ИТ-аутсорсинг: мифы и реальность
Сеничев Алексей Анатольевич,
заместитель генерального директора
группа компаний «TesCom»
Компания «СЕНАЛ» (группа компаний «TesCom») специализируется на ИТ-аутсорсинге предприятий и организаций. Мы готовы поделиться нашим опытом, и предлагаем Вам рассмотреть преимущества внедрения данной системы.
Основная задача бизнеса – предлагать тот продукт, который хочет клиент сегодня, угадывать изменение потребностей клиентов. Находясь в конкурентной среде, бизнес стремится сделать предлагаемый продукт лучше, и при этом дешевле: важны и результат, и цена его достижения. С помощью определенного набора технологий бизнес трансформирует ресурсы, продукты и услуги собственных поставщиков для удовлетворения потребностей клиентов. И оттого, насколько хорошо и вовремя трансформация происходит, во многом зависит успех. Поэтому «информационные технологии», где акцент стоит на первом слове, имеют важное значение для управления бизнесом и для его процветания, особенно в условиях кризиса.
Использование собственных ИТ-ресурсов дает больший контроль над ситуацией, но с другой стороны – распыляет внимание, отвлекает от основных задач, требует времени. Услуги внешних поставщиков менее притязательны: если есть цивилизованный рынок, - можно просто выбрать. В случае комплексных потребностей клиента отношениями с поставщиком тоже надо управлять. В итоге, бизнес всегда стоит перед выбором: управлять собственными ресурсами, удовлетворяющими потребности, или управлять внешними поставщиками. Что лучше? Что дешевле? Где золотая середина?
Если возникла необходимость в привлечении к делу редких или высококвалифицированных специалистов, таких, как менеджер проектов корпоративных информационных систем, инженер по разработке технической документации, менеджер по внедрению и сопровождению программного комплекса, др., то выбор наиболее очевиден: целесообразно обратиться в компанию, оказывающую услуги по аутсорсингу в сфере информационных технологий.
Однако внедрение ИТ-аутсорсинга не связано только с реализацией какого-то проекта, решения единичной задачи. ИТ-аутсорсинг должен рассматриваться как инструмент вывода ИТ-инфраструктуры предприятия на более высокий уровень.
IT-аутсорсинговые компании традиционно решают задачи по:
· IT-консалтингу;
· техническому обслуживанию информационных систем, вычислительной техники и локальных сетей;
· аудиту качества;
· безопасности IT инфраструктуры компании;
· обучению персонала заказчика работе с информационными системами;
· разработке программного обеспечения под конкретные потребности заказчика.
Выбор в пользу ИТ-аутсорсинга, как правило, вызван следующими причинами:
· Попытка найти более квалифицированных специалистов, что часто подразумевает, более ответственных и коммуникабельных сотрудников, т. е. компенсировать недостатки собственного отдела ИТ.
· Необходимость решить те или иные задачи "уже вчера", в то время как для их решения требуется целое подразделение, процесс создания и отладки работы которого может длиться больше года. В этом случае аутсорсинг подчас является не только оптимальным, но и единственным выходом из ситуации.
· Неосознанное желание получить не столько ИТ-сервис в чистом виде, сколько ИТ-консалтинг и руководство службой ИТ заказчика, независимую, лишенную субъективности оценку существующей ситуации и план действий на будущее.
· Проектный режим работы: большинство реорганизационных задач аутсорсерами делаются на проектной основе: запланировал, сделал, сдал, получил оплату. Причем обе стороны заинтересованы в том, что решить все задачи максимально быстро и качественно. Все остальное время идет процесс сопровождения, требующий гораздо меньших ресурсов. Такой порядок работы в итоге значительно экономит средства заказчика. При этом понятно, на что расходуются средства.
Что останавливает предприятия в том, чтобы пригласить аутсорсера?
· боязнь утечки информации;
· боязнь потерять контроль и стать зависимыми;
· боязнь дополнительных расходов.
В действительности, эти стоп-факторы являются «мифами».
Опасения по поводу проблем с безопасностью информации, передаваемой сторонним поставщикам услуг, являются безосновательными. Заказчики сегодня диктуют свои правила, зачастую устраивая аутсорсеру аудит с точки зрения информационной безопасности, – и исполнитель вынужден привести свои системы в соответствие с предъявляемыми требованиями. С точки зрения утечки информации собственный персонал может представлять гораздо большую опасность, особенно в случае ухода сотрудника на сторону и к конкурентам. При существовании этого «стоп-фактора» для одних компаний, другие компании наоборот стремятся перейти на аутсорсинг для сохранения информации: например, есть мнение, что в текущей ситуации весьма выгодно поддерживать с помощью аутсорсеров программу кадрового администрирования. Доступ собственных сотрудников к информации о зарплатах коллег может быть существенным просчетом в плане информационной безопасности. Поэтому помощь внешних компаний здесь к месту.
Зависимость от внешнего подрядчика тоже не имеет сегодня под собой реальных оснований. Сменить аутсорсера сегодня может быть проще, чем уволить собственную команду. К тому же, свой ИТ-персонал зачастую оказывается менее управляемым, ведь инструментов воздействия на собственную команду всего два: депремирование и увольнение.
Что касается дополнительных расходов, согласно расхожему мнению, что «свой специалист делает за зарплату все, что ему скажут, а сторонней компании придется платить за каждую дополнительную услугу», то все обстоит совсем не так. Экономия отнюдь не в этом. Во-первых, при таких «расчетах», как правило, считают только заработную плату, и при этом забывают посчитать накладные расходы, налоги и т. п. Забывают о простое, связанном с отпуском незаменимого специалиста, увольнениями, необходимости обучать новых сотрудников. Во-вторых, забывают о том, что свои (не всегда квалифицированные) специалисты могут не справиться с поставленной задачей, их ошибки могут повлечь значительный ущерб. Не всегда грамотно выбираются ИТ-решения: при этом существенные для компании суммы затрачиваются на новинки, которые в итоге не могут адекватно применить для бизнеса. Часто идет «гонка» за ультрасовременными технологиями, в то время как уже оплаченные и внедренные не слились с бизнес-процессами.
Получается, что многие компании не в состоянии оценить эффективность собственной ИТ-инфраструктуры. Затраты не всегда понятны, обоснованны и логичны. Отсутствует понимание суммарных эксплуатационных расходов. В действительности, для многих компаний привлечение аутсорсинговой компании обернулось бы существенной экономией.
В период финансового кризиса тема IT-аутсорсинга становится особенно актуальной. В условиях сокращения ИТ-бюджетов и угрозы их дальнейшего урезания компании ищут пути сокращения издержек на ИТ. Кризис не позволяет заниматься экспериментами и речь идет именно о решительном повышении отдачи от информационных технологий.
Это одна из важнейших причин обращения к аутсорсеру.
Снижение издержек при привлечении аутсорсинговой компании может быть получено за счет:
· перехода к системе управления эффективностью сервисов, не зависящей от используемых технологий;
· концентрации у аутсорсинговой компании большого объема однотипных заказов от различных клиентов, за счет чего становится возможным более эффективно распределять затраты на управление, выстраивать более сложные и эффективные системы управления и инфраструктурные платформы;
· снижения рисков при внедрении уже апробированных технологий; устранения обучения на «собственных ошибках»;
· ликвидации монополии внутреннего поставщика на оказание услуги (будет конкуренция с другими поставщиками, доступ к более дешевым ресурсам и более эффективным процессам конкурирующих поставщиков), значительное снижение количества подрядных организаций.
Получив в управление ресурсы и инфраструктуру, аутсорсер, в отличие от внутренних подразделений, явно ориентирован на получение прибыли, поэтому будет искать скрытые производственные резервы, снижать издержки, производить дополнительную продукцию.
Аутсорсер, приходя в компанию:
· проводит аудит имеющейся инфраструктуры;
· оптимизирует работу внутреннего отдела ИТ, устраняет неквалифицированный персонал;
· прекращает неэффективные разработки;
· более рационально использует имеющиеся ресурсы и площади,
· документирует и модернизирует инфраструктуру.
· контролирует (оптимизирует) затраты на содержание ИТ ифраструктуры.
С точки зрения инноваций, крупному специализированному поставщику ИТ-услуг легче быть «продвинутым» в своей сфере, чем его клиенту со штатным ИТ-отделом, который не может отслеживать все новинки, и тем более иметь опыт их использования. В то же самое время привлечение внешнего поставщика обеспечивает устойчивость системы при смене технологий: проблемы, связанные с нововведениями, решаются внутри сервиса и не перекладываются на клиента, не отражаются на течении его бизнеса.
Наличие нескольких клиентов со схожими потребностями позволяет не только создавать инфраструктуру иного уровня мощности и более низкой удельной стоимости продуктов, но и прогнозировать эволюцию потребности каждого отдельного клиента за счет понимания общей динамики. Это позволяет инициировать проекты по модернизации технологии предоставления услуг при появлении первых признаков структурных сдвигов клиентской потребности.
Важно также отметить, что, привлекая аутсорсинговую компанию, клиент получает гарантии качества: между клиентом и поставщиком услуг заключается соглашение об уровне сервиса.
, группа компаний «TesCom» (www. tescom. ru)
Заместитель генерального директора
