Общество с ограниченной ответственностью

УТВЕРЖДАЮ

УТВЕРЖДАЮ

Директор департамента государственного регулирования в экономике

Министерства экономического развития

Российской Федерации

Генеральный директор

__________________

_____________________

«____»_______________2012 г.

«____»_______________2012 г.

М. П.

М. П.

ПОРТАЛ АДМИНИСТРАТИВНОЙ РЕФОРМЫ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОРТАЛ АР

Регламент технического сопровождения Портала АР

Аннотация

Настоящий документ представляет собой регламент технического сопровождения портала административной реформы в Российской Федерации.

Документ содержит общие сведения, состав услуг, проводимых в рамках поддержки, порядок работы службы поддержки, описание уровня оказания услуг, перечень запросов, показатели уровня оказания услуг, а также описание инцидентов и их классификация.

Документ создан в рамках работ, проводимых на основании Государственного контракта № ГК-182-ОФ/Д01 от 01.01.2001 года на выполнение работ по разработке Портала административной реформы в Российской Федерации, заключенного между Министерством экономического развития Российской Федерации и .

Содержание

1 Общие сведения. 4

2 Перечень услуг. 5

2.1 Состав услуг, проводимых в рамках поддержки. 5

2.2 Порядок работы службы поддержки. 6

2.3 Режим работы службы технической поддержки. 7

2.4 Уровень оказания услуг. 7

2.4.1 Запросы в ходе поддержки. 7

2.4.2 Показатели уровня оказания услуг. 8

2.4.3 Успешность выполнения ЗСО.. 9

Перечень принятых сокращений. 10

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

. 12

1 Общие сведения

Портал АР предназначен для публикации органами власти сведений о мероприятиях административной реформы на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.

Основными задачами технического сопровождения Портала АР являются:

- бесперебойное функционирование и поддержка работоспособности прикладного программного обеспечения и всех функций Портала АР;

- размещение по запросу Заказчика актуальной информации о деятельности органов власти в рамках реализации мероприятий административной реформы;

- повышение удобства пользования Порталом АР для всех групп пользователей;

- повышение производительности и стабильности работы Портала АР;

- обеспечение консультативной поддержки авторизованных пользователей Портала АР.

2 Перечень услуг

Предоставление информационно-справочной и технической поддержки определяло:

- область оказания консультационных и технических услуг, которые оказывались в рамках поддержки;

- консультационные и технические услуги, которые оказывались в рамках поддержки;

- уровень оказания консультационных и технических услуг, который были достигнуты в рамках поддержки;

- фактический уровень оказанных услуг.

2.1 Состав услуг, проводимых в рамках поддержки

Состав услуг, проводимых в рамках поддержки, представлен в таблице Таблица 1 –.

Таблица 1 – Состав услуг, проводимых в рамках поддержки

№

Наименование услуги

Периодичность оказания

1.

Техническое сопровождение

1.1.

Устранение выявленных функциональных ошибок в работе Портала АР, выявленных в период технической поддержки.

По факту обнаружения сбоя

1.2.

Устранение ошибок в работе Портала АР, вызванных сбоями в работе программного обеспечения

По факту обнаружения сбоя

1.3.

Оказание содействия в части управления правами доступа пользователей Портала АР, а также непосредственное управление правами по запросам Заказчика

По запросу

1.4.

Восстановление работы Портала АР в случае сбоев

По факту обнаружения сбоя

2.

Информационное сопровождение

2.1.

Проверка работоспособности ссылок и навигации по Порталу АР, устранение обнаруженных ошибок

Ежемесячно

2.2.

Размещение новых материалов, внесение изменений в структуру, добавление/удаление новых разделов и шаблонов, перекомпоновка старых, изменение в логике отображения разделов, верстка страниц Портала АР

По запросу

2.3

Подготовка программы проведение тренинга для сотрудников Заказчика

Однократно

2.4.

Проведение тренинга для сотрудников Заказчика

Однократно

2.5.

Оказание консультационной помощи авторизованным пользователям по всем вопросам, непосредственно связанным с использованием Портала АР

По запросу

2.6

Предоставление отчета о результатах технической и информационной поддержки

Ежеквартально

2.2 Порядок работы службы поддержки

Услуги технического и информационного сопровождения Портала административной Реформы в Российской Федерации осуществлялись путем обращений и запросов на оказания поддержки в службу информационно-справочной и технической поддержки. Основным способом подачи запросов являлось обращение по электронной почте или по телефону.

2.3 Режим работы службы технической поддержки

Режим работы службы технической поддержки представлен в таблице Таблица 2 –.

Таблица 2 – Режим работы службы технической поддержки

Услуга

Доступность

Консультационная поддержка всех пользователей системы по электронной почте и единому телефонному номеру

10 часов работы консультационной линии в сутки

Техническая поддержка в части остановки системы и критических инцидентов

ежедневно

круглосуточно

Техническая поддержка в части серьезных и типовых инцидентов

ежедневно

круглосуточно

2.4 Уровень оказания услуг

Уровень оказания услуг фиксировался путем определения поступивших и обработанных обращений пользователей. Уровень оказания услуг за проведенный период показал высокий результат.

2.4.1 Запросы в ходе поддержки

Запрос на консультационное обслуживание представлял собой любой запрос пользователя на разъяснение работы Портала АР.

Запрос на сервисное обслуживание представлял собой любой запрос пользователя на устранение инцидентов – любых событий, не являющихся частью нормальной работы Портала АР, либо событий способных привести к остановке Портала АР или потере уровня качества его работы.

Для целей приоритизации обработки инцидентов вводилась следующая классификация инцидентов:

- Остановка Системы (код «0»);

- Критический инцидент (код «1»);

- Серьезный инцидент (код «2»);

- Типовой инцидент (код «3»).

2.4.2 Показатели уровня оказания услуг

2.4.2.1 Время реакции

Время реакции – время, прошедшее от момента подачи ЗСО до момента начала работ сотрудниками службы поддержки.

Время реакции рассчитывается как разница в рабочих часах между временем постановки ЗСО до принятия в работу.

Для следующих типов инцидентов устанавливается следующее время реакции:

- Остановка Системы (код «0») – 15 минут;

- Критический инцидент (код «1») – 30 минут;

- Серьезный инцидент (код «2») – 2 часа;

- Типовой инцидент (код «3») – 12 часов.

2.4.2.2 Время внесения изменений

Время внесения изменений – время, потраченное на выполнение ЗСО, разрешений на выполнение работ, необходимой для выполнения работ информации и пр.

Время внесения изменений рассчитывается как разница в рабочих часах между временем принятия в работу и временем выполнения работы.

2.4.2.3 Время недоступности Портала АР за период

Недоступность Портала АР за период – время, в течение которого портал недоступен всем пользователям.

Поскольку портал должен быть доступен пользователям в режиме 24х7, для расчета времени недоступности используется отношение времени, в течение которого Портал был недоступен для пользователей, к общей продолжительности периода расчета. Периодом расчета является календарный месяц.

Время недоступности Портал рассчитывается как разница в рабочих часах между временем регистрации ЗСО в системе техподдержки с комментарием о недоступности Портала АР и временем перехода ЗСО в рабочее состояние.

2.4.3 Успешность выполнения ЗСО

Показатель успешности выполнения ЗСО рассчитывается как отношение успешно выполненных ЗСО к общему числу выполненных ЗСО за календарный месяц для каждого типа ЗСО.

Под успешно выполненным ЗСО понимается такой запрос, для которого верно, что:

- в результате выполнения ЗСО приложение выполняется без новых ошибок;

- результат выполнения ЗСО акцептован Заказчиком:

- по факту первого тестирования Портала АР Заказчиком для всех ЗСО, кроме критических инцидентов;

- по факту второго тестирования критических инцидентов.

Перечень принятых сокращений

АР

Административная реформа

АС

Автоматизированная система

ГОСТ

Государственный стандарт

Заказчик

Министерство экономического развития Российской Федерации

ЗКО

Запрос на консультационное обслуживание

ЗСО

Запрос на сервисное обслуживание



Лист регистрации изменений

Изм.

Номера листов (страниц)

Всего листов (страниц) в докум.

№ докум.

Входящий № сопроводит. докум. и дата

Подп.

Дата

изменен-ных

заменен-ных

новых

аннули-рованных

Приложение А

(обязательное)

Описание возможных инцидентов и их классификация

Функциональность

Тип инцидента (1-критический, 2-серьезный, 3-типовой)

Главная страница

Основные справочно-информационные модули

Типовые страницы

сайта

Просматривать текст

1

1

2

Осуществлять навигацию по сайту посредством главного меню

1

2

1

Осуществлять переходы по разделам сайта при помощи строки навигации

1

2

3

Осуществлять навигацию по сайту посредством карты сайта

2

2

2

Осуществлять переходы на страницы сайта посредством навигационных элементов альтернативных главному меню

2

2

2

Просматривать список новостей

1

1

2

Просматривать список новостей, используя межстраничную навигацию (в случае списка разбитого на страницы)

2

2

3

Просмотр новостей

1

2

3

Просматривать виджеты

1

1

2

Просмотр полезных сайтов

1

1

2

Просмотр цитат

1

1

2

Просматривать форму обратной связи

1

1

2

Заполнять форму

2

2

3

Осуществлять отправку заполненной формы

2

1

3

Просматривать текст выбранного элемента списка

1

2

3

Вводить ключевые слова и инициировать поиск

1

1

3

Осуществлять поиск посредством фильтров

2

2

3

Просматривать страницу с результатами поиска по введенным ключевым Словам

2

2

3

Просматривать список результатов поиска, используя межстраничную навигацию (в случае списка разбитого на страницы)

2

1

3

Просматривать список МФЦ

1

2

3

Просматривать карточку МФЦ

2

2

3

Просматривать МФЦ на карте

2

2

3

Просматривать мероприятия

2

1

3

Просмотр перечня планов

2

2

3

Просмотр аналитической отчетности

2

2

3

Скачать файл с выбранным документом

1

2

3