Регламенты обновления материалов раздела, включая регламенты технической поддержки портала

Разработка раздела «Электронная Россия» на портале «Административная реформа Российской Федерации» (РАЗДЕЛ «ЭЛЕКТРОННАЯ РОССИЯ» НА ПОРТАЛЕ «АДМИНИСТРАТИВНАЯ РЕФОРМА РФ»)

Регламенты обновления материалов раздела, включая регламенты технической поддержки портала Редакция 1.0

Количество страниц, включая титульную:  15

2008

Содержание

1 Регламент обновления раздела «Электронная Россия». 3

1.1 Требования к периодичности и трудозатратам по обновлению раздела. 3

1.2 Требования к контент-менеджеру. 3

1.3 Регламент обновления раздела «Электронная Россия». 3

2 Регламент технической поддержки портала. 8

2.1 Введение. 8

2.1.1 Общие сведения. 8

2.1.2 Область действия соглашения. 8

2.2 Состав услуг, оказываемых в рамках поддержки. 9

2.3 Порядок работы службы поддержки Исполнителя. 9

2.3.1 Поддерживающая инфраструктура поддержки. 9

2.3.2 Область ответственности службы поддержки. 10

2.4 Показатели уровня оказания услуг. 10

2.4.1 Запрос по поддержке. 10

2.4.2 Перечень показателей уровня оказания услуг. 11

2.4.3 Целевые значения показателей уровня оказания услуг. 12

2.4.4 Условия оказания услуг. 13

2.5 Описание возможных инцидентов и их классификация. 13

2  Регламент обновления раздела «Электронная Россия»

2.1  Требования к периодичности и трудозатратам по обновлению раздела

Регламент обновления раздела «Электронная Россия» на портале «Административная реформа» разработан с учетом следующих требований к периодичности и трудозатрат:

·  раздел ФЦП «Электронная Россия (2002-2010 годы)» должен обновляться не реже 22 раз в месяц;

·  процедуры обновления раздела не могут предполагать больших затрат, чем 7 ч/дн в месяц, а требования к квалификации сотрудников, обеспечивающих наполнение раздела, — предусматривать стоимость их компетенции более 60 000 рублей в месяц (включая НДФЛ и ЕСН).

2.2  Требования к контент-менеджеру

Пользователь, выполняющий роль контент-менеджера, должен обладать следующими знаниями и умениями:

·  хорошо владеть пакетом программ MS Office;

·  обладать навыками работы с интернет-браузером MS Internet Explore v6 и выше;

·  обладать базовыми знаниями HTML.

2.3  Регламент обновления раздела «Электронная Россия»

Выделяются следующие роли при обновлении (наполнении) раздела:

·  Ответственный за редакцию:

o  Принятие решений о возможности публикации новой информации на портале;

o  Принятие решения о расширении состава подразделов;

o  Принятие решения о снятии материалов с портала.

·  Ответственный за подготовку материалов:

o  Подготовка материалов по подразделам

·  Ответственный за публикацию:

o  Размещение готовых материалов на портале

Порядок взаимодействия при публикации материалов на портале

·  Ответственный за подготовку материалов в соответствии с графиком подготовки материалов (Таблица 1) готовит материалы и направляет их ответственному за редакцию и ответственному за публикацию;

·  Ответственный за редакцию в течение 2 дней после получения материалов от ответственного за подготовку направляет предложения по изменению материалов (в случае, если материал требует доработки) с указанием конкретных положений, требующих изменения, а также требованиями к изменениям;

·  Ответственный за подготовку материалов в течении 1 рабочего дня дорабатывает материалы и направляет их ответственному за редакцию и ответственному за публикацию;

·  В случае, если в течение 2 дней ответственный за редакцию не направил предложений и замечаний по полученному материалу, ответственный за публикацию обеспечивает публикацию материалов на портале.

Проект регламента обновление раздела «Электронная Россия» на портале «Административной реформы» приведен в таблице ниже.

Таблица 1. Периодичность подготовки материалов по подразделам

Подраздел	Содержание работ	Расписание	Трудоемкость (чел/дней) в месяц
Новости	Анализ новостей, событий, проводимых мероприятий из следующих источников: - портал Минэкономразвития; - портал Правительства РФ; - порталы «Административная реформа» субъектов РФ; - специализированные информационные ресурсы (CNews и т. д.); Подготовка текста новости	5 дней в неделю	1,8
Мониторинг СМИ	Анализ публикаций в интернете и печатных СМИ (по ключевым словам «Электронная Россия», «Электронное правительство», «информатизация в органах власти» и т. д.)	4 раз в месяц	1,8
О разделе	Внесение изменений в описание «О разделе» в случае изменения структуры раздела, появления новых подразделов, добавления существенной информации в подразделы	1 раз в 2 месяца	0,1
Вопрос-Ответ	Подготовка новых ответов на основе поступивших на портал обращений, на основе типовых вопросов по электронной почте, в случае утверждения новых нормативных правовых актов в сфере электронного правительства, требующих разъяснений и популяризации	1 раз в 2 недели	0,15
Опросы	Подготовка вопросов и вариантов ответов Анализ и комментарий полученной статистики ответов	1 раз в 2 недели	0,15
Конкурсы	Анализ конкурсов Минэкономразвития РФ в рамках ФЦП «Электронная Россия» Выбор ключевых конкурсов, формирование анонсов по ним Формирование новостей по итогам проведенных конкурсов (победитель, сумма, сроки, существенные условия выполнения контракта)	2 дня в неделю	1
О ФЦП «Электронная Россия»	Изменение текстов подразделов в случае: - утверждения новых нормативных правовых актов в сфере электронного правительства - завершения существенных для подраздела проектов	1 раз в неделю	0,25
Электронное правительство	Изменение текстов подразделов в случае: - утверждения новых нормативных правовых актов в сфере электронного правительства - завершения существенных для подраздела проектов	1 раз в неделю	0,25
Свободное программное обеспечение	Изменение текстов подразделов в случае: - утверждения новых нормативных правовых актов в сфере электронного правительства - завершения существенных для подраздела проектов	1 раз в неделю	0,25
Обеспечение интероперабельности информационных систем	Изменение текстов подразделов в случае: - утверждения новых нормативных правовых актов в сфере электронного правительства - завершения существенных для подраздела проектов	1 раз в неделю	0,25
Дистанционное обучение	Изменение текстов подразделов в случае: - утверждения новых нормативных правовых актов в сфере электронного правительства - завершения существенных для подраздела проектов	1 раз в неделю	0,25
Учебные курсы	Изменение текстов подразделов в случае: - утверждения новых нормативных правовых актов в сфере электронного правительства - завершения существенных для подраздела проектов	1 раз в неделю	0,25
Результаты (аннотация)	Изменение текстов подразделов в случае: - утверждения новых нормативных правовых актов в сфере электронного правительства - завершения существенных для подраздела проектов	1 раз в неделю	0,25
Документы	Изменение текстов подразделов в случае: - утверждения новых нормативных правовых актов в сфере электронного правительства - завершения существенных для подраздела проектов	1 раз в неделю	0,25
			ИТОГО – 7 чел/дней в месяц

3  Регламент технической поддержки портала

Настоящий раздел является проектом регламента оказания технической поддержки портала «Административная реформа». Данный документ предполагает наличие сторонней организации (Исполнителя) оказывающей услуги по технической поддержке портала «Административная реформа РФ» и содержит формализованные требование по составу и качеству оказываемых Исполнителем услуг. Регламент технической поддержки может быть использован в качестве приложения к договору с Исполнителем, оказывающим соответствующие услуги.

3.1  Введение

3.1.1  Общие сведения

Портал «Административная реформа РФ» предназначен для информационно справочного обеспечения проведения административной реформы в Российской Федерации, в части исполнения следующих процессов:

1.  Публикация официальной и актуальной информации о ходе реализации Административной реформы и доведения её до граждан;

2.  Информационно-технологическую поддержку населения по вопросам получения государственных услуг и внедрения электронных форм коммуникаций в процедуры предоставления государственных услуг населению и организациям;

3.  Интерактивное и дистанционное обсуждение публикуемых регламентов;

4.  Взаимодействие федеральных и региональных органов государственной власти с Министерством экономического развития по вопросам ФЦП «Административная реформа»

Портал «Административная реформа» является официальным сайтом, для которого должен быть обеспечен высокий уровень надежности и доступности. Обеспечение стабильной и непрерывной работы всех функции и сервисов портала, а также оперативное решение возникающих инцидентов, создает необходимость постоянной и качественной технической поддержки сайта.

3.1.2  Область действия соглашения

Регламент технической поддержки призван зафиксировать соглашение между Заказчиком и Исполнителем услуг по технической поддержке портала «Электронная Россия» (Портал), включаю следующие вопросы:

·  определение области оказания услуг, которые предполагается оказывать в рамках поддержки;

·  определение услуг, которые предполагается оказывать в рамках поддержки;

·  определение уровня оказания услуг, который должен быть достигнут в рамках поддержки;

·  подходы к определению фактического уровня оказанных услуг;

·  области ответственности Исполнителя и Заказчика в процессе оказания услуг.

3.2  Состав услуг, оказываемых в рамках поддержки

№	Наименование услуги	Периодичность оказания
1.	Техническая поддержка
1.1.	Устранение функциональных ошибок в работе Портала, выявленных в период технической поддержки.	По запросу
1.2.	Устранение ошибок в работе Портала, вызванных сбоями в работе программного обеспечения Портала	По запросу
2.	Поддержка бесперебойного функционирования
2.1.	Тестирование программного обеспечения Портала, включая систему управления контентом (CMS), на целостность	Еженедельно
2.2.	Восстановление работы Портала в случае сбоев	По факту обнаружения сбоя

3.3  Порядок работы службы поддержки Исполнителя

3.3.1  Поддерживающая инфраструктура поддержки

Взаимодействие Заказчика и Исполнителя оказывающего услуги технической поддержки портала «Административная реформа РФ» осуществляется путем подачи запросов на сервисное обслуживание в службу технической поддержки Исполнителя. Основным способом подачи запросов является заполнение сотрудником Заказчика электронный формы размещенной в сети Интернет. Дальнейшая обработка запроса производится Исполнителем с помощью специализированного программного обеспечения – автоматизированной системы техподдержки. В случае невозможности использования электронной формы запроса, Заказчик направляет свое обращение по электронной почте или сообщает по телефону.

Использование автоматизированной системы техподдержки призвано обеспечить достижение следующих целей:

·  организовать постоянный мониторинг работы службы, позволяющий проводить точное сопоставление результатов работ с показателями, зафиксированными договоренностями с Заказчиками;

·  обеспечить прозрачность для специалистов Заказчика и Исполнителя на всех уровнях процесса работы над запросами;

·  исключить возможность потерь запросов на сервисное обслуживание либо их неправильной регистрации (например, дублирования запросов), обеспечить верификацию того, что все поступившие от Заказчика запросы зафиксированы и обработаны;

·  обеспечить возможность Заказчику сообщить руководству Исполнителя о проблемах возникших в ходе взаимодействия с ответственными лицами Исполнителя.

3.3.2  Область ответственности службы поддержки

Эксплуатация портала «Административная реформа РФ» предполагает размещение своих программных компонент на аппаратном и системном программном обеспечении Заказчика.

При этом гарантийная поддержка предоставляется в том случае, если Заказчик берет на себя обязательства не производить изменений в настройках упомянутого ПО без согласования с Исполнителем. Исполнитель обязуется согласовывать изменения в настройках ПО в течение двух рабочих дней.

Ответственность за функционирование программно-аппаратного окружения полностью лежит на Заказчике.

Режим работы службы поддержки:

Услуга	Доступность
Техническая поддержка в части остановки системы и критических инцидентов	ежедневно круглосуточно
Техническая поддержка в части серьезных и типовых инцидентов	ежедневно круглосуточно

3.4  Показатели уровня оказания услуг

Уровень оказания услуг фиксируется настоящим регламентом путем определения значений расчетных показателей. Расчет показателей производится на основе фактической информации, накопленной в автоматизированной системе техподдержки Исполнителя, в которой осуществляется регистрация и обработка обращений Заказчика.

3.4.1  Запрос по поддержке

Запрос на сервисное обслуживание (ЗСО) представляет собой любой запрос ответственного сотрудника Заказчика на устранение инцидентов — любых событий, не являющихся частью нормальной работы портала и ведущих, либо способных привести к остановке портала или потере уровня качества его работы.

Для целей приоритизации обработки инцидентов вводится следующая классификация инцидентов:

a.  Остановка Системы.

b.  Критический инцидент.

c.  Серьезный инцидент.

d.  Типовой инцидент.

Классификацию инцидентов осуществляет Исполнитель на основании классификатора инцидентов (раздел 2.5 «Описание возможных инцидентов и их классификация»).

3.4.2  Перечень показателей уровня оказания услуг

Время реакции

Время реакции – время, прошедшее от момента подачи ЗСО до момента начала работ Исполнителем.

Время реакции рассчитывается как разница в рабочих часах между временем постановки ЗСО в системе техподдержки (задача со статусом «Новая») и временем перевода ЗСО в системе техподдержки в статус «принято в работу», «требует обсуждения» или «отклонено». Переход заявки из одного статуса в другой внутри системы Исполнителя приводит к генерации сообщения на E-mail адреса ответственных лиц Заказчика с указанием изменения статуса заявки.

Время внесения изменений

Время внесения изменений – время, потраченное Исполнителем на выполнение ЗСО, без учета времени на взаимодействие со службами Заказчика по получению доступа к технологической площадке, разрешений на выполнение работ, необходимой для выполнения работ информации и пр.

Время внесения изменений рассчитывается как разница в рабочих часах между временем перехода ЗСО в Системе техподдержки в статус «принято в работу» и временем перехода ЗСО в статус «сделано».

Время недоступности портала за период

Недоступность портала за период – время, в течение которого портал недоступен всем пользователям.

Поскольку портал должен быть доступен пользователям в режиме 24х7, для расчета времени недоступности используется отношение времени, в течение которого Портал был недоступен для пользователей, к общей продолжительности периода расчета. Периодом расчета является календарный месяц.

Время недоступности Портал рассчитывается как разница в рабочих часах между временем регистрации ЗСО в системе техподдержки с комментарием о недоступности портала и временем перехода ЗСО в статус «сделано». Время недоступности Портала не включает время недоступности программно-аппаратного обеспечения, находящегося в области ответственности Заказчика (см. п. 2.3.2).

Успешность выполнения ЗСО

Показатель успешности выполнения ЗСО рассчитывается как отношение успешно выполненных ЗСО к общему числу выполненных ЗСО за календарный месяц для каждого типа ЗСО.

Под успешно выполненным ЗСО понимается такой запрос, для которого верно, что:

·  в результате выполнения ЗСО приложение выполняется без новых ошибок;

·  результат выполнения ЗСО акцептован Заказчиком:

o  по факту первого тестирования портала Заказчиком для всех ЗСО, кроме критических инцидентов;

o  по факту второго тестирования критических инцидентов

3.4.3  Целевые значения показателей уровня оказания услуг

В таблице ниже приведено время выполнения и целевые значения показателей сервисного обслуживания, являющиеся обязательными для Исполнителя в рамках настоящего регламента.

Целевое значение показывает долю ЗСО от общего количества ЗСО каждого типа за период, выполненных со временем выполнения не более указанного в таблице.

Показатель	Норматив выполнения	Целевое значение
Время реакции Остановка портала Критический инцидент Серьезный инцидент Типовой инцидент	0,5 час 0,5 час 2 часа 8 часов	95% 95% 95% 70%
Время внесения изменений Остановка портала Критический инцидент Серьезный инцидент Типовой инцидент	6 часов 8 часов 120 часов согласовывается индивидуально для каждого ЗСО (но не позднее согласованного времени)	95% 90% 70% 70%
Успешность выполнения ЗСО Остановка портала и критические инциденты Серьезные и типовые инциденты	ЗСО принимается по результатам не более чем второго тестирования Заказчиком ЗСО принимается по результатам первого тестирования Заказчиком	90% 90%
Время недоступности Портала за период		0,5%

3.4.4  Условия оказания услуг

Для оказания услуг на условиях, предусмотренных настоящим Соглашением необходимо выполнение следующих условий со стороны Заказчика:

·  предоставление удаленного административного доступа определенному перечню сотрудников, с определенных IP адресов к серверам, на которых функционирует портал;

·  предоставление удаленного административного доступа определенному перечню сотрудников, с определенных IP адресов к отдельной серверной площадке содержащей актуальные резервные копии системы. За актуальность и полноту резервных копий отвечает Заказчик.

3.5  Описание возможных инцидентов и их классификация

Функциональность	Тип инцидента (1-критический, 2-серьезный, 3-типовой)
Главная страница	Главная страница основных разделов	Типовые страницы сайта
Просматривать текст	1	1	2
Просматривать текст в виде версии для печати	2	2	3
Осуществлять навигацию по сайту посредством главного меню	1	1	1
Осуществлять переходы по разделам сайта при помощи строки навигации	2	2	3
Осуществлять навигацию по сайту посредством карты сайта	2	2	2
Осуществлять переходы на страницы сайта посредством навигационных элементов альтернативных главному меню	2	2	2
Просматривать список новостей	1	1	2
Просматривать список новостей, используя межстраничную навигацию (в случае списка разбитого на страницы)	2	2	3
Загружать список сообщений выбранного блока в формате RSS	2	2	3
Просматривать полный текст новости	2	2	3
Просматривать полный текст новости в виде версии для печати	3	3	3
Просматривать список новостей за определённый период (с точностью до дня) и определённого типа при помощи Формы выбора диапазона дат	3	3	3
Просматривать список новостей при помощи Календаря за неделю (сгруппированный по дням недели)	3	3	3
Просматривать список новостей за определённую дату при помощи Календаря за месяц, а также переходить к следующему и предыдущему отображаемому месяцу	3	3	3
Просматривать форму обратной связи	2	2	3
Заполнять форму	2	2	3
Осуществлять отправку заполненной формы	2	2	3
Просматривать форматированные списки в виде краткого списка	2	2	3
Просматривать форматированные списки в виде полного списка	3	3	3
Просматривать форматированные списки в виде полного списка с оглавлениями	2	2	3
Просматривать текст выбранного элемента списка	2	2	3
Просматривать результаты поиска в виде версии для печати	3	3	3
Вводить ключевые слова и инициировать поиск	1	1	3
Осуществлять поиск посредством расширенной формы с указанием дополнительных параметров	2	2	3
Просматривать страницу с результатами поиска по введенным ключевым Словам	2	2	3
Просматривать список результатов поиска, используя межстраничную навигацию (в случае списка разбитого на страницы)	2	2	3
Подписаться на рассылку e-mail сообщений от администрации сайта, заполнив форму	2	2	3
Заполнить и отправить форму опроса	2	2	3
Просматривать результаты текущего опроса	2	2	3
Просматривать список Опросов	2	2	3
Просматривать результаты выбранного опроса	2	2	3
Просматривать форматированный список документов	2	2	3
Скачать файл с выбранным документом	2	2	3