Кто защитит права пациента?
На что жалуются пациенты, с какими вопросами они обращаются в Территориальный фонд обязательного медицинского страхования НСО и страховые компании? Специалисты проанализировали обращения, поступившие в 2015 году.
Цифры и факты
ü Более полумиллиона граждан обратилось в Фонд ОМС Новосибирской области и страховые компании в 2015 году.
ü 80% обращений составили заявления о выборе или замене страховой медицинской организации.
ü Каждому пятому требовалась консультация специалистов. Большинство вопросов касалось обеспечения полисами ОМС.
ü На долю жалоб приходится менее 1%.
ü В 2015 году поступило 450 жалоб
ü Обоснованными признаны 60% жалоб
ü Специалисты отмечают снижение общего числа жалоб по сравнению с 2014 годом.
На что жалуются?
Чаще всего недовольны организацией работы больниц и поликлиник, пишут о неудовлетворительном качестве или вовсе отказе в предоставлении медицинской помощи, предусмотренной программой ОМС.
Жалобы на организацию работы связаны в основном с превышениями сроков ожидания диагностических исследований и консультаций врачей-специалистов, а также неудовлетворительной работой регистратуры поликлиник.
Как рассматриваются жалобы?
О том, как рассматриваются жалобы, на примере одной из них рассказывает начальник отдела защиты прав застрахованных Территориального фонда ОМС Новосибирской области Дмитрий Смывин:
- В ТФОМС НСО поступила жалоба застрахованной, которая в течение длительного времени не могла пройти ультразвуковое исследование. Территориальной программой госгарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи определен срок ожидания проведения диагностических исследований – не более 10 рабочих дней с момента выдачи направления лечащим врачом. ТФОМС НСО проведена экспертиза, в результате которой выявлено превышение сроков ожидания. К медицинской организации применены штрафные санкции. Права застрахованной восстановлены, ультразвуковое обследование ей было проведено.
Специалисты оперативно реагируют на жалобы застрахованных. В «проблемных» медицинских организациях целенаправленно проводится работа, чтобы выявить причины нарушений и найти пути решения.
- По данной жалобе сотрудниками отдела защиты прав застрахованных Фонда проведено внеплановое анкетирование с целью изучения удовлетворенности качеством оказанной медицинской помощи, – продолжает Дмитрий Смывин. - В результате было установлено, что более половины опрошенных прошли УЗИ с превышением сроков ожидания, определенных Территориальной программой. Главному врачу медицинской организации направлено письмо с требованием не допускать впредь подобных нарушений.
Работа с медицинскими организациями дает свои результаты. В 2015 году впервые за пять лет отмечается снижение доли жалоб на организацию работы больниц и поликлиник. Они составили половину всех обоснованных жалоб. Для сравнения годом ранее их было более 70%.
Важно знать: куда обращаться за помощью или консультацией
Если пациент считает, что его права нарушены, необходимо обратиться в свою страховую медицинскую организацию либо в Территориальный фонд ОМС:
ü позвонить в отдел защиты прав застрахованных страховой компании или ТФОМС НСО;
ü направить письменное обращение корреспонденцией либо по электронной почте;
ü прийти лично в Территориальный фонд либо офис страховой компании;
ü оставить свой вопрос на сайте ТФОМС НСО либо страховой компании;
ü воспользоваться бесплатными таксофонами «Прямой линии ОМС», установленными в поликлиниках города Новосибирска.
Контактный центр: еще удобнее и быстрее
Механизмы защиты прав застрахованных в системе ОМС постоянно совершенствуются. К июню 2016 года в соответствии с Приказом Федерального фонда ОМС во всех регионах страны будут созданы контакт-центры.
- Застрахованный гражданин сможет позвонить на единый бесплатный федеральный номер и получить помощь и квалифицированную консультацию специалиста. Работа call-центра сократит время ожидания ответа,– говорит начальник Управления организации и контроля системы ОМС ТФОМС НСО Галина Васильева. - Запуск проекта контакт-центра позволит ответить на каждый звонок, в том числе поступивший в выходные и праздничные дни. Специалисты обязательно перезвонят вам и ответят на вопросы. Все звонки - как в страховые медицинские организации, так и в Территориальный фонд будут учитываться в единой системе.
Контактная информация
Территориальный фонд ОМС Новосибирской области:
Тел. 218-47-21 (отдел защиты прав застрахованных) www. novofoms. ru
Страховые медицинские организации:
« Ингосстрах-М», филиал в г. Новосибирск:
Тел. 222-40-43 (отдел защиты прав застрахованных) www. ingos-m. ru
«СИМАЗ-МЕД»:
Тел. 218-01-14 (многоканальный) www. simaz-med. ru
Филиал «Новосибирск-медицина» -МС»:
Тел. 8-800-100-800-5 (горячая линия) www. rosno-ms. ru
