестницы(ка)

Ø  Вы хотите сделать предложение девушке и ищите помолвочное кольцо.

Ø  Вы планируете пожениться и хотите приобрести кольца для свадьбы.

ОБЯЗАТЕЛЬНО в процессе консультации выскажите возражение (возражения) из представленных ниже:

Возражения:

Ø  Увеличивать или уменьшать украшения, я не сторонник этого;

Ø  Легковесная цепь/браслет, порвется, сломается;

Ø  А почему в Вас такие скидки большие на золото, как-то подозрительно?

Ø  По телевизору говорят: кругом одна подделка;

Ø  А можете показать где у вас проба на изделии стоит?

Ø  А аллергию разве не вызывает желтое золото?

Ø  Камень так высоко посажен, боюсь вывалится;

Ø  Мне кажется, это мне не по возрасту;

Ø  Мне кажется здесь застёжка слабая, сломается быстро;

Ø  Где изготовлено изделие?

Ø  Какая страна изготовитель? Почему это не указано бирке?

Ø  А чье золото? Чьи камни?

Ø  Вы же Бронницкий Ювелир – это Россия?

Ø  А какая проба? Покажите мне, если это ваше украшение.

Ø  Почему такая цена большая? В других салонах дешевле.

В ходе консультации с продавцом обязательно придерживайтесь изначально выбранной версии. В ходе проверки занимайте выжидательно-пассивную позицию и предоставьте продавцу инициативу самому задавать вопросы, рассказывать Вам о ювелирной продукции, о её конкурентных преимуществах и эксклюзивности представленных коллекций. Внимание!!!! Отвечайте на вопросы продавца, исходя из заранее выбранных потребностей и обстоятельств покупки.

Сценарий посещения торговой точки:

1.  Включите диктофон до того как войдете в ТЦ. Запрещено включать диктофон возле самого магазина. После включения диктофона необходимо произнести:

ü  Название ТЦ

ü  Адрес ТЦ

ü  Дату проверки

ü  Время проверки

ü  ФИО таинственного покупателя

2.  Войдя в салон, обратите внимание на:

ü  Приветствие продавца: поздоровался ли с Вами продавец. (Если продавец занят с другим покупателем, продавец посмотрел, кивнул и улыбнулся покупателю находящемуся рядом, или поприветствовал его.) Обязательно укажите, как с Вами поздоровался продавец и с какой фразы начал контакт.

3.  Пройдитесь по салону, рассматривая образцы украшений. Остановитесь у заинтересовавшей вас модели.

4.  Подождите обращения продавца-консультанта. Запрещено первым вступать в разговор с продавцом. В случае, если продавец не обращается к Вам в течение 10 минут, Вы сами обращаетесь к продавцу. (В этом случае подробно зафиксируйте в комментариях анкеты, чем был занят продавец).

5.  Не сообщайте продавцу полностью все легенду визита, дайте продавцу возможность выявить Ваши потребности. Например: на вопрос продавца: «Что выбираете?», ответить: «ищу подарок», чтобы продавец задал вопросы: кому подарок, на какую сумму, какой размер, возраст того, кому будете дарить.

6.  Во время презентации, продавец может предложить Вам померить изделие (запрещено самостоятельно прикладывать изделие, надевать кольца – дайте возможность продавцу предложить Вам примерку). Продавец может предложить как примерить, так и приложить на Вас, на себе. Например: Вот цепочка 45 см из красного золота, хотите примерить?

7.  Не останавливайтесь на одном из предложенных вариантов, приводите возражения, дайте продавцу возможность предложить Вам альтернативный вариант товара. Например: продавец предложил Вам серьги с вставкой из изумруда, а Вы говорите, что Вам не нравится форма изделия, застёжка, камень.

8.  ВНИМАНИЕ! В ходе консультации обязательно должны быть высказаны сомнения и возражения. Например: Продавец предлагает кольцо с камнем, вставленным на маленьких лапках, а Вы говорите: «Не выпадет ли камень из крепления?»

9.  Запрещено первым говорить о решении покупки, дайте возможность продавцу подвести Вас к покупке. Это могут быть фразы: «Вам понравилось?», «Оформляем?». Продавец может предложить Вам отложить вещь на определённый срок, оформить заказ на сайте, а затем забрать его в магазине. Фраза: «Ну посмотрите ещё ассортимент на сайте, может там что понравится» - НЕ является предложением о покупке. В случае, если продавец записал на визитке компании данные о понравившемся Вам украшении (только по инициативе продавца, сами Вы об этом не просите), пришлите фото этой записи.

10.  Консультацию лучше всего завершить решением сделать заказ через сайт, отложить понравившуюся вещь или прийти вдвоём (с родственником, супругом/супругой, мамой) для совершения покупки.

Требования к оформлению анкеты на файлообменном ресурсе:

Ссылка: http://online. best4service. ru/auth/login

Код доступа: xj5HeLGHKA

Анкета заполняется в электронном виде на файлообменном ресурсе:

В графе «КОММЕНТАРИИ» – тайный покупатель пишет свои пояснения к данной оценке, к тому, что увидел. Комментарии в анкете должны быть представлены в виде предложений – с большой буквы, на конце точка. Пожалуйста, не пишите комментарии в виде обрывков фраз.

Ко всем вопросам необходимо давать подробные комментарии!

В субъективном впечатлении необходимо отразить Ваше мнение, основанное только на полученном обслуживании, а не о месте расположения салона или его ассортимент.

Все комментарии и ответы должны быть проверены на:

·  Синтаксические и грамматические ошибки. Все комментарии начинаются с большой буквы, и в конце предложения ставится точка

·  Логичность в соответствии с оценкой

·  Правдоподобность

·  Здравый смысл, точность

·  На отсутствие ссылок «смотри выше»

·  Необоснованность повтора

·  Отсутствие разговорного сленга

·  Правильность написания дословных комментариев – они пишутся в кавычках

Отчетность, в виде заполненной анкеты на портале, фотографий чека, фасада и аудиозаписи проверки, отправляется СТРОГО в течение 24 часов с момента проверки после прослушивания тайным покупателем аудиозаписи, для наиболее полной и достоверной оценки работы продавца магазина.

Название высылаемых менеджеру компании «Бест Сервис» файлов:

Файлы должны быть названы по следующему принципу:

Аудиозапись: Аудиозапись_Название салона_ Адрес салона(Город, ул, д, ТЦ)_Дата проверки. Например: Аудиозапись_ Салон РИО Дмитровка_ ТЦ РИО, Дмитровское ш., д.163А, корп.1_2.04.2015

Удачных Вам проверок!