Автоматизированная система
федерального казначейства Российской Федерации
Система управления эксплуатацией
Автоматизированной системы Федерального Казначейства
[Контракт № TDP-ICB-03]
Региональный пункт управления
УФК по Амурской области
Инструкция пользователей СУЭ (в части порядка взаимодействия с персоналом ИТ-подразделения)
Для I категории пользователей
ДШСК.42 5710 1.023 И7.1
.
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. Цель разработки, область и порядок применения документа. 5
1.1. Цель разработки и область применения. 5
1.2. Порядок ввода в действие. 5
1.3. Порядок внесения изменений. 6
2. Общие положения. 7
2.1. Цель взаимодействия. 7
2.2. Пользователи. 7
2.3. Характеристики взаимодействия. 7
2.4. Группы Пользователей. 8
2.5. Задачи взаимодействия. 8
2.6. Общие требования к Пользователям. 8
2.7. Основные вопросы взаимодействия. 9
3. Порядок взаимодействия. 11
3.1. Формы обращения Пользователей в ОИТ УФК. 11
3.1.1. Передача обращения по телефону. 11
3.1.2. Передача обращения с использованием WEB-интерфейса. 11
3.1.3. Передача обращений по электронной почте. 11
3.1.4. Передача обращения с оформлением Служебной записки. 11
3.2. Режим взаимодействия Пользователей с ИТ-службой УФК. 12
3.3. Требования к содержанию обращения. 12
3.4. Способы консультации Пользователя. 12
4. Требования к Пользователям при осуществлении взаимодействия. 13
4.1. Порядок исполнения запросов Пользователей. 13
4.2. Эскалация обращений Пользователей и проблем взаимодействия. 13
4.2.1. Эскалация обращений. 13
4.2.2. Эскалация проблем взаимодействия. 13
5. Требования к ИТ-персоналу по оперативности и ответственности в процессе взаимодействия с Пользователем 15
5.1. Требования по оперативности взаимодействия. 15
5.2. Ответственность ИТ-службы УФК при взаимодействии. 15
6. Приложение 1. 16
Список сокращений и используемых терминов
Аббревиатура/ термин | Расшифровка |
АРМ | Автоматизируемое рабочее место |
АС ФК | Автоматизированная система Федерального казначейства – комплекс программных и технических средств, используемых для обеспечения автоматизации рабочих процессов Федерального казначейства. |
Диспетчерская служба (Служба Service Desk) | Функциональная группа или подразделение в структуре УИС ЦА ФК и ОИТ УФК, в функции которого входит: - координация деятельности ИТ-персонала по устранению нештатных ситуаций; - техническая поддержка Пользователей АС ФК. |
Доступность | Способность компонента АС ФК или ИТ-сервиса сохранять требуемые функции в определенный момент или на определенном промежутке времени. |
Жалоба | Обращение Пользователя АС ФК, выражающее его недовольство качеством, составом или порядком предоставления ИТ-услуг. |
Заказчик | Подразделение ФК, отвечающее за предоставление ИТ-сервисов АС ФК Пользователям ФК и Пользователям ДУБП. |
Иерархическая эскалация | Передача запроса от одного иерархического уровня управления другому (более высокому) по работам различной сложности или принятию решений различной ответственности. |
Инцидент | Любое событие, которое не является частью стандартного функционирования ИТ-сервиса АС ФК и которое приводит или может привести к прерыванию в предоставлении этого ИТ-сервиса или к понижению его качества. |
ИТ | Информационные технологии |
ИТ-сервис | Логически объединенная и понятная Пользователям ФК и ДУБП совокупность технических и организационных решений в части ИТ, обеспечивающих выполнение Пользователями своих рабочих процессов. |
ИТ-специалист | Сотрудник ФК, участвующий в процессах управления ИТ-услуг, в соответствии с соответствующей ролью в каждом из процессов СУЭ. |
Обращение Пользователя | Событие, вызванное необходимостью в получении Пользователем ИТ-сервиса. |
ОФК | Отделение Федерального казначейства |
Отдел информационных технологий, ОИТ УФК | ИТ-подразделение, действующее на уровне регионального Управления Федерального Казначейства и отвечающее за предоставление ИТ-сервисов на уровнях УФК и ОФК региона. |
ПО | Программное обеспечение. |
Пользователь | Сотрудники УФК и ОФК, а так же сотрудники внешних по отношению к ФК организаций, которым предоставляются ИТ-сервисы, со стороны ИТ-подразделений Федерального казначейства. |
Регистрация | Фиксирование в СУЭ объекта инфраструктуры или задачи по принятой форме с присваиванием уникального регистрационного номера и статуса. |
Решение | Составленное ответственным специалистом (исполнителем) описание работ и мер, которые были им выполнены (приняты) при решении задачи. |
Функциональная эскалация | Перенаправление запроса от одного специалиста к другому для дальнейшего выполнения работ по выполнению данной задачи. |
Диспетчер | Специалист (или роль в процессе СУЭ), в область ответственности которого входит поддержка Пользователей АС ФК и координация деятельности сотрудников ИТ-подразделения по устранению нештатных ситуаций на объектах АС ФК. Диспетчер относится к группе младших должностей гражданской службы. |
ДУБП | Другие участники бюджетного процесса. Учреждения и организации участники бюджетного процесса, не входящие в структуру ФК. |
Основные (общекорпоративные) ИТ-сервисы | ИТ-сервисы, являющиеся ключевыми для реализации рабочих процессов ФК и предоставляемые Пользователям централизованно. |
ИТ-служба УФК | Функциональное объединение ИТ-персонала в зоне ответственности УФК, включая сотрудников ОИТ УФК и ЦТИС ОФК, а также ролей Специалистов по СВТ в ОФК. |
Пользователь ДУБП | Сотрудник (роль) Других участников бюджетного процесса использующих ИТ-сервисы АС ФК. |
Пользователь функциональных подразделений | Сотрудник (роль) подразделений органов ФК (ЦА ФК, УФК, ОФК), осуществляющих основную производственную деятельность с использованием ИТ-сервисов АС ФК. |
Прикреплённые ОФК | Отделения ФК, получающие помощь по вопросам технической поддержки функционирования программно-технических средств АС ФК со стороны ЦТИС. |
Система учёта обращений | Средства СУЭ АС ФК, обеспечивающие регистрацию взаимодействий с Пользователями АС ФК при их обращениях в Диспетчерскую службу. |
Специалист по СВТ | Сотрудник ОФК, не являющийся штатным ИТ-специалистом, но отвечающий за наиболее простые функции поддержки программно-технических средств АС ФК, а также за взаимодействие с ЦТИС и ОИТ УФК. |
ЦА ФК | Центральный аппарат Федерального казначейства. |
ППО | Прикладное программное обеспечение АС ФК |
СВТ | Средства вычислительной техники |
СУЭ | Система управления эксплуатацией |
УФК | Управление Федерального казначейства |
ФК | Федеральное казначейство |
ЦТИС | Центр технического и информационного сопровождения. Входит в структуру ОФК и выполняет функции технической поддержки, делегируемые ему ОИТ УФК в отношении ППО и ИТ-инфраструктуры прикрепленных ОФК (см. прикрепленные ОФК) |
ТОФК | Территориальный орган Федерального казначейства |
2. Цель разработки, область и порядок применения документа
2.1. Цель разработки и область применения
Настоящий документ разработан в соответствии с пунктом 2.4.2.4 Технических Требований и пунктом 6.38 Приложения 5 к Контракту № TDP/ICB-03.
В настоящем документе представлена Инструкция для I категории Пользователей АС ФК в части порядка взаимодействия с ИТ-службой УФК (далее Инструкция).
Целью разработки Инструкции является регламентация взаимодействия I категории Пользователей АС ФК, в т. ч. других участников бюджетного процесса, с ИТ-службой УФК при использовании информационных сервисов АС ФК.
Инструкция разработана на основании типовых Инструкций Пользователей АС ФК (в части порядка взаимодействия с персоналом ИТ-подразделением), которые определяют следующие категории Пользователей АС ФК:
· I категория, включающая:
- Пользователей функциональных подразделений УФК;
- Пользователей ОИТ УФК;
- Пользователей ДУБП, подключенных к УФК;
- Пользователей функциональных подразделений ОФК (без Специалиста по СВТ) прикрепленного к ОИТ УФК;
- Пользователей ДУБП подключенных к ОФК (без Специалиста по СВТ), прикрепленного к ОИТ УФК.
· II категория, включающая:
- Пользователей функциональных подразделений ОФК (ЦТИС);
- Пользователей ДУБП, подключенных к ОФК (ЦТИС);
- Пользователей ОФК (без Специалиста по СВТ), прикрепленного к ЦТИС;
- Пользователей ДУБП, подключенных к ОФК (без Специалиста по СВТ), прикрепленного к ЦТИС.
· III категория, включающая:
- Пользователей функциональных подразделений ОФК (со Специалистом по СВТ), прикрепленного к ЦТИС;
- Пользователей ДУБП, подключенных к ОФК (со Специалистом по СВТ), прикрепленного к ЦТИС;
- Пользователей функциональных подразделений ОФК (со Специалистом по СВТ), прикрепленного к ОИТ УФК;
- Пользователей ДУБП, подключенных к ОФК (со Специалистом по СВТ), прикрепленного к ОИТ УФК.
Настоящая Инструкция применяется при взаимодействии ИТ-службы УФК с I категорией Пользователей АС ФК (далее Пользователей) и не включает описание процесса работы ОИТ УФК по реализации обращений Пользователей.
2.2. Порядок ввода в действие
Настоящая Инструкция вступает в силу с момента утверждения ее руководителем УФК и является действующей до внесения изменений в данную редакцию Инструкции.
2.3. Порядок внесения изменений
Предложение по внесению изменений в содержание Инструкции могут быть разработаны Начальниками отделов УФК, руководителями ОФК, а также руководителями подразделений ДУБП, Пользователи которых взаимодействуют с ИТ-службой УФК, в рамках настоящей Инструкции.
Предложения по внесению изменений в Инструкцию рассматриваются начальником ОИТ УФК и в, случае положительных результатов согласования вносятся в настоящий документ в установленном в УФК порядке.
3. Общие положения
3.1. Цель взаимодействия
Целью взаимодействия Пользователей с ИТ-службой УФК в рамках процессов СУЭ является обеспечение технической и информационной поддержки Пользователей при использовании АС ФК.
3.2. Пользователи
Таблица 1 содержит описание Пользователей, взаимодействующих с ИТ-службой УФК.
Таблица 1. «Описание Пользователей»
Уровень объектов автоматизации | Пользователи | Описание Пользователей |
УФК | Пользователи функциональных подразделений УФК | Пользователи АС ФК в функциональных подразделениях Управления Федерального казначейства. |
Пользователи ОИТ УФК | Пользователи СУЭ АС ФК, входящие в состав Отдела информационных технологий УФК. | |
Пользователи ДУБП, подключенных к УФК | Пользователи АС ФК других участников бюджетного процесса, автоматизированные рабочие места которых подключены к УФК. | |
ОФК | Пользователи ОФК (без Специалиста по СВТ), прикрепленного к ОИТ УФК | Пользователи АС ФК в функциональных подразделениях ОФК, в составе которых не предусмотрены ИТ-специалисты. Организация технической и информационной поддержки Пользователей таких ОФК осуществляются ОИТ УФК. |
Пользователи ДУБП, подключенных к ОФК (без Специалиста по СВТ), прикрепленного к ОИТ УФК. | Пользователи АС ФК других участников бюджетного процесса, автоматизированные рабочие места которых подключены к ОФК, в составе которых не предусмотрены ИТ-специалисты. Организация технической и информационной поддержки Пользователей таких ДУБП осуществляется ОИТ УФК. |
3.3. Характеристики взаимодействия
Таблица 2 содержит описание основных характеристик взаимодействия Пользователей с ИТ-службой УФК.
Таблица 2. «Описание характеристик взаимодействия»
Характеристика взаимодействия | Описание характеристики |
Способ обращения в ИТ-службу | Все обращения Пользователей в ИТ-службу осуществляются непосредственно через Диспетчерскую службу ОИТ УФК. |
Взаимодействие с Диспетчерской службой | Все взаимодействия Пользователей осуществляется непосредственно с Диспетчерской службой. |
Порядок регистрации обращений | Регистрируются все поступающие обращения Пользователей. |
Субъект эскалации обращений | Субъектом эскалации обращений Пользователей является Начальник ОИТ УФК. |
3.4. Группы Пользователей
Пользователей АС ФК можно разделить на две группы. Таблица 3 содержит состав групп Пользователей.
Таблица 3. «Группы Пользователей»
Группа Пользователей | Состав группы |
Пользователи УФК | Пользователи функциональных подразделений УФК. |
Пользователи СУЭ ОИТ УФК. | |
Пользователи ДУБП, подключенных к УФК. | |
Пользователи ОФК (без специалиста по СВТ), прикрепленного к ОИТ УФК | Пользователи ОФК (без Специалиста по СВТ), прикрепленного к ОИТ УФК. |
Пользователи ДУБП, подключенных к ОФК (без Специалиста по СВТ), прикрепленного к ОИТ УФК. |
3.5. Задачи взаимодействия
Цель взаимодействия достигается путем решения следующих основных задач:
устранение нештатных ситуаций, связанных с функционированием АРМ Пользователей и ППО;
своевременное оповещение Пользователей о ситуациях и действиях ОИТ, влияющих на доступность предоставляемых ИТ-сервисов;
информационная поддержка Пользователей в ходе применения программно-технических средств АС ФК;
контроль показателей уровня доступности ИТ-сервисов АС ФК и удовлетворенности Пользователей.
3.6. Общие требования к Пользователям
На рабочем месте Пользователей устанавливается АРМ со стандартным или специализированным ППО АС ФК (в зависимости от исполняемых должностных обязанностей). Компьютеры автоматизированного рабочего места Пользователей имеют инвентарный номер и пломбируются представителями ИТ-службы УФК.
Эксплуатация АРМ АС ФК должна проводиться Пользователями в соответствие с общими требованиями по эксплуатации СВТ, общим требованиями инструкций по эксплуатации АРМ, эксплуатационными документами.
Пользователям запрещается самостоятельная установка на АРМ дополнительного оборудования, программного обеспечения, а также модернизация существующей конфигурации АРМ.
Требования по составу программного обеспечения АРМ и требования по эксплуатации АРМ для Пользователей организаций ДУБП, определяются в соответствии с договорами (соглашениями) по предоставлению им ИТ-сервисов АС ФК.
При взаимодействии с ИТ-службой ФК Пользователь должен использовать:
положения настоящей Инструкции;
инструкции по эксплуатации программно-технических средств АС ФК;
соглашения по предоставлению ИТ-сервисов АС ФК ДУБП;
документами, содержащими изменения правил взаимодействия (при размещении таких документов на доступных Интранет-ресурсах ФК);
соглашения по предоставлению ИТ-сервисов АС ФК для пользователей функциональных подразделений соответствующих органов ФК.
3.7. Основные вопросы взаимодействия
Исходя из приведенных выше задач взаимодействия, можно выделить следующие категории обращений, по которым Пользователь может взаимодействовать с ИТ-службой УФК:
Инцидент;
Запрос на обслуживание;
Запрос на предоставление информации, документации, консультации;
Запрос статуса Обращения;
Сообщение о результате проверки разрешения Инцидента;
Жалоба;
Благодарность;
Обращение «не по адресу»;
Запрос на изменение.
Таблица 4 содержит описание вышеуказанных категорий обращений в форме примеров возможных обращений Пользователя в ИТ-службу УФК по телефону.
Таблица 4. «Описание категорий обращений. Примеры обращений»
Категория обращения | Цель обращения | Форма обращения |
Инцидент | Запрос на поддержку, являющийся следствием возникновения нештатной ситуации. | Вопрос начинается со слов, к примеру: «Не работает…», «Медленно…», «Зависло…», «Ошибка…», «Не открывается…»; и т. п. |
Запрос на обслуживание | Запрос на поддержку, не являющийся следствием возникновения нештатной ситуации. | К примеру: Запрос о смене пароля Пользователя. |
Запрос на предоставление информации, документации, консультации | Запрос на поддержку в виде предоставления информации и документации, или проведения консультации для Пользователя. | Вопрос начинается со слов, к примеру: «Как сделать…?», «Где найти…?» «Где взять инструкцию…?» и т. п. |
Запрос статуса Обращения | Запрос на предоставление информации по текущему статусу зарегистрированного обращения. | Вопрос начинается со слов, к примеру: «Как обстоят дела с моим обращением, зарегистрированным под №…» |
Сообщение о результате проверки разрешения Инцидента | Пользователь проверил результат выполнения работ по разрешению Инцидента, и обратился в ОИТ, чтоб подтвердить выполнение или отправить Инцидент на доработку. | Сообщение начинается со слов, к примеру: «Подтверждаю исполнение моего зарегистрированного обращения №…»; «Проведенная работа мною не может быть принята…». |
Жалоба | Пользователь обратился в ИТ-службу УФК с жалобой на качество работы сотрудника ИТ - службы УФК. | Сообщение начинается со слов, к примеру: «Работа выполнена не вовремя»; «Работа выполнена не качественно»; и т. п. |
Благодарность | Пользователь обратился в ИТ-службу УФК с благодарностью за своевременную, качественно выполненную сотрудником ИТ-службы УФК работу. | Сообщение начинается со слов, к примеру: «Хочу выразить благодарность…»; и т. п. |
«Не по адресу» | Пользователь обратился в ИТ-службу УФК по вопросу, не связанному с ИТ. | Сообщение начинается со слов, к примеру: «Ремонт мебели…»; и т. п. |
Запрос на изменение | Запрос Пользователя на внесение изменения в ИТ-сервис, предоставляемый Пользователю или в используемую Пользователем ИТ-инфраструктуру АС ФК. | Запрос начинается со слов, к примеру: «Прошу закупить….»; «Прошу заменить…»; «Прошу изменить…»; и т. п. |
Примечание: Перечень причин обращения может дополняться в ходе опытной и промышленной эксплуатации СУЭ АС ФК.
4. Порядок взаимодействия
4.1. Формы обращения Пользователей в ОИТ УФК
Пользователям доступны следующие формы передачи обращения в Диспетчерскую службу ОИТ УФК:
передача обращения по телефону;
передача обращения с использованием WEB интерфейса;
передача обращения по электронной почте;
передача обращения по факсу (через оператора);
передача обращения с оформлением служебной записки.
Контактные данные Диспетчерской службы для всех приведенных форм взаимодействия представлены в Приложении 1 (Таблица 7) к данной Инструкции.
4.1.1. Передача обращения по телефону
Пользователь может обратиться в ОИТ УФК по указанному номеру телефона Диспетчерской службы. При этом в устном обращении должна содержаться информация в соответствии с требованиями п. 3.3 настоящего документа.
Диспетчер принимает у Пользователя всю необходимую информацию, регистрирует обращение и сообщает Пользователю номер зарегистрированного обращения в системе учета обращений.
Уведомление Пользователя о регистрации его обращения в Диспетчерской службе ОИТ УФК может производиться письмом, высылаемым по электронной почте.
Время реакции Диспетчерской службы не должно превышать установленных (см. ниже Таблица 6) нормативов времени обслуживания Пользователя при приеме сообщения.
4.1.2. Передача обращения с использованием WEB-интерфейса
Пользователь может зарегистрировать обращение в ОИТ УФК на указанной странице внутреннего портала ФК или в СУЭ АС ФК с использованием WEB-интерфейса своего АРМ.
Формат заполнения обращения определяется требованиями WEB-интерфейса автоматизированной системы учета.
После регистрации обращения в Диспетчерской службе ОИТ УФК Пользователю по электронной почте отправляется подтверждение регистрации его обращения. Время реакции Диспетчерской службы не должно превышать установленных (см. ниже Таблица 6) временных нормативов.
Данный способ доступен только для сотрудников ТОФК.
4.1.3. Передача обращений по электронной почте
Пользователь может направить свое обращение в Диспетчерскую службу ОИТ по указанному адресу электронной почты. Форма изложения обращения произвольная. При этом в письме должна содержаться информация в соответствии с требованиями п. 3.3 настоящего документа.
После регистрации обращения в Диспетчерской службе ОИТ Пользователю по электронной почте приходит подтверждение регистрации обращения. Время реакции Диспетчерской службы не должно превышать установленных (см. ниже Таблица 6) нормативов.
Данный способ доступен только для сотрудников ТОФК.
4.1.4. Передача обращения с оформлением Служебной записки
Пользователь может направить обращение в ОИТ УФК в форме служебной записки. Служебная записка оформляется в установленном для УФК порядке и должна быть адресована руководителю Диспетчерской службы ОИТ. При этом в письме должна содержаться информация в соответствии с требованиями п. 3.3 настоящего документа.
Диспетчер регистрирует поступившую служебную записку, в том числе, в системе учета обращений, прикрепляя к ней цифровую копию служебной записки и сообщает Пользователю по телефону регистрационный номер его обращения.
Время реакции Диспетчерской службы не должно превышать установленных (см. ниже, Приложение 1,Таблица 6) временных нормативов.
Данный способ связи доступен только для сотрудников УФК.
4.2. Режим взаимодействия Пользователей с ИТ-службой УФК
Время взаимодействие Пользователей с ИТ-службой УФК совпадает со временем работы территориального учреждения ФК. Порядок взаимодействия вне рабочего времени осуществляется только после согласования его с Руководством ОИТ УФК.
4.3. Требования к содержанию обращения
При обращении в ИТ-службу УФК Пользователь должен предоставить следующую информацию:
данные о Пользователе:
Ф. ;
должность Пользователя;
функциональное подразделение или указание на организацию, участника бюджетного процесса;
местонахождение Пользователя;
номер телефона Пользователя;
адрес электронной почты Пользователя;
краткое описание сути обращения (не более 1-го предложения);
подробное изложение содержания проблемы;
любая дополнительная информация, способная помочь скорейшему разрешению запроса:
скриншот появляющейся ошибки;
штатный график работы и загруженности Пользователя;
другие данные, которые Пользователь оценивает как важные.
4.4. Способы консультации Пользователя
ИТ-персонал в ходе взаимодействия использует следующие формы предоставления информации:
консультация по телефону;
консультация на рабочем месте Пользователя;
консультация по электронной почте.
Способ оказания консультации определяется в зависимости от категории, сложности запроса, местонахождения Пользователя и определяется сотрудником ИТ-службы УФК.
5. Требования к Пользователям при осуществлении взаимодействия
5.1. Порядок исполнения запросов Пользователей
При регистрации в системе учета обращений Пользователей, зарегистрированному обращению назначается исполнитель из числа сотрудников ИТ-службы УФК.
В зависимости от категории обращения, исполнитель должен в установленные сроки связаться с Пользователем, для уточнения сути и деталей его запроса, а так же согласования доступности Пользователя на рабочем месте.
При необходимости, в процессе выполнения работ по обращению, Пользователь информируется о возникающих дополнительных мероприятиях. При этом Пользователь должен оказывать содействие в мероприятиях по выполнению робот по его обращению.
Срок исполнения обращения может быть увеличен в случаях:
отсутствия на рабочем месте Пользователя (если последнее необходимо для проведения работ);
не предоставления оборудования для обслуживания;
необходимости проведения дополнительных работ.
Зарегистрированное обращение считается выполненным, если решена заявленная проблема.
Исполнитель по данному обращению может закрыть зарегистрированное обращение, при классификации заявленной проблемы, как ложной. При этом исполнитель обязан уведомить Пользователя о причине закрытия зарегистрированного обращения (через Диспетчера).
После выполнения работ по обращению, Диспетчер оповещает Пользователя об исполнении его обращения (по телефону или электронной почте). При этом Пользователь должен подтвердить или опровергнуть факт выполнения обращения.
5.2. Эскалация обращений Пользователей и проблем взаимодействия
5.2.1. Эскалация обращений
Обращения Пользователей, которые не могут быть выполнены на уровне их непосредственной подачи, эскалируются субъектом, получившим обращение на более высокий уровень объекта автоматизации СУЭ.
Характеристики такой эскалации приведены ниже, Таблица 5.
Таблица 5. «Требования по эскалации обращений Пользователей»
Группа Пользователей | Первый уровень функциональной эскалации |
Пользователи УФК | Диспетчерская служба УИС ЦА. |
Пользователи ОФК (без специалиста по СВТ), прикрепленного к ОИТ УФК | Начальник ОИТ УФК. |
5.2.2. Эскалация проблем взаимодействия
При возникновении претензий о несвоевременном или некачественном выполнении зарегистрированного обращения:
Пользователь должен обратиться в диспетчерскую службу ОИТ УФК и зарегистрировать обращение категории «жалоба» (при регистрации Пользователь получает номер зарегистрированного обращения);
Диспетчер ОИТ УФК должен зарегистрировать обращение Пользователя категории «жалоба» и сообщить Пользователю номер зарегистрированного обращения (при регистрации обращения категории «жалоба» Диспетчером ОИТ УФК производится уведомление сотрудника ОИТ УФК, ответственного за качество обслуживания Пользователей)
ответственный за качество обслуживания Пользователей должен в установленные сроки рассмотреть жалобу и сообщить Пользователю о решении, принятому по его жалобе;
в случае несогласия с решением, вынесенным по его жалобе, Пользователь может повторно направить ее в форме служебной записки на имя Руководителя своего ТОФК.
6. Требования к ИТ-персоналу по оперативности и ответственности в процессе взаимодействия с Пользователем
6.1. Требования по оперативности взаимодействия
Для оценки оперативности взаимодействия Пользователей с ИТ-службой УФК используются два показателя (Таблица 6):
Время регистрации обращения (не более);
Время исполнения зарегистрированного обращения (не более).
Таблица 6. «Параметры оперативности взаимодействия Пользователей с ИТ-службой УФК»
Параметр | Определение |
Время регистрации обращения | Время с момента подачи обращения до момента регистрации обращения в системе учета обращений Пользователей и сообщения Пользователю номера зарегистрированного обращения. |
Время исполнения зарегистрированного обращения | Время, прошедшее с момента регистрации обращения до момента полного устранения, заявленной проблемы. |
Количественные требования по оперативности реакции и времени исполнения обращений приведены в Приложение 1 (Таблица 8 и Таблица 9) к данной Инструкции.
6.2. Ответственность ИТ-службы УФК при взаимодействии
Ответственность за исполнение обращений Пользователей лежит на Диспетчерской службе ОИТ УФК.
При регистрации обращения на взаимодействие Пользователей с ИТ-службой УФК в автоматизированной системе учета обращений СУЭ, сотрудник ИТ-службы УФК, ответственный за исполнение зарегистрированного обращения, должен:
своевременно отслеживать и обновлять статус своих зарегистрированных обращений в соответствии с выполненными работами;
указывать в зарегистрированном обращении информацию, значимую для разрешения обращения последующими соисполнителями;
по завершению работ, привести в отчетной форме зарегистрированного обращения итоговое описание решения, которое было принято по данному обращению.
7. Приложение 1
Приложение заполняется на этапе подготовки к внедрению СУЭ в УФК и уточняется на этапе опытной эксплуатации.
Таблица 7 содержит контактную информацию Диспетчерской службы ОИТ УФК.
Таблица 7. «Контактные данные диспетчерской службы ОИТ УФК»
Способ обращения | Контактны данные |
По телефону | Номер телефона 200-618 (3243), 200-614 (3196) |
Через WEB интерфейс | Адрес ссылки страницы http://10.23.205.13:8080/sm7/ess. do |
По электронной почте | Почтовый адрес e-mail *****@***ufk23.fsfk. local |
По факсу (через оператора) | (не предусмотрено) |
Контактное Лицо | , |
Таблица 8 содержит нормы по времени реакции ИТ-службы УФК на обращение в зависимости от способа обращения.
Таблица 8. «Максимальное время регистрации обращения»
Форма взаимодействия | Время реакции на обращение |
Для ИТ-персонала ОИТ | |
Обращение по телефону | 60 мин. |
Прием обращений по электронной почте | 60 мин. |
Прием обращений по факсу (через оператора) | --- |
Служебная записка | 2 часа. |
Таблица 9 описывает нормы времени исполнения зарегистрированных ИТ-службой УФК обращений от категории запроса.
Таблица 9. «Максимальное время разрешения зарегистрированного обращения»
Категория запросов | Время исполнения запроса |
Для ИТ-персонала ОИТ | |
Инцидент | 1 рабочий час (Приоритет 1) 6 рабочих час. (Приоритет 2) 16 рабочих час. (Приоритет 3) 24 рабочих час. (Приоритет 4) |
Запрос на обслуживание | 48 рабочих час. |
Запрос информации, документации (консультации) | 2 рабочих час. |
Запрос статуса Обращения | 1 рабочий час. |
Сообщение о результате проверки разрешения Инцидента | 1 рабочий час. |
Жалоба | 24 рабочих час. |
Благодарность | 1 рабочий час. |
Запрос на изменение | 24 рабочих часа. |
