«ЛУЧШИЙ СЕРВИС – 2007»
Бытовая техника. Компьютеры и оргтехника.
Специалисты RETAIL SERVICE COMPANY подвели итоги третьей волны исследования «Лучший сервис - 2007» (информацию о проекте можно получить в businessmania №4, август 2007 г., или на www. retail-service. ru).
Объектами данного этапа оценки стали сети компьютерных магазинов и магазинов бытовой техники, имеющие не менее 3 торговых точек в Н. Новгороде, исключение составляют компании “SUNRISE” и “Юст”, эти сети являются значимыми на Нижегородском рынке, но имеют только две точки, в одну из которых было сделано по 2 визита. Таким образом, в каждую торговую сеть «таинственными покупателями» было совершено по 3 визита. Оценка качества обслуживания осуществлялась по методике SQI (Service Quality Index)*. Анкета для проверяющих содержала вопросы, связанные с:
ü техническими характеристиками (входная группа и внешний вид магазина, состояние торгового зала, удобство получения информации, состояние товара и т. д.).
ü взаимодействием персонала с покупателями (обслуживание покупателя продавцом: установление контакта, презентация товара, работа с возражениями, вежливость и т. д.)
Лидером по качеству обслуживания с отрывом в 8 баллов от следующего участника исследования стала сеть магазинов «Эльдорадо», получившая 94 балла, что в шкале оценок SQL cоответствует уровню «Хорошее качество обслуживания» и максимально приближено к следующему уровню «Высокое качество обслуживания».
Лидером с точки зрения оценки технических характеристик стала сеть «Электроника», не получившая по данным факторам ни одного замечания. Покупатели отмечали привлекательность внешнего оформления, удобство планировки торгового зала, простоту навигации, наличие необходимой информации (ценники, информация о товаре, акциях и т. д.). Однако общая оценка по сети за работу персонала составляет всего 83 балла, что соответствует уровню «Удовлетворительное качество обслуживания». В эту же категорию по оценке качества обслуживания попали сети «Техника в белом» и «М. Видео». Основные замечания: в некоторых магазинах этих сетей продавцы не инициировали контакт, не выявляли потребности клиентов, кроме того, не всегда адекватно могли ответить на вопросы и возражения покупателей. С другой стороны, следует отметить, что в случае обращения со стороны покупателя продавцы оказывали помощь с поиском нужного товара, в большинстве случаев все продавцы находились на своих рабочих местах. Несмотря на некоторые недочеты в работе, проверяющие отмечали доброжелательность персонала. В процессе общения у них возникло доверие к продавцу как к специалисту в своей области.
Высшую оценку по качеству обслуживания клиентов - 95 баллов - получили продавцы сети магазинов «Эльдорадо». Со стороны продавцов-консультантов клиенты получали обслуживание такого качества, что у них практически не было никаких оснований быть чем-то неудовлетворенными. Но, с другой стороны, покупатели испытывали дискомфорт в случае ожидания в очереди для оформления кредита, а также при невнимательном отношении к себе со стороны другого персонала магазина: специалистов справочного центра, уборщиц.
Основные замечания по качеству обслуживания в большинстве сетей бытовой техники следующие:
ü Невнимательное отношение к покупателям со стороны персонала, нежелание инициировать контакт, иногда полное игнорирование и равнодушное обслуживание;
ü Незнание технических характеристик товара;
ü Неумение продавцов выявлять потребности покупателя и проводить презентацию товара в соответствии с выявленными потребностями.
Бесспорным лидером в оценке сетей компьютерных магазинов стала сеть «Компас», получившая 97 баллов («Высокое качество обслуживания»). Покупатели отметили вежливость, приветливость продавцов, хорошое знание товара, умение грамотно демонстрировать его, все продавцы имели форму установленного образца, бейдж, здоровались и активно инициировали контакт. Оценки сетей «Мебиус», «SUNRISE», «POLARIS», «Домашний компьютер», «FORMOZA» соответствуют уровню «Удовлетворительное качество обслуживания». Баллы были снижены из-за того, что практически во всех магазинах продавцы не здоровались с покупателями, не инициировали контакт, не всегда хорошо ориентировались в технических характеристиках товара.
Большинство сетей компьютерных магазинов отличаются высоким уровнем технических характеристик: привлекательной вывеской, удобным расположением товара, посетитель без труда мог подойти и посмотреть интересующую модель. В магазинах достаточно наглядно представлены рекламные материалы, позволяющие получить информацию о товаре и акциях. Сеть компьютерных магазинов «Домашний компьютер» не получила ни одного замечания по техническим характеристикам. Проверяющие отметили удобную планировку торгового зала, привлекательное оформление выставленных образцов, чистоту витрин и отсутствие грязи и мусора на полу.
К наиболее частым нарушениям стандартов относятся:
ü Неумение выявлять потребности покупателя;
ü Отсутствие глубоких знаний о технических характеристиках товара;
ü Незнание ассортимента, новинок, обращение за информацией к дополнительным источникам;
ü Разговоры на личные темы в присутствии покупателя;
ü Отсутствие фирменной одежды, соответствующей формату магазина;
ü Отсутствие завершения контакта, продавцы оставляют без внимания уход посетителя, не приглашают посетить магазин еще раз.
Выводы:
Большинство магазинов данных сегментов высоко оцениваются покупателями с точки зрения технических характеристик.
Качество работы персонала в большинстве сетей, за исключением «Эльдорадо» и «Компас», соответствует оценке «Удовлетворительное качество обслуживания», либо «Неудовлетворительное качество обслуживания». Очевидно, что в данном случае необходимо усилить работу по внедрению единых сетевых стандартов обслуживания, обучению персонала и обеспечению более систематического контроля за обслуживанием клиентов.
