РОЛЕВЫЕ ИГРЫ ПРИ ОБУЧЕНИИ ИНОСТРАННОМУ ЯЗЫКУ БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
,
канд. пед. наук. доцент кафедры «Лигводидактика»
Московского государственного университета путей сообщения (МИИТ) (*****@***ru)
В 2012 году Гуманитарный институт Московского государственного университета путей сообщения (МИИТ) отмечает свой десятилетний юбилей. Отделение Сервиса и туризма было открыто еще раньше, в 2002 году. Инициатором и организатором открытия этого отделения сервиса и туризма явилась заведующая кафедрой романо-германских языков, замечательный ученый и блестящий руководитель . Началась подготовка выпускников по специальности «Социально-культурный сервис и туризм». разработала учебный план, осуществила подбор преподавателей для ведения занятий на новой для МИИТа специальности. Важно отметить, что учебный план этой специальности предполагал изучение двух иностранных языков.
С 2011 года, в связи с введением в действие новых Федеральных образовательных стандартов высшего профессионального образования и переходом на бакалавриат, в Гуманитарном институте осуществляется набор студентов на подготовку по направлениям подготовки, относящимся к укрупненной группе «Сфера обслуживания»: 100400 «Туризм» и 101100 «Гостиничная деятельность».
Увеличилось количество часов, отводимых на изучение иностранного языка. Для направления подготовки «Туризм» оно теперь составляет 540 часов или 15 зачетных единиц (как для первого, так и для второго иностранного языка). Для направления подготовки «Гостиничная деятельность» на изучение первого иностранного языка отводится 576 часов или 16 зачетных единиц, а на изучение второго иностранного языка – 540 часов или 15 зачетных единиц.
Увеличение количества часов позволяет преподавателям иностранных языков уделять большое внимание развитию навыков и умений устной речи студентов, в том числе в различных ситуациях делового общения. Под ситуациями делового общения мы понимаем деловую встречу, переговоры, интервью, производственное совещание, круглый стол, конференция и другие.
Требования новых ФГОС ВПО к условиям реализации основных образовательных программ бакалавриата подразумевают реализацию компетентностного подхода и включают в себя обеспечение широкого использования в учебном процессе активных и интерактивных форм проведения занятий (компьютерных симуляций, деловых и ролевых игр, разбора конкретных ситуаций туристкой деятельности, психологических и иных тренингов) в сочетании с внеаудиторной работой с целью формирования и развития профессиональных навыков обучающихся по дисциплинам гуманитарного, социального и экономического, математического и естественнонаучного, профессионального циклов.
После введения новых Федеральных образовательных стандартов высшего профессионального образования преподаватели кафедры «Лингводидактика» Гуманитарного института Московского государственного университета путей сообщения приступили к разработке ролевых и деловых игр для студентов, обучающихся по направлениям подготовки «Туризм» и «Гостиничная деятельность». Разработаны ролевые игры «Открытие нового туристического направления», «Реклама в гостиничном деле», «Сервис на транспорте» и другие.
Ролевая игра «Открытие нового туристического направления» представляет собой производственное совещание в крупной туристической фирме-туроператоре «Best Tours for You». В основу этой игры положена устная тема «Менеджер туризма и его задачи». В качестве нового для компании туристического направления выбрана Швеция, так как в Гуманитарном институте Московского государственного университета путей сообщения (МИИТ) реализуется международная программа «Шведский институт», подписано двустороннее соглашение с Хвидсфельдской гимназией, старейшим учебным заведением Швеции (Гетеборг), состоялся студенческий обмен и три группы студентов уже посетили Швецию. Предварительное ознакомление с реалиями Швеции и ее достопримечательностями в контексте будущей профессиональной деятельности менеджера туризма, как мы надеемся, повысит заинтересованность студентов в участии в данной международной программе.
В ролевой игре «Открытие нового туристического направления» предусматривается 13 ролей.
Главный исполнительный директор туристической компании открывает и ведет совещание, предоставляет слово докладчикам, дает оценку проделанной работе, принимает решения, закрывает совещание.
Финансовый менеджер характеризует структуру доходов и расходов компании, ее финансовое состояние, возможность внутренних инвестиций, представляет результаты расчетов эффективности вложений в открытие нового туристического направления.
Менеджер по туристско-экскурсионному обслуживанию описывает основной групповой экскурсионный тур по достопримечательностям Стокгольма, отвечает на вопросы о сезонных событиях и мероприятиях, а также о достопримечательностях Швеции, которые могут быть интересны индивидуальным туристам.
Менеджер по работе с корпоративными клиентами сообщает, что деловые отношения с корпоративными клиентами, желающими отправить своих сотрудников в Швецию, установлены, и для них разработаны программы путешествий. Среди таких клиентов Всероссийский банковский холдинг, компания Volvo Group, железные дороги», Московский государственный университет путей сообщения.
Менеджер, отвечающий за обслуживание туристов в стране назначения, дает информацию об отелях в Швеции, о вариантах бюджетного размещения, отвечает на вопросы, касающиеся особенностей пребывания в Швеции.
Директор по информатизации описывает работу Интернет-сайта компании и онлайн системы заказа и платежа.
Менеджер по продажам докладывает об особенностях получения визы в Швецию, отвечает на вопросы о необходимом покрытии при оформлении страховки и о сроках платежа.
Менеджер по маркетингу дает определение целевым группам и рассуждает о способах работы с данными целевыми группами, обосновывает необходимость участия в туристических выставках и ярмарках.
Менеджер по рекламе и продвижению определяет цели рекламной компании, рассказывает о распределении рекламного бюджета между используемыми формами рекламы.
Менеджер по связям с общественностью говорит о необходимости формирования положительного восприятия компании на рынке туристических услуг, описывает направления работы отдела по связям с общественностью.
Менеджер по персоналу сообщает о новых вакансиях, открытых в связи с введением нового туристического направления и о требованиях к кандидатам на эти вакансии.
Менеджер call-центра докладывает о готовности своего подразделения к работе с вновь открытым туристическим направлением.
Менеджер по работе с региональными партнерами сообщает о том, что все партнеры компании в регионах обеспечены необходимыми материалами для работы по новому туристическому направлению, а также о том, что подписаны договоры с региональными СМИ о размещении рекламных материалов компании.
Для проведения ролевой игры «Реклама в гостиничном деле» студенческая группа делится на три подгруппы, представляющие собой сотрудников одного из трех отелей: «Тропический рай», «Кавалер» и «Веселый путешественник». В основу данной ролевой игры положены три устные темы: «Реклама в гостиничном деле», «Менеджер и его задачи» и «Типы отелей». Каждый из отелей планирует проведение рекламной компании, желая стать отелем № 1 для своей целевой группы. Все отели вымышленные.
Отель «Тропический рай» предназначен для высшего класса. Там отдыхает политическая, финансовая и социальная элита. Осознав, что люди с высоким и сверхвысоким доходом готовы тратить и тратят большие деньги на свое здоровье и здоровый образ жизни, руководство отеля переоборудовало отель в соответствии с современными требованиями к стилю жизни, занятиям спортом, питанию и медицинскому обслуживанию. Управляющий отелем проводит производственное совещание по теме «Планирование рекламной компании», менеджеры линейных подразделений выступают с сообщениями о произведенных изменениях и предлагают свои идеи относительно организации и проведения рекламной компании. Руководство отеля планирует заключить договор с рекламным агентством на изготовление рекламной продукции.
Отель «Кавалер» входит в состав одноименной сети отелей. Этот отель открыт в развивающейся стране. Руководство сети приобрело существующий местный отель и переоборудовало его в соответствии со стандартами сети. На производственном совещании по теме «Реклама отеля» руководство планирует деятельность рекламного отдела центрального офиса сети отелей в связи в вводом в эксплуатацию нового отеля.
Гостиница «Веселый путешественник» расположена в глубинке и, как и большинство подобных гостиниц, испытывает трудности – у них постоянно имеются свободные номера, количество гостей недостаточно для того, чтобы гостиница работала с полной нагрузкой. Проведено маркетинговое исследование, выявлены новые целевые группы, на которые должна быть направлена реклама отеля. На производственном совещании по той же теме идет обсуждение предстоящей рекламной компании.
В игре предусматривается 12 ролей.
Отель «Тропический рай»: управляющий директор, директор-распорядитель, менеджер по финансам, менеджер по туристко-экскурсионному обслуживанию. Сетевой отель «Кавалер»: управляющий директор, директор-распорядитель, менеджер по рекламе и продвижению, менеджер по связям с общественностью. Гостиница «Веселый путешественник»: управляющий гостиницей, менеджер по маркетингу, менеджер по эксплуатации, шеф-повар.
Ролевая игра «Сервис на транспорте» представляет собой заседание за круглым столом, в котором участвуют представители железные дороги» и других транспортных компаний, связанных с обслуживанием пассажиров и грузоперевозчиков на железнодорожном транспорте, а также иные заинтересованные стороны. Обсуждается вопрос организации сервисного обслуживания на маршруте Москва – Адлер и Москва – Сочи. Этот вопрос имеет большое значение в связи с предстоящими Олимпийскими и Паралимпийскими играми, увеличением количества туристов, строительством высоко скоростной магистрали. Эта игра основывается на таких темах, как: «Сервис на транспорте», «Презентация , «Современный этап развития железнодорожного транспорта», а также «Олимпийское движение и его ценности».
В игре предусматривается 12 ролей.
Председатель (представитель железные дороги») открывает заседание за круглым столом, определяет основные проблемы, вынесенные на обсуждение, предоставляет слово докладчикам, подводит итоги и закрывает заседание.
Менеджер по маркетингу рассказывает о наиболее популярных железнодорожных маршрутах, подчеркивая необходимость введения высокоскоростной магистрали Москва – Адлер и Москва – Сочи в связи с проведением в городе Сочи Зимних Олимпийских игр в 2014 и Чемпионата мира по футболу в 2018 году, сообщает о результатах опроса пассажиров по поводу сервисного обслуживания, анализирует их желания и потребности, обращает внимание присутствующих на необходимость обновления существующих железнодорожных линий в данном регионе.
Тема сообщения финансового менеджера железные дороги» - особенности финансирования строительства высокоскоростной магистрали на маршруте Москва – Адлер и Москва – Сочи. Финансовый менеджер описывает схему финансирования строительства высокоскоростной магистрали в данном регионе, рассуждает о трудностях на пути реализации данного проекта, говорит о необходимости установления деловых отношений с Государственным антимонопольным комитетом для сдерживания неоправданного роста цен на строительные материалы.
Представитель Федеральной пассажирской компании рассказывает об истории создания этой компании, ее структуре и основных задачах, сообщает об основных типах пассажирских вагонов, использующихся на маршруте Москва – Сочи, о предоставляемых услугах, подчеркивает необходимость переоборудования существующих вагонов, создания новых типов вагонов, предназначенных для перевозки детей, семей с детьми и туристов, имеющих различные запросы.
Представитель Дирекции железнодорожных вокзалов рассказывает об истории создания этой компании, ее структуре и основных задачах, описывает услуги, предоставляемые на железнодорожных вокзалах, вносит предложения по повышению уровня обслуживания пассажиров.
Начальник железнодорожного вокзала города Сочи рассказывает о вокзале, о проведенной реконструкции, о предоставляемых на вокзале услугах для пассажиров. Он говорит об участии студенческих отрядов из Университетов путей сообщения в программе строительства транспортной инфраструктуры в процессе подготовки к Зимним Олимпийским играм 2014 года, выражает удовлетворенность инициативой железные дороги» по пропаганде Олимпийского движения и его ценностей, вносит свои предложения по повышению уровня обслуживания пассажиров.
Начальник путевого хозяйства рассказывает о работе своего подразделения, о его функциях, подчеркивает, что с началом строительства высоко скоростной магистрали увеличился грузопоток на данном участке пути, введены грузовые поезда, которые доставляют строительные материалы. Работа по диагностике и корректировке состояния пути проводится в сложных условиях. Начальник путевого хозяйства говорит также о нехватке рабочей силы и о том, что большим подспорьем являются студенческие путевые строительные отряды, которые помогают проводить необходимые работы, при этом сохраняется график движения поездов. Он обращает внимание на необходимость закупки нового современного диагностического оборудования. Безопасность движения поездов и соблюдение графика – неотъемлемая часть высокого уровня обслуживания пассажиров.
Представитель Первой грузовой компании рассказывает о своей компании и предоставляемых ею услугах. Он также подчеркивает необходимость соблюдения графика движения поездов, так как компания работает в условиях жесткой конкуренции со стороны автомобильного транспорта. Представитель Первой грузовой компании обращает внимание участников круглого стола на то, что работы на строительстве высоко скоростной магистрали не должны влиять на график движения грузовых поездов, в противном случае снижение уровня сервиса приведет к оттоку клиентов.
Глава города Сочи говорит о том, что улучшение транспортного сервиса в городе Сочи – это очень важная проблема. Он сообщает о строительстве новых дорожных развязок в городе, о работе международного аэропорта, о развитии интермодальных пассажирских перевозок, сообщает о введении в эксплуатацию нового транспортного средства – Аэроэкспресса, обращает внимание на имеющие проблемы и предлагает варианты их решения.
Заместитель Главы города Сочи характеризует свой город как летнюю столицу России, хозяйку Олимпийских и Паралимпийских игр, Формулы 1 и Чемпионата мира по футболу, описывает районы Большого Сочи и их достопримечательности, говорит о развитии туризма, строительстве в городе Олимпийской инфраструктуры и новых отелей.
Менеджер по персоналу рассказывает о вакансиях, имеющихся в сфере обслуживания пассажиров, о требованиях к кандидатам на указанные должности, о своей работе по поиску и приему на работу новых сотрудников.
Менеджер по связям с общественность железные дороги» говорит о необходимости формирования положительного имиджа транспортных компаний, сообщает о результатах опроса пассажиров, которые свидетельствуют о том, что в формировании образа и продвижении бренда большую роль имеет форма, которую носят железнодорожники, комплекс услуг, предоставляемых в поездах, в первую очередь, это традиционные чай в железных подстаканниках, а также благозвучные названия фирменных поездов, докладывает о разработке нового корпоративного стиля компании, логотипа и их идеологической базе.
Менеджер по информационным технологиям железные дороги» описывает систему заказа железнодорожных билетов онлайн, говорит об использовании информационных технологий всеми службами железнодорожных вокзалов и поездов, размышляет о будущем информационных технологий на транспорте: создании «умных железных дорог», о возможности обмена информацией между транспортным средством и инфраструктурой.
На данном этапе использования ролевых игр в учебно-воспитательном процессе по дисциплине «Иностранный язык» мы предоставляем студентам все необходимые для подготовки к игре материалы: списки новых слов и словосочетаний с примерами их употребления и упражнениями, направленными на закрепление лексики, текст-описание ситуации общения, карточки с индивидуальными ролевыми заданиями, список литературы и Интернет-источников для подготовки к игре, подробные методические указания по каждой роли.
После проведения ролевой игры следует ее обсуждение. Необходим также контроль сформированности умений и навыков устной речи, чтения и аудирования. О критериях оценки сформированности умений и навыков устной речи писала (1986): темп речи с учетом пауз, количество ошибок на единицу высказывания, степень комбинирования речевого материала, использование готовых блоков, идиом, степень сложности синтаксиса, развернутость высказывания. Для контроля сформированности умений и навыков в области чтения и аудирования мы предлагаем студентам серию заданий в форме теста по содержанию высказываний участников игры. Чтобы успешно справиться с этими заданиями, студенты должны либо прочитать и понять весь сценарий той или иной ролевой игры, либо очень внимательно слушать выступления своих сокурсников.
Использование ролевых игр в учебном процессе по дисциплине «Иностранный язык» – важное условие обеспечения качества иноязычной подготовки выпускников.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Китайгородская основы интенсивного обучения иностранным языкам / – М.: Издательство Московского Университета, 1986. - 176 с.
2. Матвеева игры на занятиях по английскому языку в неязыковом вузе. Теория и практика проведения / , – LAP LAMBERT Academic Publishing GmbH& Co. KG, 2012. - 186 p.
