Тема 3 Умение слушать как условие эффективного делового общения

ТЕМА 3

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ КАК УСЛОВИЕ

ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Самомаркетинг

Тест «Нужно ли вам учиться слушать?» []

Отметьте высказывания, которые характеризуют вас.

1.  Я часто схватываю на лету мысль собеседника и заканчиваю её за него.

2.  Если мой собеседник начинает говорить то, с чем я не согласен, я перебиваю его и начинаю высказывать своё мнение.

3.  Если собеседник начинает «заводиться» или злиться, я не стремлюсь выслушать его до конца, а пытаюсь остудить его или сменить тему разговора.

4.  Я сразу высказываю свои идеи (мысли, предложения), как только собеседник замолкает.

Если вы отметили хотя бы одно из высказываний, у вас есть определённые проблемы с умением слушать.

Практические задания

Задание 1. Представьтесь студенту, сидящему рядом с вами, и назовите черту характера (достоинство), которая помогает вам общаться с окружающими, и качество (недостаток), которое затрудняет это общение. Ваш сосед должен предать эту информацию следующему студенту, добавив к ней свою. Третий студент повторяет сказанное первым и вторым и добавляет информацию о себе. Таким образом сообщение нарастает («как снежный ком») и передается по цепочке от одного студента к другому до тех пор, пока вся группа не примет участие в игре. Можете использовать материал Задания 1, с.5 (Тема 1).

Образец: 1-й студент: - Разрешите представиться, меня зовут Игорь. Общаться с окружающими мне помогает доброжелательность, но мешает застенчивость.

2-й студент: - Это Игорь. Общаться ему помогает его доброжелательность, но мешает застенчивость. Меня зовут Олег. Мне в общении с людьми помогает чувство юмора, а мешает нетерпеливость.

Задание 2. Используя в качестве первого одно из приведенных ниже предложений, составьте коллективный рассказ. Обратите внимание на то, что каждый студент после повторения услышанного добавляет к рассказу целое предложение.

1)  Когда поезд тронулся, в купе вошел, тяжело дыша, пожилой мужчина с огромным чемоданом …

2)  Девушка сидела на берегу озера и грустила, перебирая свои пепельные волосы и думая о …

3)  Если вы любите путешествовать, то обязательно отправляйтесь в …

4)  Был ноябрь; день только начал клониться к вечеру, но в небе уже сгущалась тьма …

5)  Военнослужащие быстро запрыгнули в грузовик и уехали на выполнение очередного боевого задания …

6)  Молодой человек в бежевом пальто, вращая в руке зонт, не спеша шёл по мостовой …

Задание 3. Определите цели пассивного и активного слушания и способы их реализации. Заполните таблицу.

	Пассивное слушание	Активное слушание
Уточнение, выяснение	Перефразирование	Отражение чувств собеседника	Резюмирование
Цель использования типа и/или приёма слушания
Способы реализации

Цели использования типа и/или приёма слушания:

1)  свести воедино важные факты и идеи;

2)  показать, что вы понимаете чувства собеседника;

3)  показать, что вы слушаете и понимаете, о чём идёт речь;

4)  поощрить собеседника говорить;

5)  помочь прояснить то, что вы услышали;

6)  получить больше информации;

7)  помочь говорящему оценить собственные чувства;

8)  создать базу для дальнейшего обсуждения;

9)  помочь говорящему увидеть другие аспекты вопроса;

10)  выразить интерес к собеседнику;

11)  проверить ваше понимание и интерпретацию услышанного;

12)  признать значимость переживаний собеседника.

Способы реализации:

1)  не соглашайтесь, но и не спорьте;

2)  заново сформулируйте основные идеи;

3)  признайте значимость проблем и чувств собеседника;

4)  используйте нейтральные слова, интонацию;

5)  задавайте открытые вопросы;

6)  переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты;

7)  показывайте, что понимаете чувства собеседника.

Задание 4. Отреагируйте на каждое высказывание, используя приёмы активного слушания: 1) уточнение, выяснение; 2) перефразирование; 3) отражение чувств собеседника; 4) резюмирование. Запишите ваши реплики (по 4 реплики на каждое высказывание).

1)  В моём отделе 9 сотрудников и только три компьютера. Как я могу организовать работу подчинённых в таких условиях?

2)  Я и без того слишком загружен. А вы даёте мне ещё дополнительное задание. Я и так каждый день возвращаюсь домой очень поздно.

3)  Я приобрел оборудование, которое вы мне порекомендовали, но когда я опробовал его, то понял, что оно меня не устраивает. Я потратил на него очень много денег. Куда мне теперь его деть?

4)  Это пустая работа. Всё, что вы заставляете нас делать, идёт прямо в корзину.

Самостоятельная работа №3

Вариант 1

1. Проанализируйте характеристики хорошего и плохого слушателя и заполните таблицу:

Хороший слушатель	Плохой слушатель

1)  Слушает рационально, чтобы сэкономить время.

2)  Воспринимает не только вербальную, но и невербальную информацию.

3)  Считает, что тема разговора скучная и неинтересная.

4)  Считает, что хранит структуру выступления в голове.

5)  Работает над развитием коммуникативных навыков.

6)  Отвлекается и обдумывает посторонние темы.

7)  Предпочитает не концентрироваться на трудных вопросах.

8)  Помогает говорящему закончить мысль.

9)  Внутренне реагирует на любое эмоционально окрашенное высказывание.

10)  Сосредоточен на разговоре, терпелив, не перебивает собеседника.

2. Определите, какие реплики соответствуют указанным в таблице приёмам рефлексивного (активного) слушания и какие реплики или действия не способствуют пониманию партнера. Номера реплик заносите в соответствующую колонку таблицы:

А. Уточнение, выяснение, расспрашивание.

Б. Перефразирование.

В. Отражение чувств собеседника.

Г. Резюмирование.

Д. Не способствуют пониманию партнера.

А	Б	В	Г	Д

1)  Недостаточное внимание к тому, что говорит партнер, пренебрежение к его высказываниям.

2)  Другими словами, Вы думаете, что …

3)  Я, конечно, мог бы Вам объяснить, но боюсь, Вы не поймете.

4)  Не могли бы вы привести конкретный пример?

5)  Вижу, вы чувствуете вы себя немного разочарованным.

6)  Обобщая то, что вы сказали…

7)  Объясните, что вы думаете об этом предложении.

8)  У меня сложилось впечатление, что вы немного расстроены.

9)  Если я правильно понял, Вы предлагаете…

10)  Подводя итог сказанному, можно…»

Вариант 2

1. Проанализируйте характеристики хорошего и плохого слушателя и заполните таблицу:

Хороший слушатель	Плохой слушатель

1)  Старается избегать несогласия, непонимания и повторений.

2)  Расслабившись, позволяет себе отвлекаться.

3)  Воспринимает визуально и на слух.

4)  Улавливает только факты и не понимает основной идеи.

5)  Терпим к мнению, не совпадающему с его собственным.

6)  Считает, что внимательно слушать скучно.

7)  Постоянно отвлекается на критику выступающего.

8)  Пытается осмыслить то, что не совсем понятно.

9)  Способен абстрагироваться от визуальных и эмоциональных факторов.

10)  Слишком возбуждён и часто отвлекается.

2. Определите, какие реплики соответствуют указанным в таблице приемам рефлексивного (активного) слушания и какие реплики или действия не способствуют пониманию партнера. Номера реплик заносите в соответствующую колонку таблицы:

А. Уточнение, выяснение, расспрашивание.

Б. Перефразирование.

В. Отражение чувств собеседника.

Г. Резюмирование.

Д. Не способствуют пониманию партнера.

А	Б	В	Г	Д

1)  Глупости Вы говорите…

2)  Вы так полагаете, видимо, исходя из…

3)  Если я Вас правильно понял, то Вы предлагаете…

4)  Мы хотим найти у партнера понимание тех проблем, которые очень волнуют нас самих.

5)  У меня сложилось впечатление, что вы начали беспокоиться. Это так?

6)  Насколько я мог вас понять, ваше мнение основано на …

7)  Как вы пришли к такому заключению?

8)  Думаю, мы пришли к окончательному выводу …

9)  «Если не ошибаюсь, это вас немного раздражает…»

10)  «Таким образом, вашими основными идеями, являются…»